優質服務100條(51-100)

51、員工的業余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段:它既有利于聚攏人心,也有利于提高優質服務:打球、跳繩、拔河、唱歌、跳舞、AA制聚餐等。

52、經常與員工談心,及時了解員工的思想動態,掌握員工每天都在想什么很重要!

53、收銀員在客人在場或離客人較近時,說話語氣要注意并使用規范用語:“先生,很抱歉(對不起),我們這里刷不了卡,請您用現金結帳好嗎”等等。

54、主管在上客高峰期間到展示柜、海鮮池幫忙點菜,但過高峰期后要及時回到各自管轄區域,領班跟蹤、指導服務員的現場服務。

55、主管在開餐前務必進行餐前檢查,包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等,發現問題及時處理,不要等到客人在就餐過程中無法使用了再處理陷于被動。

56、每月評選出1―2名服務明星(銷售能手、創新菜冠軍、委屈獎等),現身說法,給其他員工做榜樣、樹典型。

57、重視親和力的培養:每位員工都應該是極具親和力的友善大使。

58、主管、點菜員每周花一定時間到周邊單位去發宣傳卡片,拜訪老客戶,開發新客戶。

59、營業臺訂餐員經常電話拜訪客戶(或給客人手機發短信告知酒店近期活動情況)。

60、日營業額突破若干萬元(根據酒店自身營業情況而定),當天下班前給員工發獎金(可按超額部分的20%給予獎勵,財務部做方案)。

61、管理者每天下班前要填寫工作報告。

二、精神面貌、儀容儀表方面:

62、在工作崗位要隨時面帶微笑,精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親;精力集中,不可心不在焉,隨時準備為客人服務。

63、女員工頭發:長發梳理整齊并正確佩戴頭花,短發梳理整齊后不過肩;男員工頭發:側不過耳,后不過領,不留大鬢角。

64、女員工上班前要化淡妝,不佩戴胸飾、首飾(婚戒除外),男員工上班前須剃胡須。

65、上班著工裝:保持工裝整潔挺拔、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶名牌。

66、不留長指甲,不涂指甲油,不吹燙怪異發型,不染彩色頭發。上班時不許穿拖鞋、旅游鞋、高跟鞋(禮儀活動例外)。穿規定的鞋襪,女員工穿肉色襪子,男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。皮鞋要保持光亮,鞋帶要系好。

三、行為規范、員工紀律方面:

67、站姿:站立服務是酒店優質服務的基本要求,站姿要優美文雅,體現員工素質、修養和風度。站立時,做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松,身體重心向下,不偏左偏右,嘴微閉。兩手自然下垂或體前交叉。身體正直平穩,保持微笑狀態,頭部端正,微收下頜。

68、行姿:行走時,挺胸、收腹、身體重心向前傾,兩腳自然前后移動,兩臂前后自然擺動。同時,遵循“右行定律”,路線正對前方走直線,防止出現內外“八字腳”。兩眼平視,重心落在前腳掌上,肩部自然放松,上身保持平穩,不左右搖擺,速度適中,不過快過慢,注意前方,防止與人沖撞,路遇客人,面帶微笑,主動問好,側身禮讓,引導客人行進,先問好,用手指示方向,走在客人右前方或側身略向客人,保持1.5-2步的距離,不過近過遠,不并排行走,行進中同客人交談,保持半步距離,步幅:男服務員兩腳距離40厘米左右,女服務員間距為30厘米左右,步頻:男服務員120-125步/分鐘,女服務員125-130步/分鐘。

69、手勢:對客服務,手勢運用正確、規范、優美、自然。給客人指示方向,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸心指示目標,眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑,配合語言運用。與客人交談或提供服務,手勢不可太多,動作幅度不宜過大。手勢運用要尊重客人風俗習慣,使客人能夠理解。

70、坐姿:入座前,調整椅子,不可坐下后再反復調整,入座后,保持上身挺直,坐姿優美端莊,雙腳并齊,兩手垂于體側或放在兩腳上,不可插入兩腳間。女服務員入座將裙子向前攏,兩腳不能交叉或叉開,坐姿端莊文雅,身體不扭曲,不搖腿蹺足,不將腿放在椅子上,沙發扶手或茶幾上,要給客人以良好的感覺。

71、員工必須嚴格遵守工作時間,不遲到、早退、曠工,不私自換班或調休。未與下一班當面交接班前,不準擅自離崗。

72、服從領導的工作安排,按時按規范標準完成任務,不無故拖延、拒絕或終止工作。

73、熱愛酒店,愛店如家,勤奮工作,盡職盡責。

74、團結協作,互幫互助,虛心好學,求實上進,要容許別人犯錯誤(人無完人)。

75、工作務求準確、精確、圓滿、高效,切忌拖拉疲沓,丟三落四,漫不經心。

76、不串崗、脫崗、溜崗、扎堆閑聊。站立服務,不倚不靠。

77、不準在上班時間接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的書刊雜志、處理個人私事、不準打私人電話,更不準利用工作之便假公濟私。

78、勤洗澡、勤換衣、勤理發、勤刷牙、勤剪指甲,保持個人清潔衛生。不使用香味過濃的香水或發油。

79、上班時不飲酒,不吸煙,不吃有異味的食品,保持口腔清潔衛生,防止口臭。

80、員工上下班走員工通道。

81、行走不得三人并行,不得手插衣褲袋,不能手挽手或勾肩搭背。

82、工作中,行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑。

83、員工在工作場所內,與遠距離的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、點頭或簡單手勢,不得大聲呼叫,如同事間有事相問,只能走近再講。

84、員工傳遞單據、文件、信件或其它資料,均須使用文件夾,任何物品不可夾于腋下行走。

85、保持工作環境的清潔衛生,愛護酒店一切設施設備及公共財物,不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節約,反對鋪張浪費。

86、上班時間不會客,不接打私人電話(緊急情況除外,但須報告部門負責人),進出酒店如攜帶物品,需主動接受保安檢查。

87、拾得客人遺留物品,必須及時上交部門負責人,并如實登記拾物經過,以便妥善處理。

88、片區服務員累計一天超過三次過失,片區領班應記過失一次。

四、禮節禮貌方面:

89、禮貌修養:酒店員工應具有良好的禮貌修養,掌握不同地區的風俗習慣和禮儀知識。在接待服務過程中,能夠區別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風俗,正確運用問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。

90、待客禮節:(1)待客熱情,笑臉相迎,見面問候。進出、上下禮讓客人,“請”字當

先,“謝”字不離口。(2)稱呼客人恰當,談吐舉止得體,語音語調溫和,親切、大方、自然。(3)回答客人詢問,做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭,忌說“不”、“不行”、“不知道”,要想方設法滿足客人所需,為客人服務好。(4)禮貌待客,不卑不亢,落落大方。(5)絕不與客人爭辯。

91、服務禮節:日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰,對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動作、語言,不譏笑,不品頭論足。進入客人房間前,先敲門,不亂翻、亂動客人物品。客人用餐主動領位,拉椅讓座。交給客人物品,應雙手奉上。

92、準時守信:參加酒店活動,約請客人或按客人提出的時間提供某種服務,均要嚴格遵守時間,提前1―2分鐘到達,不隨意拖拉、延誤,無失約現象發生。

93、老弱婦幼:對老弱婦幼、行動不便的病人,禮貌尊重,服務耐心、周到。在接待服務中,對帶小孩的客人要特別照顧,未經客人允許,不隨意抱玩客人小孩,不隨意摸小孩的頭,以防引起客人的不滿。不譏笑客人的外形或行為,客人有不便,應主動扶助。

94、待客的忌諱:忌諱打聽客人的私事,忌諱打聽客人的去向。

95、語言規范:(1)說好第一句話。首次同客人見面或接觸,第一句話要主動熱情,使服務工作一開始就在良好的氣氛中進行,給客人留下愉快、親切的感覺,做到稱呼恰當,問候親切,表情自然,說話得體。(2)使用語言準確:同客人交談、回答客人問題、詢問客人要求,處理客人投訴等,應注意選擇正確的詞句。根據不同的場所、情景的變化譴詞造句,使客人聽了舒適。(3)講究語法結構,同客人交談要主題明確,邏輯性強,突出重點,簡明扼要,嚴禁用“土話”、“方言”,以免客人聽不懂或造成誤解。(4)注意語調和語氣,任何時候,都不用簡單的否定語言和回絕客人的語調語氣說話,如“不”,“不行”,“沒有”,“辦不到”,“不可能”等,也不要用過高或過低的音調同客人交談,盡量避免用含鼻音的單字。(5)注意面部表情:準確運用面部表情,會給客人留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神,對小孩用愛護的眼神,對大多數客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩定,目光平視,面部表情要根據接待對象和說話內容而變化。

96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動”和“五聲”。

“三輕”:說話輕、走路輕、操作輕。

“五先五后”:先女賓后男賓、先客人后主人、先領導后下屬、先長輩后晚輩、先兒童后成人。

“五不主動”:不主動向客人握手,不主動打聽客人,不主動翻閱客人的物品,不主動打斷客人的談話,不主動接聽客人的電話。

“六聲”:客人進店有“迎聲”,客人詢問有“答聲”,遇見客人要有“問候聲”,客人幫忙有“謝聲”,照顧不周有“道歉聲”,客人離店有“送聲”。

五、賓客投訴:

97、必須仔細認真聽取賓客的投訴,在任何情況下都不得與賓客爭辯。

98、總經理授權值班經理、總監、部門經理和前廳主管負責處理賓客投訴,當事人原則上應主動回避,不得自行處理與賓客發生的糾紛。

99、專注聽取賓客投訴。任何投訴,均需書面記錄,并盡可能給予答復,各部門要于兩天內將處理意見報綜合部。

100、處理投訴的一般步驟:

(1)認真傾聽,保持冷靜;(2)同情、理解、安慰客人,向客人致歉;(3)給客人以足夠重視;(4)注意過程詢問,記錄要點;(5)提出解決問題的具體措施;(6)提出解決問題所需時間;(7)追蹤、督促補救措施的執行。

篇2:酒店營銷部你為優質服務準備好了嗎案例

酒店營銷部案例:你為優質服務準備好了嗎

20**年全年,顧客對酒店的提出的有效投訴94條,其中對服務方面提出的投訴達54條,占酒店總投訴數量的57.44%。這意味著全年54周,我們酒店平均每周都因服務出現問題至少遭受到一位顧客的投訴。服務質量的高投訴率讓我們不禁對我們自身提出疑問,我們每個人究竟有沒有都已做好隨時為顧客提供優質服務的準備,我們優質服務的閃光點在哪里

現選取幾條較具代表性的案例與大家分享:

20**年第一季度

*2月15日,西餐服務人員為住客送餐忘了帶上餐具、鮮奶、果醬及牛油,導致客人覺得送餐服務不到位,拒絕買單。

為顧客提供餐飲服務時,及時根據顧客所選擇的餐點準備好相應餐具及配送物品,是餐飲服務最基本的工作要求。服務人員在送餐或為客人服務前,應做好充分的工作準備,先行檢查,確保萬無一失。

*2月26日,酒店大堂副理接到顧客投訴,稱其在辦理入住手續時即說明住宿時間為兩晚,可前臺接待僅為其開了一晚的房卡,以至于次日無法開啟房門;當顧客至前臺質疑時,當班接待員還堅持聲稱顧客入住當天僅說住一晚。

服務人員在接待顧客入住時,應注意聆聽顧客的相關要求,當顧客對我們的服務提出質疑時,即使確屬顧客的失誤,也應盡可能把"對"讓給顧客,根據顧客要求跟好相關事宜,避免與顧客發生沖突。

20**年第二季度

*酒店**卡優質客戶李先生分別于4月19日及6月13日針對酒店客房、餐飲的服務效率、服務態度及服務準備工作提出了一系列意見。

李先生的投訴意見引起來總經室的重視,相關部門就此進行溝通討論,努力改善服務質量,得到了顧客的好評,從而挽回了這位大客戶。

9西餐會議中心分別于5月11日、5月15日、5月16日被會議客人投訴,主要原因為會議中心服務人員的服務態度較為生硬、冷漠,讓客人感覺到不受歡迎。

"賓客至上"是服務的宗旨,應尊重客人,并以熱忱的服務態度投入工作當中。

20**年第三季度

*7月31日,酒店郵箱收到英國客人的投訴,原因是該客人通過世界大酒店組織訂房,擬至本酒店住6晚。對方承諾給予其客房五五折優惠,并發傳真至本酒店確認。酒店前臺收到傳真未仔細看清折扣,就回傳確認,待客人入住時,亦未與客人確認房價,直接按原世界大酒店九折房價。客人結帳回國后方發現,每間客房每天的差價高至400元,于是便發送E-MAIL至本酒店詢問。

此則投訴產生的主要原因為服務人員工作不夠仔細認真所致,如不能妥善處理,將對本酒店聲譽產生較大的影響。經營銷部與房務部協商,獲總經室批準,房務部及時給客人回函致歉,并將2400元差退還客人,方平息此起"*"、

*8月10日,某盧小姐已訂好的客房被前臺開給另外一位盧小姐。8月31日,某顧客分別為劉先生、周先生預訂了不同房型的房間,結果前臺誤將兩者應住的客房混淆,導致劉先生投訴。

與上面一則投訴一樣,這些都是因服務人員工作不夠仔細認真所致。當同姓顧客都有預訂時,應仔細核對客人相關信息,以免開錯房。此類投訴經常發生,不是開錯房就是開重房,讓顧客對酒店的五星級服務表示懷疑。服務人員的一時粗心不但加大了處理投訴后續工作的工作量,更重要的是使顧客對酒店的美譽度大打折扣,間接影響了酒店經營收益。

20**年第四季度

*10月26日,楊女士懷抱一小孩,將手中東西交給保姆后讓保姆在商業大堂等候,欲乘坐觀光電梯上中餐。候在商業大堂電梯口的中餐咨客見狀誤以為客人欲帶小孩玩電梯,便上前勸阻,因用詞過于直接,使客人覺得受到了侮辱,便爭吵了起來。

對客服務過程應注意語言技巧及措辭,明知顧客可能非消費客人,亦應禮到敬人。這位中餐咨客如能將楊女士當作消費客人,熱情詢問其有否預訂并主動為其引路,即使這位客人真的只想帶小孩玩電梯,面對熱情的服務人員,定會知難而退。

10月28日,桑拿客人點食意粉,西餐出品部員工未仔細看單誤將意粉看成米粉,送了一份米粉給客人。桑拿部管理人員及時發現錯誤,善意征詢客人意見,部其是否愿嘗試一下米粉。在征得客人同意后,當值人員將米粉輸入電腦,但忘將原來點的意粉從電腦中刪除,直到結帳時被顧客發現并投訴。

以上幾則案例僅僅是54條顧客對服務方面提出投訴的一小部分,由此可看出,多數投訴都因服務人員的粗心所致。正所謂"細節決定成敗",在服務過程中一個小小的環節出錯,即便是"金城湯池",亦有可能被我們自已摧毀。

當然,我們的服務也有很多閃亮點,酒店每季度都有很多優質服務明星,也經常收到顧客的口頭、書面表揚。如果每一天,全酒店1350位員工都能捫心自問一聲"面對眼前的顧客我們應該先做什么",在服務的第一線,我們必須在短短的一瞬間作出最佳的選擇,時刻準備好為顧客提供一流的服務,那么我們的"金湯"就固不可摧,深深植入每一位顧客的心中。

點評:

優質服務需要我們用心去感知顧客所期待的服務,并主動提供,這要求我們務必關注服務過程中每一個細小的環節,切忌粗技大葉。作者通過與大家分享20**年酒店顧客投訴的方式,讓大家在汲取前人教訓的同時,感悟服務至善的道理,時刻準備好一顆為賓客提供優質服務的誠心,這樣,我們的誠信定將固若金湯,堅不可摧。

撰寫:營銷部z點評:營銷部

篇3:酒店優質服務質量月實施方案

某酒店“優質服務質量月”實施方案

服務質量是酒店的生命線,是酒店日常管理的中心工作。在服務業的競爭中,最根本的是質量的競爭。可以說服務質量是酒店的主身之本。根據集團領導的指示精神,結合酒店的現狀,酒店決定在全店范圍內開展“優質服務質量月”。具體安排如下:

一、時間(分為兩步)

1、4月26日――5月7日為布置、準備階段。

A.各部門結合本部門的實際情況,將優質服務質量月的執行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。

B.酒店辦公室準備培訓光盤。

C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實施方案。

2、5月10日――6月9日為優質服務質量月正式階段。

二、指導思想與目的

此次“服務質量月”決不形式化,借“服務質量月”的聲勢并以此為契機,從實際出發認真找問題、找差距,強化全員的質量意識,真正把“質量第一”的意識落實到每一個部門、每一個經營環節、每一道操作工序、每一個服務規程中去。使酒店的整體服務質量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。

三、質量標準與目標

1、依托酒店員工手冊為藍本,各部位崗位職責、工作流程以及各項規章制度為附。

2、全員端正工作態度,改變精神面貌,在對客服務、保障服務中做到主動、熱情,耐心、周到。

3、管理人員,強化工作作風,恪盡職守,真正成為各部門的排頭兵。

4、提高酒店內部的協調性,逐步形成默契配合,做到對客服務、保障服務中小事不上會的形式進行內部溝通,部門之間能解決的問題,絕不讓領導來協調。

四、組織機構及實施步驟

1、酒店總經理親自主抓,辦公室、人力資源部負責實施細則。

2、各部門經理或負責人,負責本部門的具體安排與落實。

3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實施情況。

A、第一周,各一線部門組織員工觀看規范服務光盤,對照自身的實際現狀找不足,找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室(5月15日前完成)。

B、二線部門組織員工強化培訓員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規章制度,對照自身的實際現狀找不足、找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室(5月15日前完成)。

C、檢查標準:酒店全員必須在精神面貌、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、服務用語、微笑服務等方面達到基本要求。

D、第二周,全員強化對客服務,保障服務中的“換位意識”。要讓大家都真正明白,賓客是酒店的財源,是酒店賴以生存和發展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論,如何在保障酒店整體利益的基礎上,在我們服務工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。

E、第三周,辦公室匯同人力資源部與各部門協調好時間,組織員工進行書面考核。

F、第四周,?各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。?各部門表彰先進,以書面形式上報。?各部門上交總結報告,報告主要內容:心得體會、下一步的工作思路、工作目標以及粗線條的措施。

G、辦公室、人力資源部根據各部門情況進行考評:

?部門重視程度:20分;

?實施落實:20分;

?全員達標率:50分;(實際表現:40分;考核成績:10分)

④員工的參加率(考核)10分。

五、要求

1、各部門要高度重視,按計劃認真組織和落實好各項工作。既要搞好此次活動,又要全力保證日常各項工作的有序進行。

2、按要求,各部門員工參加率必須達到100%,絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。

3、活動結束后,各部門自評以及酒店考評達標率均不能低于80%,80%為考評各部門的及格線。

4.各部門評選部門先進比例為部門總人數的10%,(書面材料上交人力資源部備案)店級先進部門推薦(書面)酒店綜合考評。店級先進比例為全店總人數的2%。酒店將對部門先進以及店級先進進行適度獎勵。

六、需解決的問題以及短期目標

1.管理層(部門經理、主管、領班)

①增加責任心與使命感,將主要精力放在日常經營管理上。

②認真負責,要敢于管理,同時更善于管理(了解員工的思想狀況,有針對性地做好員工的思想工作)。

③增強全局意識,學會工作中互相配合、相互補臺,樹立全酒店一盤棋的思想。

④短期目標:提高自身的綜合素質,增強工作的計劃性和條理性,最大限度地減少盲目性和隨意性。

2.銷售部

①進一步規范崗位職責、工作流程并認真履行實施。

②按規定細化各種工作單據,增加與各部門溝通的有效率。

③短期目標:綜合有效預定率達到60%,力爭預定工作更加有序。

3.前廳部

①教育員工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關系,讓大家都明白“大河有水,小河才能不干”的道理。

②強化服務意識,端正工作態度進一步提高服務技能,減少工作失誤率。

③短期目標:以良好的精神面貌,抬起頭來規范、快捷地做好接待服務工作。

4.客房部

①增強員工的自我約束力,持之以恒地按規定做好服務工作。

②提高工作質量和效率,把每個細節落實到實處。

③短期目標:提升服務技能,變被動服務為主動服務。

5.餐飲部

①進一步提高菜品質量,不斷創新以適應經營發展的需求。

②增強全員的服務意識與銷售意識,以良好的精神狀態做好服務工作。

③短期目標:全面提升菜品質量以及服務水平,力爭更大的市場份額。

6.咖啡廳、商品部

①增強主動、熱情的服務意識,增強自我約束力。

②短期目標:咖啡廳服務更加規范;商品部的具體工作落實到位。

7.保安部

①強化責任心與安全意識,使大家真正認識到安全防范工作的重要性。

②督導外保人員在增加安全意識的基礎上,努力提高業務水平。

③短期目標:將各項安全防范措施做深、做細落實到位。

8.網絡部、工程部

①增強保障意識,使大家都明白保障工

作對酒店整體經營的重要性。②短期目標:變被動式保障為主動式保障,建立巡視、巡查制度。

9.保潔部

①增強主動意識,將工作做得更加到位。

②短期目標:以良好的精神面貌,主動、細致的工作態度做好本職工作。

10.辦公室、人力資源部

力爭通過“優質服務質量月”對酒店各部門的工作內容以及工作標準有一個更加深刻的感性認識,為今后建立督導、規范培訓的長效機制夯實基礎。

服務質量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題,因此,我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務質量搞好。我們只是把“優質服務月”活動作為一種載體來找差距,解決問題。增強服務意識,強化規范服務,從而實現和達到全面提升服務質量的目標以及建立長效的、完善的服務質量管理體系的最終目的。

zz酒店

2012-5-6