客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法:

1、客人來店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了,才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括:

(1)掌握客情。我們這個(gè)部門是VIP會(huì)員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況,以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)整理房間。客人預(yù)定的房間,要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),以保證客人需要。

(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

(一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面:

1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇憽⒈诠瘛㈦娨暀C(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

(二)服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是:

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

篇2:酒店員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教程（5）

酒店員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教程5

具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件

一、態(tài)度積極樂觀,喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳌?/p>

二、能把客人而不是自己置于舞臺(tái)中心,精力充沛、辦事迅速。

三、把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè),富有靈活性,喜歡新的要求和實(shí)踐。

四、對(duì)人誠懇熱情,樂意幫助別人,不與他人爭(zhēng)是非曲直。

五、不取笑他人長(zhǎng)相和生理缺陷,不背后議論傳播他人的不是和隱私。

六、能多動(dòng)腦筋觀察客人的需求和愛好。能用心記住客人的姓氏和喜好。

服務(wù)的四種類型

一.冷淡型:

服務(wù)特點(diǎn):程序面和個(gè)人面都較弱。

程序面:1.慢2.不一致3.無組織4.不方便5.混亂

個(gè)人面:1.不敏感2.冷淡3.缺乏感情4.疏遠(yuǎn)5.不感興趣

給客人的信息:我們不關(guān)心你。

二.生產(chǎn)型:

服務(wù)特點(diǎn):程序面很強(qiáng),個(gè)人面較弱。

程序面:1.及時(shí)2.有效率3.統(tǒng)一

個(gè)人面:1.不敏感2.缺乏感情3.疏遠(yuǎn)4.不感興趣

給客人的信息:你是一個(gè)數(shù)字,我們?cè)诖藢?duì)你排列。

三.友好型:

服務(wù)特點(diǎn):個(gè)人面很強(qiáng),但程序面不強(qiáng)。

程序面:1.慢2.不一致3.無組織4.混亂

個(gè)人面:1.友好2.優(yōu)雅3.有興趣4.機(jī)智

給客人的信息:我們?cè)谂?但實(shí)在不知道怎么做。

四.優(yōu)質(zhì)型:

服務(wù)特點(diǎn):程序面和個(gè)人面都很強(qiáng)。

程序面:1.規(guī)范2.及時(shí)3.高效率4.統(tǒng)一

個(gè)人面:1.友好2.優(yōu)雅3.和諧4.有興趣

給客人的信息:我們關(guān)心你,并提供服務(wù)來滿足你。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)*

優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征:程序特性和個(gè)人特性。每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。

程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。

個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)失敗的表現(xiàn):

1.精神沮喪,容易生氣;

2.寧愿自己(和物)做事,也不愿同人打交道;

3.喜歡以自我為中心、焦點(diǎn);

4.辦事拖拉;

5.認(rèn)為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要;

6.辦事按部就班;

7.讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對(duì)的。

為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.服務(wù)行業(yè)中,酒店越來越多,發(fā)展迅速;

2.競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,手段越來越多;

3.酒店對(duì)顧客的理解越來越深,想方設(shè)法滿足其需求;

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益

完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段

當(dāng)你向客人顯示一種起點(diǎn)積極熱情的態(tài)度時(shí)你就進(jìn)第一階段

當(dāng)你識(shí)別出客人需求時(shí)你就進(jìn)第二階段

當(dāng)你滿足了客人需求時(shí)進(jìn)入第三階段。

當(dāng)客人能成為你的回頭客時(shí),起點(diǎn)積極熱情的態(tài)度時(shí),你就成功了。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟

步驟(一):對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度

態(tài)度是心靈的表白,這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。

一般來說,你對(duì)別人是什么態(tài)度,別人對(duì)你也是什么態(tài)度。

積極熱情態(tài)度的表現(xiàn)

1、熱情主動(dòng)為每一位顧客服務(wù),不管他(她)的年齡多大或相貌怎樣。

2、即使在事事不順的時(shí)候,仍能對(duì)顧客保持積極熱情的態(tài)度。

3、在工作中,提供的服務(wù)質(zhì)量越高,自我感覺就越好。

4、遇到難以打交道的人不會(huì)產(chǎn)生消極情緒。

5、認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的。

6、見到顧客有困難和需求,能從心里為顧客著急,并設(shè)法幫助其解決。

7、顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時(shí),能感到非常高興。

8、當(dāng)顧客帶著抱怨來到酒店(盡管不是你的錯(cuò))或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時(shí)能及時(shí)給予化解并使顧客滿意。

顯示積極熱情態(tài)度的要求

A.外表

1、展示你的最佳形象

與別人交往的過程就像一名演員在舞臺(tái)上表演一樣,創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求,當(dāng)你與顧客接觸時(shí),你的“個(gè)人形象”越好,你的態(tài)度就顯得越積極。

2、形象的表現(xiàn)

(1)發(fā)型及頭飾

(2)面孔及化妝

(3)手、指甲、牙齒

(4)服裝及飾物

(5)個(gè)人的清潔程度

總體要求:修飾、外表達(dá)到職業(yè)化

B.形體語言表達(dá)

信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達(dá)。

形體語言的表現(xiàn):

(1)行走時(shí)總是昂首挺胸,步伐穩(wěn)健

(2)手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作

(3)面部肌肉放松并能得到很好的控制

(4)微笑自然、大方、得體

(5)形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制

(6)與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對(duì)方的眼睛

C.說話時(shí)的語氣

說話時(shí)的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要,注意保持語調(diào)的輕松和愉悅。

表現(xiàn):

(1)說話時(shí)語音清晰、直白、自然

(2)始終保持真誠、自然的微笑

(3)無論對(duì)方持何種態(tài)度,均能很好地控制自己的

情緒和語氣

D.掌握打電話的技巧

打電話的技巧十分重要,因?yàn)?

(1)你只能依賴你的聲音傳遞信息,書面語言、文字表達(dá)和目光示意在此時(shí)都派不上用場(chǎng)。

(2)此時(shí),你是酒店的唯一代表,換句話說,你的語言代表著酒店形象。

當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí),你的語氣也會(huì)相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。

E.保持精神飽滿

時(shí)刻讓自己保持精神飽滿,并以良好的情緒感染顧客,讓顧客感覺你很有朝氣,這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。

接待過程過于漫長(zhǎng)會(huì)使員工變得疲憊、沮喪、無精打采,甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?這些情況都會(huì)大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

步驟(一):小結(jié)

在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度,需要

1.要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作;

2.通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。

步驟(二):識(shí)別顧客的需求

識(shí)別顧客的需求,需要了解顧客需求

A.顧客需求:

(1)受歡迎的需求

(2)及時(shí)服務(wù)的需求

(3)感覺舒適的需求

(4)有序服務(wù)的需求

(5)被理解的需求

(6)被幫助和被協(xié)助的需求

(7)受重視的需求

(8)被稱贊的需求

(9)被識(shí)別或被記住的需求

(10)受尊重的需求

B.對(duì)你的顧客需要了解的內(nèi)容:

(1)顧客需要什么

(2)顧客需求什么

(3)顧客想什么

(4)顧客感覺如何

(5)顧客是否滿意(討論:剔牙、表揚(yáng)信、稱贊……)

(6)顧客是否成為你的回頭客(討論:)

識(shí)別顧客需求,需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求,要做到及時(shí)服務(wù),必須懂得服務(wù)的時(shí)間要求,這對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。

實(shí)踐題(一):

請(qǐng)?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時(shí)間要求:

(1)顧客來到服務(wù)臺(tái)應(yīng)在3秒內(nèi)向客人問候或確認(rèn)客來。

(2)顧客的特殊要求應(yīng)在分鐘得到答復(fù),并在分鐘內(nèi)給予解決。

(3)得知顧客投訴信息后秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),投訴事件在時(shí)間內(nèi)得到處理,如自己處理不了,時(shí)間內(nèi)反饋給主管(上級(jí)),時(shí)間內(nèi)主管(上級(jí))趕到現(xiàn)場(chǎng),在時(shí)間內(nèi)問題得到解決。

(4)電話應(yīng)在3聲鈴響內(nèi)予以接聽。

(5)接到電話報(bào)修10

分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并在時(shí)間內(nèi)修復(fù)。

識(shí)別顧客的需求,需要預(yù)測(cè)顧客的需求

領(lǐng)先顧客一步

對(duì)顧客服務(wù),你必須提前考慮下列問題:

(1)你是否考慮到顧客的全部需求

(2)顧客的下一個(gè)需求是什么

(3)怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)

實(shí)踐題(二):

請(qǐng)?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求:

(1)某顧客等候服務(wù)已很長(zhǎng)時(shí)間,預(yù)計(jì)需求及時(shí)服務(wù)、道歉。

(2)顧客不停地看手表,預(yù)計(jì)需求被幫助和協(xié)助、被重視(理解)。

(3)兩位顧客在前臺(tái)登記,其中一位抱小孩,預(yù)計(jì)需求被幫助、及時(shí)服務(wù)。

(4)一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐,預(yù)計(jì)需求被幫助和協(xié)助感受舒適、衛(wèi)生、嬰兒食品。

(5)一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天6:00的航班,預(yù)計(jì)需求叫醒服務(wù)、早餐、機(jī)場(chǎng)車、行李員。

正確預(yù)測(cè)是天天、事事成功的關(guān)鍵

識(shí)別顧客的需求,需要殷勤待人

殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時(shí)、預(yù)測(cè)不同,它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。

殷勤待人,需要觀察顧客

1、觀察顧客要求敏銳。

觀察顧客的要求。要對(duì)顧客發(fā)出的(有時(shí)是無意識(shí)的)非語言及語言信號(hào)非常敏感。

實(shí)踐題(三):

請(qǐng)?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求:

信號(hào)可能的顧客需求

(1)顧客的年齡:年輕被稱贊、及時(shí)服務(wù)、受歡迎、年老被尊重、有序、被幫助和協(xié)助

(2)顧客手中拿著鮮花受重視、被稱贊、被幫助和協(xié)助

蛋糕受重視、被幫助和協(xié)助、被稱贊

(3)服飾:非常時(shí)髦被稱贊、受重視

過時(shí)被理解、受尊重

(4)語言能力:非常流利被稱贊

不流利被理解、被幫助和協(xié)助、有序服務(wù)

(5)態(tài)度:積極被識(shí)別和被記住

消極被理解、被幫助和協(xié)助

2.觀察顧客的需求要投入感情

投入感情就能理解一切,這就是說,你要設(shè)身處地為顧客著想,你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會(huì)。你必須問自己:“如果我是這位顧客,我會(huì)需要什么”

努力識(shí)別顧客需求。就象你自己一樣,顧客也需要被給予:

(1)幫助(2)尊重

(3)安慰(4)同情

實(shí)踐題(四):

請(qǐng)?zhí)顚懫渌櫩托枨?

(5)保密:演員、有特殊要求的客人;

(6)祝福:老人、過生日、結(jié)婚;

(7)關(guān)心:生病的客人、有殘疾的客人;

(8)安全:所有的客人;

(9)肯定:事業(yè)成功的客人、大款;

(10)支持:事業(yè)剛起步的人

(11)滿意:所有的客人;

(12)笑臉:所有的客人;

(13)交流:獨(dú)自來的客人、異地來的客人;有語言障礙的人;

(14)信任:擔(dān)保的客人、信用卡透支的客人;

(15)鼓勵(lì):打保齡球分不高的客人、唱歌跑調(diào)的客人;

(16)認(rèn)同:提意見和建議的人;

(17)參與:客人的重大事情或生日等等;

識(shí)別顧客的需求,需要了解顧客四種最基本的需求

1、被理解的需求

你在與顧客有效地交流過程中,顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解,這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂,而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)

情感或語言障礙都會(huì)影響正確的理解。

2、受歡迎的需求

對(duì)于有業(yè)務(wù)往來的顧客,如果顧客感到自己像一個(gè)局外人的話,那么這位顧客就不會(huì)成為回頭客,顧客需要感到你十分樂意見到他,并且他的到來對(duì)你來說很重要。

3、受重視的需求

自尊是人類的強(qiáng)烈需求,我們都喜歡受到別人重視,顧客也一樣,為此,你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則,讓顧客感到自己是一個(gè)特殊的人物。

4、感受舒適的需求

顧客需要物質(zhì)上的舒適,希望有一個(gè)舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。

顧客同時(shí)也需要心理上的舒適,需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足。

對(duì)“需要”的理解:一定、必須、應(yīng)該

對(duì)“需求”的理解:應(yīng)該、希望

對(duì)客人的四個(gè)充分理解:充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會(huì)、過錯(cuò)。

如何根據(jù)客人的表面行為(說的或做的)來判斷客人有下列需求:

1.被理解的需求:吐酒的客人、尷尬的客人(如喝洗手盅水的客人)、損壞酒店物品的客人;

2.受歡迎的需求:穿著時(shí)髦的客人、舉行家宴的客人、少數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動(dòng)遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓;

3.受重視的需求:自報(bào)公司及職務(wù)的客人、重要領(lǐng)導(dǎo)、酒店的大客戶、酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友、提意見和建議的客人;

4.感受舒適的需求:旅游渡假的客人、就餐時(shí)選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費(fèi)的客人、持卡消費(fèi)的客人

有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系(服務(wù))技巧的不同。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。

識(shí)別顧客需求,需要善于傾聽

賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽

A.成功傾聽的五種方法:

1、不要說話

2、避免分心

3、注意其他人在說什么

4、探尋真實(shí)的含意

5、給予反饋信息

B.有效的傾聽是一種技巧:

傾聽是一種主動(dòng)行為,需要我們參與和投入其中。

有效的傾聽是通過整個(gè)身體來完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽。

感情常常比語言本身更重要,我們必須尋找隱藏在語言下面的感情,那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。

請(qǐng)判斷下列對(duì)傾聽的看法的正誤:

1.有效的傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來說都是困難的,練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。

2.我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽,訓(xùn)練沒有必要;

3.傾聽能力取決于智力;

4.智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系;

5.聽力是一種生理現(xiàn)象,它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上,聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。

6.傾聽能力與聽力密切相關(guān);

7.傾聽是一種主動(dòng)行為,傾聽需要我們參與和投入其中。

8.傾聽是一種被動(dòng)行為;

9.性格對(duì)傾聽具有重要的影響;

10.性格對(duì)傾聽能力基本沒有影響;

11.有效的傾聽是通過整個(gè)身體完成的,正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽;

12.傾聽是通過耳朵完成的;

13.感情常常比語言本身更重要,我們必須尋找信息下面的感情,它們常常是真實(shí)的信息;

14.傾聽注重內(nèi)容第一,感情第二。

識(shí)別顧客需求,需要獲得顧客反饋

尋求顧客的反饋信息,不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量,而且對(duì)改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)也將有很大幫助。

獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容:

(1)顧客需要什么

(2)想要什么

(3)感受如何

(4)有什么意見和建議

(5)是否滿意

獲得顧客反饋信息的幾種渠道:

(1)仔細(xì)傾聽顧客說些什么

(2)制作信息反饋卡,讓顧客對(duì)服務(wù)加以評(píng)論

(3)給顧客一個(gè)特別的電話號(hào)碼,讓顧客闡述意見并提出建議

(4)讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息

(5)保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸

(6)采用某種方法請(qǐng)顧客提出批評(píng)并對(duì)顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)

實(shí)踐題(五):

請(qǐng)列出其他獲取顧客反饋信息的渠道:

(7)接受所有積極的評(píng)論和反應(yīng),也接受任何消極評(píng)論和反應(yīng)

(8)組織營(yíng)銷

人員定期向客戶尋求意見

(9)組織專人電話調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)是否滿意

(10)建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁,通過網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息

(11)建立客史檔案

(12)服務(wù)人員通過對(duì)客人的觀察

(13)外出拜訪客戶

(14)請(qǐng)暗訪客人來酒店

(15)電話征詢

(16)對(duì)菜品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

(17)發(fā)放信函

(18)營(yíng)銷部宴請(qǐng)客人時(shí)征詢

(19)考察市場(chǎng)

(20)投訴箱

(21)有獎(jiǎng)?wù)髟?/p>

(22)舉辦交流會(huì)

滿足顧客需求,需要說話恰到好處

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步中,你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等,向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)度。

現(xiàn)在,為了把顧客當(dāng)作家人,我們必須考慮所使用的語言。選用恰當(dāng)?shù)恼Z言和恰當(dāng)?shù)恼Z氣是非常重要的。

實(shí)踐題(七)

請(qǐng)?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時(shí)的典型用語,包括問候語、業(yè)務(wù)用語、以及結(jié)束語。

(以下所列僅供參考,有些用語特別是業(yè)務(wù)用語需研究、規(guī)范。)

禮貌用語:祝您早日康復(fù)(節(jié)日快樂)

請(qǐng)問,我可以怎么稱呼您

對(duì)不起,給您添麻煩了。

非常高興再次見到您。

早上好/您好/晚上好

請(qǐng)謝謝

歡迎光臨/歡迎您光臨海景花園大酒店

對(duì)不起很抱歉

沒關(guān)系

不客氣/這是我應(yīng)該做的

打擾了請(qǐng)稍候

請(qǐng)?jiān)?/p>

對(duì)不起,讓您久等了

業(yè)務(wù)用語:請(qǐng)問您用哪種方式結(jié)帳

請(qǐng)問貴公司怎么稱呼

請(qǐng)問您換多大面額的鈔票

請(qǐng)確認(rèn)您的帳單。

請(qǐng)出示一下您的有效證件。

請(qǐng)問您是否用過酒水

請(qǐng)留下貴公司的電話號(hào)碼。

請(qǐng)收好您的發(fā)票和零錢。

先生,這是找您的零錢,請(qǐng)收好。

您的發(fā)票在信封里,請(qǐng)核實(shí)一下。

您訂了間房,您的預(yù)付金是。

有什么事您盡管吩咐(請(qǐng)撥打電話)。

業(yè)務(wù)得到關(guān)照時(shí)用語:

謝謝您打電話預(yù)定房間。

謝謝您對(duì)酒店的支持。

謝謝您提的意見,我們一定會(huì)改進(jìn)。

謝謝您對(duì)我們的信任。

謝謝您的鼓勵(lì)(支持、厚愛、關(guān)照)

服務(wù)工作結(jié)束用語:

請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。(歡迎您再次光臨)

再見

明天見

請(qǐng)走好

祝您晚安。

祝您一路順風(fēng)(一路平安)

希望再次見到您。

路滑,請(qǐng)慢行(慢走)。

謝謝您的諒解。

對(duì)不起,您的話可以再重復(fù)一遍嗎

先生,請(qǐng)?jiān)试S我將您點(diǎn)的菜復(fù)述一遍。

請(qǐng)您放心,一定讓您滿意。

請(qǐng)您放心,我一定按您的吩咐做好

滿足顧客四種基本需求,需要:

*對(duì)顧客表示理解(被理解的需求)

*使他們感到受歡迎(受歡迎的需求)

*使他們感到受重視(受重視的需求)

*創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺(舒適的需求)

實(shí)踐題(八):

請(qǐng)根據(jù)下列顧客的四種基本需求所對(duì)應(yīng)的情景信息,寫出你的建議及具體做法:

顧客需求情景信息你的做法

被理解的需求

1、客人在西餐廳取食品時(shí),不慎將餐具掉在地上。

2、客人就餐時(shí),誤將洗手盅的水喝掉。

3、客人因喝酒過度,將污物吐在你身上。

受歡迎的需求

1、客人入店后,主動(dòng)遞上名片或自報(bào)公司職務(wù)等。

2、客人在就餐過程中,向你炫耀他的服飾、家人或工作。

受重視的需求

1、客人自稱是酒店的大客戶或是酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友。

2、客人在消費(fèi)過程中,對(duì)酒店的服務(wù)或

硬件提出意見和建議。

感受舒適的需求

1、客人在前臺(tái)登記入住時(shí),指定房型,但該房型已售完。

2、客人指定要面海的餐位,而餐位已預(yù)定滿。

滿足顧客需求,需要提供延伸服務(wù),向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù),這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)是你工作的組成部分。

你推銷服務(wù)要通過以下幾種途徑:

1.增強(qiáng)自己可提供服務(wù)的意識(shí)

2.介紹本服務(wù)的特點(diǎn)(含產(chǎn)品)

3.描述這些服務(wù)能給顧客帶來的益處。

延伸服務(wù)是顧客成為回頭客的重要方式之一,延伸服務(wù)需要投入感情。

實(shí)踐題(九):

1.請(qǐng)列出延伸服務(wù)的內(nèi)容。

2.請(qǐng)列出延伸服務(wù)的做法:

可提供的服務(wù)服務(wù)的特征對(duì)顧客的益處

(1)請(qǐng)客人入住商務(wù)樓可直接C/I和C/O,面海效果好,舒適,免費(fèi)會(huì)議室方便商務(wù)洽談、直接收發(fā)傳真上網(wǎng)

(2)售有價(jià)VIP卡,享受折扣,不必帶現(xiàn)金身份的象征,便宜會(huì)員卡

(3)提供插制的鮮花每種鮮花代表一種寓意美化環(huán)境,和盆栽植物凈化空氣,有益健康,表示心意

(4)提供日韓菜品跪式服務(wù),日韓語服務(wù),使日韓客人在正宗的日韓菜品異國他鄉(xiāng),日韓古典音樂有家的感覺

(5)提供菜品“鍋?zhàn)兄兴幖佐~活血滋補(bǔ),國藥甲魚”益于身體吸收

(以下略)

(附)商務(wù)客人的特點(diǎn):

1.時(shí)間觀念強(qiáng)

2.信息觀念強(qiáng)

3.對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求高

4.需要隨時(shí)提供辦公服務(wù)

5.希望方便快捷同外界或合作伙伴取得聯(lián)系

滿足顧客的需求,需要突遇不測(cè)事件,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性。不測(cè)事件常常給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力帶來過多的負(fù)擔(dān),但每一件不測(cè)事件都將是一項(xiàng)強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。

雖然,并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測(cè),但一般的情況都可以預(yù)見,在類似的情況下,預(yù)防意外事故發(fā)生的計(jì)劃就可以用來幫助我們?cè)诜钦Ｇ闆r下開展工作。

滿足顧客的需求,需要為不測(cè)事件做準(zhǔn)備

事情并不總是按計(jì)劃進(jìn)行的,當(dāng)不測(cè)事件發(fā)生(或?qū)⒁l(fā)生)時(shí),應(yīng)與顧客服務(wù)有關(guān)的公司提出設(shè)計(jì)好的方案,最好的方法是對(duì)可能發(fā)生的錯(cuò)誤事先予以考慮,并提前擬定補(bǔ)救措施。

實(shí)踐題(十):

下面列出了許多不測(cè)事件,將那些可能碰上的事情圈出來,并填寫預(yù)防意外事故相應(yīng)的行為計(jì)劃,可以用來幫助保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

不測(cè)事件應(yīng)急計(jì)劃

1.突降暴雨

2.高溫天氣

3.溫度驟降

4.鍋爐突壞

5.空調(diào)停止供冷

6.空調(diào)停止供熱

7.突然停止供水

8.突然停止供電

9.電腦死機(jī)

10.洗衣設(shè)備故障

11.顧客擁擠

12.人手不足

13.突發(fā)火警

14.顧客突然發(fā)病

15.電話總機(jī)壞機(jī)

請(qǐng)列舉其他可能的突發(fā)事件

步驟(三):小結(jié)

滿足顧客的需求,需要

*履行你工作中所有的任務(wù)和職責(zé)

*履行重要的后勤事務(wù)

*向

――顧客

――主管(或上級(jí))

――同事

傳遞準(zhǔn)確的信息

*滿足顧客的四種基本需求

*做好延伸服務(wù)

*當(dāng)不測(cè)事件發(fā)生時(shí),繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

篇3:酒店員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（2）

酒店員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)2

培訓(xùn)對(duì)象酒店全體員工

培訓(xùn)目的員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義,不同的人有不同的理解,但有一點(diǎn)是共同的,即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意,而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,使自己的服務(wù)效率更高,或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的,對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理,它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求,而對(duì)于酒店管理者來說,則需要具備高超的管理能力,能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃,緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向,細(xì)微地掌握客人需求的最新變化,同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念,可以說,它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的,比起一般的服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí),對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高,看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易,但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì),而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說,客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉,或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù),這里包括兩個(gè)方面,一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散,另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散,對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說,這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的,因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散,防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

客人進(jìn)入酒店,第一印象和第一要求就是舒適暢快,它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味,那么,即使酒店員工表現(xiàn)再出色,也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象,這主要表現(xiàn)在以下方面:

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便,又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào),視野開闊,酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具,整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c.酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受,不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^,造型新穎,富有情趣,整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅,品位獨(dú)具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好,室內(nèi)寬敞,外部視野開闊,物品擺放整齊,布局合理,硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生,電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳,冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳,盛放食品的器物美觀別致,用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適,總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動(dòng)環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一,美觀大方,別具特色,服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào),面料質(zhì)量好;言談舉止大方得體,彬彬有理,處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求,使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足,并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價(jià)宜

酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面,要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量;另一方面,要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜,只有這樣,客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格,感到在酒店消費(fèi)的稱心如意,為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過程中,難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾,這些矛盾的起因或來自酒店員工,或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求,態(tài)度和藹,語言禮貌,語氣溫和,方式誠懇,盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害,人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷,生命、健康不受到威脅,使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑,也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn),一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ),也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

3.服務(wù)項(xiàng)目齊全

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要,設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目,使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外,還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目,有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù),同時(shí),它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.服務(wù)效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢,一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái),酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候,表示酒店對(duì)客人的歡迎。

②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí),酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待,同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間,要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí),酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí),便將電話接接通,同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。

(2)客房

①當(dāng)客人臨時(shí)提出

加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí),酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。

②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25~30分鐘之內(nèi)。

(3)餐廳

①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人,送上菜譜,等候客人點(diǎn)菜。

②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌,早餐必須限定在10分鐘之內(nèi),中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。

③客人就餐離席后,餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢,并在清桌后完成重新擺臺(tái),全部時(shí)間不得超過4分鐘。

④客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐,餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位,早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘,午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘,晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人,為客人提供服務(wù)。

②在客人點(diǎn)好所需要的酒水后,酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上;如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰,員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③當(dāng)客人用完酒水后,酒店員工要迅速完成清桌工作,準(zhǔn)備迎接新的客人,完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi),趕到客人所住的客房,詢問情況,展開維修服務(wù)。

②當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后,維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn),及時(shí)展開維修工作。

③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí),酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作,確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所,同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所,酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面,它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過程,這主要表現(xiàn)在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型,外表形象要顯得不落俗套,大方得體,端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠,和藹可親,對(duì)客人不卑不亢,不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人,要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致,語調(diào)溫和,表達(dá)富有藝術(shù)性。

(4)在動(dòng)作上要求大方得體,輕松自如,舉止優(yōu)雅,動(dòng)作幅度適宜,杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì),始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

四、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系,由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征,客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系,這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

(1)選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,對(duì)于客人來說,選擇機(jī)會(huì)非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的,而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否,酒店員工的服務(wù)態(tài)度,酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來說,酒店就是主人,但酒店這個(gè)概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被視為主人;酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者,但在酒店服務(wù)中,他們一般并不直接出面,而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此,在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品,他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償,而且還為酒店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足,并且這種滿足是高要求的,客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的,一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸,客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足,通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過程中,酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作,一段時(shí)間的相處,很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,容易結(jié)下友誼。客人不僅是酒店的消費(fèi)者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.對(duì)待客人的意識(shí)

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變,“上帝”的需求也在不斷變化,“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,深深把握客人的需求規(guī)律,并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略,才能吸引“上帝”,得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí),酒店員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問題,從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外,強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的,主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉,富有藝術(shù)性,當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方,或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí),酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理,使客人的自尊心得到維護(hù),特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此,不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然,如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為,這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中,有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色,而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。

(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象,即1=100

這一方程式所表示的是,酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表,酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

(2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn),即100-1=0

這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的,即使其他員工表現(xiàn)出色,但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

(3)客人滿意=各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中,酒店員工表現(xiàn)出色

,服務(wù)優(yōu)質(zhì),其得分為100,表現(xiàn)惡劣,態(tài)度極差,得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果,而是一個(gè)乘積。

培訓(xùn)練習(xí)1

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化,而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次--優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人感到滿足基本要求的同時(shí),還要讓其感到高興和愉快。