經過在南京國際會議大酒店一個月的學習,我明白了,要想提高客房服務質量,主要從以下幾個方面著手:

1.服務質量的標準化。

如酒店為每位入住的客人免費贈送水果,服務員工作表上除了房態信息外,還標注著房間客人的基本信息;對于特殊的賓客進行針對化的服務,如為外賓放置英文報,多配咖啡;遇加床客人,主動為其配送易耗品;對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求,視數量收取費用。

2.服務質量規范化。

規范化是按不同客人的服務檔次和標準進行的,酒店根據自己的實際情況制定了VIP客人的檔次和接待標準,從客房衛生設備設施的配套,鮮花水果的準備,客人到達前住宿歡迎卡,樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的,因而,只要接到VIP通知,服務員就會明白應該怎么做,有了規范化的標準,就避免了手忙腳亂的情形出現。"五一"期間,我學習的酒店接到了關于南京市委接待江老夫人的重大接待任務,由于服務員準備工作做得非常充分,所以整個接待過程非常有序,有了規范化的執行標準,就把管結果變為了一個管接待的過程。

3.服務過程的程序化。

俗話說,沒有規矩不成方圓。服務員從敲門,征求客人意見到客人外出時清掃及環視,檢查關燈鎖門的過程到每日計劃衛生安排處理方法,檢查標準等酒店都制定了詳細的規范流程張貼于主工作間內。當然,客人的需求各異,服務員還要掌握對客服務的隨機性和靈活性,應想客人所想,事事處處以方便客人,以客人滿意為目的開展服務,這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。

4.無形產品的有形化,

即情感化服務。影響服務質量的因素有很多,客房無大事,處處是小事。在工作中,酒店要注重對客人信息的收集,對特殊客人的喜好做好記錄,采取個性化服務的前提是對客人信息資料的掌握,服務工作就是要做有心人,把情感服務納入有情化之中,偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信,因為酒店在客人入住時做了有心人,登記客人信息時發現入住日是客人生日,所以服務員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕,客人非常感動,也為酒店贏得了很好的口碑。

總而言之,一個月的學習,讓我有很多的收獲,但我明白在今后的工作中,還要在業務技能、服務技巧、臨場應變等方面繼續提升,需要通過書本,通過向領導同事不斷學習,彌補自己的不足。未來的日子里,我會把所學到的知識運用到工作中去,力求為我們酒店的發展貢獻自己的一份力量,以不辜負領導寄予我的期望。

客房部領班王越

篇2:提高客房服務質量工作規范

經過在南京國際會議大酒店一個月的學習,我明白了,要想提高客房服務質量,主要從以下幾個方面著手:

1.服務質量的標準化。

如酒店為每位入住的客人免費贈送水果,服務員工作表上除了房態信息外,還標注著房間客人的基本信息;對于特殊的賓客進行針對化的服務,如為外賓放置英文報,多配咖啡;遇加床客人,主動為其配送易耗品;對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求,視數量收取費用。

2.服務質量規范化。

規范化是按不同客人的服務檔次和標準進行的,酒店根據自己的實際情況制定了VIP客人的檔次和接待標準,從客房衛生設備設施的配套,鮮花水果的準備,客人到達前住宿歡迎卡,樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的,因而,只要接到VIP通知,服務員就會明白應該怎么做,有了規范化的標準,就避免了手忙腳亂的情形出現。"五一"期間,我學習的酒店接到了關于南京市委接待江老夫人的重大接待任務,由于服務員準備工作做得非常充分,所以整個接待過程非常有序,有了規范化的執行標準,就把管結果變為了一個管接待的過程。

3.服務過程的程序化。

俗話說,沒有規矩不成方圓。服務員從敲門,征求客人意見到客人外出時清掃及環視,檢查關燈鎖門的過程到每日計劃衛生安排處理方法,檢查標準等酒店都制定了詳細的規范流程張貼于主工作間內。當然,客人的需求各異,服務員還要掌握對客服務的隨機性和靈活性,應想客人所想,事事處處以方便客人,以客人滿意為目的開展服務,這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。

4.無形產品的有形化,

即情感化服務。影響服務質量的因素有很多,客房無大事,處處是小事。在工作中,酒店要注重對客人信息的收集,對特殊客人的喜好做好記錄,采取個性化服務的前提是對客人信息資料的掌握,服務工作就是要做有心人,把情感服務納入有情化之中,偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信,因為酒店在客人入住時做了有心人,登記客人信息時發現入住日是客人生日,所以服務員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕,客人非常感動,也為酒店贏得了很好的口碑。

總而言之,一個月的學習,讓我有很多的收獲,但我明白在今后的工作中,還要在業務技能、服務技巧、臨場應變等方面繼續提升,需要通過書本,通過向領導同事不斷學習,彌補自己的不足。未來的日子里,我會把所學到的知識運用到工作中去,力求為我們酒店的發展貢獻自己的一份力量,以不辜負領導寄予我的期望。

客房部領班王越