細致服務是在個性化基礎上發展起來的,是根據不同類型的客人,將個性化服務落到實處,服務的過程中注重細微,關注細節,用心細致,想客人之所想,想客人之未想,及時發現并滿足賓客的潛在要求,達到提高賓客滿意度和對酒店的忠誠度,實現酒店經濟、社會效益雙贏的目標。

那么如何做好客房的細致服務呢

一、了解客人興趣愛好

“投其所好”的服務是在規范服務基礎上的升華,是讓客人對酒店產生信任和認同感的有效手段。因此,服務人員應該在工作中眼觀六路,耳聽八方,及時發現并準確判斷出客人的興趣愛好,為客人提供恰到好處的服務。

1、眼觀六路,洞察客人興趣

客人的興趣愛好多種多樣,服務員善于發現,才能做好針對性的服務。例如服務員在清掃房間時發現客人房間里經常會有一瓶打開的紅酒,可見該房間的客人有喝紅酒的習慣,那么,服務員就應及時補進酒啟、餐巾甚至紅酒架,客人再次入住時就可以預先放置這些用品。

再如,當了解到某位客人有某一方面的興趣(音樂、運動、烹飪、茶道等)時,在與該客人進行交流時,主動談及該類話題;在一些特別的日子里,可主動贈送客人一張客人喜愛的音樂CD、一件與運動有關的小飾物、一本關于烹飪的書或一杯風味獨特的茶等;在某一個閑暇的時候,還可邀請客人一同欣賞一場高雅的音樂會,參加一次輕松的體育活動,參與一個溫馨的家庭聚餐Party或觀看一場茶藝表演等。

2、耳聽八方,捕捉客人愛好

要做好客房細致服務,不僅要善于“看”,還要善于“聽”,通過與客人的交流發現客人的愛好,并為之提供相應的服務。

例如當了解到某位客人平時喜愛吃某類水果或常飲某類酒水飲料時,在每次給該客人送水果或贈送酒水飲料時,適當加入客人喜愛的品種。若酒店平時無法提供該類水果或酒水飲料,也可以在某個特別的日子專門為該客人特別奉上他喜愛的水果或酒水飲料。

二、尊重客人的生活習慣

客人房間任何一點細小的變化和擺設都可能是服務員發現客人生活習慣的載體,而根據客人生活習慣提供個性化服務無疑會讓客人感受到不一般的驚喜。通過客人歷史檔案和日常服務中的觀察,了解客人生活習慣,主動為客人提供個性化服務,讓客人求尊重的需求得到最大的滿足。

1、根據客人意愿調整客用品的配置。

客房內的客用品擺放都有一定規范,客用品擺放的原則是讓客人使用方便。有些客人根據自己的習慣會對客用品的擺放作一些調整,服務員要尊重客人意愿,而不必按規范恢復。如客人自帶食品要存放冰箱而將酒店配備的飲料擠成一堆或放到冰箱外面,服務員不能為標準擺放而將飲料復原,如果客人食品很多,并且一直沒有使用酒店提供的飲料,可在征求客人同意后將冰箱清空以便客人存放自己的食品。

有的酒店規定客房電視一律調在中央臺一套,這對國內客人是可以的,但如果根據客人國籍來調整電視頻道,效果會更好一些。客人居停第二天,服務員只需檢查電視機能否正常使用,無需按規范調節頻道及音量。

如果客人是“左撇子”,服務員應主動按照客人的習慣將房間客用品向左擺放,如“夜床”開在床的左側,遙控器放在電視機的左側,衛生間的物品盤及面巾紙擺在洗臉臺的左側,衣架也掛在衣柜左側等等。

客房客用品配備有一定的數量標準,但根據客人需要可以增減。如果住客是一位穆斯林信徒,應及時撤出房間酒水;如果客人在房間辦公或有寫信的習慣,應主動增加信紙、信封;如果客人常泡某種茶,服務員在每次補充茶包時,應適當增加此種茶包的配備量等。

2、根據客人要求安排清掃時間。

每位客人作息時間不一,清掃客房時一定要根據客人的需求,事先征求客人的意見。某酒店住了一位法國來的工程師,他習慣于晚上辦公,上午睡覺,樓層服務員按照慣例上午進房清掃,客人很不滿意并提出下午來清掃。到了第二天,另一名服務員上午又去敲門清掃房間,法國客人十分惱火,當天中午就離開了該酒店,換到了另一家酒店。

如果客人有午睡的習慣,每天都應在中午前優先整理好該房間,同時開好夜床,以便客人午休。

3、根據客人情況調整服務規范。

服務規范是根據客人共性需求制訂出來的,但遇到具體客人時還是要變通。例如客房部員工要養成敲門進房的習慣,一定要敲三次。但遇到空房、走客房是否還要按規范去敲門,答案是肯定的,也必須敲門,但可以減少敲門次數。按規范服務員把客人引領進房時,應向客人介紹客房的設備設施,但如果是常客就可以不用介紹。

再如,服務員平時進入客房是不用脫鞋的,而且清掃房間時最好是乘客人不在房間時進行。但當發現客人有潔癖時,服務員進入該房可以考慮脫鞋,腳上套上塑料套,清掃要耐心細致,當著客人的面進行清潔工作,以實際行動來消除其顧慮。

篇2:客房部員工優質服務方法規定

客房部員工優質服務方法

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了,才能有針對性地提供優質服務,滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括:

(1)掌握客情。我們這個部門是VIP會員區,客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況,以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

(2)整理房間。客人預定的房間,要在客人到達前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好,符合客房等級規格和定額標準,以保證客人需要。

(3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后,領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關有無損壞,衛生間設備是否靈便,物品是否放在規定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

(4)調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要,調節好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式,等候客人的到來。

篇3:客房優質服務方法要求

客房部員工優質服務方法

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了,才能有針對性地提供優質服務,滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括:

(1)掌握客情。我們這個部門是VIP會員區,客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況,以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

(2)整理房間。客人預定的房間,要在客人到達前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好,符合客房等級規格和定額標準,以保證客人需要。

(3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后,領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關有無損壞,衛生間設備是否靈便,物品是否放在規定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

(4)調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要,調節好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式,等候客人的到來。

客房優質服務的“四化”要求

一)服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規格化的服務設施,提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面:

1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看,主要設施設備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備,就其數量而言,各客房基本相同;但就質量而言,而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是:造型美觀,質地優良,風格、樣式、色彩統一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規格。

(二)服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全,質量低劣,就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是:

1、客用一次性消耗物品必須按規格配備,保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額,保證質量優良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

(三)服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現,是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:

1、主動。主動就是服務于客人開口之前,是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節、有修養,尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭,根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務方法,提高服務質量。并且要求做到有始有終,表里如一。

(四)服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看,主要是貫徹執行“迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送”的八字工作法。

迎——禮貌大方,熱烈迎客。客人來到客房,主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態度和藹,語言親切,動作準確適當;三要區別不同對象。

問——熱情好客,主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人,體現主人翁責任感。要主動向客人問好,關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿足他們的愛好。

勤——工作勤快,敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務效率。

潔——保持清潔,嚴格衛生。客房服務過程中,清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后,都要做到嚴格消毒,消除被消費的痕跡,保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩,保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所,保持安靜也是優質服務的基本要求,服務人員在準備用品,打掃衛生時要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現客房服務的文明程度。

靈——靈活機動,應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路,耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現,就要及時改進和彌補。

送——送別客人,善始善終。客人離店既是客房服務的結束,又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時也為了爭取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。

上述八字工作法,形成一個完整系列的服務過程,是客房服務質量標準的本質表現,需要引起全體服務人員的度重視。