酒店客房服務(wù)工作流程(三)

接待序號步驟工作流程備注

迎客1準(zhǔn)備工作到崗后查看房態(tài)表,及時了解區(qū)域的客房入住情況及上班所交接的未完成工作內(nèi)容,檢查、補充各類物品,更換布草,清理區(qū)域衛(wèi)生。

2迎接客人聽到前臺通知后,準(zhǔn)備好接待工作;客人到本樓層區(qū)域時,應(yīng)主動上前迎接致歡迎詞:“/早上好/中午好/下午/晚上好!歡迎光臨...”。

3領(lǐng)客進(jìn)房客至后確定:“請問您開的是××號(鐘點房、特價房、標(biāo)間、套間)對嗎”得到客人確認(rèn)后即標(biāo)準(zhǔn)手式指引:“好的,這邊請”。如果客人隨身帶有大件箱包,應(yīng)主動為客人代勞,提入房間。帶客到達(dá)房門時,打開房門,自己先進(jìn),為客人開啟照明,再請客人進(jìn)入,服務(wù)員應(yīng)站在門靠墻的一側(cè),用手扶門。待客人進(jìn)入房間后詢問:“您對這間房滿意嗎”顧客回應(yīng)后即簡要介紹房內(nèi)設(shè)施和布局;若客人是團(tuán)體進(jìn)入以消費棋牌為主,則應(yīng)主動撤下麻將機臺布,插好電源,啟動第一副牌(應(yīng)客人的玩法熟練調(diào)試好麻將機)。

4推銷茶飲推薦按摩詢問客人所需用品;推銷飲品,“先生/女士您好!我們這里有。。。茶和。。。飲料,也有免費贈送的××;請問需要來點什么嗎”客人點完后迅速將點品復(fù)述一遍:“您/幾位點的是××。。。。,請稍等”;“我們這里還有特色足療,中醫(yī)理療,保健,需要幫您/幾位安排××技師呢”客人回應(yīng)后面對客人告辭:“好的,請稍等,我馬上為您/幾位安排技師”,退出房門,轉(zhuǎn)身關(guān)門。

5錄單出品跟進(jìn)服務(wù)點單完畢后,迅速開單并到吧臺落單(吧臺可憑服務(wù)人員簽字便條先出品),及時出品;到房前必須輕敲門三下:“您好!服務(wù)員”,待客人回應(yīng)開門后方可進(jìn)房;托盤送品到客人面前:“您好,這是您點的。。。”同時拿出單據(jù):“您好!請問記哪位貴賓的手牌”“麻煩您在上面簽下您的手牌號或姓氏”;待客人簽完后,要確定客人所簽的手牌號是否一致;同時致謝:“謝謝,請慢用!”同時提示客人:“您好,我們公司還可為您/各位提供餐飲零點服務(wù)和洗衣服務(wù);您/幾位有什么需要可以撥打我們的內(nèi)線××,我會及時為您/各位服務(wù);祝您/各位玩得開心”;退出房間,輕關(guān)房門;及時到吧臺錄單并撤消便條;安排技師上鐘時:告之客人需要的項目以及客人方位:“××號房請安排××技師×位”。有其它出品的要求及時快捷送達(dá)。

6回房服務(wù)客人正在進(jìn)行棋牌消費的,應(yīng)每隔1小時回房清理一次衛(wèi)生;若客人告之有需要再呼叫時,方可退出,取消1小時回房一次的程序;回房時輕敲門三下:“您好!服務(wù)員”;待客人許可后方可進(jìn)入房間(不論門是否開著)最后致謝,退后兩步轉(zhuǎn)身關(guān)門。

送客1恭送客人重點提示如客人從房間出來時,且開房時間快到時,應(yīng)主動迎上前“您好,需要退房嗎”待客人回應(yīng)后:“請帶齊您的隨身物品”,了解顧客住宿是否滿意及意見;并引領(lǐng)客人到電梯口同時幫客人提拿大件行李物品,幫客人開電梯;“謝謝光臨!請慢走!希望下次能為您服務(wù)!”

2清理房間隨后及時檢查是否有客損現(xiàn)象,如正常,剛及時告之總臺:“××號房客人退房,房態(tài)正常,可以辦手續(xù)”;如發(fā)現(xiàn)問題及時上報當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)處理。同時清理房間,恢復(fù)房間候客狀態(tài),待下批客人入住。

注意事項:

1、每次進(jìn)房無論房內(nèi)有否客人,無論房門是否開著,都應(yīng)按職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作,輕敲門三下:您好服務(wù)員!

2、房間二次以上服務(wù)根據(jù)情況客人需求而定;

3、房間內(nèi)所有出品必須快捷;

4、晚上要注意過道上的客人的走動(服務(wù)員要迎上去詢問客人是否需要幫助)

5、對客人消費有疑問要做出合理的解釋(如出品較慢原因等等)

6、開啟房間、收拾房間、電器要按順序合理使用。

7、收拾房間要迅速到位。

8、服務(wù)員進(jìn)入房間不能關(guān)門,進(jìn)入前要敲門,退出房間要面向客人和客人對話要目視客人,不要中途打斷客人與客人間的對話。

9、在自助餐開餐時間,客人開房時間已到需續(xù)房時均應(yīng)及時主動提示客人。

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。

3.0職責(zé)

客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

**酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務(wù)活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、

《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

客房服務(wù)結(jié)果

(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。

(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進(jìn)存在的問題。

客房服務(wù)過程管理

(1)客房部組織機構(gòu)

客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務(wù)中心職責(zé)

①服務(wù)中心通過VIP服務(wù)、團(tuán)隊、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。

②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會議服務(wù)接待工作,確保會議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

④特殊服務(wù):針對賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。

(3)客房中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉**酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。

①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時、細(xì)微的服務(wù)。

②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。

③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時與總臺和樓層進(jìn)行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進(jìn)行評審,確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。

⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進(jìn)行盤存。

(4)商務(wù)樓層職責(zé)

主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。

①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識,確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機械,做好機械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務(wù)人員。

(2)良好的客房設(shè)備(呈OK狀態(tài))。

(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。

(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。

5.0支持性文件

《客房部服務(wù)規(guī)范》

《客房部服務(wù)提供

規(guī)范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務(wù)管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》

6.0相關(guān)記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統(tǒng)計表》

《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領(lǐng)用表》

《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》

篇3:飯店賓館客房服務(wù)質(zhì)量審核辦法

賓館飯店客房服務(wù)質(zhì)量審核

服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定,以及這些規(guī)定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。

賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格,又與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查,以及某項工作考核進(jìn)行。

一般來說,審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時要堅持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合;審核后,應(yīng)編制審核報告,并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項進(jìn)行跟蹤審核,直到有關(guān)部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

序號用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)

3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡

4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

5、燈具完好,能正常使用無灰塵、無污跡

6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準(zhǔn)

7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

9、各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術(shù)品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

12、空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

14、客用電器設(shè)施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等)完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

15、客房衛(wèi)生潔具無嚴(yán)重磨損、破損,無滿漏、堵塞,穩(wěn)固,洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。