酒店客房服務工作流程(三)

接待序號步驟工作流程備注

迎客1準備工作到崗后查看房態(tài)表,及時了解區(qū)域的客房入住情況及上班所交接的未完成工作內容,檢查、補充各類物品,更換布草,清理區(qū)域衛(wèi)生。

2迎接客人聽到前臺通知后,準備好接待工作;客人到本樓層區(qū)域時,應主動上前迎接致歡迎詞:“/早上好/中午好/下午/晚上好!歡迎光臨...”。

3領客進房客至后確定:“請問您開的是××號(鐘點房、特價房、標間、套間)對嗎”得到客人確認后即標準手式指引:“好的,這邊請”。如果客人隨身帶有大件箱包,應主動為客人代勞,提入房間。帶客到達房門時,打開房門,自己先進,為客人開啟照明,再請客人進入,服務員應站在門靠墻的一側,用手扶門。待客人進入房間后詢問:“您對這間房滿意嗎”顧客回應后即簡要介紹房內設施和布局;若客人是團體進入以消費棋牌為主,則應主動撤下麻將機臺布,插好電源,啟動第一副牌(應客人的玩法熟練調試好麻將機)。

4推銷茶飲推薦按摩詢問客人所需用品;推銷飲品,“先生/女士您好!我們這里有。。。茶和。。。飲料,也有免費贈送的××;請問需要來點什么嗎”客人點完后迅速將點品復述一遍:“您/幾位點的是××。。。。,請稍等”;“我們這里還有特色足療,中醫(yī)理療,保健,需要幫您/幾位安排××技師呢”客人回應后面對客人告辭:“好的,請稍等,我馬上為您/幾位安排技師”,退出房門,轉身關門。

5錄單出品跟進服務點單完畢后,迅速開單并到吧臺落單(吧臺可憑服務人員簽字便條先出品),及時出品;到房前必須輕敲門三下:“您好!服務員”,待客人回應開門后方可進房;托盤送品到客人面前:“您好,這是您點的。。。”同時拿出單據(jù):“您好!請問記哪位貴賓的手牌”“麻煩您在上面簽下您的手牌號或姓氏”;待客人簽完后,要確定客人所簽的手牌號是否一致;同時致謝:“謝謝,請慢用!”同時提示客人:“您好,我們公司還可為您/各位提供餐飲零點服務和洗衣服務;您/幾位有什么需要可以撥打我們的內線××,我會及時為您/各位服務;祝您/各位玩得開心”;退出房間,輕關房門;及時到吧臺錄單并撤消便條;安排技師上鐘時:告之客人需要的項目以及客人方位:“××號房請安排××技師×位”。有其它出品的要求及時快捷送達。

6回房服務客人正在進行棋牌消費的,應每隔1小時回房清理一次衛(wèi)生;若客人告之有需要再呼叫時,方可退出,取消1小時回房一次的程序;回房時輕敲門三下:“您好!服務員”;待客人許可后方可進入房間(不論門是否開著)最后致謝,退后兩步轉身關門。

送客1恭送客人重點提示如客人從房間出來時,且開房時間快到時,應主動迎上前“您好,需要退房嗎”待客人回應后:“請帶齊您的隨身物品”,了解顧客住宿是否滿意及意見;并引領客人到電梯口同時幫客人提拿大件行李物品,幫客人開電梯;“謝謝光臨!請慢走!希望下次能為您服務!”

2清理房間隨后及時檢查是否有客損現(xiàn)象,如正常,剛及時告之總臺:“××號房客人退房,房態(tài)正常,可以辦手續(xù)”;如發(fā)現(xiàn)問題及時上報當班領導處理。同時清理房間,恢復房間候客狀態(tài),待下批客人入住。

注意事項:

1、每次進房無論房內有否客人,無論房門是否開著,都應按職業(yè)標準操作,輕敲門三下:您好服務員!

2、房間二次以上服務根據(jù)情況客人需求而定;

3、房間內所有出品必須快捷;

4、晚上要注意過道上的客人的走動(服務員要迎上去詢問客人是否需要幫助)

5、對客人消費有疑問要做出合理的解釋(如出品較慢原因等等)

6、開啟房間、收拾房間、電器要按順序合理使用。

7、收拾房間要迅速到位。

8、服務員進入房間不能關門,進入前要敲門,退出房間要面向客人和客人對話要目視客人,不要中途打斷客人與客人間的對話。

9、在自助餐開餐時間,客人開房時間已到需續(xù)房時均應及時主動提示客人。

篇2:酒店質量管理程序文件:客房服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規(guī)范》、

《客房部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。

客房服務結果

(1)為賓客提供了符合要求的服務。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構

客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過VIP服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規(guī)范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現(xiàn)服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》,中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。

②中心聯(lián)絡員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯(lián)絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設施設備完好。

③中心聯(lián)絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯(lián)絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯(lián)絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環(huán)境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規(guī)范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規(guī)范》為商務賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確保客衣洗滌服務質量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規(guī)定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》,打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》,打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng),確保質量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養(yǎng),確保設備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設備(呈OK狀態(tài))。

(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。

(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件

《客房部服務規(guī)范》

《客房部服務提供

規(guī)范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設備管理制度》

6.0相關記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統(tǒng)計表》

《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》

篇3:飯店賓館客房服務質量審核辦法

賓館飯店客房服務質量審核

服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規(guī)定,以及這些規(guī)定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。

賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格,又與被審核領域無直接責任的人員進行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查,以及某項工作考核進行。

一般來說,審核前應準備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時要堅持審查記錄與現(xiàn)場查看相結合;審核后,應編制審核報告,并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行跟蹤審核,直到有關部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛(wèi)生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設施、用品質量與衛(wèi)生檢查表

序號用品名稱質量要求衛(wèi)生要求

1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

5、燈具完好,能正常使用無灰塵、無污跡

6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

9、各種標志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

12、空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

14、客用電器設施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等)完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

15、客房衛(wèi)生潔具無嚴重磨損、破損,無滿漏、堵塞,穩(wěn)固,洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。