會所前廳接待服務(wù)工作流程

接待序號步驟工作流程備注

迎客1迎賓客人進入大廳,前廳所有工作人員均整齊行鞠躬禮同時致歡迎詞:“早上/中午/下午/晚上好!歡迎光臨‘...!”隨時注意職業(yè)禮儀及形象

2確定顧客人數(shù)前廳接待迎接客人:“您好!您一共幾位”確定客人組群及男女賓人數(shù),提示客人大件行李及貴重物品存放總臺。

3介紹消費將客人引至消費牌前,介紹本中心樓層功能、消費指南、項目功能、特色項目等。

4引坐換鞋發(fā)放手牌引領(lǐng)客人至沙發(fā)區(qū)稍坐:“您好!這邊請坐!”同時通知鞋吧出鞋:“鞋吧接待男賓×位,女賓×位”;鞋童按禮儀要求出鞋服務(wù):“您好!請換鞋!我們有專業(yè)擦鞋師,您的鞋需要保養(yǎng)嗎”(介紹擦鞋項目價位)前廳接待及時到服務(wù)臺領(lǐng)取相應(yīng)手牌,發(fā)派至客人手中,同時準(zhǔn)確無誤對號為客人夾好鞋夾(此項服務(wù)鞋童應(yīng)一同完成)。鞋童及時收回客人用鞋,并按編號準(zhǔn)確無誤放入鞋架上。為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水(必須使用托盤)

5引領(lǐng)進入男、女更待客人換鞋完畢,標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客人至男/女賓部:“男賓這邊直走進男賓部;女賓這邊右轉(zhuǎn)上二樓女賓部”;同時大聲呼應(yīng)男女賓部服務(wù)人員接待顧客:“男賓部接待貴賓×位!”或“女賓部接待貴賓×位!”并恭祝客人“洗浴愉快”。

送客1接應(yīng)男女更接到男/女賓服務(wù)員的送客呼應(yīng)后前廳接待高聲應(yīng)答:“好的,謝謝!”。

2引客至收銀臺(收取手牌)主動上前迎接致問候語“貴賓,您好!您現(xiàn)在需要結(jié)賬嗎”“結(jié)賬這邊請”,并朝收銀臺作手勢指引,(若客少時應(yīng)主動雙手接過客人手牌交到收銀臺)

3安置客人休息等候其他同行客人等候結(jié)帳時安排到沙發(fā)就坐,同時收集客人反饋意見,并請客人填寫顧客意見表。若客人對消費單據(jù)有疑異時應(yīng)主動耐心作好解釋直至客人滿意為止。為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水

4協(xié)助結(jié)賬叫號出鞋前廳接待在非客流高峰時段或可進行一對一服務(wù)情況下,可先了解客人的結(jié)賬方式并協(xié)助其買單。結(jié)賬完畢,收銀臺通知鞋吧出鞋:“鞋吧××出鞋”;鞋童應(yīng)答:“好的,謝謝!”同時出鞋(若鞋童繁忙,前廳接待應(yīng)主動協(xié)助此環(huán)節(jié)),并主動送鞋到客人面前請客人換鞋:“您好,請換鞋”。若四位以上同行顧客出鞋,收銀將手牌直接交給鞋童。

5送客離店當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離店時,提醒客人:“請帶好您的隨身物品”,致歡送詞:“謝謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨!”。恭送客人離店。

6清理衛(wèi)生清理茶幾、沙發(fā)、煙缸、報紙雜志等,如有物品或設(shè)備損壞應(yīng)及時報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)并作好登記。同時做好接待下一批客人的準(zhǔn)備。煙頭超過2個即換

注意事項:

1、必須熟知樓層功能、消費指南、項目功能等,掌握推銷語言技巧,引導(dǎo)客人消費熱情。

2、熟記客人姓氏、特征及愛好,做好進店顧客人數(shù),性別,房態(tài),進店時間等資料記錄。

3、主動征詢客人消費意見,并做好記錄;鞋吧必須三號合一,高峰時段有條不紊,不能出錯。

4、靈活機動,反應(yīng)敏捷,隨時做好與鞋吧、收銀的銜接工作以及相互補位工作。

篇2:景區(qū)酒店前廳部收銀工作流程

景區(qū)酒店前廳部收銀工作流程

一、為規(guī)范收銀工作流程,防止工作疏漏,特制定本規(guī)定。

二、營業(yè)單據(jù)手工填制,實行連號管理。

三、營業(yè)單據(jù)加蓋前廳部收銀專用章有效,收銀專用章由前廳部前臺收銀員保管和使用。

四、前廳部收銀工作流程:

1.賓客入住,前廳部賓客電腦入住后,制作賓客住宿登記表,一聯(lián)交客房部,一聯(lián)收銀,一聯(lián)留存。

2.收取押金,押金收據(jù)一式三聯(lián),一聯(lián)交客人,一聯(lián)交收銀,一聯(lián)留存。

3.雜項收費,相關(guān)人員開具雜項收費單一式三聯(lián),一聯(lián)交吧臺收銀,一聯(lián)交客人,一聯(lián)留存。

4.現(xiàn)金結(jié)算,前廳部通知客房部查房后根據(jù)賓客實際消費結(jié)算。

5.掛賬結(jié)算,按與賓客單位協(xié)議執(zhí)行。

6.發(fā)票開具,賓客需要開具發(fā)票,前廳部服務(wù)員到收銀吧臺開具,請賓客簽收。

7.營業(yè)終了,收銀員填寫營業(yè)情況報告連同當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金一并交財務(wù)部

8.退押金,前廳部通知財務(wù)部核對無誤后憑押金收據(jù)退回賓客。

9.查房賠償,客房部查房后開具雜項收費單一式三聯(lián),一聯(lián)交吧臺收銀,一聯(lián)交客人,一聯(lián)留存。

五、超市等部門參照以上規(guī)范執(zhí)行。

六、夜審員加強對收銀工作的審計。

七、相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真做好收銀工作,給公司造成損失的,照價賠償,情節(jié)嚴(yán)重者,追加罰款5-50元。

八、本規(guī)范從文件簽發(fā)之日執(zhí)行。

篇3:YS酒店前廳部各班組工作流程

酒店前廳部各班組工作流程

早班:8:00-15:00

于早上8:00到崗,要求提前30分鐘進行交接班事項。首先,查閱交班本,掌握當(dāng)天出租情況,明確出租房數(shù)、房類。檢查夜班人員工作情況,報表是否齊全、準(zhǔn)確,分送有關(guān)部門,整理補充各項登記單、房卡等用品,熟悉當(dāng)日抵店客人名單,辦理散客入住登記手續(xù),處理換房事宜。當(dāng)班過程中,有重要問題必須記在交班本上,熟悉VIP客人情況。

中班:15:00-20:00

與早班人員交接班,問清交班本事項,掌握當(dāng)日出租情況,了解出租房數(shù),熟記當(dāng)日抵店客人預(yù)定單,辦理散客入住手續(xù),打印應(yīng)離未離客人報表,與客人確認(rèn)離店日期,重要事項和待解決問題記錄在交班本上。每日與會務(wù)組確認(rèn)房數(shù)、金額,每日打印在住客人一覽表。

夜班:22:00-8:00

與中班交接班,閱清交班本,問清交班事項,掌握出租情況,辦理散客登記手續(xù),制作并打印客房營業(yè)報表,如有應(yīng)到未到VIP預(yù)定,通知客房中心,拿掉布置在各房內(nèi)的禮品,整理檢查,核對公安局通緝查單,打掃前臺范圍內(nèi)的安全,給客人提供叫醒服務(wù)。

與收銀臺工作的協(xié)調(diào)事項

當(dāng)客人入住時,客人所交付的押金,由前廳接待員向客人說明,收銀員收取押金。當(dāng)班人員在當(dāng)班期間不得與收銀員核對帳目。除特殊客人的收款情況需向收銀員說明,客人換房、續(xù)住需向收銀員說明并補充一部分押金,客人結(jié)帳時需由收銀員協(xié)助索回房間鑰匙。

與客房中心工作的當(dāng)客人對房間設(shè)施進行投訴時,前廳應(yīng)立即打電話通知客房中心請客房中心工作人員忙解決。客人若換房需通知客房中心,由行李員幫助提拿行李。

與行李員工作的協(xié)調(diào)事項

(9:00-21:00,中午休息兩個小時)

客人入住時需行李員攜提行李引領(lǐng)客人進房間。客人若換房,應(yīng)由行李員上樓幫客人提拿行李。