酒店餐飲有聲服務技巧及注意事項

程序標準

*用語技巧

1)與客人交談應客觀、實事求是,讓客人對你產生信任與好感,才能達到語言溝通的目的。

2)語調、語氣親切、友好,在任何情況下都不能用教訓式、命令式的口氣說話,語言聲調應該溫和、聲音清晰,并正確的表達意思。

3)與客人交談時,避免說“沒有”、“完了”之類的話。

4)上最后一道菜時說:“菜已上齊。”而不能說:“菜上完了。”

5)找余額給客人時說:“找您的余錢”不能說“找您零錢。”

6)報菜名時要注意措辭合理藝術。當菜名比較象形時注意不要說某某菜請品嘗(如不能說:烤乳豬請品嘗!)。

7)問主食時不說:“請問您要幾碗米飯”

8)客人忘記某事時不能把責任推到客人身上。如客人忘記買單時說:“對不起,先生,我剛才太忙,忘了給您買單。”

9)對某菜不熟悉時可說:“對不起,這個我問過師傅后再來告訴您,好嗎”

*注意事項

1)避免在客人面前說家鄉話,統一使用普通話。

2)能用語言回答客人時,盡量不用手勢。

3)注意說話的姿勢和表情。

4)與客人或領導談話完畢應先退一步,再轉身離開。

5)談話時眼睛要注視客人的三角區,不可無端發笑。

6)不談工作以外的事情。

7)若客人問及公司機密時則應禮貌回避。

8)與客人談話時嚴禁東張西望,一副不耐煩神態。

篇2:餐飲有聲服務技巧培訓規范

酒店餐飲有聲服務技巧培訓

1.有聲服務

類別標準

*迎賓用語

1)“您好!歡迎光臨”。

2)“您好!歡迎光臨酒店”。

*稱呼用語

1)女賓客可稱呼“小姐”或女士,未婚女賓客不能稱呼“夫人”。

2)有學位的賓客稱呼“教授”或“老師”。

3)如有職位的稱呼“某總”、“某經理”、“某局長”。

4)對年齡稍長的女性切忌稱呼“老太太”或“老太婆”。

5)對男士可稱“先生”。

6)現在流行一種“老板”稱呼,特別是廣東人、香港人喜歡這樣被人稱呼。

*問候用語

1)遇到上級或客人要主動問好:“您好!”、“某經理好!”。

2)遇到客人過生日應說:“祝您生日快樂!”

3)節日那天見到客人應說:“節日快樂!”

4)遇到有生病或身體不適的客人應說:“祝您早日康復!”

5)客人離店應說“走好/慢走,歡迎下次光臨!”。

*征詢用語

1)“請問您有幾位”

2)“您好!請問需要幫忙嗎”

3)“對不起,我沒聽清您的話,請您再說一遍好嗎”

4)“請問您現在點主食嗎”

5)“如果您不介意,我可以把桌上的包放到餐椅上嗎”

6)“您還有別的需要嗎”

*應答用語

1)應答語須簡潔、明了,并給予客人肯定的答復。

2)“好的”、“馬上就去”、“這就來”。

3)手上有物品、正在服務或距離太遠不方便語言答復客人時,可用點頭等小幅度的動作示意答復。

*致歉用語

1)工作中不能滿足顧客的需要或者因工作、菜品質量、服務設施的某些不足,而對顧客表示歉意的語言。

2)“對不起”、“讓您久等了”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾您了”。

*感謝用語

“謝謝”、“感謝您的提醒”、“感謝您提出的寶貴意見”。

*婉轉推脫語

1)“對不起!我不能離開,我用電話為您聯系一下好嗎”

2)“不好意思,我們有規定,謝謝您的好意!”

*道別用語

1)“您請慢走”、“請帶好您的隨身物品”。

2)“祝您旅途愉快”!“歡迎下次光臨”!

*理解語

只能如此、深有同感、所見略同。

*慰問語

辛苦了、麻煩您了、受累了。

*有聲服務

有聲服務必須體現五聲:是指賓客來店有迎聲,賓客離店有送別聲,賓客表揚有致謝聲,服務給客人帶來麻煩或不周有道歉聲,賓客欠安有慰問聲。十一字是指:您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

*有聲服務應用

1)當客人進入餐廳時:上午好!先生/小姐,請問一共幾位/請跟我來/請稍候,我馬上為你安排/請問這個位子可以嗎/祝各位進餐愉快。

2)當客人來到餐桌旁或包房時:歡迎光臨!我是00*號服務員,很高興為您服務。

3)為客人點菜時:這是我們的菜單,請您過目。/打擾一下,先生/小姐現在可以為您點菜嗎/您是否有興趣品嘗一下我們今天的特色菜/請問您喜歡用些什么酒!/您喜歡用什么口味的飲料,我們酒店有***。/您還需要來點其它的嗎/真對不起這個菜還需要一些時間,您多等一會可以嗎/真對不起這道菜剛剛賣完/好的我跟廚師聯系一下,看能否為您做一份。/如果您不介意的話我向您推薦***。/如果您趕時間我給您安排出品速度快的菜可以嗎/您點的菜有***,您看對嗎

4)為客人上菜時:請問現在可以上熱菜了嗎/對不起請讓一下/對不起讓您久等了,這道菜是***/真抱歉耽誤了您這么長時間/實在對不起我們馬上為您重新做一份/先生這是您點的菜***。

5)席間服務:先生/小姐“您點的菜上齊了,請慢用。/您再來一碗米飯嗎/一盒酸奶,好的馬上就來/小姐打擾你了,這是你的東西嗎/我可以幫你分一下菜嗎/我可以撤掉這個盤子嗎/對不起我可以清理桌子嗎/謝謝您的幫忙/謝謝您的合作。

6)餐后為客人結帳并送客:先生這是您的帳單,請問您哪位買單/請在這里簽上您的名字/請付。。。元,謝謝/先生這是找您的余錢和發票、請收好,謝謝/希望您對我們的服務和菜品多提寶貴意見/非常感謝您的建議和意見謝謝!/走好!歡迎下次光臨!

2.電話禮儀

程序標準

*拿起

電話

電話鈴響三聲之內拿起電話接聽。

*問候客人

用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人,說:“您好/上午好!酒店***酒家,00*號預訂員/迎賓員,很高興為您服務。”

*電話交流

1)如果客人先報出姓名,則應立刻稱呼客人的姓名。

2)仔細聆聽客人的問題,準確掌握客人問題的內容,必要時,重復客人問題,以獲確認。

3)準確回答客人問題。

4)如果當時立即回答有困難,需向客人道歉,并記錄客人聯系電話及姓名,并告之客人,多少時間內給與回復。

5)如果客人找人(酒店管理人員),則禮貌問清楚客人的姓名、單位,然后及時轉告客人要找的管理人員,由該管理人員與客人聯系。若客人要找的是酒店員工,則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯系方式并與以記錄,告訴客人上班時間員工不能接電話,下班后會把您的聯系方式告訴該員工,請他與您聯系。

6)當正在接聽電話時有人要找你,應該先和通話的對方講:“對不起,請稍等”,然后和面前找您的人說:“對不起,等我接完這個電話可以嗎”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉:“對不起,讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉:“對不起讓您久等了”。

7)如果對方(客人)打錯電話了,不要說客人打錯了,而應該說:我這里是某某部門/酒店,您要找的部門/酒店的電話號碼是***,再見。

8)如果客人電話投訴,則要向客人道歉,記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯系方式,向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。

*電話致謝

1)如果是客人打來的預定電話(按預訂電話接聽程序操作)。

2)在與客人結束談話前

,需對客人說:“我們恭候您的光臨。”

*放下電話

1)等客人先放下電話之后,我們再掛電話。

2)如需先放下電話,則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。

3.有聲服務技巧及注意事項

程序標準

*用語技巧

1)與客人交談應客觀、實事求是,讓客人對你產生信任與好感,才能達到語言溝通的目的。

2)語調、語氣親切、友好,在任何情況下都不能用教訓式、命令式的口氣說話,語言聲調應該溫和、聲音清晰,并正確的表達意思。

3)與客人交談時,避免說“沒有”、“完了”之類的話。

4)上最后一道菜時說:“菜已上齊。”而不能說:“菜上完了。”

5)找余額給客人時說:“找您的余錢”不能說“找您零錢。”

6)報菜名時要注意措辭合理藝術。當菜名比較象形時注意不要說某某菜請品嘗(如不能說:烤乳豬請品嘗!)。

7)問主食時不說:“請問您要幾碗米飯”

8)客人忘記某事時不能把責任推到客人身上。如客人忘記買單時說:“對不起,先生,我剛才太忙,忘了給您買單。”

9)對某菜不熟悉時可說:“對不起,這個我問過師傅后再來告訴您,好嗎”

*注意事項

1)避免在客人面前說家鄉話,統一使用普通話。

2)能用語言回答客人時,盡量不用手勢。

3)注意說話的姿勢和表情。

4)與客人或領導談話完畢應先退一步,再轉身離開。

5)談話時眼睛要注視客人的三角區,不可無端發笑。

6)不談工作以外的事情。

7)若客人問及公司機密時則應禮貌回避。

8)與客人談話時嚴禁東張西望,一副不耐煩神態。