酒店外餐飲服務(wù)規(guī)則培訓(xùn)教材

項(xiàng)目細(xì)則

1)上班時(shí)間不接、傳、打私人電話(huà)。

2)上班不竄崗、離崗。在餐廳中不可大聲喧嘩。

3)不可用手觸摸頭臉或置于口袋內(nèi)。

4)不可斜靠墻、椅子或服務(wù)臺(tái)。

5)服務(wù)中不可跑步或行動(dòng)遲緩。

6)服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。

7)要預(yù)先了解客人的需要。

8)除非情況需求,避免聆聽(tīng)客人的談話(huà)。

9)在服務(wù)中可以同客人進(jìn)行必要的溝通。

10)每天保持工服的整潔和統(tǒng)一。

11)確保服務(wù)場(chǎng)所的清潔,避免在客人面前做清潔工作。

12)不可用手接觸任何食物。

13)開(kāi)餐中,需要用托盤(pán)盛裝拿取餐具、酒水。

14)上菜、收撤餐具時(shí),避免餐具碰撞發(fā)出聲響。

15)避免空手離開(kāi)餐桌/包房到廚房。

16)不要放餐具、酒具以外的物品在干凈的桌布上,以避免造成污染。

17)在餐桌旁服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話(huà),如果不得不如此,則將臉側(cè)轉(zhuǎn),避免正對(duì)食物。

18)在最后一位客人用完餐后,不要馬上清理杯盤(pán),除非是他要求才處理。

19)除非是不可避免,否則不可碰觸客人。

20)所有掉在地上的餐具均需更換,先換上干凈餐具,然后拿走弄臟的餐具;

21)服務(wù)中要一視同仁。

22)客人走后才可清理餐桌和備餐柜。

23)用過(guò)的煙灰缸一定要換掉。

24)在服務(wù)中避免與同事說(shuō)笑打鬧。

25)在上菜服務(wù)時(shí),先將菜式呈給客人過(guò)目,然后詢(xún)問(wèn)客人是否分派。

26)不要將叉子叉在肉類(lèi)上、筷子叉放在米飯上。

27)確定每道菜需要的調(diào)味醬及作料沒(méi)有弄錯(cuò)。

28)需要用手指捻食的食物,洗手盅必須先送上。

29)盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式。

30)保持冷靜。

31)有禮貌的接待客人,如果有可能的話(huà)直呼客人的姓氏。

32)保持良好儀容及機(jī)敏。

33)點(diǎn)菜后,熟記客人所點(diǎn)的菜肴。

34)所有飲料由右邊上。

35)隨時(shí)攜帶服務(wù)四寶。

36)按進(jìn)餐人數(shù)撤下多余的餐具,若餐具不夠需及時(shí)補(bǔ)齊。

37)確定所有玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。

38)將配菜的調(diào)味料備妥,不待客人開(kāi)口要求。

39)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)(結(jié)帳后)詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意。

40)在沒(méi)經(jīng)客人同意之前,不可送上帳單。

41)工作時(shí)間不可抽煙、飲酒。

42)在工作時(shí)間不得吃零食、嚼口香糖、檳榔更不能偷食客人食品。

43)在工作場(chǎng)所中不得照鏡子、梳頭發(fā)或化妝/補(bǔ)裝。

44)不得在客人面前打呵欠,忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙,并事后馬上洗手。

45)在工作場(chǎng)所中不能有不雅舉動(dòng),不得雙手抱胸或瘙癢。

46)不得在客人面前看手表。

47)客人有時(shí)想從你那學(xué)習(xí)餐飲知識(shí),但并不希望你糾正。

48)不得與客人爭(zhēng)吵、批評(píng)客人或強(qiáng)行推銷(xiāo)。

49)對(duì)待兒童必須有耐心,不得抱怨或不理睬他們。

50)如果兒童影響到其它餐桌的客人,通知兒童的父母加以勸導(dǎo)。

51)溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清理。

52)工作時(shí)間不看書(shū)報(bào)。

53)工作時(shí)間不私自會(huì)客。

54)任何時(shí)候禮讓客人。

55)不亂仍紙屑、雜物,遇紙屑、雜物應(yīng)主動(dòng)撿起。

56)在客人看不到的地方喝水。

57)工作時(shí)間決不允許聚在一起交頭接耳。

58)工作時(shí)在餐廳內(nèi)不允許跑步,應(yīng)用輕快的步伐。

59)對(duì)客服務(wù)中其它不規(guī)范的行為。

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序

1.0目的

對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量,確保其符合規(guī)定要求,增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。

廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類(lèi)菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。

餐飲物料的驗(yàn)收

(1)餐飲物料到貨后,驗(yàn)收員根據(jù)"采購(gòu)申請(qǐng)單"對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。

(2)驗(yàn)收合格的物料,驗(yàn)收人員填寫(xiě)"驗(yàn)收記錄單"。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。

(3)驗(yàn)收不合格的物料,由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí),并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識(shí)和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過(guò)程,嚴(yán)格按程序操作,必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定:

①?gòu)N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類(lèi),在出售前均應(yīng)鑒定。

②鑒定依據(jù):餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導(dǎo)書(shū)》。

③廚師長(zhǎng)或指定專(zhuān)人對(duì)照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。

對(duì)餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)用餐等待時(shí)間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車(chē)應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標(biāo)識(shí),如團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、就餐者名單等。

(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時(shí)介紹菜名和特色。

對(duì)客人對(duì)用餐滿(mǎn)意的監(jiān)視和調(diào)查

(1)在客人進(jìn)餐時(shí),服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見(jiàn),如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動(dòng)與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見(jiàn)或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導(dǎo)書(shū)》

6.0相關(guān)記錄

《驗(yàn)收記錄單》

《入廚單》

《領(lǐng)料單》

篇3:餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐飲服務(wù)員培訓(xùn):禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應(yīng)笑臉迎賓客,自然大方并親切問(wèn)候:“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來(lái),應(yīng)先問(wèn)候女賓,再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客,應(yīng)主動(dòng)上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿(mǎn)足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿(mǎn)意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒(méi)有,不要拒絕,可以說(shuō):“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿(mǎn)足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽(tīng),準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話(huà),應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。

(8)工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡(jiǎn)要介紹其特色,說(shuō)話(huà)時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對(duì)賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié),要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

(12)應(yīng)在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過(guò)急。

(13)結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤(pán)中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門(mén)口與賓客友好話(huà)別:“再見(jiàn),歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。