酒店外餐飲服務規則培訓教材

項目細則

1)上班時間不接、傳、打私人電話。

2)上班不竄崗、離崗。在餐廳中不可大聲喧嘩。

3)不可用手觸摸頭臉或置于口袋內。

4)不可斜靠墻、椅子或服務臺。

5)服務中不可跑步或行動遲緩。

6)服務中不可突然轉身或停頓。

7)要預先了解客人的需要。

8)除非情況需求,避免聆聽客人的談話。

9)在服務中可以同客人進行必要的溝通。

10)每天保持工服的整潔和統一。

11)確保服務場所的清潔,避免在客人面前做清潔工作。

12)不可用手接觸任何食物。

13)開餐中,需要用托盤盛裝拿取餐具、酒水。

14)上菜、收撤餐具時,避免餐具碰撞發出聲響。

15)避免空手離開餐桌/包房到廚房。

16)不要放餐具、酒具以外的物品在干凈的桌布上,以避免造成污染。

17)在餐桌旁服務時盡量避免與客人談話,如果不得不如此,則將臉側轉,避免正對食物。

18)在最后一位客人用完餐后,不要馬上清理杯盤,除非是他要求才處理。

19)除非是不可避免,否則不可碰觸客人。

20)所有掉在地上的餐具均需更換,先換上干凈餐具,然后拿走弄臟的餐具;

21)服務中要一視同仁。

22)客人走后才可清理餐桌和備餐柜。

23)用過的煙灰缸一定要換掉。

24)在服務中避免與同事說笑打鬧。

25)在上菜服務時,先將菜式呈給客人過目,然后詢問客人是否分派。

26)不要將叉子叉在肉類上、筷子叉放在米飯上。

27)確定每道菜需要的調味醬及作料沒有弄錯。

28)需要用手指捻食的食物,洗手盅必須先送上。

29)盡量記住常客的習慣與喜好的菜式。

30)保持冷靜。

31)有禮貌的接待客人,如果有可能的話直呼客人的姓氏。

32)保持良好儀容及機敏。

33)點菜后,熟記客人所點的菜肴。

34)所有飲料由右邊上。

35)隨時攜帶服務四寶。

36)按進餐人數撤下多余的餐具,若餐具不夠需及時補齊。

37)確定所有玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

38)將配菜的調味料備妥,不待客人開口要求。

39)在適當的時機(結帳后)詢問客人是否滿意。

40)在沒經客人同意之前,不可送上帳單。

41)工作時間不可抽煙、飲酒。

42)在工作時間不得吃零食、嚼口香糖、檳榔更不能偷食客人食品。

43)在工作場所中不得照鏡子、梳頭發或化妝/補裝。

44)不得在客人面前打呵欠,忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙,并事后馬上洗手。

45)在工作場所中不能有不雅舉動,不得雙手抱胸或瘙癢。

46)不得在客人面前看手表。

47)客人有時想從你那學習餐飲知識,但并不希望你糾正。

48)不得與客人爭吵、批評客人或強行推銷。

49)對待兒童必須有耐心,不得抱怨或不理睬他們。

50)如果兒童影響到其它餐桌的客人,通知兒童的父母加以勸導。

51)溢潑出來的食物、飲料應馬上清理。

52)工作時間不看書報。

53)工作時間不私自會客。

54)任何時候禮讓客人。

55)不亂仍紙屑、雜物,遇紙屑、雜物應主動撿起。

56)在客人看不到的地方喝水。

57)工作時間決不允許聚在一起交頭接耳。

58)工作時在餐廳內不允許跑步,應用輕快的步伐。

59)對客服務中其它不規范的行為。

篇2:酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制工作程序

酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量,確保其符合規定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。

3.0職責

采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據"采購申請單"對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領用的物料,則按規定手續,投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業指導書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。

②鑒定依據:餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導書》。

③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規定執行。

④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生,達到規定要求。

(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監視和調查

(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導書》

6.0相關記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領料單》

篇3:餐飲服務員禮儀培訓

餐飲服務員培訓:禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

(12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。