餐飲有聲服務培訓教材
酒店餐飲有聲服務培訓教材
類別標準
*迎賓用語1)“您好!歡迎光臨”。2)“您好!歡迎光臨酒店”。
*稱呼用語1)女賓客可稱呼“小姐”或女士,未婚女賓客不能稱呼“夫人”。2)有學位的賓客稱呼“教授”或“老師”。3)如有職位的稱呼“某總”、“某經理”、“某局長”。4)對年齡稍長的女性切忌稱呼“老太太”或“老太婆”。5)對男士可稱“先生”。6)現在流行一種“老板”稱呼,特別是廣東人、香港人喜歡這樣被人稱呼。
*問候用語1)遇到上級或客人要主動問好:“您好!”、“某經理好!”。2)遇到客人過生日應說:“祝您生日快樂!”3)節日那天見到客人應說:“節日快樂!”4)遇到有生病或身體不適的客人應說:“祝您早日康復!”5)客人離店應說“走好/慢走,歡迎下次光臨!”。
*征詢用語1)“請問您有幾位”2)“您好!請問需要幫忙嗎”3)“對不起,我沒聽清您的話,請您再說一遍好嗎”4)“請問您現在點主食嗎”5)“如果您不介意,我可以把桌上的包放到餐椅上嗎”6)“您還有別的需要嗎”
*應答用語1)應答語須簡潔、明了,并給予客人肯定的答復。2)“好的”、“馬上就去”、“這就來”。3)手上有物品、正在服務或距離太遠不方便語言答復客人時,可用點頭等小幅度的動作示意答復。
*致歉用語1)工作中不能滿足顧客的需要或者因工作、菜品質量、服務設施的某些不足,而對顧客表示歉意的語言。2)“對不起”、“讓您久等了”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾您了”。
*感謝用語“謝謝”、“感謝您的提醒”、“感謝您提出的寶貴意見”。
*婉轉推脫語1)“對不起!我不能離開,我用電話為您聯系一下好嗎”2)“不好意思,我們有規定,謝謝您的好意!”
*道別用語1)“您請慢走”、“請帶好您的隨身物品”。2)“祝您旅途愉快”!“歡迎下次光臨”!
*理解語只能如此、深有同感、所見略同。
*慰問語辛苦了、麻煩您了、受累了。
*有聲服務有聲服務必須體現五聲:是指賓客來店有迎聲,賓客離店有送別聲,賓客表揚有致謝聲,服務給客人帶來麻煩或不周有道歉聲,賓客欠安有慰問聲。十一字是指:您、您好、請、謝謝、對不起、再見。
*有聲服務應用
1)當客人進入餐廳時:上午好!先生/小姐,請問一共幾位/請跟我來/請稍候,我馬上為你安排/請問這個位子可以嗎/祝各位進餐愉快。
2)當客人來到餐桌旁或包房時:歡迎光臨!我是00*號服務員,很高興為您服務。
3)為客人點菜時:這是我們的菜單,請您過目。/打擾一下,先生/小姐現在可以為您點菜嗎/您是否有興趣品嘗一下我們今天的特色菜/請問您喜歡用些什么酒!/您喜歡用什么口味的飲料,我們酒店有***。/您還需要來點其它的嗎/真對不起這個菜還需要一些時間,您多等一會可以嗎/真對不起這道菜剛剛賣完/好的我跟廚師聯系一下,看能否為您做一份。/如果您不介意的話我向您推薦***。/如果您趕時間我給您安排出品速度快的菜可以嗎/您點的菜有***,您看對嗎
4)為客人上菜時:請問現在可以上熱菜了嗎/對不起請讓一下/對不起讓您久等了,這道菜是***/真抱歉耽誤了您這么長時間/實在對不起我們馬上為您重新做一份/先生這是您點的菜***。
5)席間服務:先生/小姐“您點的菜上齊了,請慢用。/您再來一碗米飯嗎/一盒酸奶,好的馬上就來/小姐打擾你了,這是你的東西嗎/我可以幫你分一下菜嗎/我可以撤掉這個盤子嗎/對不起我可以清理桌子嗎/謝謝您的幫忙/謝謝您的合作。
6)餐后為客人結帳并送客:先生這是您的帳單,請問您哪位買單/請在這里簽上您的名字/請付。。。元,謝謝/先生這是找您的余錢和發票、請收好,謝謝/希望您對我們的服務和菜品多提寶貴意見/非常感謝您的建議和意見謝謝!/走好!歡迎下次光臨!
篇2:餐飲服務規則培訓教材
酒店外餐飲服務規則培訓教材
項目細則
1)上班時間不接、傳、打私人電話。
2)上班不竄崗、離崗。在餐廳中不可大聲喧嘩。
3)不可用手觸摸頭臉或置于口袋內。
4)不可斜靠墻、椅子或服務臺。
5)服務中不可跑步或行動遲緩。
6)服務中不可突然轉身或停頓。
7)要預先了解客人的需要。
8)除非情況需求,避免聆聽客人的談話。
9)在服務中可以同客人進行必要的溝通。
10)每天保持工服的整潔和統一。
11)確保服務場所的清潔,避免在客人面前做清潔工作。
12)不可用手接觸任何食物。
13)開餐中,需要用托盤盛裝拿取餐具、酒水。
14)上菜、收撤餐具時,避免餐具碰撞發出聲響。
15)避免空手離開餐桌/包房到廚房。
16)不要放餐具、酒具以外的物品在干凈的桌布上,以避免造成污染。
17)在餐桌旁服務時盡量避免與客人談話,如果不得不如此,則將臉側轉,避免正對食物。
18)在最后一位客人用完餐后,不要馬上清理杯盤,除非是他要求才處理。
19)除非是不可避免,否則不可碰觸客人。
20)所有掉在地上的餐具均需更換,先換上干凈餐具,然后拿走弄臟的餐具;
21)服務中要一視同仁。
22)客人走后才可清理餐桌和備餐柜。
23)用過的煙灰缸一定要換掉。
24)在服務中避免與同事說笑打鬧。
25)在上菜服務時,先將菜式呈給客人過目,然后詢問客人是否分派。
26)不要將叉子叉在肉類上、筷子叉放在米飯上。
27)確定每道菜需要的調味醬及作料沒有弄錯。
28)需要用手指捻食的食物,洗手盅必須先送上。
29)盡量記住常客的習慣與喜好的菜式。
30)保持冷靜。
31)有禮貌的接待客人,如果有可能的話直呼客人的姓氏。
32)保持良好儀容及機敏。
33)點菜后,熟記客人所點的菜肴。
34)所有飲料由右邊上。
35)隨時攜帶服務四寶。
36)按進餐人數撤下多余的餐具,若餐具不夠需及時補齊。
37)確定所有玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。
38)將配菜的調味料備妥,不待客人開口要求。
39)在適當的時機(結帳后)詢問客人是否滿意。
40)在沒經客人同意之前,不可送上帳單。
41)工作時間不可抽煙、飲酒。
42)在工作時間不得吃零食、嚼口香糖、檳榔更不能偷食客人食品。
43)在工作場所中不得照鏡子、梳頭發或化妝/補裝。
44)不得在客人面前打呵欠,忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙,并事后馬上洗手。
45)在工作場所中不能有不雅舉動,不得雙手抱胸或瘙癢。
46)不得在客人面前看手表。
47)客人有時想從你那學習餐飲知識,但并不希望你糾正。
48)不得與客人爭吵、批評客人或強行推銷。
49)對待兒童必須有耐心,不得抱怨或不理睬他們。
50)如果兒童影響到其它餐桌的客人,通知兒童的父母加以勸導。
51)溢潑出來的食物、飲料應馬上清理。
52)工作時間不看書報。
53)工作時間不私自會客。
54)任何時候禮讓客人。
55)不亂仍紙屑、雜物,遇紙屑、雜物應主動撿起。
56)在客人看不到的地方喝水。
57)工作時間決不允許聚在一起交頭接耳。
58)工作時在餐廳內不允許跑步,應用輕快的步伐。
59)對客服務中其它不規范的行為。
篇3:餐飲服務禮節培訓教材
酒店餐飲服務禮節培訓教材
項目注意事項
l禮節應用
1)與客人說話的聲音,以客人能聽到為宜,切記高聲喊叫,走路時要防止鞋跟發出噪音。
2)服務操作時所有物品與器皿要輕拿輕放,以避免發出聲響。
3)有事進入客人的包房,須輕聲敲門/三下(若客人在包房內有重要活動,經客人同意后才能進入),然后進入,離開時要輕輕把門關上。
4)引領客人,應在左前方1-1、5米處,隨客步輕松前進,急轉彎或臺階處要回頭向客人示意。
5)迎客走在前,送客走在后。
6)在崗位上遇見客人路過,應微笑點頭示意問候,在走道上對迎面而來的客人應主動讓道一旁。若同一方向,不得超越客人,如有急事,要打招呼“對不起,我能否先走一步”而后,側身通過。
7)接待客人時,不要主動先伸手和客人握手。
8)客人未離去時,不得擅離崗位或提前清理物品、打掃衛生等做收尾工作。
9)對客人決不能冷眼相視或置之不理。
10)員工間要真誠團結、配合默契,切記在客人面前流露意見與矛盾,要有控制力。
11)當主人/主賓敬酒講話時服務人員應停止一切活動,要精神飽滿的站在適當的位置。在講話即將結束時,要迅速把主人的酒送上,把所有來賓的酒斟滿,供主人和主賓敬酒。
12)當客人餐畢起身要離開時為客人拉椅、遞衣帽和包,并且要將客人送至樓梯口或電梯口(直到電梯關門)。
13)無論任何時候的服務都要遵循先老后幼、先賓后主、先女后男、先尊后卑的服務次序。
l常規禮節
1)尊重上司:在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑,主動問好,說:您好/上午好。
2)與懂事長/總經理等酒店高層領導面對面相遇時應放慢行走的速度,向外側讓路并點頭致意問候。
3)遇上司或同事應主動問好,如不便打擾可用手勢或點頭致意。
4)遭到上司批評,不應當面解釋,對上司的疏忽或不妥之處不可當眾指責或反駁。
5)進入辦公室應先敲門應允后再進入,敲門時一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下。
6)見上司一般要先得到應允之后方可前往,一般先打電話聯絡,約定會見時間,如會見地點是會議室,上司正在開會或會見客人一定要通過服務員或秘書進行聯絡,切不可橫闖直入。
7)入上司專用的辦公室必須得到允許方可就座,上司不請坐不要隨便坐下,更不得翻動室內物品,瞟視文件。
8)酒店的高層領導到辦公室地點視察或來問話時,坐著的人要起身以示尊重。
9)乘電梯禮:乘電梯要按先出后進的次序進行,管理人員(主管及以上人員)因工作需要可以乘客用電梯,乘電梯時要先讓客人,客人中先讓女士或兒童出入,在電梯內要面對電梯門而站。
10)進出酒店(見全員行為規范手冊)。
11)酒店用餐(見全員行為規范手冊)。
12)“微笑服務”作為服務員應該切記:當你遇到客人時,首先是微笑其次是語言,服務本身就包含著微笑的內函。