餐飲電話禮儀培訓(xùn)教材
酒店餐飲電話禮儀培訓(xùn)教材
程序標(biāo)準(zhǔn)
*拿起電話電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話接聽。
*問候客人用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人,說:“您好/上午好!酒店***酒家,00*號預(yù)訂員/迎賓員,很高興為您服務(wù)。”
*電話交流1)如果客人先報出姓名,則應(yīng)立刻稱呼客人的姓名。
2)仔細聆聽客人的問題,準(zhǔn)確掌握客人問題的內(nèi)容,必要時,重復(fù)客人問題,以獲確認(rèn)。
3)準(zhǔn)確回答客人問題。
4)如果當(dāng)時立即回答有困難,需向客人道歉,并記錄客人聯(lián)系電話及姓名,并告之客人,多少時間內(nèi)給與回復(fù)。
5)如果客人找人(酒店管理人員),則禮貌問清楚客人的姓名、單位,然后及時轉(zhuǎn)告客人要找的管理人員,由該管理人員與客人聯(lián)系。若客人要找的是酒店員工,則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯(lián)系方式并與以記錄,告訴客人上班時間員工不能接電話,下班后會把您的聯(lián)系方式告訴該員工,請他與您聯(lián)系。
6)當(dāng)正在接聽電話時有人要找你,應(yīng)該先和通話的對方講:“對不起,請稍等”,然后和面前找您的人說:“對不起,等我接完這個電話可以嗎”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉:“對不起,讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉:“對不起讓您久等了”。
7)如果對方(客人)打錯電話了,不要說客人打錯了,而應(yīng)該說:我這里是某某部門/酒店,您要找的部門/酒店的電話號碼是***,再見。8)如果客人電話投訴,則要向客人道歉,記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯(lián)系方式,向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關(guān)上級報告。
*電話致謝1)如果是客人打來的預(yù)定電話(按預(yù)訂電話接聽程序操作)。
2)在與客人結(jié)束談話前,需對客人說:“我們恭候您的光臨。”
*放下電話1)等客人先放下電話之后,我們再掛電話。
2)如需先放下電話,則應(yīng)讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。
篇2:某酒店職員禮儀培訓(xùn)教材
酒店職員禮儀培訓(xùn)教材
一、禮節(jié)、禮貌常識
1、禮節(jié):
是人們?nèi)粘Ｉ钪?特別是在交際場合中,相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
2、禮貌:
是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為,它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。
二、人際交往中的禮貌修養(yǎng)
1、修養(yǎng):
一個人在道德學(xué)問、紀(jì)律等方面,通過自己的刻苦學(xué)習(xí),艱苦的磨練,以及陶冶,逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。
2、禮貌修養(yǎng):
專指一個人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。
3、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑
A有德才能有禮貌修養(yǎng)
B自覺學(xué)習(xí)禮節(jié)、禮貌方面的知識
C廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識,使自己的文化知識豐富起來。
D積極參加社交活動,在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。
三、基本禮節(jié):主要體現(xiàn)在語言和行動兩方面
1、體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)
A稱呼禮節(jié):指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時,恰當(dāng)使用的稱呼。
B問候禮節(jié):指服務(wù)接待人員在日常工作中,根據(jù)時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
C應(yīng)答禮節(jié):服務(wù)接待人員在回答客人問話時的禮節(jié):
1)回答問話時要起立
2)在談話時停下手里的一切工作,認(rèn)真聽他講話。
3)如果說得太快,應(yīng)說“對不起”請再說一便。
2、行動上的禮節(jié)
A迎送禮節(jié):指服務(wù)人員迎送賓客時的禮節(jié):
1)確定迎送的規(guī)格
2)準(zhǔn)確掌握客人到或離開的時間
3)介紹“自己”的情況
B操作禮節(jié):服務(wù)人員的工作禮節(jié):
四、禮貌服務(wù)用語
1、服務(wù)員應(yīng)自覺地使用禮貌服務(wù)用語,使用“五聲”不用“四語”
五聲:送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲
四語:蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語
2、禮貌服務(wù)用語的基本特點
1)言辭禮貌性(主要表現(xiàn)在敬語上)
2)措辭的修飾性
不要使用“好象”“大概”等語言,使用婉轉(zhuǎn)的語言回答,不直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)
3)語言的生動性
4)表達的隨意性
注:禮貌用語的使用方法
1)注意說話時的儀態(tài)
2)注意選擇詞語
3)注意語言簡練,中心要突出
4)注意語言、語調(diào)、語速
五、儀容、儀表、儀態(tài)
1、儀表、儀容
儀表:是包括人的容貌、服裝和姿態(tài),是一個精神面貌的外觀體現(xiàn)
儀容:是人的容貌
2、儀表、儀容的意義
1)它是員工的一項基本守則
2)它是反應(yīng)了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平
3)它是滿足賓客的需要
4)一也是反應(yīng)了員工的自尊、自覺
3、對于個人儀容、儀表的要求
1)服裝:一律穿同意制服,必須把鞋擦干凈。
2)修飾:每天化裝等
3)個人衛(wèi)生方面
五勤:洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲
三要:工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不:不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔
二注意:不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽
4、儀態(tài):是人在行為中的姿勢和風(fēng)度
5、儀態(tài)的內(nèi)容
1)正確的站立姿勢
2)正確的坐資
3)準(zhǔn)確的步伐
4)優(yōu)美的動作
5)適當(dāng)?shù)氖謩?/p>
6)豐富的表情
6、一流的服務(wù)態(tài)度
服務(wù):讓對方享受自己為他們完成某一項任務(wù)的行為
態(tài)度:人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。
1)助人為樂,豐富的業(yè)務(wù)知識、技巧、技能
2)要善于表達自己的能力
3)要襯托出客人的光亮,同事間要互相彌補
7、對待客人的原則
1)客人是我們行列最主要的確定
2)他不是靠我們,而是我們靠他們
3)客人是不會麻煩我們的,我們的工作是為了讓他們得到滿意
4)客人是召喚我們,對我們完善工作有利,我們是服務(wù)于客人,不是恩賜于客人。
5)客人是我們行業(yè)中的一部分,他不是外人
6)客人同我們一樣,是有血有肉有感情的
7)客人是帶著愿望來的,我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現(xiàn)
8)客人是我們事業(yè)的基礎(chǔ),只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價。