物業服務人員禮貌禮儀培訓教材

一、禮貌、禮節的基本概念:

什么是禮儀禮貌

A、禮節:向他人表示敬意的儀式,人類社交活動的形式之一;

B、禮貌:通過語言各動作所表達出來的謙恭表現,是人與人之間和諧相處的易念;

禮儀禮節的重要意義:

A、禮貌禮節是人際交往中的重要組成部分;

B、禮貌禮節是服務質量的重要組成部分;

二、服務過程中禮貌、禮儀知識:

服務過程中語言表達(藝術語言)

概念:指語言給人一種美的感覺,指語言使用者駕馭語言的能力和技巧。

分類:有聲語言(接聽電話、面對面語言)

有聲語言:會話式和獨白式兩種。主要指兩個人或幾個人以上的交談或一種向說話。

接聽電話要求:

當我們接聽電話時必須要講:“您好(早上好),服務部(商務中心等部門名稱),請問我可以幫助您做什么”

正確的聲調應該是友好、親切和動聽的;

要求在電話三聲響之內接聽電話,充分體現我們的工作效率。

在接聽電話時,對于客人的詢問要耐心回答,并抓住機會坰客人進行推銷。

例如:在客人電話詢問關于文件的打印等內容時,應主動向客人進行宣傳推銷。

客人:我想請您們幫忙打印一些文件,不知要怎么樣辦理

員工:我們這里是采用最先進的電腦進行文字處理的,速度快、同時保證質量,價格優惠,不知您想打印什么樣格式的文章呢

客人:A4紙的,

員工:我們這里打印一張A4紙的文章需20元,如果文章內含有表格的每張是25元,因為您是這棟大廈辦公的,我們給您九折優惠價格,并上門服務,代收代送。

客人:這么好的,那么請你們至****公司找***小姐,我在辦公室等你們。

員工:請您稍等,我們即刻派人來取,

客人:謝謝

員工:不用謝,這是我們應該做好。

注意一定要等對方先掛下電話后,我們方可放下電話,以表示對客人的尊重。

面對面的語言:(動態語言、表情語、目光語、微笑語、體語等形式)

書面語言:是有語言的一種文字符號形式

無聲語言:廣角度的特殊語言,借助非有聲語言傳遞信息、表達情感

服務過程中的體語表達:

A.概念:即人體語言,它是以人的動作、表情、界域和服飾等來傳遞信息的一種無聲伴隨語言。

B.分類:靜態語言、動態語言

靜態語言:姿式語:以身體在某一場中以靜態姿式所傳遞的信息;

靜態語言:靜姿語、界域語、服飾語。

分有:躺臥式、曲膝姿式、直立式;

例如:聳聳肩姿式表示對某事感到莫名其妙,漠不關心、疑惑或無可奈何等不同的態度。

笑聲可以緩解僵局,融解拘謹,改善交際氛圍。

動態語言:以身體的某一場境中動態姿勢所表示的下種無聲語言,又分為兩種形式:頭和肢體,包括首語及手勢語,通過面部的表情、目光和微笑。

肢體語:首語和手式語

首語:頭部活動傳播信息:點頭、搖頭。

點頭(致意、同意、肯定、贊同、感謝、應允、滿意、認可、理解、順從等)

搖頭:(否定、不同意等)

手勢語:通過手指和手活動傳遞信息(握手、招手、搖手和手指動作等)

例如:頻頻捶胸表示“悲痛”、不停搓手表示“為難”、拍拍腦門表示“悔恨”

等等;

表情語:主要通過目光語和微笑語來傳遞信息;

目光語:在交際過程中通過視線接觸傳遞信息,也稱為眼神。

目光是心靈的窗口,是人深層心理情感的一種自然表現;

例如:正視:使人感到你是自信、坦率;視線停留在雙眼與嘴之間,表示態度真誠。

在與公眾交談中,對等待的人用眼多撲看對方幾眼,讓他們感到自己沒有被忽視,用眼神向那些等待的人及時打招呼,可以消除他們的冷落感,力求造成一種和諧集體氛圍。

微笑語:是一種笑不出聲的信息傳遞;

例如:不小心撞到人,以微笑語道歉“對不起”,立即會消除對方的不滿情緒。

與部下交談,邊微笑邊說話,讓人覺得親切、可信、有誠意。容易溝通情感。

同時,微笑配有其它體語、代替有聲語言溝通。

例如:邊微笑邊握手,代表“歡迎您光臨”的語言,同樣使人感到熱情有禮。

在與客人交談中,碰到不易接受的事情,邊微笑邊搖頭,委婉拒絕,不會使人感到難堪。

3.服務過程中的禮貌語言:

接聽電話:

2)打招呼:

(1)稱呼式:

A.尊稱式:“您”“您好”“貴姓”“貴公司”“尊姓大名”“您老人家”等

B.泛稱:例:張教師,李教授、李同志等

C.杜絕避免不恰當的稱呼。例如“穿紅衣服的,你是干什么的

穿紅衣服的小姐,請問您有什么事嗎

D.寒喧式:有問候型和體語式

問候式:“早上好,您好,節日好,新年好等等;

體語式:最常見的“微笑”及“點頭”

3.自我介紹:

第一步:必須鎮定而充滿自信,并清晰報出自己姓名,并善于用眼神表達自己的友善、關懷和愿望是一種自信的表示。

第二步:根據不同的交往目的,注意介紹的繁簡。

自我介紹包括“姓名,年齡、籍貫等等)

第三步:自我介紹要掌握分寸:

方法:自謙、自嘲兩種。

三、服務過程中的語言技巧

電話通訊藝

時間控制原則:一般以下時間內是不適宜打電話的,否則是一種不禮貌的行為:三餐時間;早上七時前;晚上十時三十分以后。

電話所持續時間:一般為3--5分鐘,如果一次電話占用5分鐘以上,就應首先說出你要辦的事情,并詢問一下“您現在和我談話入便嗎”假如對方不方便,就要先約時間。

接聽電話一定要用起始句,起始句的控制原則:

起始語是電話接通的第一句語言要求,在對方未開口問你之前,報出自己的身份和名字;例如:您好,我是服務部(保安部等)請問有什么可辦到您的再次要注意

文明禮貌。

在對方未掛電話前切勿先掛斷電話。

電話語氣控制原因:電話藝術語言,不僅要堅持用“您好”開頭,“請”字在中,“謝謝”在后,而且必須控制語氣、語調;

語調過高:調氣過重,倒使客戶感到尖刻、嚴厲、生硬和冷淡,剛而不柔。

語氣態輊:語調態低,會使人感到無精打采,有氣無力;

語氣過長:顯得懶散拖沓,語調過短又顯得不負責任。

一般情況:語氣適中,語調稍高些,尾音稍拖長一點,才會使客人感到自然;

以祈使句、疑問句代替陳述句。

情緒控制原則:是心情不佳時或事情很急時

例如:

客人:粵海集團大廈保安部嗎:請問你們的部長在不在

員工回答:部長不在對不起,部長不在

客人:他怎么會不在呢

員工回答:(火急)我怎么知道!很抱歉,我不態清楚

客人:(語塞)那我同您講吧

員工回答:“對不起,你呆會再說吧!好吧,請您講吧

常用語言:一般用語和部門專用語

服務部:

商務中心

動力部

保安部

車場

篇2:酒店禮貌禮儀服務核心規范

酒店禮貌禮儀核心--禮貌服務

(一)微笑服務

酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示,真誠歡迎的象征,它是一種健康有益的表情。微笑迎客,是員工盡心盡職的表現,表達了服務員對賓客尊重的責任感與主動性,也是員工實現酒店"賓客至上,優質服務"宗旨的具體體現。

酒店員工的真誠微笑,可使賓客感到旅途中處處有"親人",那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失,進而產生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨,微笑是歡迎曲;初次見面,微笑是問候語;客人過節,微笑是祝賀歌;工作有差錯,微笑是道歉語;客人離店,微笑是歡送詞。

酒店常用禮貌用語:"五聲十字"即"您好"、"再見"、"對不起"、"請"、"謝謝"。員工不論在什么崗位上,都要經常使用這些詞語,使客人倍感親切,增進感情。

一般稱呼:男賓不論其年齡大小與婚否,可統稱為"先生";女賓則根據婚姻狀況而定。已婚女子稱"夫人"(太太),未婚女子稱"小姐"。對婚姻狀況不明的,可稱"小姐"或"女士"。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼:"總裁先生"、"法官先生""某某教授"。對地位較高的官方人士,一般指部長以上的高級官員及軍隊的高級將領,應加上"閣下"二字,以示尊敬。如"部長閣下"、"總統先生閣下"、"大使先生閣下"等。

(二)舉止

1、舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前,送客時走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客之間穿行,不在酒店內奔跑追逐。

2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3、服務員在工作時應保持室內安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調,走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發出響聲。

4、尊重客人對房間的使用權,因工作需要進入客房時,應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲后才能啟門進入。客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱,打掃房間時避免發出大的聲響。

5、服務客人是第一需要,當客人向你的崗位走來時,無論你正在干什么,都應暫時停下來招呼客人。

6、對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8、賓客之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。

9、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的賓客,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務,切不可把客人當皮球踢來踢去,應主動替客人與有關部門聯系,以滿足客人的要求,不能夠"事不關已,高高掛起"。

11、客人要求辦的事,必須踏實去做,并把最后結果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來,更不可發泄在客人身上。

三)基本禮貌用語

1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

5、告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

6、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7、道謝語:謝謝、非常感謝。

8、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

9、征詢語:請問您有什么事(我能為您做什么嗎)需要我幫您做什么嗎您還有別的事嗎你喜歡(需要、能夠……)請您……好嗎

10、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐11、*經理或主任12、貴公司13、**的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等(候)19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您(你)很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)

(四)對賓客服務用語要求

1、遇到賓客要面帶微笑,站立服務(坐著時應起立,不可坐著與客人談話)。服務員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客

人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話,但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意"請"字當頭,"謝"字不離口,表現出對客人的尊重。

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說完,不要打斷客人的談話。客人和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,無關痛癢,對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4、對客人的問詢應圓滿答復,若遇"不知道、不清楚"的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人,絕對不能以"不知道"、"不清楚"作回答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5、說話時,特別是客人要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂意為客人服務,不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態,應說:"好的,我馬上就來(辦)",千萬不能說:"你怎么這么羅嗦,你沒看見,我忙著嗎"

6、在與客人對話時,如遇另一客人有事,應點頭示意打招呼,或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人,同時盡快結束談話,招呼客人。如時間較長,應說"對不起,讓您久等了",不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,并得到了應有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,既不違反酒店規定,也要維護顧客的自尊心,切忌使用質問式、懷疑式、命令式、"頂牛"式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語;要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

⑴詢問式:如:"請問……"

⑵請求式:如:"請您協助我們……"(講明情況后請客人協助)

⑶商量式:如:"……您看這樣好不好"

⑷解釋式:如:"這種情況,酒店的規定是這樣的……"

10、打擾客人的地方(或請求客人協助的地方),首先要表示歉意,說:"對不起,打擾您了。"對客人的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時,一定要回答"請別客氣"。

11、對于客人的困難,要表示關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

12、若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。

另外,在對客服務中還要切記以下幾點:

⑴三人以上對話,要用互相都懂的語言;

⑵不得模仿他人的語言、聲調和談話;

⑶不得聚堆閑聊,大聲講、大聲笑,高聲喧嘩;

⑷不高聲呼喊另一個人;

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

⑹不講過分的玩笑;

⑺不準粗言惡語,使用蔑視和污辱性的語言;

⑻不高聲辯論,大聲爭吵,高談闊論;

⑼不講有損酒店形象的語言

篇3:酒店員工禮貌禮儀禮節規范

酒店員工的禮貌禮儀禮節

本章內容著意使酒店員工通過了解人際交際和酒店服務接待工作中的禮貌禮儀禮節常識,端正服務態度,增強服務意識,提高敬業精神,恪守職業道德,學會并掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范,培養人際交往的能力,養成禮貌待客的良好職業習慣,從而真正實現優質服務的酒店宗旨。

"禮"原是宗教祭祀儀式上的一種儀態,在階級社會出現后,人類開始有等級之分,宗教祭祀也隨之出現了身份的限制和區分,于是,作為宗教祭祀儀態的"禮"便開始具有了社會身份區分的內容。逐漸轉化為奴隸社會和封建社會的一種身份制度,到現在社會又開始新的意義。

自從有了人類社會,禮就產生了,它是現實生活的緣飾化,用外之物以飾內情,它主要包括三部分內容,1、禮物,就是行禮所用的宮室、衣服、器皿及其他物質的東西。2、禮儀。就是使用禮物的儀容動作。3、禮意。它是由禮物和禮儀所表達的實實在在、明明白白的內容、旨趣或目的。這就要求禮物和禮儀必須適當,在逐漸完善的禮曲實踐中證明為無過不及、恰到好處。

一、禮節禮貌的重要性

1、是人類文明進步的標志,是民族素質的體現。所謂文明,是同野蠻、愚昧相對而言的文明,是建立在相對穩定的物質生活基礎上的,人與人之間相互尊重,是以禮相待、崇尚科學、維護法制的一種社會形態。中國是文明于世文明古國、禮儀之邦,幾千年的歷史鑄造了中華民族的文化傳統,這是我們最值得驕傲的財富。

2、是酒店服務質量的重要保證。隨著酒店業的發展和科技進步,設施高檔,豪華的酒店越來越多,市場競爭越來越激烈。一個酒店想在競中獲勝,單靠設施設備等"硬件"是不夠的,酒店的良好口碑等,多是靠服務員的優質服務樹立起來的。服務的好壞直執著取決于服務人員的禮節禮貌意識,因此提高員工隊伍的禮節禮貌是酒店有郊而持久的競爭策略,是酒店服務質量的重要保證。

3、是個人素質的體現。每個人在社交生活在中最應留意的事,就是人際交往之間的禮貌,在人際交往中注重禮貌識識,是建立和諧、融洽的社會關系的關鍵。一個懂禮貌的人,會受到周圍人的歡迎。每個人都喜歡和一個彬彬有禮的人相處,而不愿與一個行為粗魯,不懂禮貌的人交往,俗話說"禮多人不怪""人熟禮不熟",尊重是相互的,你要想人家重尊重和禮遇,首先你自己要做到以禮待人,因此能處處注意禮貌,就會使你在社交活動中建立良好的人際關系,贏處別人的尊敬和喜愛。

二、禮節、禮貌的演變及概述

中國素以"文明古國,禮儀之邦"著稱于世。在其五千年的歷史進程中,"禮"不僅形成了一整套完整的禮儀思想和禮儀規范,而且重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮儀已內化為民眾的一種自覺意識而貫穿于社會活動的各個方面,成為中華民族的文化特征。

1、禮節:是人們日常生活中,特別是在交際場合中,相互之間表示尊敬、問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式,是對他人表示敬意的各種形式的總稱。如躬、點頭、握手、舉手注目、吻手等都屬于禮節的表現形式。在不同的民族、不同年代、不同的環境,禮貌的形式和要求均不同,但禮貌的基本要求是一致的。

2、禮貌:是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為規范。是一個人在待人接物時的外在表現,這種表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作體現起來的。它體現了時代的風尚和人么的道德品質,體現了人們的文化城市和文明程度。

3、禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式,是人們在社會交往中,在禮遇規格、禮賓次序等方面應遵循的禮節,禮貌要求。

儀表:儀表是人的外表,包括容貌、姿態、個人衛生的印象中,表情非常重要。

儀態:儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度,包括日常生活和工作中的舉止。

作為服務行業工作中,我們目前所急需做的工作:一方面要繼承和發揚中華民族在禮儀方面的優良傳統,以及具有時代特色的社會主義禮儀規范;另一方面是要在一個新的高度上把服務與國際禮儀接軌,使我們對外的服務更符合國際通行的禮儀規范。

三、禮貌、禮儀的實踐原則

1、自律原則,從俗原則--"以我為主,尊重他人"。學習、應用禮儀,最重要的就是要自我要求、自我約束入手,從我做起,同時以我國的禮貌語言,禮貌行動,禮賓規程為行為準則,去接待賓客特別是外賓。在此前提下,還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同,在對外交往中存在的"十里不同風,百里不同俗"的情況,要正確認識,充分尊重對方的人別要求。

2、適度原則--"不卑不亢,自尊自愛"。就是要求應用禮貌禮儀時,必須注意合乎規范,并講究運用技巧,特別是注意把握分寸,適度得體。

3、平等原則--"一視同仁,真誠關心"。在交往活動中,具體運用禮儀時,允許因人而宜,根據不同的交往對象,采取不同的具體方法。但是,禮貌禮儀的核心,即尊重交往對象,以禮相待這一點上,對任何交往對象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。具體來說,不論服務的對象是外賓,還是內賓,都要滿腔熱情地接待,決不能看客施禮,厚此薄彼,更不能以貌取人。

4、寬容原則--"得理也得讓人"。在服務與交際活動中運用禮儀時,既要嚴于律已,更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為,要多體諒、多理解他人,切不可求全責備、過分苛求。例如,在服務工作中,賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求,我們工作人員應冷靜而耐心地解釋,決不能究追不放,反賓客逼至窘地,否則,會使賓客產生逆反心理形成對抗,引起糾紛。當客人有過錯時,我們也要"得理也得讓人",學會寬容對方,讓賓客體面地下臺階,以保全客人的面子。