作為酒店的第一印象,能不能合理規(guī)范的注意禮貌禮節(jié),可以留住更多客人。

(一)禮儀

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種:舉手禮、注目禮

注目禮的使用:

1)保安沒戴帽子時(shí),無論停止間還是行動(dòng)間,在室內(nèi)還是室外,均應(yīng)行注目禮。

2)保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí),無論戴帽與否,均行注目禮。

3)在舉行閱兵式時(shí),當(dāng)閱兵首長接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí),除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外,其余人員均行注目禮。

4)在舉行迎送國旗儀式時(shí),當(dāng)聽到向國旗—敬禮的口令,除位于指揮位置的干部行舉手禮外,其余人員均行注目禮。

2、儀容儀表

1)發(fā)型男保安蓄發(fā)不得露出帽外,不準(zhǔn)留大包頭,不準(zhǔn)留長鬢角,不準(zhǔn)留胡須,帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米,女保安發(fā)辮不得過肩,不得燙發(fā)。

2)服飾保安不能隨意追求地方群眾的裝扮,如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。

3)佩戴保安著制服時(shí),只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?證章,不得佩戴其它徽章,佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。

4)著裝

A規(guī)范。保安不能私自改制服裝,也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣,皮茄克,羽絨服等便服,同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

B配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝,按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服,按照規(guī)定,帽子、上衣、褲子必須配套穿著,不得將在不同季節(jié),不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿,更不允許與便服混穿。

C整潔。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣,系制式領(lǐng)帶;穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí),內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米,領(lǐng)鉤、衣扣要扣好,內(nèi)衣下擺不得外露,不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷,帽子得套在帽墻上,通常穿制式鞋子,穿便鞋時(shí),不準(zhǔn)穿高跟鞋,衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗,保持干凈。

3、舉止要求

1)坐如鐘。保安席地而坐的姿勢(shì)是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、兩手自然放在兩膝上,上體保持正直;

坐在椅凳上的姿勢(shì)是:兩腿自然并攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,那種架著二郎腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔,穩(wěn)如泰山的美感。

2)站如松。保安站立時(shí),要精神振奮,態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平,動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿、胸、頸、要挺;兩收即小腹微收、下頜微收;兩平即肩平、兩眼向前平視;這樣站立的姿勢(shì)才能如青松,氣宇軒昂、英姿勃勃。

3)行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用,要求走直線,精神飽滿,身體穩(wěn)當(dāng),步伐雄健有力,動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。

4)在各種場(chǎng)合,見到同事或客戶都要面帶微笑,主動(dòng)問好。

5)進(jìn)入他人辦公室或包房前,不管有無人員,應(yīng)先用手輕敲3下,得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后,不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。

6)乘電梯要禮讓,先出后進(jìn),禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。

4、接聽電話

1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。

2)拿起電話后,先致簡(jiǎn)單問候,自報(bào)公司部門,語言親切柔和。

3)認(rèn)真傾聽對(duì)方講話,需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對(duì)方放下電話后,再輕放下電話。

5)上班時(shí)間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時(shí)間不得超過3分鐘。

6)打出電話時(shí),應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語言簡(jiǎn)練,明了。

5、處理投訴

1)員工必須意識(shí)到公司的工作是以客戶為中心,必須高度重視客戶的投訴。

2)細(xì)心、耐心地聆聽客戶投訴、讓客戶暢所欲言。

3)認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容,迅速、妥善地解決客戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。

4)受理投訴不得涂改,撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

5)投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。

6)對(duì)客戶投訴應(yīng)表示感謝,對(duì)事件表示歉意,處理完投訴后,應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶,了解客戶滿意程度。

(二)禮貌用語

A、禮貌用語五十一句

1、請(qǐng)!

2、您好!

3、歡迎。

4、恭候。

5、久違。

6、奉陪。

7、拜訪。

8、拜托。

9、請(qǐng)問?

10、請(qǐng)進(jìn)!

11、請(qǐng)坐!

12、謝謝!

13、再見!

14、對(duì)不起。

15、失陪了。

16、很抱歉!

17、請(qǐng)?jiān)彙?/p>

18、沒關(guān)系!

19、別客氣!

20、不用謝!

21、請(qǐng)稍等。

22、請(qǐng)指教。

23、請(qǐng)當(dāng)心!

24、請(qǐng)走好。

25、這邊請(qǐng)。

26、您先請(qǐng)。

27、您請(qǐng)講。

28、您請(qǐng)放心!

29、請(qǐng)多關(guān)照。

30、請(qǐng)跟我來。

31、歡迎光臨!

32、歡迎再來!

33、請(qǐng)不要著急。

34、請(qǐng)慢慢地講。

35、讓您久等了!

36、給您添麻煩了。

37、希望您能滿意!

38、請(qǐng)您再說一遍。

41、我能為您做什么?

42、很樂意為您服務(wù)!

39、請(qǐng)問您有什么事?

40、請(qǐng)問您是否在找人?

43、這是我應(yīng)該做的。

44、把您的需求告訴我。

45、我會(huì)盡量幫助您的。

46、您再幫您想想辦法。

47、請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系。

48、請(qǐng)您多提寶貴意見!

49、有不懂的地方您盡量問。

50、您的需求就是我的職責(zé)。

51、對(duì)不起,這里不能停車,請(qǐng)示將車開到停車位停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

B、禮節(jié)與文明用語

1、顧客問詢,必須敬禮,用禮貌的語氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。

2、值崗時(shí)遇保安班長、主管以上領(lǐng)導(dǎo),公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時(shí),應(yīng)立正敬禮。

3、保安部員工應(yīng)按規(guī)定著保安制服,不得穿拖鞋,進(jìn)門前應(yīng)先敲門喊報(bào)告。

4、未經(jīng)同意,不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇顧客經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)面帶微笑,起身問好;如因事與顧客交流,應(yīng)事先要敬禮。

6、因事需進(jìn)客人包房?jī)?nèi),應(yīng)事先敲門,須征得客人同意后方可進(jìn)入房?jī)?nèi)。

7、當(dāng)員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時(shí),應(yīng)客氣地說:你好,請(qǐng)打開你的提包接受檢查檢查完畢說多謝合作。

8、對(duì)方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票,要求對(duì)方返回開具時(shí),應(yīng)禮貌地說:真對(duì)不起,麻煩您再返回一趟,將物資放行條開過來,我們這樣做,是為了保護(hù)酒店的財(cái)物不受損失如果我們不這樣,就不稱職,領(lǐng)導(dǎo)知道了會(huì)處分我們的,請(qǐng)先生(小姐)諒解,對(duì)方開來放行條后應(yīng)說多謝合作。

9、車輛亂停亂放,隊(duì)員走到車輛的前面(前側(cè))向司機(jī)敬禮后,禮貌地說:先生(小姐),這里不能停車,請(qǐng)你將車停在**地方,多謝合作。如對(duì)方不聽指揮勸告,又說:先生(小姐)真不好意思,這里不能停車,我們這樣做是為了您好,如果其他車輛碰壞你的車(被他人畫壞了你的車輛)我們也有責(zé)任,,如果您的車停在這里,我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們,會(huì)批評(píng)我們,請(qǐng)?bào)w諒我們的難處同時(shí)應(yīng)多敬禮

C、部門常用禮貌用語

1)對(duì)違章停車應(yīng)說對(duì)不起,消防通道(有規(guī)定)禁止停車,請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎?

2)對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說您好,為確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍,多謝您的合作

3)當(dāng)車輛進(jìn)車位時(shí)應(yīng)說請(qǐng)您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)

4)對(duì)反復(fù)對(duì)位且較配合的客戶,應(yīng)說;謝謝您的合作!

篇2:酒店工程部保安部工效掛鉤細(xì)化方案

酒店工程部、保安部工效掛鉤細(xì)化方案

為提高后勤保障人員的積極性,結(jié)合節(jié)能降耗和安全經(jīng)營責(zé)任狀的有關(guān)規(guī)定,特對(duì)工程部、保安部制定以下工效掛鉤細(xì)化方案:

一、工程部

1、工程部工資獎(jiǎng)金與酒店總體銷售額掛鉤,酒店總體銷售額月指標(biāo)定為90萬元,即總體銷售額超過90萬元,工程部獎(jiǎng)金總額為:(當(dāng)月酒店總銷售額-月銷售額總指標(biāo)90萬元)×%,再按工程部人員總數(shù)2:5:3分獎(jiǎng)到人;月總體銷售額在80-90萬元之間,不獎(jiǎng)不扣;低于月總體銷售額指標(biāo)80萬元,則扣減工資總額為(月銷售總指標(biāo)80萬元-當(dāng)月酒店總銷售額)×%。再按工程部人員總數(shù)2:5:3扣減到人。

2、工程部應(yīng)加強(qiáng)日常設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、管理和使用督導(dǎo),減少物料更新和控制維修成本,每月維修費(fèi)用率應(yīng)控制在*%內(nèi)(每月維修費(fèi)用率=當(dāng)月維修費(fèi)用總額÷當(dāng)月銷售總額×100%),維修費(fèi)用率高于%,則按當(dāng)月總體維修費(fèi)用額定指標(biāo)的超出部分的%扣減工程部工資總額,再按工程部人員總數(shù)2:5:3扣減到人。若當(dāng)月總體維修費(fèi)用低于額定維修費(fèi)用率指標(biāo),則按節(jié)約的維修費(fèi)用額的%給予工程部全員獎(jiǎng)勵(lì),再按工程部人員總數(shù)2:5:3分獎(jiǎng)到人。

3、為保證營業(yè)的正常運(yùn)行,工程部維修應(yīng)保證質(zhì)量和提高效率,凡在規(guī)定時(shí)間內(nèi),未能按報(bào)修單有關(guān)要求及時(shí)維修到位(無其它客觀、合理理由),由報(bào)修部門上報(bào)行政部予以處罰。

4、為落實(shí)層級(jí)監(jiān)督管理制,工程部應(yīng)監(jiān)督各部門做好節(jié)能降耗管理和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng),工程部人員應(yīng)堅(jiān)持巡查和上報(bào)違紀(jì)處罰意見,凡因工程部檢修不到位,經(jīng)質(zhì)檢部門發(fā)現(xiàn)一次,處罰當(dāng)班工程人員20元,發(fā)生重大工程、安全和損失責(zé)任事故,由工程部和相關(guān)責(zé)任部門承擔(dān)責(zé)任。

二、保安部

1、保安部工資獎(jiǎng)金與酒店總體銷售額掛鉤,酒店總體銷售額月指標(biāo)定為90萬元,即總體銷售額超過90萬元,保安部獎(jiǎng)金總額為:(當(dāng)月酒店總銷售額-月銷售額總指標(biāo)90萬元)×%,再按保安部人員總數(shù)2:5:3分獎(jiǎng)到人;月總體銷售額在80-90萬元之間,不獎(jiǎng)不扣;低于月總體銷售額指標(biāo)80萬元,則扣減工資總額為(月銷售總指標(biāo)80萬元-當(dāng)月酒店總銷售額)×%。再按保安部人員總數(shù)2:5:3扣減到人。

2、保安人員保證酒店當(dāng)月無安全責(zé)任事故;全面質(zhì)量無安全、消防隱患方能參與全員工效掛鉤獎(jiǎng)金分配;并加強(qiáng)對(duì)酒店各部門安全、消防、衛(wèi)生防疫工作檢查和培訓(xùn)督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)提出書面的整改意見和協(xié)助消除安全隱患,對(duì)酒店安全責(zé)任損失直接責(zé)任人(當(dāng)班人員)承擔(dān)30%,間接責(zé)任人承擔(dān)50%,情節(jié)嚴(yán)重者追究相應(yīng)法律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

3、履行人員進(jìn)出檢查和物品進(jìn)出、領(lǐng)用程序,防止酒店財(cái)物流失或可疑物品進(jìn)入酒店,凡從酒店東側(cè)進(jìn)貨門或其它通道進(jìn)出商品、貨物或其它包裹均需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字(保管或部門經(jīng)理),保安員必須嚴(yán)格檢查,否則發(fā)現(xiàn)漏檢一次或手續(xù)不齊處罰當(dāng)班保安5-20元,保安部負(fù)責(zé)人負(fù)20%的連帶責(zé)任。發(fā)生財(cái)物流失損失,由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償,部門經(jīng)理負(fù)20%的連帶責(zé)任。

各區(qū)域能耗比例估算一覽表

A、餐飲大廳18.5kw

一樓洗碗間1.6kw

海鮮檔2.5kw

廚務(wù)部一樓34.7kw

廚務(wù)部二樓17.5kw

東一樓共用開水器9kw

東一樓公共區(qū)域(衛(wèi)生間等)2.4kw

東二樓傳菜間2.4kw

東二樓洗碗間11kw

二樓餐廳包房18.5kw

二樓公共區(qū)域(吧臺(tái)、衛(wèi)生間、走廊、新風(fēng)、換氣等)10.8kw

三樓餐廳包房22.7kw

三樓公共區(qū)域11kw

B、二樓會(huì)議室2.5kw

九龍會(huì)議廳3kw

西一樓大堂(前廳、總臺(tái))9.6kw

精品店0.4kw

西一樓公共區(qū)域(衛(wèi)生間、新風(fēng)等)6kw

西二樓咖啡廳6kw

西二樓客房10.5kw

西二樓健身房1.5kw

西二樓公共衛(wèi)生間3kw

三、四樓客房共計(jì)66kw

C、洗衣房17kw

D、娛樂部舞廳55kw

美容美發(fā)廳3kw

E、營銷部辦公室0.64kw

商務(wù)中心1.5kw

F、工程部供能設(shè)備:熱水泵:3kw

空調(diào):制熱(H)25kw/制冷(L)240kw

蒸汽爐:3.15kw

一、電力負(fù)荷

說明:1、以上功率數(shù)均按各區(qū)域?qū)嶋H安裝的電氣設(shè)備標(biāo)稱功率統(tǒng)計(jì)。

2、按各區(qū)域滿負(fù)荷計(jì)算,大致比例如下:

A、餐飲部各區(qū)域162.6kw

B、客房部各區(qū)域108.5kw

C、洗衣房17kw

D、娛樂部58kw

E、營銷辦/商務(wù)中心2.1kw

以上共計(jì):348.2kw,其中:A占46.7%B占31.1%C占4.9%D占16.7%E占0.6%

1、F(工程部供能設(shè)備)負(fù)荷按空調(diào)制熱/熱冷分別為:

L:246.5kwH:31.5kw

一、空調(diào)負(fù)荷比例:(按各區(qū)域滿負(fù)荷計(jì)算)

客房部約占44%

餐飲部約占37.5%

夜總會(huì)約占12.5%

美容美發(fā)約占2.7%

銀行約占0.7%

二、蒸汽耗用比例:

廚務(wù)部約占16.2%

食堂約占8.1%

洗衣房約占43.4%

生活熱水約占32.4%

說明:

計(jì)算方法為:平均耗汽量常數(shù)×平均耗用時(shí)間

食堂0.2×3h洗衣房0.4×8h中廚0.3×4h熱水0.4×6h

三、燃油滿負(fù)荷耗量參考比例:

食堂:2%廚務(wù)部:8%蒸汽車:40%空調(diào)制熱:50%

注明:此參數(shù)僅為各區(qū)域在滿負(fù)荷狀態(tài)下需耗用的比例之大概估計(jì)數(shù),僅做參考。(例如:當(dāng)中央空調(diào)需在最大負(fù)荷工況下,滿負(fù)荷制熱時(shí),總?cè)加秃牧考s要增加一倍)。

篇3:星酒店保安部各崗位人員素質(zhì)要求

五星酒店保安部各崗位人員素質(zhì)要求

職務(wù):保安部經(jīng)理

素質(zhì)要求:

1.文化程度:大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷,接受過一定公安專業(yè)培訓(xùn),獲得國家旅游主管部門頒發(fā)的保安部經(jīng)理崗位證書。

2.酒店經(jīng)驗(yàn):五年以上安全工作經(jīng)驗(yàn),含三年以上酒店安全管理或保安部主管工作經(jīng)驗(yàn)。

3.專業(yè)知識(shí):掌握國家安全管理方針政策,具有公安、消防、內(nèi)保等專業(yè)知識(shí)和酒店中層管理基礎(chǔ)知識(shí)。

4.專業(yè)能力:具有組織領(lǐng)導(dǎo)能力,消防、內(nèi)保等專業(yè)刑事案件的偵破處置能力。

5.人際關(guān)系:善于溝通國家安全、消防、公安和酒店安全管理關(guān)系,協(xié)調(diào)酒店各部門關(guān)系,人際關(guān)系良好。

6.身體素質(zhì):身體健康,受過一定擒拿訓(xùn)練,能夠適應(yīng)和處理突發(fā)事件。

職務(wù):保安部主管

素質(zhì)要求:

1.基本素質(zhì)要求與保安部經(jīng)理相同。

2.人際關(guān)系方面善于和保安部經(jīng)理配合,協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)。

職務(wù):保安部?jī)?nèi)勤

素質(zhì)要求:

1.文化程度:文秘專業(yè)大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.酒店經(jīng)驗(yàn):三年以上酒店基層管理工作經(jīng)驗(yàn),三年以上文員工作經(jīng)驗(yàn)。

3.專業(yè)知識(shí):具有酒店管理和服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí),安全管理一般知識(shí),文秘檔案專業(yè)知識(shí)。

4.業(yè)務(wù)能力:具有文件、報(bào)告、函件起草能力,一般財(cái)務(wù)、物資用品管理能力和辦公室事務(wù)處理能力。

5.人際關(guān)系:能與他人合作,協(xié)調(diào)保安部各級(jí)主管的關(guān)系。

6.身體素質(zhì):身心健康,情緒穩(wěn)定。

職務(wù):保安部各級(jí)領(lǐng)班

素質(zhì)要求

1.文化程度:高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷,受過公安專業(yè)基本培訓(xùn)。

2.酒店經(jīng)驗(yàn):五年以上安全保衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn),含三年以上酒店基層管理或安全保衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn)。

3.專業(yè)知識(shí):熟悉國家安全保衛(wèi)工作方針政策,具有安全管理專業(yè)知識(shí)和酒店基層管理一般知識(shí)。

4.業(yè)務(wù)能力:具有酒店基層管理組織能力,具有安全設(shè)施檢查,突發(fā)事件處置和一般刑事案件偵破能力。

5.人際關(guān)系:人事關(guān)系良好,能夠在安全保衛(wèi)工作中協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,溝通上級(jí)關(guān)系。

6.身體素質(zhì):與保安部經(jīng)理相同。