酒店員工的禮貌禮儀禮節

本章內容著意使酒店員工通過了解人際交際和酒店服務接待工作中的禮貌禮儀禮節常識,端正服務態度,增強服務意識,提高敬業精神,恪守職業道德,學會并掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范,培養人際交往的能力,養成禮貌待客的良好職業習慣,從而真正實現優質服務的酒店宗旨。

"禮"原是宗教祭祀儀式上的一種儀態,在階級社會出現后,人類開始有等級之分,宗教祭祀也隨之出現了身份的限制和區分,于是,作為宗教祭祀儀態的"禮"便開始具有了社會身份區分的內容。逐漸轉化為奴隸社會和封建社會的一種身份制度,到現在社會又開始新的意義。

自從有了人類社會,禮就產生了,它是現實生活的緣飾化,用外之物以飾內情,它主要包括三部分內容,1、禮物,就是行禮所用的宮室、衣服、器皿及其他物質的東西。2、禮儀。就是使用禮物的儀容動作。3、禮意。它是由禮物和禮儀所表達的實實在在、明明白白的內容、旨趣或目的。這就要求禮物和禮儀必須適當,在逐漸完善的禮曲實踐中證明為無過不及、恰到好處。

一、禮節禮貌的重要性

1、是人類文明進步的標志,是民族素質的體現。所謂文明,是同野蠻、愚昧相對而言的文明,是建立在相對穩定的物質生活基礎上的,人與人之間相互尊重,是以禮相待、崇尚科學、維護法制的一種社會形態。中國是文明于世文明古國、禮儀之邦,幾千年的歷史鑄造了中華民族的文化傳統,這是我們最值得驕傲的財富。

2、是酒店服務質量的重要保證。隨著酒店業的發展和科技進步,設施高檔,豪華的酒店越來越多,市場競爭越來越激烈。一個酒店想在競中獲勝,單靠設施設備等"硬件"是不夠的,酒店的良好口碑等,多是靠服務員的優質服務樹立起來的。服務的好壞直執著取決于服務人員的禮節禮貌意識,因此提高員工隊伍的禮節禮貌是酒店有郊而持久的競爭策略,是酒店服務質量的重要保證。

3、是個人素質的體現。每個人在社交生活在中最應留意的事,就是人際交往之間的禮貌,在人際交往中注重禮貌識識,是建立和諧、融洽的社會關系的關鍵。一個懂禮貌的人,會受到周圍人的歡迎。每個人都喜歡和一個彬彬有禮的人相處,而不愿與一個行為粗魯,不懂禮貌的人交往,俗話說"禮多人不怪""人熟禮不熟",尊重是相互的,你要想人家重尊重和禮遇,首先你自己要做到以禮待人,因此能處處注意禮貌,就會使你在社交活動中建立良好的人際關系,贏處別人的尊敬和喜愛。

二、禮節、禮貌的演變及概述

中國素以"文明古國,禮儀之邦"著稱于世。在其五千年的歷史進程中,"禮"不僅形成了一整套完整的禮儀思想和禮儀規范,而且重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮儀已內化為民眾的一種自覺意識而貫穿于社會活動的各個方面,成為中華民族的文化特征。

1、禮節:是人們日常生活中,特別是在交際場合中,相互之間表示尊敬、問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式,是對他人表示敬意的各種形式的總稱。如躬、點頭、握手、舉手注目、吻手等都屬于禮節的表現形式。在不同的民族、不同年代、不同的環境,禮貌的形式和要求均不同,但禮貌的基本要求是一致的。

2、禮貌:是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為規范。是一個人在待人接物時的外在表現,這種表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作體現起來的。它體現了時代的風尚和人么的道德品質,體現了人們的文化城市和文明程度。

3、禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式,是人們在社會交往中,在禮遇規格、禮賓次序等方面應遵循的禮節,禮貌要求。

儀表:儀表是人的外表,包括容貌、姿態、個人衛生的印象中,表情非常重要。

儀態:儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度,包括日常生活和工作中的舉止。

作為服務行業工作中,我們目前所急需做的工作:一方面要繼承和發揚中華民族在禮儀方面的優良傳統,以及具有時代特色的社會主義禮儀規范;另一方面是要在一個新的高度上把服務與國際禮儀接軌,使我們對外的服務更符合國際通行的禮儀規范。

三、禮貌、禮儀的實踐原則

1、自律原則,從俗原則--"以我為主,尊重他人"。學習、應用禮儀,最重要的就是要自我要求、自我約束入手,從我做起,同時以我國的禮貌語言,禮貌行動,禮賓規程為行為準則,去接待賓客特別是外賓。在此前提下,還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同,在對外交往中存在的"十里不同風,百里不同俗"的情況,要正確認識,充分尊重對方的人別要求。

2、適度原則--"不卑不亢,自尊自愛"。就是要求應用禮貌禮儀時,必須注意合乎規范,并講究運用技巧,特別是注意把握分寸,適度得體。

3、平等原則--"一視同仁,真誠關心"。在交往活動中,具體運用禮儀時,允許因人而宜,根據不同的交往對象,采取不同的具體方法。但是,禮貌禮儀的核心,即尊重交往對象,以禮相待這一點上,對任何交往對象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。具體來說,不論服務的對象是外賓,還是內賓,都要滿腔熱情地接待,決不能看客施禮,厚此薄彼,更不能以貌取人。

4、寬容原則--"得理也得讓人"。在服務與交際活動中運用禮儀時,既要嚴于律已,更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為,要多體諒、多理解他人,切不可求全責備、過分苛求。例如,在服務工作中,賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求,我們工作人員應冷靜而耐心地解釋,決不能究追不放,反賓客逼至窘地,否則,會使賓客產生逆反心理形成對抗,引起糾紛。當客人有過錯時,我們也要"得理也得讓人",學會寬容對方,讓賓客體面地下臺階,以保全客人的面子。

篇2:餐廳員工禮貌禮節服務培訓（2）

餐廳員工禮貌禮節服務培訓(二)

第一節、儀容儀表

1、餐廳服務員,頭發應梳理平整,經常清洗,保持干凈,男服務員發腳下前不過耳,后不過領;女服務員頭發不宜過長,應佩戴頭花,頭發不能蓬松和披散。

2、員工工作服平整,經常清洗,保持清潔,工號牌于須佩在胸前左上方。與第二顆扣子平行。

3、注意保持頭發、皮膚、牙齒、手指清潔,上班時間口腔必須保持清新。嚴禁吃有異味食物。

4、男服務員不能留胡子或手臂上刺花,女服務員不可佩戴耳環、戒指等首飾,男女不能留長指甲,不得攜帶傳呼、手機、鑰匙鏈等物品。

5、上班時間,女服務員一律化淡妝上崗,嚴禁化濃妝,不能使用味道過濃的香水、香粉。

第二節、行為舉止

1、在客人面前不能出現吃東西、飲酒、吸煙、伸懶腰、哼小調等不文雅行為,咳嗽時面向一旁,用手捂住,避免發出聲音。

2、在走廊、過道、樓梯中與客人相遇過,應主動避讓,后退半步,側身相讓,面帶微笑,并問好。

3、在餐廳內或客人面前,不要高聲喧鬧,大呼大叫。

第三節、站立姿式

1、站位時,女服務員身份要端正,昂首挺胸,抬頭收腹、提臀緊腿,雙腿呈V字形,腳呈30度,膝腳后要靠擾,眼睛平視,嘴角微閉,面帶微笑,雙手體前交叉,以保持隨時可以提供服務姿式;男服務員,雙腳分開,與肩同寬,兩手交叉在身后腰位。

2、肩膀要平直,不要聳肩、不要歪腦。

3、站立時,身體不能東倒西歪,不能前倚后靠。

第四節、行走

1、行走時要大方得體、靈活,給客人以一種動態美。

2、走時,身體的重心向前傾3-5度抬頭;上身正、收腹、挺胸,眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微彎,兩臂自然地前后擺動。

3、步速適中,以一分鐘為單位,男服務員以110步/分鐘,女服務員應走120步/分鐘。

4、走路步伐靈活,要注意停頓,轉側勿與人發生碰撞,做到步伐自如。

第五節、微笑

1、笑得自然親切、高雅大方,須符合禮儀規范。

2、微笑要發自內心。真誠的微笑。

3、微笑貴在適度微笑是常規表情。

第六節、服務招接待

1、和顧客建立良好關系,常說:"歡迎光臨!"、"您好",顧客離開時要說:"謝謝光臨,請慢走"。

2、盡量用顧客的姓氏稱呼他們,讓他們有受到尊重、關注的感覺或稱呼**先生,**小姐。

第七節、火鍋店服務基本禮貌用語

1、歡迎與語:先生小姐,你好!中午好!晚上好!歡迎光臨紅門火鍋!里面請,這邊請,那邊請。

2、餐中素語:您好!請!謝謝!對不起!請原諒!沒關系!不要緊!別客氣!打擾一下,這是我們應該做的。

3、詢問語:請問你有幾位請問你有預定嗎/請問你有位嗎/我可以為你斟酒嗎/我可以撤空盤嗎/請問你喝白酒還是喝啤酒/等。

4、稱呼語;先生、小姐、太太、夫人、首長、同志、阿姨、**經理**老總、**科長、**部長

5、問候語

您好,歡迎光臨!

先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨

先生/小姐(女士)您請坐

服務中常用的禮貌用語

6、自我介紹:

各位先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨,紅門火鍋店,很榮幸能為您們服務,我是餐廳服務員***,有什么要求及時提醒我,我會努力做好,祝大家用餐愉快,謝謝!

7、先生/小姐(女士),這邊請

8、先生/小姐(女士),請用茶

9、先生/小姐(女士),打擾一下,這是您們點的菜,已經上齊了,請慢用

10、先生/小姐(女士),這您們點的酒水,請過目

11、先生/小姐(女士),非常抱歉,讓您們久等了

12、先生/小姐(女士),承蒙您的好意思,我實在不能…………….

13、先生/小姐(女士),感謝您的提醒

14、先生/小姐(女士)打擾一下,您對我們的服務、菜品滿意嗎請多提寶貴意見

15、先生/小姐(女士),請慢走,歡迎再次光臨!

16、先生/小姐(女士),歡迎光臨,請問幾位