酒店員工禮貌禮儀形體規范

1、男員工站立時,怎么辦

(1)兩眼正視前方,頭微上仰,挺胸收腹;

(2)自然交叉背后;

(3)為坐在椅子上的客人服務時,雙手從背后往前移,做出為客人服務的準備姿勢;

(4)雙腳分開,與肩同寬或比肩膀略寬。

2、女員工站立時,怎么辦

(1)兩眼正視前方,頭微上仰,挺胸收腹;

(2)兩手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,兩手的虎口靠攏,指尖并攏。

(3)雙腳并攏。

3、立著與客人交談時,怎么辦

(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域;

(2)與客人相距于60到100厘米之間;

(3)跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權,二則會使客人產生壓力感,特別是給個子矮的客人造成心理壓力;

(4)客人距離太遠,一則需大聲說話,造成喧嘩,二則顯得疏遠。

4、指示方向時,怎么辦

(1)拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直;

(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;

(3)男員工出手有力,女員工出手優雅;

(4)不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時,怎么辦

(1)隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼,搖晃肩膀或低頭看地;

(2)雙手肘關節不彎曲,擺動幅度平行;

(3)男員工足跡在前方一線兩側;

(4)女員工足跡在前方一條直線上;

(5)略用腳尖力量點地,落地重心在腳拇指和食指之間的關節上,使人覺得富有韻律和彈性,但不要給人以操練的感覺。

6、遇見客人,為其讓路時,怎么辦

(1)靠右邊行,右腳向右前方邁出半步;

(2)身體向左邊轉;

(3)右手放在腹前,左手指引客人前進的方向;

(4)30度鞠躬,并問候客人。

7、客人從背后過來,為其讓路時,怎么辦

(1)停步,身體向左邊轉向客人,向旁邊稍退半步;

(2)左手放在腹前,右手指引客人前進的方向;

(3)30度鞠躬,并問候客人。

8、帶位員迎賓時,怎么辦

(1)面帶微笑,點頭致意,問候客人;

(2)確認客人預訂情況,詢問有何特殊要求;

(3)協助客人在衣帽存放衣物;

(4)引領客人入座,走在客人前側1米至1.5米之間;

(5)不時回頭關照客人,幫助客人搬開座椅;

(6)和服務做好交接,告訴服務員來賓情況。

9、跟客人行鞠躬禮時,怎么辦

(1)立正站穩,上體前傾30度;

(2)等受禮者回禮后,恢復立正姿勢;

(3)雙手垂在膝上;

(4)鞠躬禮東人士通行,歐美人士較少用。

10、跟客人行舉手禮時,怎么辦

(1)把手舉和肩膀平,手掌朝外輕輕擺動;

(2)女員工站在柜臺內跟客人道別時,適用這種禮節。

11、為客人助臂時,怎么辦

(1)下臺階或過往光滑地面時,應對老者、女士予以助臂;

(2)助臂一般只是輕扶肘部;

(3)以左手助客人右臂。

12、遞送帳單給客人時,怎么辦

(1)上身前傾;

(2)帳單文字正對著客人;

(3)若客人簽單,應把筆套打開,筆尖對著自己,然后以左手遞給客人。

13、送走客人時,怎么辦

(1)走在客人后側;

(2)向前方伸手指引客人門口的方向;

(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;

(4)跟客人道別。

篇2:禮儀強化培訓:微笑形體強化培訓方案

禮儀強化培訓之微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的:灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想,培養良好的

精神面貌,樹立良好的儀容儀表形象,使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求,以達到優化服務質量為目的,美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下,強化員工的“禮貌意識”

二、培訓內容:以實際練習為主,綜合禮貌用語,規范儀容、儀表、儀態,分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容,按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎,讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格(采取如員工排成幾隊,對面站,相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬,面帶微笑,重復訓練;配合音樂進行微笑表情訓練等方式)。重點講授下列幾項內容:

(一)微笑表情訓練:

1、笑容練習操;

2、笑容保持操;

3、誘導法表情姿態訓練;

4、誘導動作配合練習;

5、音樂誘導練習;

6、憶情誘導練習;

7、服務員的神姿標準如何切忌什么神態

(二)服務綜合動作:

1、站姿;2、坐姿;3、行姿;4、走姿;5、請姿;6、讓路及指引方向;7、服務手勢等。

(三)期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容:

1、服務員的主要職責是什么

2、什么是禮節什么是禮儀什么是禮貌

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容(女性職業淡裝示范)。

5、社交禮儀中的細節提示。

6、禮貌語言在營銷中的應用。

7、培訓良好的工作習慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法

10、介紹的方法及注意事項

11、握手禮的方法是什么(是怎樣產生的)

12、握手一般情況下應由誰先伸手

13、握手時應注意哪些問題

14、握手主要有哪幾種禮節表現形式

15、名片、筆紙遞送方法。

16、電話接聽規范,如何打好銷售電話。

17、上下樓梯規范

18、服務員的工作準則是什么

19、禮貌服務主要表現在哪些方面

20、禮貌服務的基本要求是什么

21、待客服務“主動”要求標準是什么

22、待客服務“熱情”要求標準是什么

23、待客服務“耐心”要求標準是什么

24、待客服務“周到”要求標準是什么

25、服務員應具備什么樣的精神面貌

26、服務員應具備什么樣的道德感

27、怎樣做到對顧客一視同仁

28、怎樣做到對顧客誠信無欺

29、商業服務業人員字禮貌用語是什么

30、服務人員應具備什么樣的儀表舉止

31、禮貌待客服務應做到哪“五聲”

32、禮貌待客應做到哪幾個一樣

33、禮貌服務的“五先”原則是什么

34、對不同類型的顧客服務員應做到哪“五心”

35、語言文明的“八要、八不要”內容是什么

36、服務員應該做到哪幾勤這幾勤的基本要求是什么

37、與客人交談時應注意什么

38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩

39、服務員為什么要“迎客走在前,送客走在后”

40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話

41、接待、洽淡時注意事項

42、賓客對服務的十二種不滿意

43、賓客的十二種忌諱

44、服務語言的“六要”與“六不要”

45、服務行業的十把金鑰匙。

46、服務“SERVICE”的含義。

適合對象及收獲:

1、使自己的舉手投足更具魅力;從容應對各種社交場合;

2、學會著裝莊重,舉止優雅、言談得體,彰顯高貴品味;

3、通過塑造個人的專業形象,提升公司公眾形象;

4、掌握必備的個人基本禮儀規范,增強自信;

5、了解交際心理要點,提高交際能力,把握每一個機會,不錯失生意;

6、提升職業公眾度,贏得客戶的信賴,增加生意;

7、通過個人的專業形象與風度,加之周到服務提升客戶感知的公司形象。