員工禮節(jié)禮貌

序號(hào)內(nèi)容檢查結(jié)果A微笑優(yōu)良一般差得分1親切微笑地主動(dòng)向客人和同事問(wèn)候。2親切微笑地回答客人問(wèn)題、為客人提供服務(wù)。3與客人和同事目光相遇時(shí),應(yīng)微笑致意。4一旦客人或同事走過(guò)來(lái),或有顧盼之意,應(yīng)面帶微笑,立即趨前熱情招呼:您好,請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么或您好!5謹(jǐn)記微笑是沒(méi)有國(guó)籍的通行證,工作中應(yīng)自始至終保持親切自然的微笑。B站立優(yōu)良一般差得分6女員工:雙手自然地交叉放在身體前面,右手在上,左手在下;雙腿并攏站直,身體重心放在兩腳中間;挺胸、收腹、腰直、肩平,目光注視前方,嘴微張,面帶微笑,不倚、靠、趴、勾、交手抱臂、叉腰等。休息時(shí)可把重心放在一只腳上,另一直腳稍稍前伸,兩腳呈T字。7男員工:雙手自然下垂,巾褲縫外;也可雙手背在身體后或交叉放在身體前面;兩腳略分開(kāi)些,與肩同寬,面帶微笑。8遇有兩人以上在一起,兩人間應(yīng)保持15厘米以上距離,不得拉手、搭背或相互倚靠。C行走優(yōu)良一般差得分9上身正直,挺胸、抬頭,目視前方,面帶微笑,注意周圍客情。10步伐適中,不搖不晃,輕松自如。11遇有客人應(yīng)主動(dòng)讓行,不可碰撞陳設(shè),不得在柜臺(tái)內(nèi)隨意走動(dòng),不得手插口袋(寒天室外執(zhí)勤人員可根據(jù)規(guī)定戴手套),不得在行走過(guò)程中觸碰沿途擺放的物品。D路遇優(yōu)良一般差得分12行進(jìn)間目光與客人或同事相遇,首先注視對(duì)方,稍后應(yīng)自然點(diǎn)頭,親切微笑致意,不要忘記向?qū)Ψ秸f(shuō)您好!之類禮貌用語(yǔ)。行禮時(shí),要暫時(shí)停步或放慢步伐,面露微笑,輕輕點(diǎn)頭,態(tài)度恭敬。13給別人讓路,要面對(duì)對(duì)方,不背對(duì)他人,應(yīng)退至方便他人行進(jìn)處。14需要他人讓路時(shí),應(yīng)講:對(duì)不起。(E*cuseme.)別人主動(dòng)為你讓路,應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):謝謝。(Thankyou.)E指示方向優(yōu)良一般差得分15目光注視著他人,說(shuō):您請(qǐng),或簡(jiǎn)要重復(fù)對(duì)方的問(wèn)詢(如:商務(wù)中心嗎在那邊。)。要用右手,手心朝上,不要握拳,五指自然并攏,手臂略彎,目光隨著手臂的伸展方向移去,不便的情況下可用目光示意,切勿用手指對(duì)著客人指指點(diǎn)點(diǎn)。F引領(lǐng)優(yōu)良一般差得分16引領(lǐng)土完整他人時(shí)步子不能太快,與其保持三步左右的距離,兩三步回顧一下,環(huán)境條件允許的話盡可能避免背對(duì)他人,而應(yīng)側(cè)身45度,照顧他人,向前行進(jìn)。17引領(lǐng)中如果遇到門,應(yīng)這樣處理:①門開(kāi)的方向與行進(jìn)的方向一致時(shí),應(yīng)上前開(kāi)門,用手按住門,側(cè)身站在門旁,微笑點(diǎn)頭,待他人進(jìn)門后,輕輕關(guān)上門,繼續(xù)引領(lǐng)。②門開(kāi)的方向與行進(jìn)的方向相反時(shí),應(yīng)上前拉開(kāi)門,用手按住,側(cè)身站在門旁,微笑點(diǎn)頭,等候他人進(jìn)六后,自己再進(jìn)去,輕輕關(guān)上門,繼續(xù)引領(lǐng)。18引領(lǐng)途中如遇有電梯,這樣處理:①電梯門開(kāi)后,示意客人先上,并說(shuō):您請(qǐng)。②電梯到站門開(kāi)后,示意客人先下,并說(shuō):您請(qǐng)。③如果是程控電梯,門開(kāi)后,應(yīng)撳住控制鍵,讓客人先行。19引領(lǐng)中遇到熟識(shí)的人,原則上可頷首致意,但不能與其攀談。G遞交物品優(yōu)良一般差得分20態(tài)度謙恭,雙手將物品遞到客人面前或手中,切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去;如客人坐在席位上,要從客人右側(cè)呈上,其高度以方便客人接好為準(zhǔn),切忌越過(guò)客人身體遞交。傳遞筆、剪刀類物品時(shí),切忌將尖銳面朝向?qū)Ψ健敲門優(yōu)良一般差得分21敲門前要看清門上請(qǐng)勿打擾燈(DND)是否有開(kāi),然后用手輕敲三下,靜候反應(yīng);若無(wú)反應(yīng),可略高聲點(diǎn)輕敲三下,靜候。切勿用力過(guò)重,或用器具(如鑰匙)敲門。客戶服務(wù)員進(jìn)客房或餐廳服務(wù)員客房送餐時(shí),敲門應(yīng)先自報(bào)家門:您好,**服務(wù)員、您好,餐廳服務(wù)員。I目光優(yōu)良一般差得分22說(shuō)話時(shí)要看著對(duì)方的眼睛,或眼與鼻之間的三角區(qū)。23不要死盯著客人或用白眼斜看客人。24不要東張西望。25對(duì)客人動(dòng)作要留心。J交談優(yōu)良一般差得分26與客人或同事交談時(shí),應(yīng)保持一臂有余的距離,不要太近,也不能太遠(yuǎn);不能左顧右盼,心不在焉;眼睛要注視講話人,目光親切自然;音量適中。注意交談過(guò)程中態(tài)度不要過(guò)于曖昧。27對(duì)客服務(wù)時(shí)不得在賓客面前打哈欠,伸懶腰等;不得在賓客面前掏耳垢,挖鼻孔,剔牙齒,剪指甲等;不得對(duì)著他人咳嗽,打噴嚏(如不能抑制,應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過(guò)頭,避開(kāi)客人并用手帕掩口,隨即對(duì)客人道歉:對(duì)不起。);不得在前臺(tái)整理服裝;不得在賓客面前整理頭發(fā);勿竊竊私語(yǔ)或嘻笑喧嘩;非必要勿過(guò)分注視客人。K上下樓梯優(yōu)良一般差得分28上下樓梯時(shí),頭要正,背要直,胸微挺,雙手自然擺動(dòng)。L取低處物品優(yōu)良一般差得分29拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí),不要彎上身,翹臀部。要使用蹲和屈膝動(dòng)作,具體做法:腳稍分開(kāi),站在所取物品旁邊,蹲下屈膝去拿,勿低頭,勿弓背,慢慢把腰低下。M作息時(shí)間優(yōu)良一般差得分30各部門各崗應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位上、下班時(shí)間及用餐時(shí)間。31下班后禁止員工無(wú)故在店內(nèi)逗留。32面客崗員工工余時(shí)間不得在客用區(qū)域休息。

篇2:儀容儀表禮節(jié)禮貌

儀容儀表與禮節(jié)禮貌

一、儀容儀表與禮節(jié)禮貌

(1)儀容整潔,儀表莊重大方;統(tǒng)一制服,佩戴工作牌;

(2)前臺(tái)接待人員,必須坐姿端正,不得蹺二郎腿,不得出現(xiàn)其它不雅姿勢(shì);

(3)對(duì)客戶應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、親切、友好,并做到精神飽滿,不卑不吭;

(4)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;工作時(shí)間不抽煙、不吃零食、不看報(bào)聊天;

(5)女性接待人員上班要化淡妝,但不得化艷妝。

二、禮節(jié)禮貌

(1)保持微笑服務(wù),樹(shù)立敬崗樂(lè)業(yè)意識(shí);

(2)對(duì)客戶應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好的態(tài)度;

(3)說(shuō)話多注意藝術(shù),多用敬語(yǔ);不得開(kāi)過(guò)玩笑;

(4)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

(5)不可因私人情緒影響工作;

(6)注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉止;

(7)在接待客戶服務(wù)時(shí),不得流露出不厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情;

(8)遞交物品資料給客戶時(shí)應(yīng)用雙手奉上;

(9)不得隨意接受客戶的物品,嚴(yán)謹(jǐn)向客戶索取錢財(cái)。

篇3:客房服務(wù)員日常服務(wù)禮貌禮節(jié)

客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮貌禮節(jié)

禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動(dòng)作、語(yǔ)言、態(tài)度。

1、入住前,應(yīng)盡可能了解其國(guó)籍,風(fēng)俗習(xí)慣,生活特點(diǎn)等情況,以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作;

2、作中要熱情誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖;

3、作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí),須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜,做到三輕:走路輕、說(shuō)話輕、操作輕,禁止在樓層內(nèi)大聲喧嚷、開(kāi)玩笑、哼唱歌等;

5、進(jìn)入客人房間須先敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入,敲門先敲一次,通報(bào)"服務(wù)員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無(wú)人回答,再開(kāi)門進(jìn)去;

6、清掃房間一般要在客人離開(kāi)房間時(shí)進(jìn)行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;

7、客人房?jī)?nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來(lái)的位置,不要隨意翻動(dòng),包括客人的書(shū)刊、雜志、文件和其它材料,也不可動(dòng)客人的錄相機(jī)、照相機(jī)等物,更不能拆閱其書(shū)信和電報(bào);客人讀書(shū)看報(bào)時(shí),不可從旁窺視、濫發(fā)議論;客人遺棄的文件、物品等應(yīng)及時(shí)送交領(lǐng)班處理,不得擅自拋棄和使用;

服務(wù)員儀容儀表要求

服務(wù)人員的儀表儀態(tài)是很重要的,它不僅反映服務(wù)人員的精神面貌,也反映整個(gè)酒店的形象,服務(wù)人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來(lái)賓一到酒店就產(chǎn)生一個(gè)良好的第一印象。

一、著裝:

1、服務(wù)員上班必須按規(guī)定著裝,衣著干凈挺括,沒(méi)有破損和缺扣現(xiàn)象。

2、班時(shí)不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準(zhǔn)打釘子),女式鞋的高度要適當(dāng)(不準(zhǔn)穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)襪,男同事必須穿深色襪子。

3、臺(tái)班必須系戴領(lǐng)帶,領(lǐng)結(jié)要求端正、挺刮、干凈。

4、服務(wù)牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班時(shí)不準(zhǔn)穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長(zhǎng)褲不卷褲腳,不準(zhǔn)穿奇裝或時(shí)裝。

二、儀表、儀容:

1、班時(shí)間保持工作狀態(tài),對(duì)客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務(wù)員最基本的應(yīng)有表情)

2、頭發(fā)整齊不亂,自然大方、男士不燙發(fā)、理平頭、頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不蓋耳,女發(fā)不能披肩,頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)必須盤起。

3、男士應(yīng)每日刮胡須,不準(zhǔn)留小胡子、大鬢角,女服務(wù)員上班時(shí)必須化淡妝,臺(tái)班打扮要適當(dāng),不留長(zhǎng)指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班時(shí)不準(zhǔn)配戴項(xiàng)鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。

5、上班時(shí)不準(zhǔn)吸煙和吃其它食品。

6、上班前不準(zhǔn)吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。

7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。

三、舉止:

1、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)做到"三輕"(說(shuō)話、走路、操作)。

2、站立時(shí)應(yīng)抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。

3、走路時(shí)姿勢(shì)要端正,腳步要輕穩(wěn),不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應(yīng)笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時(shí)不能搶道,有急事應(yīng)禮貌打招呼。臺(tái)班要求站立服務(wù),不得離崗,應(yīng)站立服務(wù)臺(tái)外,雙手放于身前或身后、在最短的時(shí)間內(nèi)為客人提供服務(wù)。

4、不得主動(dòng)與客人握手(除非客人先伸手)握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方,微笑致意,不得冷漠。

5、與客人談話時(shí)應(yīng)面對(duì)賓客,目光平視,注意傾聽(tīng),站立的位置不要過(guò)遠(yuǎn)或太近,說(shuō)話不宜太快,千萬(wàn)不能將唾液噴到對(duì)方。

6、同事之間交談時(shí)不得粗言狀語(yǔ),叫同事聽(tīng)電話不能大聲喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作時(shí)間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調(diào)。

9、服務(wù)員進(jìn)門應(yīng)先敲門,待客人同意后方可進(jìn)入,門應(yīng)半掩,不許隨便進(jìn)入客房或不敲門進(jìn)客房。

10、在走廊遇到客人時(shí)應(yīng)讓客人先行,在談話時(shí)不能未打招呼人中間穿而過(guò)。

11、行走時(shí)應(yīng)該注意所行走路線上的設(shè)備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應(yīng)立即處理。

四、談吐:

1、服務(wù)人員談吐在流利、表達(dá)準(zhǔn)確、文雅、謙虛、委婉、堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)(如:您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)

2、在不同場(chǎng)合能靈活地進(jìn)行禮節(jié)性工作性交談,談話時(shí)不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情。

3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問(wèn)女子年齡,不打聽(tīng)客人工資收入和其它私事。

4、與客人交談時(shí)注意不能講客人忌諱的語(yǔ)句,語(yǔ)氣應(yīng)溫和、態(tài)度誠(chéng)懇眼睛注視對(duì)方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。

8、舉止要莊重、文明,無(wú)論站,坐姿勢(shì)要端正;站時(shí)不要東倚西靠,交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方,也不要抓耳撓腮;

9、與客人相遇,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好和讓路;同一方向走動(dòng)時(shí),如無(wú)急事不要超越客人,因急事超越時(shí),應(yīng)該:"對(duì)不起!"

10、客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品等應(yīng)婉言謝絕;

11、接受客人委托購(gòu)買物品,必須財(cái)物兩清,一般不準(zhǔn)代客購(gòu)買藥品;

12、要關(guān)心客人健康,尤其對(duì)老弱病殘應(yīng)更多加照顧,對(duì)飲酒過(guò)度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

13、服務(wù)員要隨時(shí)掌握來(lái)住人員情況,發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人,要有禮貌地查問(wèn)并做好訪客登記,防止發(fā)生意外。

14、客人到服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢及辦事,服務(wù)員要熱情接待,說(shuō)話要自然大方,雅而不俗,切忌態(tài)度生硬,語(yǔ)言粗魯。

15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,應(yīng)設(shè)法追趕交于客人,如來(lái)不及,則向上級(jí)及時(shí)報(bào)告。