火鍋店禮貌禮節(jié)服務(wù)培訓(xùn)

第一節(jié)、儀容儀表

1、餐廳服務(wù)員,頭發(fā)應(yīng)梳理平整,經(jīng)常清洗,保持干凈,男服務(wù)員發(fā)腳下前不過耳,后不過領(lǐng);女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長,應(yīng)佩戴頭花,頭發(fā)不能蓬松和披散。

2、員工工作服平整,經(jīng)常清洗,保持清潔,工號牌于須佩在胸前左上方。與第二顆扣子平行。

3、注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指清潔,上班時間口腔必須保持清新。嚴(yán)禁吃有異味食物。

4、男服務(wù)員不能留胡子或手臂上刺花,女服務(wù)員不可佩戴耳環(huán)、戒指等首飾,男女不能留長指甲,不得攜帶傳呼、手機(jī)、鑰匙鏈等物品。

5、上班時間,女服務(wù)員一律化淡妝上崗,嚴(yán)禁化濃妝,不能使用味道過濃的香水、香粉。

第二節(jié)、行為舉止

1、在客人面前不能出現(xiàn)吃東西、飲酒、吸煙、伸懶腰、哼小調(diào)等不文雅行為,咳嗽時面向一旁,用手捂住,避免發(fā)出聲音。

2、在走廊、過道、樓梯中與客人相遇過,應(yīng)主動避讓,后退半步,側(cè)身相讓,面帶微笑,并問好。

3、在餐廳內(nèi)或客人面前,不要高聲喧鬧,大呼大叫。

第三節(jié)、站立姿式

1、站位時,女服務(wù)員身份要端正,昂首挺胸,抬頭收腹、提臀緊腿,雙腿呈V字形,腳呈30度,膝腳后要靠擾,眼睛平視,嘴角微閉,面帶微笑,雙手體前交叉,以保持隨時可以提供服務(wù)姿式;男服務(wù)員,雙腳分開,與肩同寬,兩手交叉在身后腰位。

2、肩膀要平直,不要聳肩、不要歪腦。

3、站立時,身體不能東倒西歪,不能前倚后靠。

第四節(jié)、行走

1、行走時要大方得體、靈活,給客人以一種動態(tài)美。

2、走時,身體的重心向前傾3-5度抬頭;上身正、收腹、挺胸,眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微彎,兩臂自然地前后擺動。

3、步速適中,以一分鐘為單位,男服務(wù)員以110步/分鐘,女服務(wù)員應(yīng)走120步/分鐘。

4、走路步伐靈活,要注意停頓,轉(zhuǎn)側(cè)勿與人發(fā)生碰撞,做到步伐自如。

第五節(jié)、微笑

1、笑得自然親切、高雅大方,須符合禮儀規(guī)范。

2、微笑要發(fā)自內(nèi)心。真誠的微笑。

3、微笑貴在適度微笑是常規(guī)表情。

第六節(jié)、服務(wù)招接待

1、和顧客建立良好關(guān)系,常說:歡迎光臨!、您好,顧客離開時要說:謝謝光臨,請慢走。

2、盡量用顧客的姓氏稱呼他們,讓他們有受到尊重、關(guān)注的感覺或稱呼**先生,**小姐。

第七節(jié)、火鍋店服務(wù)基本禮貌用語

1、歡迎與語:先生小姐,你好!中午好!晚上好!歡迎光臨紅門火鍋!里面請,這邊請,那邊請。

2、餐中素語:您好!請!謝謝!對不起!請原諒!沒關(guān)系!不要緊!別客氣!打擾一下,這是我們應(yīng)該做的。

3、詢問語:請問你有幾位請問你有預(yù)定嗎/請問你有位嗎/我可以為你斟酒嗎/我可以撤空盤嗎/請問你喝白酒還是喝啤酒/等。

4、稱呼語;先生、小姐、太太、夫人、首長、同志、阿姨、**經(jīng)理**老總、**科長、**部長

5、問候語

您好,歡迎光臨!

先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨

先生/小姐(女士)您請坐

服務(wù)中常用的禮貌用語

6、自我介紹:

各位先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨,紅門火鍋店,很榮幸能為您們服務(wù),我是餐廳服務(wù)員***,有什么要求及時提醒我,我會努力做好,祝大家用餐愉快,謝謝!

7、先生/小姐(女士),這邊請

8、先生/小姐(女士),請用茶

9、先生/小姐(女士),打擾一下,這是您們點的菜,已經(jīng)上齊了,請慢用

10、先生/小姐(女士),這您們點的酒水,請過目

11、先生/小姐(女士),非常抱歉,讓您們久等了

12、先生/小姐(女士),承蒙您的好意思,我實在不能…………….

13、先生/小姐(女士),感謝您的提醒

14、先生/小姐(女士)打擾一下,您對我們的服務(wù)、菜品滿意嗎請多提寶貴意見

15、先生/小姐(女士),請慢走,歡迎再次光臨!

16、先生/小姐(女士),歡迎光臨,請問幾位

篇2:儀容儀表禮節(jié)禮貌

儀容儀表與禮節(jié)禮貌

一、儀容儀表與禮節(jié)禮貌

(1)儀容整潔,儀表莊重大方;統(tǒng)一制服,佩戴工作牌;

(2)前臺接待人員,必須坐姿端正,不得蹺二郎腿,不得出現(xiàn)其它不雅姿勢;

(3)對客戶應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、親切、友好,并做到精神飽滿,不卑不吭;

(4)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報聊天;

(5)女性接待人員上班要化淡妝,但不得化艷妝。

二、禮節(jié)禮貌

(1)保持微笑服務(wù),樹立敬崗樂業(yè)意識;

(2)對客戶應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好的態(tài)度;

(3)說話多注意藝術(shù),多用敬語;不得開過玩笑;

(4)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

(5)不可因私人情緒影響工作;

(6)注意自我控制,隨時注意自己的言行舉止;

(7)在接待客戶服務(wù)時,不得流露出不厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情;

(8)遞交物品資料給客戶時應(yīng)用雙手奉上;

(9)不得隨意接受客戶的物品,嚴(yán)謹(jǐn)向客戶索取錢財。

篇3:客房服務(wù)員日常服務(wù)禮貌禮節(jié)

客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮貌禮節(jié)

禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動作、語言、態(tài)度。

1、入住前,應(yīng)盡可能了解其國籍,風(fēng)俗習(xí)慣,生活特點等情況,以便有針對性地做好服務(wù)工作;

2、作中要熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖;

3、作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時,須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜,做到三輕:走路輕、說話輕、操作輕,禁止在樓層內(nèi)大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等;

5、進(jìn)入客人房間須先敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入,敲門先敲一次,通報"服務(wù)員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無人回答,再開門進(jìn)去;

6、清掃房間一般要在客人離開房間時進(jìn)行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;

7、客人房內(nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來的位置,不要隨意翻動,包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料,也不可動客人的錄相機(jī)、照相機(jī)等物,更不能拆閱其書信和電報;客人讀書看報時,不可從旁窺視、濫發(fā)議論;客人遺棄的文件、物品等應(yīng)及時送交領(lǐng)班處理,不得擅自拋棄和使用;

服務(wù)員儀容儀表要求

服務(wù)人員的儀表儀態(tài)是很重要的,它不僅反映服務(wù)人員的精神面貌,也反映整個酒店的形象,服務(wù)人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來賓一到酒店就產(chǎn)生一個良好的第一印象。

一、著裝:

1、服務(wù)員上班必須按規(guī)定著裝,衣著干凈挺括,沒有破損和缺扣現(xiàn)象。

2、班時不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準(zhǔn)打釘子),女式鞋的高度要適當(dāng)(不準(zhǔn)穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長統(tǒng)襪,男同事必須穿深色襪子。

3、臺班必須系戴領(lǐng)帶,領(lǐng)結(jié)要求端正、挺刮、干凈。

4、服務(wù)牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班時不準(zhǔn)穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長褲不卷褲腳,不準(zhǔn)穿奇裝或時裝。

二、儀表、儀容:

1、班時間保持工作狀態(tài),對客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務(wù)員最基本的應(yīng)有表情)

2、頭發(fā)整齊不亂,自然大方、男士不燙發(fā)、理平頭、頭發(fā)長度側(cè)不蓋耳,女發(fā)不能披肩,頭發(fā)過長必須盤起。

3、男士應(yīng)每日刮胡須,不準(zhǔn)留小胡子、大鬢角,女服務(wù)員上班時必須化淡妝,臺班打扮要適當(dāng),不留長指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班時不準(zhǔn)配戴項鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。

5、上班時不準(zhǔn)吸煙和吃其它食品。

6、上班前不準(zhǔn)吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。

7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。

三、舉止:

1、服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)做到"三輕"(說話、走路、操作)。

2、站立時應(yīng)抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。

3、走路時姿勢要端正,腳步要輕穩(wěn),不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應(yīng)笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時不能搶道,有急事應(yīng)禮貌打招呼。臺班要求站立服務(wù),不得離崗,應(yīng)站立服務(wù)臺外,雙手放于身前或身后、在最短的時間內(nèi)為客人提供服務(wù)。

4、不得主動與客人握手(除非客人先伸手)握手時應(yīng)雙目注視對方,微笑致意,不得冷漠。

5、與客人談話時應(yīng)面對賓客,目光平視,注意傾聽,站立的位置不要過遠(yuǎn)或太近,說話不宜太快,千萬不能將唾液噴到對方。

6、同事之間交談時不得粗言狀語,叫同事聽電話不能大聲喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作時間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調(diào)。

9、服務(wù)員進(jìn)門應(yīng)先敲門,待客人同意后方可進(jìn)入,門應(yīng)半掩,不許隨便進(jìn)入客房或不敲門進(jìn)客房。

10、在走廊遇到客人時應(yīng)讓客人先行,在談話時不能未打招呼人中間穿而過。

11、行走時應(yīng)該注意所行走路線上的設(shè)備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應(yīng)立即處理。

四、談吐:

1、服務(wù)人員談吐在流利、表達(dá)準(zhǔn)確、文雅、謙虛、委婉、堅持禮貌用語(如:您好、謝謝、對不起、請、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)

2、在不同場合能靈活地進(jìn)行禮節(jié)性工作性交談,談話時不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。

3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問女子年齡,不打聽客人工資收入和其它私事。

4、與客人交談時注意不能講客人忌諱的語句,語氣應(yīng)溫和、態(tài)度誠懇眼睛注視對方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。

8、舉止要莊重、文明,無論站,坐姿勢要端正;站時不要東倚西靠,交談時不要用手中物品指著對方,也不要抓耳撓腮;

9、與客人相遇,應(yīng)主動問好和讓路;同一方向走動時,如無急事不要超越客人,因急事超越時,應(yīng)該:"對不起!"

10、客人贈送禮物、紀(jì)念品等應(yīng)婉言謝絕;

11、接受客人委托購買物品,必須財物兩清,一般不準(zhǔn)代客購買藥品;

12、要關(guān)心客人健康,尤其對老弱病殘應(yīng)更多加照顧,對飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時向上級報告。

13、服務(wù)員要隨時掌握來住人員情況,發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識的人,要有禮貌地查問并做好訪客登記,防止發(fā)生意外。

14、客人到服務(wù)臺問詢及辦事,服務(wù)員要熱情接待,說話要自然大方,雅而不俗,切忌態(tài)度生硬,語言粗魯。

15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,應(yīng)設(shè)法追趕交于客人,如來不及,則向上級及時報告。