禮節(jié)、禮貌常識

1、禮節(jié):

是人們?nèi)粘Ｉ钪?特別是在交際場合中,相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

2、禮貌:

是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為,它體現(xiàn)了時代的風尚和人么的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

禮貌、禮儀的實踐原則

1、自律原則,從俗原則——“以我為主,尊重他人”。學習、應(yīng)用禮儀,最重要的就是要自我要求、自我約束入手,從我做起,同時以我國的禮貌語言,禮貌行動,禮賓規(guī)程為行為準則,去接待賓客特別是外賓。在此前提下,還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同,在對外交往中存在的“十里不同風,百里不同俗”的情況,要正確認識,充分尊重對方的人別要求。

2、適度原則——“不卑不亢,自尊自愛“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時,必須注意合乎規(guī)范,并講究運用技巧,特別是注意把握分寸,適度得體。

3、平等原則——“一視同仁,真誠關(guān)心”。在交往活動中,具體運用禮儀時,允許因人而宜,根據(jù)不同的交往對象,采取不同的具體方法。但是,禮貌禮儀的核心,即尊重交往對象,以禮相待這一點上,對任何交往對象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。具體來說,不論服務(wù)的對象是外賓,還是內(nèi)賓,都要滿腔熱情地接待,決不能看客施禮,厚此薄彼,更不能以貌取人。

4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務(wù)與交際活動中運用禮儀時,既要嚴于律已,更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為,要多體諒、多理解他人,切不可求全責備、過分苛求。例如,在服務(wù)工作中,賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求,我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋,決不能究追不放,反賓客逼至窘地,否則,會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗,引起糾紛。當客人有過錯時,我們也要“得理也得讓人”,學會寬容對方,讓賓客體面地下臺階,以保全客人的面子。

基本禮貌用語

1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

5、告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

6、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7、道謝語:謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語:請問您有什么事(我能為您做什么嗎)需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎你喜歡(需要、能夠……)請您……好嗎

10、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐11、*經(jīng)理或主任12、貴公司13、**的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等(候)19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您(你)很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)

行為儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子,風度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn),是氣質(zhì)的表露。

基本站姿。

站得端正、自然、親切、穩(wěn)重,即“站如松”。其標準做法是:頭抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然,腰部直立。雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下。兩腿立正并攏,雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開,二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部,身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。

坐態(tài)。

就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢:

⑴坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;

⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

⑷趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。

標準蹲姿。其要求:下蹲時,雙腿不并排在一起,而是左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應(yīng)腳掌著地,腳跟提起。此刻右膝須低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿,男性則可適度地將其分開。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時選用這一方式,往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員,它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為:下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè),左腳跟抬起,并且腳掌著地。兩腿前后靠近,合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

基本行進姿態(tài)

要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”,其具體要領(lǐng)是:上身正直不動,兩肩相平不搖,兩擺動自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中均勻,兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進時,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進時,兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時注意:

⑴盡量靠右行,不走中間。

⑵與上級、賓客相遇時,要點頭示禮敬意。

⑶與上級、賓客同行至門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

⑷與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門,讓他們先上或先下。

⑸引導(dǎo)客人時,讓客人、上級在自己的右側(cè)。

⑹上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。

⑺客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。

酒店部分崗位人員的站態(tài)要求

⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外,兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度),面帶微笑,如無客人出入,兩腳可稍放松,當客人到達時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。

⑵服務(wù)員,上身挺直,兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內(nèi),雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。

⑶柜臺人員,上身挺直,兩腿分開,雙臂可適當處理。但不抱臂。

手姿。

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時,應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。

陪同引導(dǎo)

1、本人所處方位。若雙方并排行進時,服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進時,則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時,一般不應(yīng)請其先行,同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

2、協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導(dǎo)客人時,本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào),切勿我行我素,走得太快或太慢。

3、及時關(guān)照提醒。

4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時,應(yīng)面向?qū)Ψ?稍許欠身,在行進中與對方交流或答復(fù)其提問時,頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

攙扶幫助

在工作時,服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶,以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意:選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處,目視客人,面帶微笑,輕輕點頭致意,并且說:“您好!”,“您早”

2、行鞠躬禮。應(yīng)停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致問候,切忌邊走邊看邊躬身,這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中,可邊工作邊致禮,若能暫停手中的工作致禮,更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)

微笑服務(wù)

酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示,真誠歡迎的象征,它是一種健康有益的表情。微笑迎客,是員工盡心盡職的表現(xiàn),表達了服務(wù)員對賓客尊重的責任感與主動性,也是員工實現(xiàn)酒店“賓客至上,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。

酒店員工的真誠微笑,可使賓客感到旅途中處處有“親人”,那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失,進而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨,微笑是歡迎曲;初次見面,微笑是問候語;客人過節(jié),微笑是祝賀歌;工作有差錯,微笑是道歉語;客人離店,微笑是歡送詞。

酒店常用禮貌用語:“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上,都要經(jīng)常使用這些詞語,使客人倍感親切,增進感情。

一般稱呼:男賓不論其年齡大小與婚否,可統(tǒng)稱為“先生”;女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”(太太),未婚女子稱“小姐”。對婚姻狀況不明的,可稱“小姐”或“女士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼:“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對地位較高的官方人士,一般指部長以上的高級官員及軍隊的高級將領(lǐng),應(yīng)加上“閣下”二字,以示尊敬。如“部長閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。

舉止

1、舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前,送客時走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客之間穿行,不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲。

4、尊重客人對房間的使用權(quán),因工作需要進入客房時,應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱,打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要,當客人向你的崗位走來時,無論你正在干什么,都應(yīng)暫時停下來招呼客人。

6、對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8、賓客之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。

9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把客人當皮球踢來踢去,應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,以滿足客人的要求,不能夠“事不關(guān)已,高高掛起”。

11、客人要求辦的事,必須踏實去做,并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在客人身上。

對賓客服務(wù)用語要求

1、遇到賓客要面帶微笑,站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立,不可坐著與客人談話)。服務(wù)員應(yīng)先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話,但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)出對客人的尊重。

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說完,不要打斷客人的談話。客人和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,無關(guān)痛癢,對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

4、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5、說話時,特別是客人要求我們服務(wù)時,我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你怎么這么羅嗦,你沒看見,我忙著嗎”

6、在與客人對話時,如遇另一客人有事,應(yīng)點頭示意打招呼,或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人,同時盡快結(jié)束談話,招呼客人。如時間較長,應(yīng)說“對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

8、當客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反酒店規(guī)定,也要維護顧客的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語;要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

⑴詢問式:如:“請問……”

⑵請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)

⑶商量式:如:“……您看這樣好不好”

⑷解釋式:如:“這種情況,酒店的規(guī)定是這樣的……”

10、打擾客人的地方(或請求客人協(xié)助的地方),首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時,一定要回答“請別客氣”。

11、對于客人的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

12、若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。

另外,在對客服務(wù)中還要切記以下幾點:

⑴三人以上對話,要用互相都懂的語言;

⑵不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

⑶不得聚堆閑聊,大聲講、大聲笑,高聲喧嘩;

⑷不高聲呼喊另一個人;

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

⑹不講過分的玩笑;

⑺不準粗言惡語,使用蔑視和污辱性的語言;

⑻不高聲辯論,大聲爭吵,高談闊論;

⑼不講有損酒店形象的語言

日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)

1.客人到達前,應(yīng)了解其國籍、風俗習慣、生活特點,到達時間等情況,以便有針對性地搞好服務(wù)工作。

2.工作中要熱情誠懇,謙虛有禮,穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖。

3.工作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時,須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。

4.日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動家具,開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高,若距離較遠可點頭示意,對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。

5.進入客人房間,須先輕輕敲門,經(jīng)允許方可進入,敲門時不要過急,應(yīng)先輕敲一次,稍隔片刻再敲一次,如無人回答,就不要再敲,也不要開門進去,特別是夫婦房間,更不能擅自闖入。

6.清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房里,應(yīng)選擇其沒有入睡時間,征得同意后再進行。動作要輕捷迅速,不可在房間無故逗留,不能從窗子向外張望。

7.客人房內(nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來位置,不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料,也不可動客人的錄音機、照相機等物,更不得拆閱其書信和電報。客人在讀書、寫字、看報時,不可從旁窺視,濫發(fā)議論。客人的信件、電函要及時轉(zhuǎn)送;遺棄的文件、物品等,應(yīng)及時送交接待單位處理,不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳,交頭接耳。客人與他人談話時,切勿隨便插話或從旁偷聽。

8.舉止要莊重、文明,無論站、坐,姿勢要端正。站時不要東倚西靠;坐時不要蹺二郎腿、晃腿;交談時不要用手中物品指著對方,也不要抓頭、搔癢、剔牙。

9.與客人相遇,應(yīng)主動問好和讓路。同一方向行走時,如無急事不要超越客人,因急事超越時,要說"對不起"。

10.凡客人贈送禮物、紀念品,應(yīng)婉言謝絕,如不能謝絕時,接受后立即上報。

11.接受客人委托購買物品,必須財物兩清,并須告陪同人。一般不準代外賓購買藥品。

12.要關(guān)心客人健康,對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時向上級報告。

13.服務(wù)臺要隨時掌握來往人員情況,發(fā)現(xiàn)不認識的人,要有禮貌地查問,防止無關(guān)人員進入客人房間。

14.客人到服務(wù)臺辦事,服務(wù)員要起立,熱情接待。與客人說話,要自然大方,切忌態(tài)度生硬,語言粗魯。

15.客人離開飯店后,應(yīng)即刻清查房間,尤其是枕下、椅下等處,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,且時間來得及,應(yīng)追趕當面交給客人;如來不及,則速交接待單位

國際交往的見面禮節(jié)

招呼禮

1、與西方人打招呼,要避免用中國式,如說:“你上哪去呀”或“你到哪去啦”他會認為你想探聽私事。也不要說:“你吃過飯了嗎”否則對方會誤解為你想請他和你一道吃飯。

2、與日本人打招呼,最普遍的說法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“請多關(guān)照”、“對不起”、“失陪了”等。

3、在巴基斯坦及中東地區(qū)國家,由于大多數(shù)人信奉伊斯蘭教,所以打招呼的第一句話就是“真主保佑”,以示祝福。而在泰國、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國家則說:“愿菩薩保佑”。

鞠躬禮

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動,給對方留下誠意、真實的印象。

又稱打躬,為彎身行禮以示恭敬。是我國、日本和朝鮮等國的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日本,人們習慣行60度到90度的鞠躬禮雙手攤平扶膝,同時表示問候,這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮,人們在見面和離別時也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時,一手提裙,一手下垂鞠躬,告別時面對客人慢慢退去,顯得非常誠懇。在西歐,行鞠躬禮時須脫帽,用立正姿勢,雙目注視對方,臉帶微笑,以身體上部向前傾斜15度左右

握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手時要脫去手套,用普通站姿,并目視對方眼睛,不彎腰低頭,要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀輕的,異性間應(yīng)先向男性伸手。不可同時握兩人的手,不可當面擦手。

名片

名片先遞給長輩或上級。

把自己的名片遞出時,應(yīng)把文字向前方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

接對方的名片時,應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片收起,如遇對方姓名有難認的文字,馬上詢問。

對收到的名片要妥善保管,以便檢索。

介紹和被介紹的方式方法:

直接見面介紹的場合下,應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者,若難以判斷,可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。

把一個人介紹給很多人時,應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

男女間的介紹,應(yīng)先把男性介紹給女性,男女地位、年齡有很大差別時,若女性年輕,可先把女性介紹給男性

篇2:儀容儀表禮節(jié)禮貌

儀容儀表與禮節(jié)禮貌

一、儀容儀表與禮節(jié)禮貌

(1)儀容整潔,儀表莊重大方;統(tǒng)一制服,佩戴工作牌;

(2)前臺接待人員,必須坐姿端正,不得蹺二郎腿,不得出現(xiàn)其它不雅姿勢;

(3)對客戶應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、親切、友好,并做到精神飽滿,不卑不吭;

(4)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報聊天;

(5)女性接待人員上班要化淡妝,但不得化艷妝。

二、禮節(jié)禮貌

(1)保持微笑服務(wù),樹立敬崗樂業(yè)意識;

(2)對客戶應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好的態(tài)度;

(3)說話多注意藝術(shù),多用敬語;不得開過玩笑;

(4)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

(5)不可因私人情緒影響工作;

(6)注意自我控制,隨時注意自己的言行舉止;

(7)在接待客戶服務(wù)時,不得流露出不厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情;

(8)遞交物品資料給客戶時應(yīng)用雙手奉上;

(9)不得隨意接受客戶的物品,嚴謹向客戶索取錢財。

篇3:客房服務(wù)員日常服務(wù)禮貌禮節(jié)

客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮貌禮節(jié)

禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動作、語言、態(tài)度。

1、入住前,應(yīng)盡可能了解其國籍,風俗習慣,生活特點等情況,以便有針對性地做好服務(wù)工作;

2、作中要熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖;

3、作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時,須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜,做到三輕:走路輕、說話輕、操作輕,禁止在樓層內(nèi)大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等;

5、進入客人房間須先敲門,經(jīng)允許后方可進入,敲門先敲一次,通報"服務(wù)員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無人回答,再開門進去;

6、清掃房間一般要在客人離開房間時進行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;

7、客人房內(nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來的位置,不要隨意翻動,包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料,也不可動客人的錄相機、照相機等物,更不能拆閱其書信和電報;客人讀書看報時,不可從旁窺視、濫發(fā)議論;客人遺棄的文件、物品等應(yīng)及時送交領(lǐng)班處理,不得擅自拋棄和使用;

服務(wù)員儀容儀表要求

服務(wù)人員的儀表儀態(tài)是很重要的,它不僅反映服務(wù)人員的精神面貌,也反映整個酒店的形象,服務(wù)人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來賓一到酒店就產(chǎn)生一個良好的第一印象。

一、著裝:

1、服務(wù)員上班必須按規(guī)定著裝,衣著干凈挺括,沒有破損和缺扣現(xiàn)象。

2、班時不準穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準打釘子),女式鞋的高度要適當(不準穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長統(tǒng)襪,男同事必須穿深色襪子。

3、臺班必須系戴領(lǐng)帶,領(lǐng)結(jié)要求端正、挺刮、干凈。

4、服務(wù)牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班時不準穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長褲不卷褲腳,不準穿奇裝或時裝。

二、儀表、儀容:

1、班時間保持工作狀態(tài),對客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務(wù)員最基本的應(yīng)有表情)

2、頭發(fā)整齊不亂,自然大方、男士不燙發(fā)、理平頭、頭發(fā)長度側(cè)不蓋耳,女發(fā)不能披肩,頭發(fā)過長必須盤起。

3、男士應(yīng)每日刮胡須,不準留小胡子、大鬢角,女服務(wù)員上班時必須化淡妝,臺班打扮要適當,不留長指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班時不準配戴項鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。

5、上班時不準吸煙和吃其它食品。

6、上班前不準吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。

7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。

三、舉止:

1、服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)做到"三輕"(說話、走路、操作)。

2、站立時應(yīng)抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。

3、走路時姿勢要端正,腳步要輕穩(wěn),不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應(yīng)笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時不能搶道,有急事應(yīng)禮貌打招呼。臺班要求站立服務(wù),不得離崗,應(yīng)站立服務(wù)臺外,雙手放于身前或身后、在最短的時間內(nèi)為客人提供服務(wù)。

4、不得主動與客人握手(除非客人先伸手)握手時應(yīng)雙目注視對方,微笑致意,不得冷漠。

5、與客人談話時應(yīng)面對賓客,目光平視,注意傾聽,站立的位置不要過遠或太近,說話不宜太快,千萬不能將唾液噴到對方。

6、同事之間交談時不得粗言狀語,叫同事聽電話不能大聲喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作時間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調(diào)。

9、服務(wù)員進門應(yīng)先敲門,待客人同意后方可進入,門應(yīng)半掩,不許隨便進入客房或不敲門進客房。

10、在走廊遇到客人時應(yīng)讓客人先行,在談話時不能未打招呼人中間穿而過。

11、行走時應(yīng)該注意所行走路線上的設(shè)備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應(yīng)立即處理。

四、談吐:

1、服務(wù)人員談吐在流利、表達準確、文雅、謙虛、委婉、堅持禮貌用語(如:您好、謝謝、對不起、請、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)

2、在不同場合能靈活地進行禮節(jié)性工作性交談,談話時不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。

3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問女子年齡,不打聽客人工資收入和其它私事。

4、與客人交談時注意不能講客人忌諱的語句,語氣應(yīng)溫和、態(tài)度誠懇眼睛注視對方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。

8、舉止要莊重、文明,無論站,坐姿勢要端正;站時不要東倚西靠,交談時不要用手中物品指著對方,也不要抓耳撓腮;

9、與客人相遇,應(yīng)主動問好和讓路;同一方向走動時,如無急事不要超越客人,因急事超越時,應(yīng)該:"對不起!"

10、客人贈送禮物、紀念品等應(yīng)婉言謝絕;

11、接受客人委托購買物品,必須財物兩清,一般不準代客購買藥品;

12、要關(guān)心客人健康,尤其對老弱病殘應(yīng)更多加照顧,對飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時向上級報告。

13、服務(wù)員要隨時掌握來住人員情況,發(fā)現(xiàn)不認識的人,要有禮貌地查問并做好訪客登記,防止發(fā)生意外。

14、客人到服務(wù)臺問詢及辦事,服務(wù)員要熱情接待,說話要自然大方,雅而不俗,切忌態(tài)度生硬,語言粗魯。

15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,應(yīng)設(shè)法追趕交于客人,如來不及,則向上級及時報告。