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餐廳服務員服務禮儀規(guī)范

2024-07-14 閱讀 8524

1、值臺服務員在填寫菜單時,應動介紹菜式特點,幫助賓客挑選本餐廳的特色菜,特別是廚師當日推薦的創(chuàng)新菜、時令菜、特價菜。

2、上帶殼的食品如蝦、蟹等菜,應跟上毛巾和洗手盅,洗手盅內盛半盅溫熱的紅茶水。

3、通常賓客提出加菜的原因主要有三個:一是菜不夠吃,二是想買菜帶走,三是對某道菜特別欣賞,想再吃一道。

4、用餐賓客離開后,應馬上清理臺面,搞好餐廳環(huán)境衛(wèi)生,做到“三清兩不留”,即臺面清、地面清、工作臺清、餐廳中不留食物、不留垃圾。

5、擺設冷盤時,根據菜點的品種和數量,注意菜點色調的分布,葷素的搭配,色彩的搭配,味型的搭配,菜型的正反,刀口的逆順,菜盤間的距離。

6、號稱世界三大飲料的是咖啡、茶、可可。世界上咖啡產量最多的國家是巴西,其次是哥倫比亞。

7、福建、廣東、廣西、云南一帶飲紅茶的人多,江南一帶飲綠茶的較普遍,西藏、新疆、內蒙等邊遠地區(qū)習慣飲緊壓茶茶磚茶。

8、所謂烈酒是指蒸餾酒,它有很多種類,根據所使用的原料和各國生產、飲用的習慣來分,可分為葡萄蒸餾酒、谷物蒸餾酒和雜果蒸餾酒。但在餐廳酒吧和銷售部門則習慣于把烈酒分為六大類:金酒、白蘭地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。金酒又叫杜松子酒。最先由荷蘭生產,在英國生產后聞名于世,是世界第一大類的烈酒。

9、白蘭地是以葡萄作原料,在葡萄酒的基礎上蒸餾而成的。法國是世界上首屈一指的白蘭地生產國,其中以科涅克地區(qū)所產的白蘭地最醇、最好,有人將此地產白蘭地稱為“干邑白蘭地”。

10、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛爾蘭威士忌、美國威士忌和加拿大威士忌四大類。威士忌起碼要儲存8年以上,貯存15-20年的為最優(yōu)質的成品酒,超過20年的質量會下降。

11、調制雞尾酒時應注意,一杯完美飲品的出品往往需要三方面的條件相互配合,即用料的選取,裝飾物的使用,恰到好處地使用杯具。

12、一名優(yōu)秀的服務員,除了熱愛服務工作,具有嫻熟的服務技能及業(yè)務知識外,還應有良好的服務姿態(tài)、談吐舉止和觀察力、溝通能力。

13、服務員與顧客對話時必須站立,雙目注視對方,語言溫和耐心,以示尊重。

14、服務員要有靈活性和適應性,能熟練地運用既定原則和程序解決突發(fā)事項。應與管理者、同事和賓客建立良好關系,努力保持安全、有效、成功的服務,以利餐廳運轉。

15、服務員站立時,兩手背后交叉或垂置于褲縫(男服務員)或雙手腹前相握(女服務員),抬頭、收腹、挺胸,目光平視,兩腳靠攏,中間有一拳相隔。

16、餐飲服務人員的素質要求包括服務姿態(tài)、語言談吐、行為準則和儀表儀容、個人衛(wèi)生等。語言談吐應注意:問候語要規(guī)范化、稱呼使用要恰當、電話用語要講究。

17、餐飲服務的技能包括托盤、斟酒、擺臺、上菜、分菜、餐巾折花等,學習和掌握并巧妙運用這些基本技能,是做好餐飲服務的必要條件。

18、托盤裝盤時,盤內物品要擺放整齊,擺成弧形或橫豎成行。

19、輕托托盤時,左手自然彎成90度角,手掌自然形成凹形。

20、重托托盤時,要做到盤底不觸肩,盤前不近嘴,盤后不靠發(fā)。重托操作時,要做到平、穩(wěn)、松三字。

21、斟酒的技術要求較高,要做到不滴不灑,不少不溢。

22、西餐分菜的順序是先賓后主、先女后男,即按主賓、主人或女主賓、主人、男主賓,然后其他來賓的順序進行。

23、餐巾折花,要視具體情況靈活掌握,力求簡便、快捷、整齊、美觀大方。

24、按餐巾折花的外觀分類,可分為動物、植物、實物等三類。

25、中餐宴會的分菜方法有三種:桌上分讓式、二人合作式、旁桌式。

26、西餐宴會餐桌多采用長臺,而中餐宴會多采用圓臺。

27、西餐宴會用酒較多,幾乎每道菜跟有一種酒,吃什么菜配什么酒,應先斟酒后上菜。

28、餐巾折花的基本技能包括疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等種類。

29、中餐便餐擺臺分為標準飯和零點兩種形式。

30、中餐上菜的順序是:冷菜、熱菜、湯、點心、水果。

31、中餐上菜應從主人席位旁第3個席位空隙處側身將菜盤放在轉臺中央。在中餐服務中,提倡“右上右撤”的方法,既方便操作,也合乎各國餐飲服務的慣例。

32、對于菜單,服務員應了解到什么程度

服務員應熟悉宴會菜單和主要菜點的風味特色,以做好上菜、派菜和回答賓客對菜點提出詢問的思想準備。同時,應了解每道菜點的服務程度,保證準確無誤碼地進行上菜服務。對于菜單,應做到,能準確說出每道菜的名稱,能準確描述每道菜的風味特色,能準確講出每道菜肴的配食佐料,能準確知道每道菜肴的制作方法,能準確服務每道菜肴。

33、各類酒的保管與貯藏應注意哪些方面

各類葡萄酒應根據其特點進行儲藏。分別將白葡萄酒、香檳酒、汽酒存放于冷庫,紅葡萄酒存放于專用酒庫,它們的正常儲存溫度一般大于10-14攝氏度,要防止光線過強或直射酒瓶,酒庫中避免放置酒類以外的雜物以防氣味污染。

凡存放酒度不超過14%(V/V)時,酒瓶要標簽朝上平放,讓軟木塞被酒液浸潤膨脹,隔絕空氣,以達到防腐的目的。

凡屬于蒸餾酒類,瓶子大多需豎立直放,以便于瓶內酒液揮發(fā),達到降低酒精含量,改善酒質和酒的風格的目的。

34、餐廳服務員的行為守則:

(1)禮貌、行動合乎情理;(2)保持個人清潔衛(wèi)生;(3)工作守時,有時間觀念;(4)關心同事,樂于助人,具有合作、團體精神,為達到共同的目標,最大限度地發(fā)揮自己的作用;(5)有靈活性、適應性,能熟練地運用既定原則和程度解決突發(fā)事項;(6)有良好的語言表達能力;(7)理解領導意圖,服從領導;(8)培養(yǎng)工作興趣,發(fā)揮自己的潛力;(9)與管理者、同事和賓客建立良好的關系,努力保持安全、有效、成功的服務,以利于餐廳運轉。

35、撤臺順序:先收瓷器,如餐碟、湯碗、湯勺等;然后收銀器、刀*、筷子等;最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的順序逐項撤臺。

36、餐巾花型選擇的總原則:(1)根據宴會的性質來選擇花型;(2)根據宴會的規(guī)模來選擇花型;(3)根據花色冷拼選用與之相配的花型;(4)根據時令季節(jié)選擇花型;(5)根據賓客身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好來選擇花型;(6)根據賓主席位的安排選擇花型。

37、餐廳擺臺的基本要求:餐具圖案對正,距離勻稱,整齊美觀,清潔大方,為賓客提供一個舒適的就餐位置和一套必須的就餐用具。

38、一桌宴會的座次安排:根據參加宴會的人數安排桌次,合理地確定各桌位置;突出主桌,在宴會廳內開辟主通道,以便于賓客和服務員行走;根據參加宴會賓主的身份來確定其相應座位。

39、服務員不小心弄臟客人衣服的處理:要誠懇地向賓客道歉,設法替賓客清潔,(男服務員不能為女賓客擦洗,而應請其他女服務員代勞或請客人自己擦洗)在有條件和可能的情況下,免費將賓客衣服送洗滌部門洗刷干凈。

40、客人訂了宴會,但過了用餐時間還未到的處理:(1)馬上與宴會營業(yè)部聯系,查明客人是否取消宴會或推遲赴宴;(2)若是宴會延遲,立即通知廚房;(3)若是宴會取消,按規(guī)定向主辦方索賠。

41、代客點菜的處理:賓客請服務員代為點菜時,值臺員應慎重考慮,細心觀察,運用看、聽、問的方法對賓客進行了解,根據賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數、消費水平和口味要求,做出合理恰當的安排。“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒;“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū),然后根據其地區(qū)及民族的飲食特點推薦相應的菜點。“問”就是詢問賓客有什么具體要求。選配菜式時,有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后,應向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價目,經賓客同意后才能開點菜通知單入廚。

42、賓客要求點食菜單上沒有的菜時的處理:在處理這類情況時,首先要向廚師了解該菜能否做,如廚房有原料,廚師又愿意配合做的,應晝滿足賓客的要求;如廚房暫時沒有原料,不能馬上做的,要向賓客說明烹制時間,或請賓客預訂。

43、賓客對菜肴的質量有意見的處理:賓客對菜肴的質量有意見時,應冷靜思考,認真對待,若菜肴確實有質量問題時,應馬上向賓客道歉并征得主管同意及出品部門的協助,立即更換另一道質量好的菜肴送給賓客,或建議賓客換一個味道相似的菜式。如確系賓客無中生有、無理取鬧,則應報告主管或經理,請他們去處理。

44、賓客所點的菜銷售完畢時的處理:賓客所點的菜已銷售完畢,應及時告訴賓客,并向賓客道歉,然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜,應主動介紹一些類似的或制作簡單、能夠很快上臺的菜式,同時迅速填好菜單,以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。

45、賓客對帳單產生懷疑的處理:服務員應請客人稍等片段,自己去帳臺核對一下,如確系飯店錯誤,應誠懇向客人道歉,并劃去菜單上多余帳目,請客人付款;如帳單沒錯,服務員應拿來帳單對客人說:“先生,經核對,帳單沒發(fā)現錯誤,您是否自己核對一下看看”,等客人查驗無誤,再請客人付款,并真誠地向客人表示感謝,并歡迎客人再次光臨。如是客人無理取鬧,則應請主管或經理解決。

46、如何為客人點酒水:(1)為客人點酒水飲品時,應該站在主人的右手邊或適當的位置上,詢問客人需要哪些飲品或酒水;(2)當客人猶豫或詢問我們有哪些飲品、酒水時,應馬上向客人推薦餐廳所供應的飲品、酒水的品種;(3)在介紹飲品、酒水的品種時,中間應有所停頓,讓客人對我們介紹的品種有考慮和選擇的機會;(4)對客人所點的飲品、酒水的種類、數量,要重復一遍,以便確認;(5)最后,禮貌地請客人稍候并盡快地為客人提供飲品、酒水。

47、如何為客人開紅葡萄酒:(1)紅葡萄酒應臥放在酒籃或酒架上,在常溫下保存,不應搖動,以免影響酒的質量;(2)若客人需要,應小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊(酒瓶上的商標朝外),讓客人簽定;(3)客人認可后,把酒瓶連同酒籃或酒架一起放在桌的適當位置,便可準備開瓶;(4)開瓶步驟見下一題。

48、開紅葡萄酒時步驟:(1)開瓶前,持瓶向賓客展示;(2)先用潔凈的餐巾布把酒瓶包上,然后剝除瓶口部位的錫紙,并揩擦干凈,用于酒鉆的螺旋錐轉入瓶塞,將瓶塞慢慢拔起,再用餐巾將瓶口擦干凈;(3)在開瓶過程中,動作要輕,以免搖動酒瓶時將瓶底的酒渣泛起,影響酒味。

49、客人自帶酒水來餐廳用餐的處理:(1)向客人說明餐廳須按規(guī)定收取開瓶服務費;(2)征得客人同意后,給客人擺好相應的酒杯;(3)為客人提供配套服務,如威士忌一類的酒應送上冰塊,加飯酒應給予加熱。

50、碰翻了客人的酒杯的處理:由于操作不慎而將酒杯碰翻時,應向賓客表示歉意,立即將酒杯扶起,檢查有無破損。如有破損要立即另換新杯;如無破損,要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上,然后將酒杯放還原處,重新斟酒;如是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒,值臺員也要這樣做;如果因服務員過錯而弄臟了賓客的衣服,應用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈,如污跡擦不干凈,征得客人同意后,免費為客人洗滌;(男服務員不應為女賓客擦洗,應請女服務員代勞)。

篇2:公路收費站服務禮儀要求

公路收費站工作禮儀

所謂禮儀就是文明人的行為規(guī)范。作為推廣收費禮儀的一項重要內容來講,我們覺得“文明用語”和"肢體語言"的有效使用不但可以提高我們的服務質量,進一步樹立收費站的“窗口”形象,還可以吸引更多的車輛上路,創(chuàng)造最大的經濟效益。

每天面對形形色色的司乘人員,工作說起來容易,做起來難,但如果我們能夠將心比心,用“心”理解,體諒司乘人員的旅途之勞苦,真誠地為顧客送上一句祝福“您好…”使顧客感到出門的愉悅,回家的溫暖,那也許能夠化解一切不悅。

市場經濟條件下,服務質量顯得尤為重要,發(fā)現顧客的車有毛病,及時告知他修理,他一定會向你表示感激;發(fā)現司機心情不好,對他講“您好,祝您有個好心情”或許他的心情會有所好轉,對你另眼相看。總之,只有把工作禮儀真正做到顧客的心坎上,真正讓司乘人員感覺到你在關心他,那么必將收到你意想不到的效果。

在我們的收費過程中大都有這樣的經歷,你滿懷信心向司乘人員問好時,卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視,這的確讓人尷尬。但在這時候,你不能發(fā)火,應該像個戰(zhàn)士,耐著性子為他提供一系列的優(yōu)質服務,使我們的優(yōu)勢得以展示,從而提高我們的服務質量,而不是應付差事,應付經理,應付站長,應付監(jiān)督員,這只能說明你的工作態(tài)度不端正,當然,顧客就感受不到你的熱情服務了。其實文明用語很重要,尤其是對我們收費窗口更顯重要,做得好或許就會改變司機旅途的心情。我相信只要用“心”去對待每一輛車,每一個司機,做好自己的工作,也許你不再會感到它是枯燥無味的,不再是例行公事的,你會在工作中找到它的快樂,司乘人員也會對你的優(yōu)質服務給予肯定。

余秋雨先生曾經說過:“禮儀不是一種訓示,不是一種說教,而是一種社會契約。”那么我們就把文明用語看做是我們的工作契約,讓我們講好文明用語,做好肢體語言,用好工作禮儀,用心靈喚起顧客的愛心,拉近彼此的距離,其實也就抓住了市場,這樣必將提升我們的窗口形象,提高我們的收費品牌和經濟效益。

篇3:全程服務美容師接待服務禮儀

美容師全程服務之接待服務禮儀

一、行為舉止四點要素:輕拿輕放、輕手輕腳、輕言輕語、尊敬體貼

1:等候,在顧客來前5分鐘站臺

2:姿勢;站在門口;

姿勢;站直,雙手交叉放小腹部、見到顧客;面帶微笑,

問候語;您好!**歡迎您

3:請顧客坐下。

姿勢;一手在小腹部,一手做請的姿勢,頭微垂

語言;您好!這邊請

4:給顧客遞茶:

姿勢;雙手遞上,從胸部向外送出。

語言;您好!這是給您準備的養(yǎng)生茶

5:給顧客遞鞋:

姿勢;蹲下拿鞋、并幫顧客拿好換下的鞋,整齊的擺放

語言;請換鞋!這是為您準備的一客一換的消毒脫鞋,請您放心使用

6:美容師自我介紹

姿勢;頭微點,雙手放小腹部

語言;您好!我是這里最優(yōu)秀的美療師小麗,很高興為您服務,相信我一定會給您帶來最滿意的服務

7;帶顧客進店:

姿勢;顧客在前,美容師在側做出指引狀語言;您好!這邊請

8;將顧客貴重物品鎖入制定的柜內

語言;

您好!這是為您準備的專屬衣柜,里面有一次性衛(wèi)浴用品。貴重物品請鎖好。

9;帶顧客沖淋

語言;

您好!這邊請,這里有養(yǎng)生沐浴露,沖淋時小心地滑,我在門外等您!有事請叫我。

10;安排顧客床位

姿勢;將顧客一手托背輕輕放下,蓋好衣被,特別是肩部和腳部比較容易受涼的地方

語言;您好!這是為您準備的床位,上面已鋪上消毒床上用品,請放心使用

二、服務是三介紹

1.介紹自己的姓名:您好!我是美容師***,今天很高興為您服務

2.介紹項目的流程:我今天為您服務的項目是全球唯一調劑處方醫(yī)學類產品一**全效護理,全程服務時間為;90分鐘,它是美國原裝進口品牌,主要是針對細胞修復和抗衰,從根本上改善我們的肌膚

3.介紹本店的特色:**美容養(yǎng)生連鎖機構成立于2012年,是一家以美容養(yǎng)生為核心的美容養(yǎng)生連鎖機構。隸屬于**顧問管理有限公司,本機構自成立以來以中國傳統的中醫(yī)文化為經營理念,由最初的針灸中藥療法發(fā)展延升,運用中醫(yī)學說的經絡及穴位療法不斷延伸,遵循中醫(yī)體質養(yǎng)生,音樂養(yǎng)生,茶療養(yǎng)生,艾灸養(yǎng)生,食療養(yǎng)生及中醫(yī)穴位經絡養(yǎng)生調理六大原則進行全方位對身體及面部肌膚進行調理,專門解決顧客面部亞健康及身體亞健康問題。并引進了美國原裝進口全球全球唯一調劑處方醫(yī)學類產品一****,從細胞上解決和改善肌膚問題。

三、服務當中,面部照鏡子三引導;【療程效果引導】

1.第一次與本次護理效果對比王姐,我記得第一次您的皮膚是膚色比較灰暗,有些干燥,而現在是皮膚看起來比較通透,吸收也比以前更好了,說明您的皮膚通過護理有一定的改善了

2.操作完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊皮膚的護理,你是不是感覺到左邊的皮膚緊致一些,而且毛孔比之前細膩一些,而右邊的皮膚感覺毛孔比較粗糙,有些細紋

3.操作之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時皮膚看起來有些疲倦干燥,現在是水份充盈,細致,皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,您一定要堅持按時護理喲!今天是周一,我?guī)湍ㄔ谥芰挛?點好嗎

四、身體三引導

第一次與本次調理效果對比王姐,我記得第一次您的經絡很堵塞,而且很僵硬,特別是您的小腸經,小腸經是主吸收的,長期的小腸不通會導致人體吸收任何營養(yǎng)都不夠,而人體都是靠營養(yǎng)支撐的如果不能夠很好的吸收營養(yǎng),就會出現身體的各種問題,例如,免疫力下降,毛發(fā)干枯,面部無血色、、

做完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊經絡,你是不是感覺到左邊很輕松,因為經絡暢通了,氣血就調和了哦。而右邊還是有些僵硬,所以只有經常調理才能使我們身體經絡暢通,氣血運行暢通,就不會出現各種疼痛感和疾病問題了

做之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時整個人精神不很好,您看您現在是從精神到起色整體的調理了,人也感覺輕松了吧!所以說氣血一通全身輕松,而身體的調理三個療程為一個周期,所以您一定要堅持過來按療程調理喔!我給您約的是周一下午兩點,請一定要準時到喔!

五、護理結束前準備

您好!今天的護膚療程已結束,您需要休息嗎

您好!這是您的衣服,請穿好,以免著涼

您好!請到這邊整理發(fā)型換衣服,貴重物品請帶好

【梳妝引導】

您好!您看您今天的皮膚通過療程護理后看起來很有水分與活力,所以整個看起來很有精神,

皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,今天是周五,下周六二點您一定要準時到喔!我會等著您!

六、帶顧客到前臺做好轉反映分析

您好!護膚剛做完,毛孔還在擴張,營養(yǎng)品還未完全吸收,為了保證后期的效果,我請店長為您做好轉反映分析,以便后期更好為您服務。

1、在店長和顧客溝通時遞上點心

您好!這是為您準備養(yǎng)生粥,請慢用!

2、顧客刷卡消費

您好!今天消費金額是8800元,請這邊刷卡

3、顧客護理耗卡簽字

您好!這邊請確認簽字,我為您服務的項目是醫(yī)學抗衰國際頂級品牌,它是‘全球唯一調劑處方“醫(yī)學圣品,***的精致護理。今天劃卡580元【或一次】剩余金額8220元,請您簽字確認,這邊我們給您在周六下午兩點預留了位子,請您準時到達。請您檢查貴重物品,確認后請簽字。

七、送客并囑咐護理注意事項

您好!今天剛為您做完護理,您在家多做補水,建議可以中途敷一次面膜,注意自己的作息時間和清淡的飲食。我們也會在周五晚上提醒您來店的護理時間,謝謝光臨,請慢走!

八、顧客送走售后

當天晚上給顧客售后短信。【售后短信模版】

王姐,您好!我是今天為您服務的***,很高興為您服務,今天您剛做了***細胞補水項目,在家一定要注意定期補充皮膚營養(yǎng)及水分,晚上保持好的睡眠,這樣您的效果會更明顯。祝您每天有個好心情。記得我和您預約的時間是周六下午兩點喔!請準時到來

九、顧客來店前一天短信提醒【短信模版】

王姐,您好!我是上次為您服務的***,您的護理周期已經接近了,記得我們預

約的時間是明天下午2點喔!請您準時到店,我會等著您!明天見!