前言

本規范是對《中國旅游飯店行業規范》的深化和補充,適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店,含賓館、酒店、度假村等。

本規范由中國旅游飯店業協會發布并負責解釋。

本規范主要起草人:王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業。

本規范于2007年10月11日發布,自發布之日起試行。

總則

第一條為全面提升中國飯店行業員工的整體素質和服務水平,塑造文明禮貌的職業形象,培養愛崗敬業的職業道德,以禮儀促規范,中國旅游飯店業協會依據《星級飯店訪查規范》和《中國旅游飯店行業規范》,特制定《中國飯店行業服務禮儀規范》(以下簡稱《規范》)。

第二條《規范》所指飯店,是指在中國境內開辦的各種類型的飯店,含賓館、酒店、度假村等(以下簡稱“飯店”)。

第三條《規范》所稱服務禮儀,是指飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范,包括儀表規范、儀態規范、見面常用禮儀規范、服務用語規范及不同崗位服務禮儀規范等。

第四條《規范》應成為飯店員工自覺實踐行業服務禮儀的基本原則。

第一篇基本禮儀規范

第一章儀表規范

第五條飯店員工應容貌端正,修飾得體,衣著整潔美觀。

第六條飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

第七條飯店員工應保持頭發干凈,長短適宜,發型符合崗位要求。

第八條飯店員工應保持手部清潔,指甲長短適宜,符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下,女員工可以涂無色指甲油。

第九條飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理,并符合飯店形象設計要求。

第十條飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

第十一條飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良,與身份相符。

第十二條從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等,不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝,不佩戴任何飾物。

第二章儀態規范

第十三條飯店員工應體態優美,端莊典雅。

第十四條飯店員工站立時,應頭正肩平,身體立直,應根據不同站姿調整手位和腳位。

第十五條飯店員工入座應輕穩,上身自然挺直,頭正肩平,手位、腳位擺放合理,應合理使用不同坐姿。

第十六條飯店員工下蹲服務時,應并攏雙腿,與客人側身相向,應合理使用不同蹲姿。

第十七條飯店員工應行走平穩,步位準確,步幅適度,步速均勻,步伐從容。

第十八條飯店員工使用引領手勢時,應舒展大方,運用自然得體,時機得當,幅度適宜。

第十九條飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時,宜正視對方,目光柔和,表情自然,笑容真摯。

第三章見面常用禮儀規范

第二十條飯店員工自我介紹時,應目視對方,手位擺放得體,介紹實事求是。介紹他人時,手勢規范,先后有別。

第二十一條飯店員工與客人握手時,應明確伸手的順序,選擇合適的時機,目視對方,親切友善。把握握手的力度,控制時間的長短,根據不同對象做到先后有別。

第二十二條飯店員工行鞠躬禮時,應面對受禮者,自然微笑,身體前傾到位。行禮時,應準確稱謂受禮者,合理使用禮貌用語。

第二十三條飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時,次序合理,時機得當,自然大方。

第四章服務用語規范

第二十四條飯店員工應遵守公認的語言規范,應針對不同的服務對象使用不同的服務語言,服務用語應符合特定的語言環境。

第二十五條飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言,使用規范的服務用語,稱謂恰當,用詞準確,語意明確,口齒清楚,語氣親切,語調柔和。

第二十六條鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語,為不同需求的群體更好地提供語言服務。

第二篇通用服務禮儀規范

第五章對客通用服務禮儀規范

第二十七條飯店員工迎送客人時,應選擇合理的站位,站立端正,微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

第二十八條接打電話時,應講普通話及相應的外語,發音清晰,語速適中,音量適宜,力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話,先自我介紹,并致以誠摯問候,結束通話時應向客人真誠致謝,確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

第二十九條飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配,音量適宜,內容健康向上。

第三十條向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時,應使用雙手或托盤,將物品的看面朝向客人,直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時,尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時,應正確使用肢體語言和禮貌用語。

第三十一條遞贈名片時,應將名片的看面朝向對方,用雙手直接遞到對方手中。收受名片時,應雙手捧收,認真拜讀,禮貌存放。遞接名片時,應正確稱謂對方,及時致謝。

第三十二條如果在接待服務場所,服務人員多次與同一位客人相遇,應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時,應緩步或稍停步,向旁邊跨出一步,禮貌示意客人先行。

第三十三條進出有客人的房間時,服務人員應站立端正,平視門鏡,敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時,應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

第三十四條引領客人出入無人服務的電梯時,引導者應先入后出。在電梯轎廂內,引導者應靠邊側站立,面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時,引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時,引導者應后入先出。

第三十五條客人有任何合理需求時,服務員應盡力滿足,不能滿足時,應幫助客人通過其他途徑解決。

第六章處理特殊情況服務禮儀規范

第三十六條受條件制約,飯店無法滿足客人要求時,應向客人表示理解和同情,并婉拒客人。

第三十七條接待投訴客人時,應誠懇友善,用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時,應目視客人,及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝,把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪,確認投訴得到妥善處理。

第三十八條當出現火災等緊急情況時,服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時,應保持鎮靜,語氣堅定,語調平緩。應安撫客人,向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后,應疏散有序,忙而不亂。

第三十九條當客人受傷或突發疾病時,服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時,應保持鎮靜,適時安撫客人。

第四十條飯店緊急停電時,服務人員應鎮靜自若,及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人,并真誠道歉。

篇2:公路收費站服務禮儀要求

公路收費站工作禮儀

所謂禮儀就是文明人的行為規范。作為推廣收費禮儀的一項重要內容來講,我們覺得“文明用語”和"肢體語言"的有效使用不但可以提高我們的服務質量,進一步樹立收費站的“窗口”形象,還可以吸引更多的車輛上路,創造最大的經濟效益。

每天面對形形色色的司乘人員,工作說起來容易,做起來難,但如果我們能夠將心比心,用“心”理解,體諒司乘人員的旅途之勞苦,真誠地為顧客送上一句祝福“您好…”使顧客感到出門的愉悅,回家的溫暖,那也許能夠化解一切不悅。

市場經濟條件下,服務質量顯得尤為重要,發現顧客的車有毛病,及時告知他修理,他一定會向你表示感激;發現司機心情不好,對他講“您好,祝您有個好心情”或許他的心情會有所好轉,對你另眼相看。總之,只有把工作禮儀真正做到顧客的心坎上,真正讓司乘人員感覺到你在關心他,那么必將收到你意想不到的效果。

在我們的收費過程中大都有這樣的經歷,你滿懷信心向司乘人員問好時,卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視,這的確讓人尷尬。但在這時候,你不能發火,應該像個戰士,耐著性子為他提供一系列的優質服務,使我們的優勢得以展示,從而提高我們的服務質量,而不是應付差事,應付經理,應付站長,應付監督員,這只能說明你的工作態度不端正,當然,顧客就感受不到你的熱情服務了。其實文明用語很重要,尤其是對我們收費窗口更顯重要,做得好或許就會改變司機旅途的心情。我相信只要用“心”去對待每一輛車,每一個司機,做好自己的工作,也許你不再會感到它是枯燥無味的,不再是例行公事的,你會在工作中找到它的快樂,司乘人員也會對你的優質服務給予肯定。

余秋雨先生曾經說過:“禮儀不是一種訓示,不是一種說教,而是一種社會契約。”那么我們就把文明用語看做是我們的工作契約,讓我們講好文明用語,做好肢體語言,用好工作禮儀,用心靈喚起顧客的愛心,拉近彼此的距離,其實也就抓住了市場,這樣必將提升我們的窗口形象,提高我們的收費品牌和經濟效益。

篇3:全程服務美容師接待服務禮儀

美容師全程服務之接待服務禮儀

一、行為舉止四點要素:輕拿輕放、輕手輕腳、輕言輕語、尊敬體貼

1:等候,在顧客來前5分鐘站臺

2:姿勢;站在門口;

姿勢;站直,雙手交叉放小腹部、見到顧客;面帶微笑,

問候語;您好!**歡迎您

3:請顧客坐下。

姿勢;一手在小腹部,一手做請的姿勢,頭微垂

語言;您好!這邊請

4:給顧客遞茶:

姿勢;雙手遞上,從胸部向外送出。

語言;您好!這是給您準備的養生茶

5:給顧客遞鞋:

姿勢;蹲下拿鞋、并幫顧客拿好換下的鞋,整齊的擺放

語言;請換鞋!這是為您準備的一客一換的消毒脫鞋,請您放心使用

6:美容師自我介紹

姿勢;頭微點,雙手放小腹部

語言;您好!我是這里最優秀的美療師小麗,很高興為您服務,相信我一定會給您帶來最滿意的服務

7;帶顧客進店:

姿勢;顧客在前,美容師在側做出指引狀語言;您好!這邊請

8;將顧客貴重物品鎖入制定的柜內

語言;

您好!這是為您準備的專屬衣柜,里面有一次性衛浴用品。貴重物品請鎖好。

9;帶顧客沖淋

語言;

您好!這邊請,這里有養生沐浴露,沖淋時小心地滑,我在門外等您!有事請叫我。

10;安排顧客床位

姿勢;將顧客一手托背輕輕放下,蓋好衣被,特別是肩部和腳部比較容易受涼的地方

語言;您好!這是為您準備的床位,上面已鋪上消毒床上用品,請放心使用

二、服務是三介紹

1.介紹自己的姓名:您好!我是美容師***,今天很高興為您服務

2.介紹項目的流程:我今天為您服務的項目是全球唯一調劑處方醫學類產品一**全效護理,全程服務時間為;90分鐘,它是美國原裝進口品牌,主要是針對細胞修復和抗衰,從根本上改善我們的肌膚

3.介紹本店的特色:**美容養生連鎖機構成立于2012年,是一家以美容養生為核心的美容養生連鎖機構。隸屬于**顧問管理有限公司,本機構自成立以來以中國傳統的中醫文化為經營理念,由最初的針灸中藥療法發展延升,運用中醫學說的經絡及穴位療法不斷延伸,遵循中醫體質養生,音樂養生,茶療養生,艾灸養生,食療養生及中醫穴位經絡養生調理六大原則進行全方位對身體及面部肌膚進行調理,專門解決顧客面部亞健康及身體亞健康問題。并引進了美國原裝進口全球全球唯一調劑處方醫學類產品一****,從細胞上解決和改善肌膚問題。

三、服務當中,面部照鏡子三引導;【療程效果引導】

1.第一次與本次護理效果對比王姐,我記得第一次您的皮膚是膚色比較灰暗,有些干燥,而現在是皮膚看起來比較通透,吸收也比以前更好了,說明您的皮膚通過護理有一定的改善了

2.操作完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊皮膚的護理,你是不是感覺到左邊的皮膚緊致一些,而且毛孔比之前細膩一些,而右邊的皮膚感覺毛孔比較粗糙,有些細紋

3.操作之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時皮膚看起來有些疲倦干燥,現在是水份充盈,細致,皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,您一定要堅持按時護理喲!今天是周一,我幫您定在周六下午2點好嗎

四、身體三引導

第一次與本次調理效果對比王姐,我記得第一次您的經絡很堵塞,而且很僵硬,特別是您的小腸經,小腸經是主吸收的,長期的小腸不通會導致人體吸收任何營養都不夠,而人體都是靠營養支撐的如果不能夠很好的吸收營養,就會出現身體的各種問題,例如,免疫力下降,毛發干枯,面部無血色、、

做完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊經絡,你是不是感覺到左邊很輕松,因為經絡暢通了,氣血就調和了哦。而右邊還是有些僵硬,所以只有經常調理才能使我們身體經絡暢通,氣血運行暢通,就不會出現各種疼痛感和疾病問題了

做之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時整個人精神不很好,您看您現在是從精神到起色整體的調理了,人也感覺輕松了吧!所以說氣血一通全身輕松,而身體的調理三個療程為一個周期,所以您一定要堅持過來按療程調理喔!我給您約的是周一下午兩點,請一定要準時到喔!

五、護理結束前準備

您好!今天的護膚療程已結束,您需要休息嗎

您好!這是您的衣服,請穿好,以免著涼

您好!請到這邊整理發型換衣服,貴重物品請帶好

【梳妝引導】

您好!您看您今天的皮膚通過療程護理后看起來很有水分與活力,所以整個看起來很有精神,

皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,今天是周五,下周六二點您一定要準時到喔!我會等著您!

六、帶顧客到前臺做好轉反映分析

您好!護膚剛做完,毛孔還在擴張,營養品還未完全吸收,為了保證后期的效果,我請店長為您做好轉反映分析,以便后期更好為您服務。

1、在店長和顧客溝通時遞上點心

您好!這是為您準備養生粥,請慢用!

2、顧客刷卡消費

您好!今天消費金額是8800元,請這邊刷卡

3、顧客護理耗卡簽字

您好!這邊請確認簽字,我為您服務的項目是醫學抗衰國際頂級品牌,它是‘全球唯一調劑處方“醫學圣品,***的精致護理。今天劃卡580元【或一次】剩余金額8220元,請您簽字確認,這邊我們給您在周六下午兩點預留了位子,請您準時到達。請您檢查貴重物品,確認后請簽字。

七、送客并囑咐護理注意事項

您好!今天剛為您做完護理,您在家多做補水,建議可以中途敷一次面膜,注意自己的作息時間和清淡的飲食。我們也會在周五晚上提醒您來店的護理時間,謝謝光臨,請慢走!

八、顧客送走售后

當天晚上給顧客售后短信。【售后短信模版】

王姐,您好!我是今天為您服務的***,很高興為您服務,今天您剛做了***細胞補水項目,在家一定要注意定期補充皮膚營養及水分,晚上保持好的睡眠,這樣您的效果會更明顯。祝您每天有個好心情。記得我和您預約的時間是周六下午兩點喔!請準時到來

九、顧客來店前一天短信提醒【短信模版】

王姐,您好!我是上次為您服務的***,您的護理周期已經接近了,記得我們預

約的時間是明天下午2點喔!請您準時到店,我會等著您!明天見!