酒店總服務臺推銷禮儀培訓

1.知識

推銷酒店,不僅對客房設施同時對該地區的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人,向客人推銷,介紹好的旅游景點,這樣可以延長客人停留的時間。

2.努力爭取客源

努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店,向客人推薦和介紹,辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店,既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的問題

客人通常的問題包括下列內容:

(1)這里最近的教堂在什么地方?

(2)你能為我叫一輛出租車嗎?

(3)這里最近的購物中心在什么地方?

(4)我要去最近的銀行,從這里怎么去?

(5)我要去看電影,怎么走?

(6)本酒店辦理離店結賬是什么時間?

(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?

(8)洗手間在哪里?

(9)附近有旅游景點嗎?

4.建立信息庫

總臺員工要有廣博的知識,同時要建立實用信息庫,人手一份,當被客人問到的問題,回答不出來是很尷尬與失禮的,影響酒店聲譽。

5.必知問題

掌握有關店內設施及當地情況的業務知識,以便客人要求時很有禮貌地予以答復,并且推銷酒店服務。

(1)酒店所屬星級。

(2)酒店各項服務的營業或服務時間。

(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。

(4)航空公司的電話號碼。

(5)地區城市地圖。

(6)本地特產。

(7)名勝古跡。

(8)其他一些酒店咖啡廳的營業時間,餐廳營業時間和商場的營業時間等。

6.推銷客房

推銷客房時,要建立在可以實現的基礎上,必須用令人信服的語言來表達,描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況,并不一定要先向客人推銷高價房間。總服務臺人員不能與客人進行討價還價,而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。

介紹時可采用以下說法:

(1)游泳池畔帳篷小舍。

(2)高層安靜,行政管理辦公客房。

(3)新裝修的獲獎房間。

(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。

(5)塔樓代辦服務客房,提供優質、豪華服務。

(6)奇異獨特、山景客房,寧靜怡人。

(7)此房間非常適合于您的要求。

(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的,也極為理想。

(9)你可以很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。

(10)您的孩子可以同住一個房間,這樣免掉您為他們擔心。

篇2:某酒店員工談話禮儀規范

酒店員工談話禮儀規范

談話是人們交流感情,增進了解的主要手段。在人際交往中,一般人都講究“聽其言,觀其行”,把談話作為考察人品的一個重要標準。因此在社交活動中,談話中說的一方和聽的一方都理應好自為之。

一、尊重他人

談話是一門藝術,談話者的態度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕,容不得其他人插嘴,把別人都當成了自己的學生;有人為顯示自己的伶牙俐齒,總是喜歡用夸張的語氣來談話,甚至不惜危言聳聽;有人以自己為中心,完全不顧他人的喜怒哀樂,一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象,因為不懂得尊重別人。

二、談吐文明

談話中一些細小的地方,也應當體現對他人的尊重。談話中使用外語和方言,需要顧及談話的對象以及在場的其他人。假如有人聽不懂,那就最好別用。不然就會使他人感到是故意賣弄學問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話,不要突然對其中的某一個人竊竊私語,湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯粒或松開的褲扣,那就應該請他到一邊去談。

當談話者超過三人時,應不時同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少,話不投機半句多”而冷落了某個人。尤其需要注意的是,同女士們談話要禮貌而謹慎,不要在許多人交談時,同其中的某位女士一見如故,談個不休。

三、溫文爾雅

有人談話得理不讓人,天生喜歡抬杠;有人則專好打破砂鍋問到底,沒有什么是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時要溫文爾雅,不要惡語傷人,諷刺謾罵,高聲辯論,糾纏不休。在這種情況下即使占了上風,也是得不償失的。

四、話題適宜

談話時要注意自己的氣量。當選擇的話題過于專,或不被眾人感興趣,或對自己的寵物阿貓、阿狗介紹得過多了的時候,聽者如面露厭倦之意,應立即止住,而不宜我行我素,當有人出面反駁自己時,不要惱羞成怒,而應心平氣和地與之討論。發現對方有意尋釁滋事時,則可對之不予理睬。

不論生人熟人,如一起相聚,都要盡可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話,可主動與之交談。如談話中一度冷場,應設法使談話繼續下去。在談話過程中因故急需退場,應向在場者說明原因,并致歉意,不要一走了之。

談話中的目光與體態是頗有門道的。談話時目光應保持平視,仰視顯得謙卑,俯視顯得傲慢,均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住別人不放。

以適當的動作加重談話的語氣是必要的,但某些不尊重別人的舉動不應當出現。例如揉眼睛,伸懶腰、挖耳朵,擺弄手指,活動手腕,用手指向他人的鼻尖,雙手插在衣袋里,看手表,玩弄鈕扣,抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動都會使人感到心不在焉,傲慢無禮。

五、善于聆聽

談話中不可能總處在“說”的位置上,只有善于聆聽,才能真正做到有效的雙向交流。

聽別人談話要全神貫注,不可東張西望,或顯出不耐煩的表情。應當表現出對他人談話內容的興趣,而不必介意其他無關大局的地方,例如對方濃重的鄉音或讀錯的某字。

聽別人談話就要讓別人把話講完,不要在別人講得正起勁的時候,突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發表意見,也要等到最后。有人在別人剛剛一張嘴的時候,就喜歡搶白和挑剔對方。人家說明天可能下雨,他偏說那也未必,人家談起《紅高粱》確實是部出色的影片,他卻說這部影片糟糕透了等,都是太淺薄的表現。

在聆聽中積極反饋是必要的,適時地點頭、微笑或簡單重復一下對方談話的要點,是令雙方都感到愉快的事情,適當地贊美也是需要的。

參加他人正在進行的談話,應征得同意,不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人,也應立于一旁,當他談完之后再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話,則不必推辭。在談話中不應當做永遠的聽眾,一言不發與自吹自擂都同樣是走極端,同樣會令眾人掃興。

六、以禮待人

談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動效應,以禮待人,善解人意才是最重要的。一個人在談話中,如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人,都能夠一視同仁,給予同樣的尊重,才是一個最有教養的人。

篇3:辦公室人員禮儀培訓講義

辦公室人員禮儀培訓講義

一、基本禮儀

中國是禮儀之邦,禮儀分傳統禮儀、基礎禮儀、現代禮儀、商務禮儀、。在這里,給大家介紹一些日常工作中的一些基本禮儀,希望對大家有所幫助。

基本的社交禮儀看似很簡單,但在工作中恰是用得最頻繁的,如果忽視了一些工作中的禮儀細節,或者是在這個過程中表現得不好,輕則被認為個人素質不高,重則影響到單位的形象和業務,因此建議大家都要好好學習,如最基本的在接聽電話時應該說“您好,我是某公司的職員,請問……”而“謝謝”、“請”等用語也要常掛嘴上。

(首先以我們公司會議室座次安排闡述:以門口為向,左為上,1號領導就座;右為下,2號領導就座。1號領導兩側分左右按3、4號人物入座;2號領導兩側分左右按5、6號人物入座,其他依次排列。

另附:會議主席臺座次的安排:根據中辦掌握的原則:左為上,右為下。當領導同志人數為奇數時,1號領導居中,2號領導排在1號領導左邊,3號領導排右邊,其他依次排列;當領導同志人數為偶數時,1號領導、2號領導同時居中,1號領導排在居中座位的左邊,2號領導排右邊,其他依次排列。

再附:宴請客人:一般主陪在面對房門的位置,副主陪在主陪的對面,1號客人在主陪的右手,2號客人在主陪的左手,3號客人在副主陪的右手,4號客人在副主陪的左手,其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果場景有特殊因素,應視情而定。

簽字:主人在左邊,客人在主人的右邊。雙方其他人數一般對等,按主客左右排列。)

一、待人接物的基本禮儀

態度:平等、熱情、友善、禮貌。

準備:了解情況,事先詳細了解客人的情況:目的、性別、職務級別等。

掌握時間:記住客人來訪的具體日期和時間。

布置場所:接待場所就是通常所說的會客室。適當準備一些水果、飲料、茶具、香煙,以及一些文具用品和可能用得上的相關資料等,同時,還可以在會客室里擺上一些鮮花。

乘車:以“后上先下”為原則。如果迎接地點不是會客地點,還要注意乘車禮儀。接到客人后,應為客人打開車門請客人先上車。在車上,接待者要主動與客人交談,告知客人訪問的安排,爭取客人的意見。向客人介紹當地的風土人情,沿途景觀。到達地點后,接待者應先下車為客人打開車門,然后請客人下車。

進入:下車后,陪客者應走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后,到達會客室門口時應打開門,讓客人先進,在會客室內把最佳位置讓給客人,同時,還要按照介紹的禮儀把客人介紹給在場的有關人員。

接待來訪:

1、對來訪者,應起身握手相迎,對上級、長者、客戶來訪,要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工,可以不起身。

2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者,要安排同事或相關人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3、認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來,因此要盡量讓來訪者把話說完,并認真傾聽。

4、對來訪者的意見和觀點為要輕率表態,應思考后再作回答,對一時不能作答的,要約定一個時間后再聯系。

5、對能夠馬上答復的或立即可辦理的事,應當場答復,不要讓來訪者等待,或再次來訪。

6、正在接待來訪者時,有電話打來或有新的來訪者,應盡量讓同事或他人接待,以避免中斷正在進行的接待。

7、對來訪者的無理要求或錯誤意見,應有禮貌地拒絕,而不要刺激來訪者,使其尷尬。

8、要結束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的體態語言告訴對方本次接待就此結束。

介紹:先主人,后客人;先位高、后位低。

握手:是大多數國家相互見面和離別時的禮節。在交際場合中,握手是司空見慣的事情,主動、熱情、適時的握手是很必要的,這樣做會增加親切感。一般在相互介紹和會面時握手。遇見朋友先打招呼,然后相互握手,寒暄致意。關系親近的則邊握手邊問候,甚至兩人雙手長時間地握在一起。在一般情況下,握一下即可,不必用力。但年輕者對年長者,身份低者對身份高者則應稍稍欠身,雙手握住對方的手,以示尊敬。男子與婦女握手時,往往只握一下婦女的手指部分。握手也有先后順序,應由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手,客人、年輕者、身份低者見面先問候,待對方伸手再握。多人同時握手致意不要交叉,待別人握完再伸手。在握手前應先脫下手套摘下帽子。握手時雙目注視對方微笑致意,不要看著第三者握手。

敬煙:客人入座后,接待者應把桌上的水果給客人送上,請客人品嘗。還要把煙盒打開,用手彈出幾支,請客人抽煙,如果有女士,也應周到詢問,不應忽視。如客人抽煙,應為其點著;如陪客也抽煙,要等客人點著后自己再點;如果客人不抽煙不要勉強,自己最好也不要抽。

敬茶:敬茶是中國傳統的待客禮節,無論什么季節、什么時間客人來訪,都要先敬上一杯熱茶。敬茶時必須注意以下幾點:

1、茶壺、茶杯要干凈,不能用剩茶或舊茶待客,用什么茶葉應事先征求客人意見。

2、倒茶時要講究“茶七酒八”的規矩,不要太滿,并且茶杯要一字排開,來回沖倒,濃淡均勻。

3、敬茶時應先客后主,如客人較多,應按級別或長幼依次敬上。

上茶的具體步驟是:先把茶盤放在茶幾上,從客人右側遞過茶杯,右手遞上,手指不要搭在茶杯上,也不要讓茶杯撞到客人手上。如妨礙客人交談,應先說一聲“對不起”。

談話:要緊扣主題,要注意自己的態度和語氣,會談中要認真傾聽別人講話。

交換名片:開始相識或準備告別時,一般是由地位低的先把名片交給地位高的。

陪訪:事先作好準備,熟悉情況。行走過程中,應走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后。陪同時要熱情、主動,掌握分寸,既不要過分殷勤,也不要冷淡沉默;

送客挽留:無論接待什么樣的客人,當客人準備告辭時,都要婉言挽留,不要客人一說要走,主人馬上站起相送,或者起身相留,這都有逐客之嫌。因為有些客人本來還想與客人交談,因怕打擾主人或試看主人態度,于是以“告辭”來觀察主人的反應,因此主人一定要婉言相留,如果客人執意要走,也要等客人起身后,主人再起身。送客時應主動與客人握手送別,并送出門外或送到樓下,不要在客人走時無動于衷,或點點頭或擺擺手算是招呼,這都是不禮貌的。最后,還要用熱情友好的語言歡迎客人下次再來。

二、打電話、接電話的基本禮儀

1、電話的開頭語直接影響顧客對你的態度和看法。通電話時要注意使用禮貌用詞,如“您好”、

“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時,姿勢要端正,說話態度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢,也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候,也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會使人心情開朗,也會給人留下有禮貌的印象。

2、打電話:電話接通后,主動問好,并問明對方單位或姓名,得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰。

3、接電話:電話鈴響兩遍就接,不要拖時間。拿起呼筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍后,拿起聽筒要向對方說:“對不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要,應做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容,通話日期、時期和對方電話號碼等。

4、掛電話:掛電話前,向對方說聲:“再見”,等對方掛后方可掛斷。

5、打、接電話的過程中,不要和他人談笑,也不要用手握住聽筒與他人談話,如果不得已,要向對方道歉,請其稍候,或者過一會兒再與對方通電話。

5、打電話時,要考慮對方的時間,應禮貌地詢問:“現在說話方便嗎”一般往家中打電話,以晚餐以后或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點左右或下午上班以后為好,因為這些時間比較空閑,適宜談生意。

6、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話,應不斷地說:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況,應付方式各異。

7、對方要找的人不在時,不要隨便傳話以免不必要的麻煩(比如領導出于各種原因不愿意接聽的電話等等),但可記下其電話、姓名、以回電話。

8、在辦公室里接私人電話時,盡量縮短時間,以免影響其他人工作。

最常用禮儀客套話

初次見面說(久仰)分別重逢說(久違)征求意見說(指教)求人原諒說(包涵)

求人幫忙說(勞駕)求人方便說(借光)麻煩別人說(打擾)向人祝賀說(恭喜)

求人解答用(請問)請人指點用(賜教)托人辦事用(拜托)看望別人用(拜訪)

贊人見解用(高見)賓客來臨用(光臨)送客出門說(慢走)與客道別說(再來)

陪伴朋友說(奉陪)中途離開說(失陪)等候客人用(恭候)請人勿送叫(留步)

歡迎購買叫(光顧)歸還物件叫(奉還)非常感謝說(謝謝)

最常用的幾句語言禮儀

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了

6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐

13、**的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請問…

17、哪一位18、請稍候19、抱歉…20、沒關系21、不客氣

22、見到您很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托

27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)

二、《辦公室管理條例》

擇要強調條例條款,聲明執行力度。