4.行態(tài)。

行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。在地上的橫向距離3米左右。走路時(shí)男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,說聲對不起。同時(shí)注意:

1)盡量靠右行,不走中間。

2)與上級、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意。

3)與上級、賓客同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

4)與上級、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門,讓他們先上或先下。

5)引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上級在自己的右側(cè)。

6)上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后,三人同行時(shí),中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。

7)客人迎面走來或上下?lián)輹r(shí),要主動(dòng)為客人讓路。

5.手姿。

手姿勢最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo),在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時(shí),都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬地奉上,決不能漫不經(jīng)心第一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。

6.點(diǎn)頭與鞠躬。

當(dāng)客人走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好,打招呼。點(diǎn)頭時(shí),目光要看著客人面部,當(dāng)客人離去時(shí),身體應(yīng)微微前傾,敬語道別。

⊥6();?>5⊥、舉止

1.舉止端莊,動(dòng)作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客中間穿行,不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2.在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。在工作場所及平時(shí),均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3.服務(wù)員在工作中應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),走路腳步要輕,操作動(dòng)作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出聲響。

4.尊重客人對房間的使用權(quán),因工作需要進(jìn)入客房時(shí),應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱,打掃房間時(shí)避免發(fā)出大聲響。

5.服務(wù)客人是第一需要,當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí),無論你在干什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。

6.對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動(dòng),更不能做有損國格、人格的事。

7.嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8.賓客之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

9.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí),不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。

10.客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去,應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,以滿足客人的要求,不能夠“事不關(guān)己,高高掛起”。

11.客人要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12.不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在客人身上。

5、基本禮貌用語

1.稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2.歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本摟、歡迎光臨。

3.問候語:您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛苦了。

4.祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

5.告別語:在建、萬安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

6.道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

7.道謝語:謝謝、非常感謝。

8.應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9.征詢語:請問您有什么事嗎(我能為您做什么嗎)需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎您喜歡(需要、能夠……)請您……好嗎

10.基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

11.常用禮貌用語詞11個(gè):請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、

您好、再見。

6、對賓客服務(wù)用語要求

1.遇到賓客要面帶微笑,站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立,不可坐著與客人談話)。服務(wù)員應(yīng)先開口,主動(dòng)問好打招呼,稱呼要得當(dāng),以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話,但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2.與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)出對客人的尊重。

3.對客人的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說完,不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,無關(guān)痛癢,對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

4.對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,決不能以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5.說話時(shí),特別是客人要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù),不要表現(xiàn)出厭惡、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你怎么這么羅嗦,你沒看見,我忙著嗎”

6.在與客人對話時(shí),如遇另一客人有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,后請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼客人。如時(shí)間較長,應(yīng)說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。

7.與客人對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

8.當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到,雖然問題一時(shí)沒解決,但卻受到了重視,并得到了應(yīng)有的幫助。

9.在原則上,較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反酒店規(guī)定,也要維護(hù)顧客的自尊心,切忌使用質(zhì)問、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

1)詢問式:如:“請問……”

2)請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)

3)商量式:如:“……您看這樣好不好”

4)解釋式:如:“這種情況,酒店的規(guī)定是這樣的……”

10.打擾客人的地方(后請求客人協(xié)助的地方),首先要表示歉意,說:“對不起,打攪您了。”對客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時(shí),一定要回答“請別客氣?！?/p>

11.對于客人的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

12.若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。

另外,在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn):

1)三人以上說話,要用互相都懂的語言;

2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

3)不得聚堆閑聊,大聲講,大聲笑,高聲喧嘩;

4)不高聲呼喊另一個(gè)人;

5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

6)不講過分的玩笑;

7)不準(zhǔn)粗言惡語,使用蔑視和侮辱性的語言;

8)不高聲辯論,不大聲爭吵,高談闊論;

9)不講有損酒店形象的語言

篇2:財(cái)富公司辦公禮儀規(guī)范

財(cái)富管理公司辦公禮儀規(guī)范

1.員工上班著裝應(yīng)整潔、得體、大方,顏色力求穩(wěn)重。保持服裝紐扣齊全,無掉扣,無破洞。

2.著裝要規(guī)范,不得挽起衣袖,不得卷起褲腳,(施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外)。

3.所有員工周一到周六統(tǒng)一著公司制服。男員工上身襯衣,下身西褲,深色鞋,襯衣下擺束入褲內(nèi)。女員工上身襯衣,下身西褲,深色鞋,鼓勵(lì)化淡妝,不佩戴過分夸張的首飾。

4.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁穿牛仔褲、休閑服、短褲、運(yùn)動(dòng)鞋等非正式服裝,嚴(yán)禁穿超短(膝蓋上10cm以上)、超薄、露胸、露臍、露腰、露背、吊帶裙、吊帶背心等服裝。

5.員工上班時(shí)間應(yīng)穿平跟皮鞋黑色布鞋,鞋應(yīng)保持干凈。禁止穿家居拖鞋、遇公司有娛樂活動(dòng)、慶典等重大活動(dòng)時(shí),應(yīng)根據(jù)公司要求和場合不同,恰當(dāng)著裝。

6.員工上班時(shí)間內(nèi)保持頭發(fā)梳理整齊、干凈、無異味。

7.男員工不得留長發(fā),不得剃光頭。

8.女員工的具體發(fā)式不限,以符合個(gè)人形象、氣質(zhì)為宜,但不得篷頭散發(fā),不得戴夸張的頭飾。

9.員工染發(fā)允許染黑色、褐色等暗色,不得染過于夸張的顏色,如:大紅色、藍(lán)色、白色等。

10.指甲:職員指甲不能太長,應(yīng)經(jīng)常注意修剪;女性職員涂指甲油應(yīng)盡量用淡色。

11.胡須:男性職員胡須不宜留長,應(yīng)注意經(jīng)常修剪。

12.女性職員化妝應(yīng)盡量給人以清新健康的印象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

13.辦公室職員上班服裝如公司有制服應(yīng)穿公司制服,無制服者應(yīng)穿整潔、大方,不宜穿奇裝異服。

14.員工制服由公司統(tǒng)一購買,在1-2個(gè)月內(nèi)離職(包括第二個(gè)月),需全款支付制服費(fèi)用;在2-4個(gè)月內(nèi)離職(包裹括第四個(gè)月),需支付制服費(fèi)用的50%;在4-6個(gè)月內(nèi)離職(包括第六個(gè)月),需支付制服費(fèi)用的25%;在6-8個(gè)月內(nèi)離職(包括第八個(gè)月),須支付制服費(fèi)用的10%;8個(gè)月后離職的不需支付任何費(fèi)用。在公司工作滿一年以上,每年公司會(huì)發(fā)放新的制服。

責(zé)任

1.本制度的檢查、監(jiān)督部門為行政人事主管、總經(jīng)理共同執(zhí)行,違反此規(guī)定的人員,將給予相應(yīng)的警告處分(5-50元)。

2.本制度終解釋權(quán)和修改權(quán)歸公司所有。

3.本制度解釋權(quán)、修改權(quán)歸公司,自公布之日起生效。

篇3:某酒店員工談話禮儀規(guī)范

酒店員工談話禮儀規(guī)范

談話是人們交流感情,增進(jìn)了解的主要手段。在人際交往中,一般人都講究“聽其言,觀其行”,把談話作為考察人品的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。因此在社交活動(dòng)中,談話中說的一方和聽的一方都理應(yīng)好自為之。

一、尊重他人

談話是一門藝術(shù),談話者的態(tài)度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕,容不得其他人插嘴,把別人都當(dāng)成了自己的學(xué)生;有人為顯示自己的伶牙俐齒,總是喜歡用夸張的語氣來談話,甚至不惜危言聳聽;有人以自己為中心,完全不顧他人的喜怒哀樂,一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象,因?yàn)椴欢米鹬貏e人。

二、談吐文明

談話中一些細(xì)小的地方,也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對他人的尊重。談話中使用外語和方言,需要顧及談話的對象以及在場的其他人。假如有人聽不懂,那就最好別用。不然就會(huì)使他人感到是故意賣弄學(xué)問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話,不要突然對其中的某一個(gè)人竊竊私語,湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯?；蛩砷_的褲扣,那就應(yīng)該請他到一邊去談。

當(dāng)談話者超過三人時(shí),應(yīng)不時(shí)同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少,話不投機(jī)半句多”而冷落了某個(gè)人。尤其需要注意的是,同女士們談話要禮貌而謹(jǐn)慎,不要在許多人交談時(shí),同其中的某位女士一見如故,談個(gè)不休。

三、溫文爾雅

有人談話得理不讓人,天生喜歡抬杠;有人則專好打破砂鍋問到底,沒有什么是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時(shí)要溫文爾雅,不要惡語傷人,諷刺謾罵,高聲辯論,糾纏不休。在這種情況下即使占了上風(fēng),也是得不償失的。

四、話題適宜

談話時(shí)要注意自己的氣量。當(dāng)選擇的話題過于專,或不被眾人感興趣,或?qū)ψ约旱膶櫸锇⒇?、阿狗介紹得過多了的時(shí)候,聽者如面露厭倦之意,應(yīng)立即止住,而不宜我行我素,當(dāng)有人出面反駁自己時(shí),不要惱羞成怒,而應(yīng)心平氣和地與之討論。發(fā)現(xiàn)對方有意尋釁滋事時(shí),則可對之不予理睬。

不論生人熟人,如一起相聚,都要盡可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話,可主動(dòng)與之交談。如談話中一度冷場,應(yīng)設(shè)法使談話繼續(xù)下去。在談話過程中因故急需退場,應(yīng)向在場者說明原因,并致歉意,不要一走了之。

談話中的目光與體態(tài)是頗有門道的。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視,仰視顯得謙卑,俯視顯得傲慢,均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住別人不放。

以適當(dāng)?shù)膭?dòng)作加重談話的語氣是必要的,但某些不尊重別人的舉動(dòng)不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)。例如揉眼睛,伸懶腰、挖耳朵,擺弄手指,活動(dòng)手腕,用手指向他人的鼻尖,雙手插在衣袋里,看手表,玩弄鈕扣,抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動(dòng)都會(huì)使人感到心不在焉,傲慢無禮。

五、善于聆聽

談話中不可能總處在“說”的位置上,只有善于聆聽,才能真正做到有效的雙向交流。

聽別人談話要全神貫注,不可東張西望,或顯出不耐煩的表情。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出對他人談話內(nèi)容的興趣,而不必介意其他無關(guān)大局的地方,例如對方濃重的鄉(xiāng)音或讀錯(cuò)的某字。

聽別人談話就要讓別人把話講完,不要在別人講得正起勁的時(shí)候,突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補(bǔ)充或發(fā)表意見,也要等到最后。有人在別人剛剛一張嘴的時(shí)候,就喜歡搶白和挑剔對方。人家說明天可能下雨,他偏說那也未必,人家談起《紅高粱》確實(shí)是部出色的影片,他卻說這部影片糟糕透了等,都是太淺薄的表現(xiàn)。

在聆聽中積極反饋是必要的,適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)一下對方談話的要點(diǎn),是令雙方都感到愉快的事情,適當(dāng)?shù)刭澝酪彩切枰摹?/p>

參加他人正在進(jìn)行的談話,應(yīng)征得同意,不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人,也應(yīng)立于一旁,當(dāng)他談完之后再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話,則不必推辭。在談話中不應(yīng)當(dāng)做永遠(yuǎn)的聽眾,一言不發(fā)與自吹自擂都同樣是走極端,同樣會(huì)令眾人掃興。

六、以禮待人

談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動(dòng)效應(yīng),以禮待人,善解人意才是最重要的。一個(gè)人在談話中,如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人,都能夠一視同仁,給予同樣的尊重,才是一個(gè)最有教養(yǎng)的人。