置業顧問守則與禮儀規范

一、置業顧問守則

如何將客戶買樓的意向變為實際行動,除了樓盤的品質是否吸引人之外,還有就是置業顧問的售樓藝術和服務態度,為此我們建立適當的置業顧問守則,來規范置業顧問的行為、儀態、儀表。

1、基本素質要求

①良好的形象、誠懇的態度、機敏的反應、堅定的信心、流暢的表達、積極地進取。

②工作應積極主動,要敢于負責。做好自己的職能工作,同時應主動協助其他同事完成工作,任何事情應做到有始有終。

③追求團隊精神,部門之間、同事之間相互溝通,相互信任以整體利益為重。

④置業顧問必須關心公司,熱愛本職工作,遵守職業道德,做到文明、優質、高效的服務,努力學習,不斷提高業務技能和服務質量,以一流的服務面對客戶。

⑤維護公司形象和聲譽,不得向外界透露有關公司或項目機密。

與人交往應彬彬有禮,主動同客戶、上級或同事打招呼;使用普通話;

2、基本工作要求

①按公司規定時間正常出勤,保持公司整體形象。

②嚴守公司業務機密,愛護公司及案場一切工具和設施。

③好的業績是靠努力而不是靠運氣得來的,惟有充實自我,努力不懈,才能成為優秀的置業顧問。

④經驗是從實踐中積累而來,對任何上門顧客均應視為可能成交的客戶而予以熱情接待。

⑤自覺維護公司形象,注意保持售樓部的安靜整潔,嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等破壞銷售部整體形象的行為,不準在公共場合化妝、換裝,不能擅入其他部門,以免影響其他部門工作。

⑥注重自己外表形象,要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任。

⑦嚴禁有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件(現象)發生。

⑧同事之間互相幫助彼此和睦相處,營造一個良好的工作環境,提高工作效率。

⑨工作時要有分明的上下級關系,準時參加所屬的各種例會,按時向銷售經理遞交各類工作報表。

⑩所有員工應當遵守國家的各項法律、法規,做合格公民。嚴格遵守公司紀律,遵守公司各項規章制度,保守公司機密,維護公司的利益。

進辦公室先敲門;

同事之間應互敬互讓,說話和氣;嚴禁拉幫結派或勾心斗角,對其他同事造謠中傷或打擊;

二、置業顧問儀容、儀表準則

1、員工必須統一穿戴工裝,保持整潔,無污跡和明顯皺褶,扣好紐扣、結正領帶、衣袋中不要有過多物品;衣袖、褲管不能卷起;

2、皮鞋要保持干凈、光亮,女員工穿裙裝時宜穿肉色襪、不能穿黑色或白色襪等。不得穿露腳趾的鞋。

3、男員工要經常修剪頭發,頭發長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度,不得留胡須;女員工頭發不宜過長,要常洗,上班梳理整齊,保持無頭屑。

4、發型應自然大方,嚴禁將發型染、燙非?？鋸?

5、女員工必須化淡妝,切忌濃妝艷抹或不化妝,要讓人感到自然、精神飽滿。工作時不得照鏡子、涂口紅等。

6、不得涂有色指甲油;忌用過多香水或使用刺激氣味強的香水。

7、不得佩戴除手表以外的飾物,如手蜀、項鏈、耳環等;如特殊情況下佩戴,款式要端莊大方,以淡雅為主。

8、上班前不得吃異味食物,要勤洗手,勤剪指甲。指甲內不得有臟物。注意個人衛生、以免發出異味。

9、對客戶服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務,微笑是置業顧問應有的待人表情。

10、售樓大廳不得大聲喧嘩、一驚一咋,和客戶打招呼要主動,不卑不亢。

11、保持公共衛生,不得隨地吐痰及亂扔雜物?？人曰蛲绿禃r,用紙巾掩住口部;鄭州深藍房地產;咨詢有限公司

12、嚴禁客戶面前打哈欠;嚴禁客戶面前整理頭發、衣服等;

13、上班時間必須佩帶工牌,在左上衣角工整別卡。未配帶工牌者,不得接待客戶。

三、售員的行為準則

(一)置業顧問的工作態度

1、服從上司:

切實服從上司工作安排和調配,按時完成任務、不得拖延、拒絕、終止工作。對領導安排的工作有不同意見,可以反應或申訴;但在未作改變以前,必須嚴格遵照執行;

2、忠于職守。

工作過程中,如遇特殊情況、或克服不了的困難,應及時向領導匯報;如因隱瞞、漏報或拖延,并給公司造成損失的,當事人應承擔相應責任。

3、正直誠實。

4、認真負責

(二)置業顧問的服務態度

1、友善:以微笑迎接客戶,與同事和睦相處。

2、禮貌:任何時刻都應使用禮貌用語。

3、熱情:工作中應主動為客戶著想。

4、耐心:對客戶要求應認真耐心地聆聽,并耐心地介紹講解。

5、對所有來訪一視同仁,不得自我主觀判斷而怠慢。

(三)置業顧問的言談舉止

1、站姿:

軀干挺直、雙腳與兩肩同寬,頭部端正、面帶微笑、目視前方、兩肩自然下垂。雙手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋等;

2、坐姿:

(1)輕輕落座,不要動作太大,身體不得東到西歪,前傾后仰。

(2)接待客戶時,落座椅的三分之一到三分之二之間,不得靠椅背、抖動等。

(3)落座時注意衣服整齊,始終保持優雅的坐姿。

(4)聽客戶講話時,上身微微前傾做聆聽狀,不可以心不在焉。

(5)坐時雙手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋或隨意亂放,雙臂應自然放于桌面。

(6)不得用手指或筆桿指客戶或為客戶指方向。

3、交談:

(1)與客戶洽談,要做到即專業又家常,兩者注意把握,聲調自然、親切,吐字清晰。鄭州深藍=房地產咨詢有限公司

(2)交談時,用柔和目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話主題。

(3)交談時,保持衣著整潔,不得整理衣服、頭發、看手表,隨意打斷客人講話等。

(4)講話時要經常使用,“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶,不得大聲喧嘩。

(6)稱呼客人時,要用“某先生”、“某小姐”或“某女士”。

(7)任何時候

招呼它人時不能用“喂”,不開過分玩笑。

(8)和客戶談話時不得抓癢、挖耳、摳鼻子等不雅舉動。

(9)不得講粗話,不得使用蔑視和侮辱性的語言。

(10)要做到來有迎聲,走有送語。

(11)不應在客戶面前耳語或指指點點;不要在客戶面前奔跑;嚴禁在客戶面前搭肩或挽手;

4、來電接聽:

(1)普通話解答并使用標準用語。

(2)電話交談要簡練切題,如是首次來電咨詢要邀請對方來現場參觀,禮貌提出讓其留下聯系方式,并做好記錄。

(3)交談結束,要先等對方掛斷后,方可掛斷來電。

(4)上班時間不得長時間占用電話,客戶咨詢或回訪電話一般3分鐘完成,最長不得超過10分鐘。

5、標準接待用語:

(1)接電開頭語:“您好,水木清華展示中心!”

(2)現場接待語

客戶進門,立即上前熱情問候:“您好!歡迎光臨,請問您是第一次來我們銷售部嗎”

A、若回答“是”

置業顧問:“那么我幫您介紹一下我們小區的整體情況,您看這是……”

B、若回答“不是”

置業顧問:“請問上次是誰接待您的”

客戶“某某”

置業顧問:“請您稍等一下,讓他繼續幫您介紹,這樣你會對小區有一個連續的了解。

C、客戶進門不讓置業顧問介紹時,置業顧問應盡量介紹:如:“可以通過我們的介紹,幫助您更全面、完整地了解小區的情況。比如咱們小區內有…….”(本樓盤主要賣點)

D、客戶如果堅持表示不需要介紹時

置業顧問:“那好,您自己先看一看吧,有什么需要的話,請找我?！?/p>

E、談及其他行業或樓盤時不得詆毀,不了解的情況不發表意見。

F、常用禮貌用語:

電話用語:請問您找哪位好的,您稍等!請問您有什么事情可以讓我轉告他(她)嗎好的,我一定會轉告他(她)的。好的,您過一會再打過來好嗎

接待用語:請坐!請喝水!您需要購買什么樣的房子我們一共有*種戶型,買房子是件大事情,我理解您的心情!我可以為您做點什么我愿意幫您挑選房子!我可以幫您挑選房子嗎我帶您去看房子好嗎對不起,很抱歉!您需要的房子我們暫時沒有,請留下您的聯系電話,回頭我們和您聯系!謝謝合作!請稍等!請您把合同看好!請您在合同上簽字!謝謝您對我們公司的支持!您提的建議非常好,我一定轉達給我們領導!請慢走!再見!

G、置業顧問正在和客戶交談、打電話時,如另有客戶走近,應立即示意,表示已注意客戶來臨,不得無所表示。

篇2:置業顧問銷售禮儀培訓:接待流程禮儀

置業顧問銷售禮儀培訓:接待流程中的禮儀

一、客戶接待服務

①、在客戶上門時應由銷售代表注意觀察客戶是否到來,并根據具體的接待順序進行客戶接待。

②、攜帶銷售工具,面帶微笑,對客戶問候“您好”

③、將客戶迎進銷售現場時,先將客戶引領到樓體模型進行概括性介紹;

④、請客戶在洽談臺旁入坐,打開銷售工具進入銷售程序的第二階段,針對客戶的需求,就項目的情況進行系統的講解;

⑤、當客戶發生疑問時,應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問,并不斷點頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時進行解答;

⑥、在對客戶的疑問解答完畢后,應引領客戶到樣板房參觀,并在參觀過程中,將詳細的樓盤情況和特點進行介紹,注意觀察客戶在參觀過程中的反應,在內心深處對客戶作出判斷,并考慮客戶的疑問點,并相應地給予解釋,以消除客戶的疑問;

⑦、在客戶看完樣板房后,引領客戶返回銷售現場,落座洽談臺,詢問客戶要求,作相應的置業計劃;

⑧、進行“扎口袋”的工作,渲染現場銷售氣氛,注意與銷售經理和其他銷售人員進行配合,爭取客戶盡快落定。

⑨、在客戶表示或考慮后,將自己的名片及樓盤資料遞交客戶,同時強調自己的姓名和電話,并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄;

⑩、將客戶送出門,對客戶表示“因為好單位所剩不多,請盡快作決定,有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語;

11、回到洽談臺進行清理,并將桌椅擺放整齊;

12、在自己的客戶等基本上,對客戶進行詳細的客戶記錄;

13、應記住客戶的姓名,若客戶再次上門時應馬上能夠叫出客戶的名字;二、電話接待服務

電話接待服務的基本要領:禮貌、準確、高效

1、帶著微笑接聽,以電話贏得友誼,同時,接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境;

2、接聽電話的禮貌用語:“您好,***”,或“早上好”等;切記以“喂”作開頭;

3、接聽客戶電話時,聲調應表現出“友好、親切和動聽”的接待態度

4、對于客戶的詢問,應簡單明了地給予解答,在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時,盡量將解釋的時間縮短,邀請客戶到達現場觀看;

5、呼應:在電話中的長時間沉默,會使對方產生誤會,或猜疑你沒有認真聽,因此,應在適當的時候附和,如:“是、對、嗯、很好、請繼續說”等;

6、接錯或打錯電話時,應避免生硬地說:“你打錯了”,而應禮貌地說“這是昌華公司,電話號碼是***,您要打的電話號碼是多少”,這樣不會使對方難堪。

7、當對方激動時或言辭過激時,仍應禮貌待客,保持冷靜、平靜對答;

1)以柔克剛:待對方講完后,平靜地表述自己;

2)沉默是金:用停頓、沉默相待,只聽對方叫罵,不隨聲附和,不反駁,也不打斷對方,先讓對方發泄;

3)冷處理:聽完后表示:“您的意見我可以向上級反映,有結果我會馬上通知您?！?/p>

8、通話過程中應突出重點,應注意:

1)口齒清楚

2)語速不要過快

3)語音、語調要注意調整

4)語音適中,如:當信號出現問題時,注意不要叫喊;

9、在通話結束時,對客戶表示感謝“謝謝、再見”,待客房切斷電話時再掛電話;

10、對客戶電話數量進行相應的登載,最后由項目負責人及時填寫和匯總;

11、再給客戶打電話時,應注意給對方的通話時間,以避免打擾客戶的休息;

售樓員服裝要求

男性:

服飾

1.必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺痕;

2.扣好紐扣,結正領帶、領結或領花;

3.西服不宜過長或過短,一般以蓋住臀部為宜,不要露出臀部;

4.襯衫袖口要露出西服袖口3―5厘米,而且應扣上紐扣;

5.西服扣子一般是兩個,但只需要扣上面一個(如是三個則只需扣中間一個);

6.穿西服時應穿黑色皮鞋,穿黑色或深灰色的襪子;

7.西裝上衣的口袋原則上不應裝東西,上衣領子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;

8.衣袋中不要多裝物品;

9.皮鞋要隨時保持干凈、光亮;

10.領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第四顆扣的地方,不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。

頭發

1.頭發要常修剪,發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度,不得留胡須,要每天修臉,以無胡為合格。

女性:

服裝

1.女式西服須做得稍微短些,以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;

2.如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些,穿西裝褲時不宜穿花襪子(襪子顏色以黑色或深灰色為主),襪口不要露在褲子或裙子之外。

裝飾

1.女員工要花淡妝,要求粉底不能打的太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協調;

2.眼影以不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重,眼眉要描得自然,原則上以彌補眉形中輕描為主,不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果,涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準,并能使人體出現精神飽滿和具有青春朝氣。

3.不得留指甲,女員工不得涂色油在指甲上。

4.忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

5.頭發要常洗,上班前要梳理整理,可加少量頭油,保證無頭屑。

整體要求:

1.每天都要刷牙漱口,提倡早、中飯后刷牙。上班前不得吃有異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有贓物;

2.在為客戶服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。

3.提倡每天洗澡,換洗內衣物,以免身體上發出汗味或其他異味。

4.辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。

5.不準染發,不準佩戴個性的飾品。