置業顧問銷售禮儀培訓:接待流程中的禮儀

一、客戶接待服務

①、在客戶上門時應由銷售代表注意觀察客戶是否到來,并根據具體的接待順序進行客戶接待。

②、攜帶銷售工具,面帶微笑,對客戶問候“您好”

③、將客戶迎進銷售現場時,先將客戶引領到樓體模型進行概括性介紹;

④、請客戶在洽談臺旁入坐,打開銷售工具進入銷售程序的第二階段,針對客戶的需求,就項目的情況進行系統的講解;

⑤、當客戶發生疑問時,應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問,并不斷點頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時進行解答;

⑥、在對客戶的疑問解答完畢后,應引領客戶到樣板房參觀,并在參觀過程中,將詳細的樓盤情況和特點進行介紹,注意觀察客戶在參觀過程中的反應,在內心深處對客戶作出判斷,并考慮客戶的疑問點,并相應地給予解釋,以消除客戶的疑問;

⑦、在客戶看完樣板房后,引領客戶返回銷售現場,落座洽談臺,詢問客戶要求,作相應的置業計劃;

⑧、進行“扎口袋”的工作,渲染現場銷售氣氛,注意與銷售經理和其他銷售人員進行配合,爭取客戶盡快落定。

⑨、在客戶表示或考慮后,將自己的名片及樓盤資料遞交客戶,同時強調自己的姓名和電話,并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄;

⑩、將客戶送出門,對客戶表示“因為好單位所剩不多,請盡快作決定,有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語;

11、回到洽談臺進行清理,并將桌椅擺放整齊;

12、在自己的客戶等基本上,對客戶進行詳細的客戶記錄;

13、應記住客戶的姓名,若客戶再次上門時應馬上能夠叫出客戶的名字;二、電話接待服務

電話接待服務的基本要領:禮貌、準確、高效

1、帶著微笑接聽,以電話贏得友誼,同時,接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境;

2、接聽電話的禮貌用語:“您好,***”,或“早上好”等;切記以“喂”作開頭;

3、接聽客戶電話時,聲調應表現出“友好、親切和動聽”的接待態度

4、對于客戶的詢問,應簡單明了地給予解答,在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時,盡量將解釋的時間縮短,邀請客戶到達現場觀看;

5、呼應:在電話中的長時間沉默,會使對方產生誤會,或猜疑你沒有認真聽,因此,應在適當的時候附和,如:“是、對、嗯、很好、請繼續說”等;

6、接錯或打錯電話時,應避免生硬地說:“你打錯了”,而應禮貌地說“這是昌華公司,電話號碼是***,您要打的電話號碼是多少”,這樣不會使對方難堪。

7、當對方激動時或言辭過激時,仍應禮貌待客,保持冷靜、平靜對答;

1)以柔克剛:待對方講完后,平靜地表述自己;

2)沉默是金:用停頓、沉默相待,只聽對方叫罵,不隨聲附和,不反駁,也不打斷對方,先讓對方發泄;

3)冷處理:聽完后表示:“您的意見我可以向上級反映,有結果我會馬上通知您。”

8、通話過程中應突出重點,應注意:

1)口齒清楚

2)語速不要過快

3)語音、語調要注意調整

4)語音適中,如:當信號出現問題時,注意不要叫喊;

9、在通話結束時,對客戶表示感謝“謝謝、再見”,待客房切斷電話時再掛電話;

10、對客戶電話數量進行相應的登載,最后由項目負責人及時填寫和匯總;

11、再給客戶打電話時,應注意給對方的通話時間,以避免打擾客戶的休息;

售樓員服裝要求

男性:

服飾

1.必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺痕;

2.扣好紐扣,結正領帶、領結或領花;

3.西服不宜過長或過短,一般以蓋住臀部為宜,不要露出臀部;

4.襯衫袖口要露出西服袖口3―5厘米,而且應扣上紐扣;

5.西服扣子一般是兩個,但只需要扣上面一個(如是三個則只需扣中間一個);

6.穿西服時應穿黑色皮鞋,穿黑色或深灰色的襪子;

7.西裝上衣的口袋原則上不應裝東西,上衣領子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;

8.衣袋中不要多裝物品;

9.皮鞋要隨時保持干凈、光亮;

10.領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第四顆扣的地方,不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。

頭發

1.頭發要常修剪,發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度,不得留胡須,要每天修臉,以無胡為合格。

女性:

服裝

1.女式西服須做得稍微短些,以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;

2.如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些,穿西裝褲時不宜穿花襪子(襪子顏色以黑色或深灰色為主),襪口不要露在褲子或裙子之外。

裝飾

1.女員工要花淡妝,要求粉底不能打的太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協調;

2.眼影以不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重,眼眉要描得自然,原則上以彌補眉形中輕描為主,不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果,涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準,并能使人體出現精神飽滿和具有青春朝氣。

3.不得留指甲,女員工不得涂色油在指甲上。

4.忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

5.頭發要常洗,上班前要梳理整理,可加少量頭油,保證無頭屑。

整體要求:

1.每天都要刷牙漱口,提倡早、中飯后刷牙。上班前不得吃有異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有贓物;

2.在為客戶服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。

3.提倡每天洗澡,換洗內衣物,以免身體上發出汗味或其他異味。

4.辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。

5.不準染發,不準佩戴個性的飾品。

篇2:個人禮儀培訓

個人基本禮儀培訓

(一)儀態

儀態是指人們在行為中的姿勢狀態和風度,包括站姿、坐姿、走姿、手勢等。坐、立、行、走時要挺胸收腹、雙目平視、面帶微笑。

(二)談吐

語言是人們交流思想、聯絡感情的工具和手段。中國人講究“聽其言,觀其行”,把一個人的談吐作為考察人品的一個重要標準。因此在人際交往中,文雅、和氣、謙虛地運用語言會更好地促進社會交往,改善人際關系。

敬語亦稱“敬辭”,是表示尊敬和禮貌的詞語。常用的敬語有“請”“您”“閣下”“小姐”“女士”“先生”“尊夫人”等。交談中使用敬語應當注意要心有所存,才能口有所言,要努力養成使用敬語的習慣。

謙語稱“謙辭”,是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語和敬語是同一事物的兩個方面,一般對人使用敬語時,對己則使用謙語。自謙要適度,要保持應有的自尊。

1.常用的文明用語

(1)問候招呼時的文明用語。“早晨好;晚上好;您好:您早;晚安。”

(2)表示感謝時的文明用語。“謝謝您,非常感謝。”

(3)迎送時的文明用語。“歡迎;歡迎光臨。”

(4)應答對話時的文明用語。“您不必客氣;沒關系,這是我應該做的。”

2.服務工作常用的基本用語

(1)賓客或引領入坐時的基本用語歡迎;歡迎您;您早。

(2)賓客為你的工作帶來方便表示感謝時的基本用語謝謝;謝謝您。

(3)接受賓客要求時的基本用語明白了;清楚了。

(4)不能立即接待賓客時的基本用語請您稍候;請您等一下。

(5)對等候的賓客招呼時的基本用語讓您等了;讓您久等了。

(6)打擾或給賓客帶來不便時的基本用語對不起;實在對不起。

(7)失誤或給賓客添麻煩時的基本用語抱歉;實在抱歉。

(8)當賓客向你致謝時的基本用語請別客氣;很高興為您服務;這是我應該做的。

(9)當賓客向你致歉時的基本用語沒有什么;算不了什么。

(10)當賓客離店時的基本用語再見;歡迎再次光臨。

3.禮貌語言

(1)問候語“您好,××小姐/先生您好!晚上/下午好!”

(2)迎賓服務

歡迎,歡迎光臨。

歡迎您的到來。

見到您很高興。

恭候光臨。

光臨本中心不勝榮幸,小姐/先生我們又見面了。

歡迎再次光臨。

(使用歡迎用語,必注目點頭、微笑等)。

再見、慢走、走好、歡迎再來。

(3)請托用語

請稍候,請讓一下。

勞駕、拜托、打擾、請關照、請您幫我一個忙,拜托您為這位小姐/先生讓一個座位。

(4)致謝用語

謝謝。

謝謝您,×先生/小姐,謝謝。

非常感謝,多謝。

有勞您了,那件事太讓您操心。

讓您為我費心了。

(5)征詢用語

需要幫助嗎

我能為您做點什么

您需要什么

您覺得這飲品怎么樣

您不來一杯咖啡嗎

您是否想先試一試

這里有……您要點的飲品。

(6)應者用語

一般不允許服務人員對于服務對象說“不”,應說“是的”、“好”、“隨時為您效勞”。聽候您的吩咐,很高興能為您服務,我知道了,好的我明白了您的意思,我會盡量按照您的要求去做,一定照辦,這是我的榮幸,請不必客氣,請多指教,您太客氣了,過獎了,不要緊。

(7)贊賞用語

太好了,真不錯,相當棒,實在不錯,非常出色,十分漂亮,太合適了,您真有眼光,還是您行,您的觀點非常正確,看來您一定是位內行,真是您說的那么一回事,沒錯。哪里,我做得還很不好,我做不及您說的那么好,還是您棋高一籌,真是不敢當,不過得您的肯定,以后工作讓我開心。

(8)祝賀用語

祝愿您成功,祝您走運,一帆風順,心想事成,身體健康,龍馬精神,事業成功,生意興隆,交子平安,生活如意,恭喜向您道喜,真替您高興,節日快樂,福如東海,壽比南山旗開得勝,馬到成功,儀式成功,新年好,生日快樂,新婚快樂,白頭偕老。

(9)推托用語

不能說:不知道,做不到,不是我管,問別人去,愛找誰就找誰。

應該說:您不用要點別的嗎

您可以去對面看一看。

您可以試一下其他飲品不知可不可以。

我們這里規定不可以。

(10)道歉用語

抱歉,對不起,請原諒,失禮了,失教了,失迎了,恕罪了,不好意思,很抱歉,十分失禮,太不應該了,真過意不去。

人際交往中,和諧、融洽的交談是增進友誼的手段。交談必須講究藝術性。

談話時,態度要誠懇、自然、大方,言語要和氣、親切,表達得體,注意使用禮貌用語,避免談論使對方掃興的話題或事情。交談的言辭要適度,講話要注意節奏。要關于聽別人講話。談話時必須兼顧在場的其他人。男人一般不參與婦女圈內的議論。談話要注意內外有別,嚴守國家機密。談話結束時,要向對方一一告辭,告辭語言應簡練、高度概括。

(三)儀容

儀容主要是指人的容貌。在人際交往中,整潔的儀容是取得事業成功的必要條件之一。因此要養成每日整理儀容的良好習慣,每天早晚刷牙、洗臉,保持口腔衛生清潔。胡須和鼻毛要及時修剪,不要當眾拔胡須和鼻毛。要保持頭發、手部的衛生清潔。

美容化妝應淡雅、自然、以協調、高雅、舒適為度,以清潔、健康為旨。女性化妝一般以淡妝為宜。

篇3:某酒店職員禮儀培訓教材

酒店職員禮儀培訓教材

一、禮節、禮貌常識

1、禮節:

是人們日常生活中,特別是在交際場合中,相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式,禮節是禮貌的具體表現。

2、禮貌:

是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為,它體現了時代的風尚和人么的道德品質,體現了人們的文化城市和文明程度。

二、人際交往中的禮貌修養

1、修養:

一個人在道德學問、紀律等方面,通過自己的刻苦學習,艱苦的磨練,以及陶冶,逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、禮貌修養:

專指一個人在待人接待方面的素質和能力。

3、培養禮貌修養的途徑

A有德才能有禮貌修養

B自覺學習禮節、禮貌方面的知識

C廣泛學習科學文化知識,使自己的文化知識豐富起來。

D積極參加社交活動,在實踐中養成禮貌待人的習慣。

三、基本禮節:主要體現在語言和行動兩方面

1、體現在語言上的禮節

A稱呼禮節:指服務接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時,恰當使用的稱呼。

B問候禮節:指服務接待人員在日常工作中,根據時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

C應答禮節:服務接待人員在回答客人問話時的禮節:

1)回答問話時要起立

2)在談話時停下手里的一切工作,認真聽他講話。

3)如果說得太快,應說“對不起”請再說一便。

2、行動上的禮節

A迎送禮節:指服務人員迎送賓客時的禮節:

1)確定迎送的規格

2)準確掌握客人到或離開的時間

3)介紹“自己”的情況

B操作禮節:服務人員的工作禮節:

四、禮貌服務用語

1、服務員應自覺地使用禮貌服務用語,使用“五聲”不用“四語”

五聲:送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲

四語:蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語

2、禮貌服務用語的基本特點

1)言辭禮貌性(主要表現在敬語上)

2)措辭的修飾性

不要使用“好象”“大概”等語言,使用婉轉的語言回答,不直截了當的答復

3)語言的生動性

4)表達的隨意性

注:禮貌用語的使用方法

1)注意說話時的儀態

2)注意選擇詞語

3)注意語言簡練,中心要突出

4)注意語言、語調、語速

五、儀容、儀表、儀態

1、儀表、儀容

儀表:是包括人的容貌、服裝和姿態,是一個精神面貌的外觀體現

儀容:是人的容貌

2、儀表、儀容的意義

1)它是員工的一項基本守則

2)它是反應了企業的管理水平和服務水平

3)它是滿足賓客的需要

4)一也是反應了員工的自尊、自覺

3、對于個人儀容、儀表的要求

1)服裝:一律穿同意制服,必須把鞋擦干凈。

2)修飾:每天化裝等

3)個人衛生方面

五勤:洗澡、理發、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要:工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不:不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔

二注意:不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

4、儀態:是人在行為中的姿勢和風度

5、儀態的內容

1)正確的站立姿勢

2)正確的坐資

3)準確的步伐

4)優美的動作

5)適當的手勢

6)豐富的表情

6、一流的服務態度

服務:讓對方享受自己為他們完成某一項任務的行為

態度:人的舉止神態、表現、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。

1)助人為樂,豐富的業務知識、技巧、技能

2)要善于表達自己的能力

3)要襯托出客人的光亮,同事間要互相彌補

7、對待客人的原則

1)客人是我們行列最主要的確定

2)他不是靠我們,而是我們靠他們

3)客人是不會麻煩我們的,我們的工作是為了讓他們得到滿意

4)客人是召喚我們,對我們完善工作有利,我們是服務于客人,不是恩賜于客人。

5)客人是我們行業中的一部分,他不是外人

6)客人同我們一樣,是有血有肉有感情的

7)客人是帶著愿望來的,我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現

8)客人是我們事業的基礎,只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價。