售樓員的禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)3

售樓員的基本禮儀要求:

(1)面容應(yīng)該清潔,男員工應(yīng)經(jīng)常修面,不留胡須;女員工可化淡妝,但不能濃妝艷抹。

(2)頭發(fā)要常洗,保持整齊清潔,不得有頭皮屑。發(fā)型要美觀,經(jīng)常梳理。男售樓員頭發(fā)應(yīng)常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,要每天修臉。女售樓員不宜留披肩發(fā),頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)肩部為適度。

(3)服裝必須熨燙平整,干凈整潔,紐扣齊全。皮鞋要保持光亮,證章要佩戴端正。

(4)售樓員上班前不得吃異味食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物。

(5)經(jīng)常洗澡,保持皮膚清潔。

售樓員的基本著裝要求:

(1)上班時(shí)間必須按公司的統(tǒng)一規(guī)定著裝,包括工裝和鞋襪,均應(yīng)統(tǒng)一,不可戴除結(jié)婚戒指以外的耳環(huán),手鐲,項(xiàng)鏈等飾物。

(2)紐扣要全部扣好,女員工佩領(lǐng)花,男員工系領(lǐng)帶,不得敞開(kāi)外衣,卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶,領(lǐng)花必須結(jié)正,必須佩帶公司徽章。

(3)工裝外衣的衣袖領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,工裝外不得顯露個(gè)人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,工裝衣袋不得放置過(guò)多物品,以免鼓起。

(4)工裝必須搭配皮鞋,禁止穿涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,一律不準(zhǔn)穿其他顏色和帶花邊的襪子,襪子不得有破洞。

售樓員的標(biāo)準(zhǔn)站姿與坐姿:

1.站姿

(1)軀干:挺胸,收腹,緊臀,頸項(xiàng)挺直,頭部端正,微收下頜。

(2)面部:微笑,目視前方。

(3)四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開(kāi),手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

2.坐姿

(1)眼睛直視前方,用余光注視座位。

(2)輕輕地走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響。

(3)當(dāng)客人到訪時(shí),應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎,當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

(4)造訪生客時(shí),落坐在座椅前三分之一;造訪熟客時(shí),可坐落在椅座的三分之二,不得靠椅背。

(5)女士落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅,聽(tīng)人講話(huà)時(shí),上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話(huà)者,用柔和的目光注視對(duì)方,根據(jù)談話(huà)的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。

(6)兩手平放在兩腿間,也不要托腮,玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。

(7)兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士?jī)赏乳g距可容一掌,女士?jī)赏葢?yīng)并攏,腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

(8)從座位上站起,動(dòng)作要輕,避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座位左側(cè)站起。

(9)離位時(shí),要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

售樓員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)姿:

(1)行走時(shí)步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

(2)行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn),大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作,也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的“八字腳”。

(3)在走廊,樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

(4)幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí),并排不要超過(guò)三人,并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路,切忌橫沖直撞。

(5)在任何地方遇到客人,都要主動(dòng)讓路,不可搶行。

(6)在單人通行的路口,不可兩人擠出,擠進(jìn),遇到客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

(7)在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過(guò)前行的客人,如需超過(guò),首先應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”,待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”,再輕輕穿過(guò)。

(8)和客人,同事對(duì)面擦過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問(wèn)好。

(9)給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。

(10)行走時(shí)不得哼歌曲,吹口哨或跺腳。

(11)工作時(shí)不得扭怩作態(tài),作怪臉,吐舌,眨眼,照鏡子,涂口紅等。

(12)上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

(13)注意三輕:即說(shuō)話(huà)輕,走路輕,操作輕。

(14)社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí),可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。

售樓員的標(biāo)準(zhǔn)交談舉止:

(1)與人交談時(shí),首先應(yīng)保持衣裝整潔。

(2)交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容。

(3)站立或落座時(shí),應(yīng)保持正確站姿與坐姿,切忌雙手叉腰,插入衣褲口袋,交叉胸前或擺弄其他物品。

(4)他人講話(huà)時(shí),不可整理衣袋,撥弄頭發(fā),摸臉,挖耳朵,摳鼻孔,瘙癢,敲桌子等,要做到修飾避人。

(5)嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。

(6)在客人講話(huà)時(shí),不得經(jīng)?？词直?。

(7)三人交談時(shí),要使用三人均聽(tīng)得多的語(yǔ)言。

(8)不得模仿他人的語(yǔ)言,語(yǔ)調(diào)或首飾及表情。

(9)在他人后面行走時(shí),不要發(fā)出詭秘的笑容,以免產(chǎn)生誤會(huì)。

(10)講話(huà)時(shí),“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用,,不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性和污染性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

11)不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦,嘲弄客人,不得與客人爭(zhēng)辯,更不允許舉止粗魯和語(yǔ)言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

(12)稱(chēng)呼客人時(shí),要多稱(chēng)呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏時(shí),要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

(13)幾人在場(chǎng),在于對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí),不能用“他”指他人,應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

(14)無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品時(shí),都要說(shuō)“謝謝”

(15)客人講謝謝時(shí),要答“不用謝”或“不用客氣”,不要毫無(wú)反應(yīng)。

(16)任何時(shí)候招呼他人時(shí),均不能用“喂”。

(17)對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能回答“不知道”,的確不清楚的事情,要先請(qǐng)客人稍后,再代客詢(xún)問(wèn),或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。

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(18)不得用手指或筆桿為客人指示方向。

(19)在服務(wù)或打電話(huà)時(shí),如有其他客人,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎,請(qǐng)稍候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無(wú)所表示而冷落客人。

(20)如確有急事或接電話(huà)而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí),必須講“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”,并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí),要說(shuō)“對(duì)不起,讓你久等了”,不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

(21)如果要與客人談話(huà),要先打招呼,如正逢客人與別人談話(huà)時(shí),不可湊前旁聽(tīng),如有急事需立即與別人說(shuō)時(shí),應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起,打擾一下好嗎,我有急事要與這位先生商量。”如蒙客人點(diǎn)頭,應(yīng)表示感謝。

(22)談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起!并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手帕遮住。

(23)客人來(lái)到公司時(shí),應(yīng)講“歡迎光臨”,送別時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。

(24)說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要清晰自然,柔和親切,熱情,不要裝腔作勢(shì),音量要適中。

(25)所有電話(huà),務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

(26)接電話(huà)時(shí),先問(wèn)好,后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng),再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”不得亂倒次序,要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話(huà)。

(27)通話(huà)時(shí),手旁需準(zhǔn)備好筆和紙,記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn),對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

(28)通話(huà)時(shí),若中途需要與人交談,要說(shuō)“對(duì)不起”,并請(qǐng)對(duì)方稍后,同時(shí)用手捂住送話(huà)筒,方可與人交談。

(29)當(dāng)客人在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí),不僅要禮貌的回答,而且應(yīng)盡量避免使用“可能”,“也許”,“差不多”,之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。

(30)做到講“五聲”:即迎客聲,稱(chēng)呼聲,致謝聲,致歉聲,送客聲,禁止使用“四語(yǔ)”,即蔑視語(yǔ),煩躁語(yǔ),否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ).

售樓員的自勵(lì)語(yǔ)錄

(1)外表:為成功而打扮。職業(yè)套裝是“第一筆”投資。設(shè)想“你心目中的成功者的打扮”是怎樣的

(2)思維會(huì)影響行動(dòng)-----行動(dòng)會(huì)影響情感。你有潛意識(shí);你有潛能;成功只需選擇正確的習(xí)慣。

(3)專(zhuān)家的自信。以微笑的目光“直視”對(duì)方;大聲地告訴對(duì)方(不論是誰(shuí)!):我是專(zhuān)家,我會(huì)教你正確的方法。

(4)成功的定義:達(dá)成目標(biāo)、享受過(guò)程,為社會(huì)做貢獻(xiàn);成功可以模仿,成功可以復(fù)制,照成功者的信念做。

(5)成功者具有:良好的心態(tài),優(yōu)秀的能力技巧;想成功=不成功,一定要成功=成功;苦練:練技術(shù),練能力;巧練:練態(tài)度,練頭腦。

(6)行動(dòng)導(dǎo)致結(jié)果,但只有正確的行動(dòng),全力以赴的行動(dòng),才導(dǎo)致正確的結(jié)果(成功)

(7)積極但不要心急,準(zhǔn)確地思維。

(8)要問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題:我今天學(xué)習(xí)了什么我明天如何做的更好

(9)大成就是小成績(jī)的累積。

(10)成功是每一個(gè)環(huán)節(jié)都成功,對(duì)每件事情都要求嚴(yán)格。

(11)銷(xiāo)售冠軍沒(méi)有借口。

(12)銷(xiāo)售冠軍絕對(duì)不低估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

(13)連續(xù)成功的冠軍才是真正的偉大冠軍。

(14)不要把身邊的人作為對(duì)手,而要把世界冠軍作為對(duì)手。

(15)面對(duì)壓力才會(huì)成長(zhǎng)。冠軍主動(dòng)挑戰(zhàn)壓力。

(16)人要自信,但不能自大。

(17)億萬(wàn)富翁從百元開(kāi)始,百元從交換名片、建立客戶(hù)檔案開(kāi)始。

(18)失敗不要緊,關(guān)鍵要檢討,主動(dòng)檢討是成功之母。

(19)我人生沒(méi)任何問(wèn)題,只是態(tài)度有問(wèn)題。

(20)人只有兩類(lèi)人:一是上流人(以第一為目標(biāo)的人),二是不入流。

(21)銷(xiāo)售冠軍不在乎別人的冷言冷語(yǔ)。第一名只跟一流的人在一起合作或競(jìng)爭(zhēng)。

(22)冠軍主動(dòng)影響別人,也影響別人成為冠軍。

(23)銷(xiāo)售冠軍不是個(gè)人的,而是使團(tuán)隊(duì)成為冠軍,擁有團(tuán)隊(duì)精神,要互相支持。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成為冠軍。

(24)成為銷(xiāo)售冠軍關(guān)鍵是:擁有強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)(有足夠的理由)

(25)擁有成功者的形象。

(26)盡力不如比別人更努力。

(27)要讓事情改變,自己首先要改變。要讓事情變得更好,先讓自己變得更好。(無(wú)法改變自己的人,無(wú)法改變?nèi)魏问虑?

(28)假如結(jié)果是錯(cuò)的,那么說(shuō)明你的行為是錯(cuò)的,說(shuō)明你的思想是錯(cuò)的:思想--行為--結(jié)果。

(29)任何行業(yè)的第一名都掙錢(qián),掙錢(qián)的竅門(mén)是成為行業(yè)的第一名。

(30)擁有冠軍的價(jià)值觀:1)敢于成為偉人。2)向記錄挑戰(zhàn)。3)以最短的時(shí)間,采取最大量的行動(dòng)。4)永無(wú)止境地追求進(jìn)步。5)永遠(yuǎn)比別人認(rèn)真,努力。6)凡事堅(jiān)持到底

(31)走冠軍之路:用心--認(rèn)真--努力--負(fù)責(zé)任。

(33)最重要的銷(xiāo)售技巧:發(fā)自?xún)?nèi)心地關(guān)心別人。

(34)你必須想象你的產(chǎn)品有多么偉大的價(jià)值--遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值。

(35)列出公司偉大的1~10個(gè)理由,你以公司為榮,以產(chǎn)品為榮,客戶(hù)不買(mǎi)是他的損失(一定要讓客戶(hù)看到,聽(tīng)到,感覺(jué)到,并且知道這一點(diǎn))。

(36)注意:人們不是買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù),人們是向那些他們認(rèn)為能夠理解他們需求的人購(gòu)買(mǎi)需求的滿(mǎn)足和解決問(wèn)題的方法。

(37)我們并非出售我們的產(chǎn)品或服務(wù),我們是出售有我們的產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的利益,并且這些利益能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

篇2:ST廣場(chǎng)售樓員職責(zé)

時(shí)代廣場(chǎng)售樓員職責(zé)

(一)按時(shí)上下班,不遲到,不早退,有事請(qǐng)假;

(二)認(rèn)真完成銷(xiāo)售主任下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),對(duì)所從事的工作盡職盡責(zé),腳踏實(shí)地的完成自己的銷(xiāo)售任務(wù);

(三)工作時(shí)間穿著整齊規(guī)范,語(yǔ)言文明,態(tài)度誠(chéng)懇,不化濃妝。保持口氣清新,站姿、坐姿要自然規(guī)范;

(四)接、打客戶(hù)電話(huà)使用文明用語(yǔ),做好記錄,不爭(zhēng)搶、破壞同事業(yè)務(wù);

(五)經(jīng)常自覺(jué)地學(xué)習(xí)房地產(chǎn)銷(xiāo)售方面知識(shí),努力提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)及銷(xiāo)售技巧;

(六)要認(rèn)真接聽(tīng)每個(gè)熱線電話(huà),接待好上門(mén)購(gòu)房客戶(hù)做到百叫不煩,保證接待質(zhì)量;

(七)認(rèn)真簽訂購(gòu)房合同,保證合同質(zhì)量;

(八)協(xié)助主任做好內(nèi)部的日常工作,熱愛(ài)本職,自覺(jué)維護(hù)公司利益;

(九)積極配合主任協(xié)調(diào)好與公司其他部門(mén)的工作關(guān)系,使銷(xiāo)售工作暢通無(wú)阻;

(十)各銷(xiāo)售人員要團(tuán)結(jié)協(xié)作,互相配合,以公司利益為重。

(十一)熟練掌握計(jì)算機(jī)辦公軟件,每個(gè)人都能打印材料,銷(xiāo)售實(shí)行微機(jī)格式化管理。

篇3:售樓員行為舉止規(guī)范范文二

售樓員行為舉止規(guī)范(二)

一、站姿

1.軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

2.面部:微笑、目視前方。

3.四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開(kāi),手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

二、坐姿

1.眼睛目視前方,用余光注視座位。

2.輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

3.當(dāng)客人到訪時(shí),應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎,當(dāng)客人落座后自己方可坐下。

4.造訪生客時(shí),坐落在座椅前1/3;造訪熟客時(shí),可坐落在座椅的2/3,不得靠椅背。

5.女士落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。

6.聽(tīng)人講話(huà)時(shí),上身微微前傾或輕輕將身上轉(zhuǎn)向講話(huà)者,用柔和的目光注視對(duì)方,根據(jù)談話(huà)的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

7.兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。

8.兩腿自然平放,不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳,女士?jī)赏葢?yīng)并攏,腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

9.從座位上站起,動(dòng)作要輕,避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起。

10.離位時(shí),要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

三、動(dòng)姿

1.行走時(shí)步代要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

2.行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。

3.走廊、樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大陳擺。

4.幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí),并排不要超過(guò)3人,并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路,切忌橫沖直撞。

5.在任何地方遇到客人,都要主動(dòng)讓路,不可搶行。

6.在單人通行的門(mén)口,不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

7.在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過(guò)前行的客人,如需超過(guò),首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”,待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”,再輕輕穿過(guò)。

8.和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問(wèn)好。

9.給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前二不遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。

10.行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

11.工作時(shí)不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12.上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

13.注意“三輕”,既說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

14.社腳場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí),可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。

四、交談

1.與人交談時(shí),首先應(yīng)保持衣裝整潔。

2.交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容。

3.站立或落座時(shí),應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

4.他人講話(huà)時(shí),不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

5.嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或是手舞足蹈。

6.在客人講話(huà)時(shí),不得經(jīng)?？词直?。

7.三人交談時(shí),要使用三人都聽(tīng)的懂得語(yǔ)言。

8.不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。

9.在他人后面行走時(shí),不準(zhǔn)講粗言詭譎的笑聲,以免產(chǎn)生誤會(huì)。

10.10、講話(huà)時(shí),“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用藐視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

11.不得以任何的借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭(zhēng)辯,更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多麼激動(dòng)都必須保持冷靜。

12.稱(chēng)呼客人時(shí),要多稱(chēng)呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或某女士”,不知姓氏時(shí),要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13.幾人在場(chǎng),在與對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí),不能用“他”指他人,應(yīng)稱(chēng)呼其名或“某先生”或“某女士或小姐”。

14.無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品,都要說(shuō)“謝謝”;對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”;將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔在桌面上。

15.客人講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無(wú)反應(yīng)。

16.任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

17.對(duì)客人的問(wèn)答不能回答“不知道”,確不清楚的事情,要先請(qǐng)客人稍候,再代客詢(xún)問(wèn);或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。

18.不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19.在服務(wù)或打電話(huà)時(shí),如有其他客人,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)梢候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無(wú)所表示而冷落客人。

20.如確有急事或接電話(huà)而需離開(kāi)面對(duì)客人時(shí),必需講“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí),要說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

21.如果要與客人談話(huà),要先打招呼,如正逢客人在與別人談話(huà)時(shí),不可湊前旁聽(tīng),如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí),應(yīng)趁前說(shuō)“對(duì)不起,打擾一下可以嗎我有急事要與這位先生商量”,如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手帕遮住。

22.客人來(lái)到公司時(shí),應(yīng)講“歡迎光臨”,送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。

23.說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢(shì),音量要適中。

24.通電話(huà)時(shí),手旁須準(zhǔn)備好筆和紙,記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)。對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

25.通電話(huà)時(shí),若中途需要與人交談,要說(shuō)“對(duì)不起”,并請(qǐng)對(duì)方稍候,同時(shí)用手捂住話(huà)筒,方可與人交談。

26.當(dāng)客人在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí),不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自己不清楚而無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起,先生,目前還沒(méi)有這方面的資料”。

27.如碰到與客人通話(huà)過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找,請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。

28.通話(huà)結(jié)束時(shí),要禮貌道別,如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您有空到上海老鳳祥銀樓來(lái)看看”等,并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。

29.客人與同事相互交談時(shí),不可以隨便插話(huà),特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起,打攪您”。

30.對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢(xún)問(wèn),不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

31.客人提出過(guò)分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人,也不得不理睬客人,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。做到講“五聲”,即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用“四語(yǔ)”,即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。