銷售人員(售樓員)行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、賣場著裝:禁則:

男:

1)非西裝、甲克、有領(lǐng)襯衫;

2)帽子;

3)T血衫、運動鞋、任何性質(zhì)松緊褲子、棉襖、

4)不穿襪子;

2、發(fā)式:禁則:

男:

1)長度超過15公分和或后發(fā)過領(lǐng)和或耳發(fā)蓋耳;

2)除黑色外所有顏色之染發(fā);

3)光頭;

4)結(jié)辮;

5)粘結(jié)或頭屑嚴(yán)重

女:

1)長度短于5公分;

2)除黑色外所有之染(噴)發(fā);

3)蓬松;

4)光頭;

5)黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重;

3、指甲:禁則:

1)任何一手指的指甲邊界長度超過3毫米;

2)涂指甲油(膏)(無色除外);

3)指甲內(nèi)有污垢嚴(yán)重;

4、化裝:

男:

女:

5、飾物

任何非紀(jì)念性首飾;

純裝飾飾物;

二、銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn)

1、坐:

2、站:

3、行:

禁則:1)禁止在顧客面前吸煙;

3)禁止當(dāng)顧客面進食;

4)禁止

4、言:

5、

三、接聽顧客電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、在營業(yè)時間內(nèi),銷售熱線響鈴3下內(nèi)接聽電話;

2、使用:"你好(或早上/下午/中午/晚上好),**地產(chǎn)(或**等案名),請問---您--對不起----再見(或BYEBYE)"等禮貌用語;

3、想象顧客在面前時應(yīng)作的表情和動作(手勢);

4、后于顧客掛電話。

四、顧客接待來訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、顧客剛進門時,當(dāng)值售樓員為其開門、引領(lǐng);

2、全體售樓處在場人員(包括其他部門人員,除正在談判人員)起立;臉帶微笑或點頭示意。

3、當(dāng)值售樓員負(fù)責(zé)將顧客的:物品存放在妥善地方;隨從安排在休息處或談判桌處;孩子交給其他售樓員抱或玩耍(顧客要求其他除外)。

4、其他售樓員(僅其后當(dāng)值售樓員責(zé)任優(yōu)先)為其到水、拿圖紙、添水等服務(wù);

5、禁則:

1)談判期間,主談售樓員禁止接收:電話、傳呼、手機、私人拜訪;

2)談判期間,其他人員禁止:在談判區(qū)域行動,禁止在顧客背后3米以內(nèi)出現(xiàn);

3)談判期間,項目經(jīng)理不得安排主談售樓員其他工作。禁止任何打斷談判的行為;

五、服務(wù)禁則:

1、與顧客發(fā)生語言、動作沖突;

2、譏諷、挖苦、嘲笑、作弄顧客;

3、在賣場大聲說話或奔跑;

4、在賣場同事間動作沖突;

5、在賣場同事間口角;

6、在賣場當(dāng)顧客面進食;

7、在賣場當(dāng)顧客面吸煙;

8、在賣場當(dāng)顧客面看報、讀小說、打私人電話等;

9、顧客在場,挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動作;

10、與顧客打賭;

11、對在場顧客發(fā)表議論、評論;

三、著裝規(guī)范

上班著裝應(yīng)保持整潔、大方、得體,男職員不得留長發(fā),女職員不得濃妝艷抹。

男職員:著襯衫、西裝、皮鞋,系領(lǐng)帶。

女職員:著有袖襯衫、西裝套裙或有袖套裙,著絲襪、皮鞋或涼鞋。

篇2:ST廣場售樓員職責(zé)

時代廣場售樓員職責(zé)

(一)按時上下班,不遲到,不早退,有事請假;

(二)認(rèn)真完成銷售主任下達的各項任務(wù),對所從事的工作盡職盡責(zé),腳踏實地的完成自己的銷售任務(wù);

(三)工作時間穿著整齊規(guī)范,語言文明,態(tài)度誠懇,不化濃妝。保持口氣清新,站姿、坐姿要自然規(guī)范;

(四)接、打客戶電話使用文明用語,做好記錄,不爭搶、破壞同事業(yè)務(wù);

(五)經(jīng)常自覺地學(xué)習(xí)房地產(chǎn)銷售方面知識,努力提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)及銷售技巧;

(六)要認(rèn)真接聽每個熱線電話,接待好上門購房客戶做到百叫不煩,保證接待質(zhì)量;

(七)認(rèn)真簽訂購房合同,保證合同質(zhì)量;

(八)協(xié)助主任做好內(nèi)部的日常工作,熱愛本職,自覺維護公司利益;

(九)積極配合主任協(xié)調(diào)好與公司其他部門的工作關(guān)系,使銷售工作暢通無阻;

(十)各銷售人員要團結(jié)協(xié)作,互相配合,以公司利益為重。

(十一)熟練掌握計算機辦公軟件,每個人都能打印材料,銷售實行微機格式化管理。

篇3:售樓員行為舉止規(guī)范范文二

售樓員行為舉止規(guī)范(二)

一、站姿

1.軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2.面部:微笑、目視前方。

3.四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

二、坐姿

1.眼睛目視前方,用余光注視座位。

2.輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。

3.當(dāng)客人到訪時,應(yīng)該放下手中事情站起來相迎,當(dāng)客人落座后自己方可坐下。

4.造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可坐落在座椅的2/3,不得靠椅背。

5.女士落座時,應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。

6.聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將身上轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

7.兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

8.兩腿自然平放,不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應(yīng)并攏,腳不要踏拍地板或亂動。

9.從座位上站起,動作要輕,避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起。

10.離位時,要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

三、動姿

1.行走時步代要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

2.行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。

3.走廊、樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大陳擺。

4.幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫沖直撞。

5.在任何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行。

6.在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事,應(yīng)主動退后,并微笑著做出手勢“您先請”。

7.在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說“對不起”,待客人閃開時說聲“謝謝”,再輕輕穿過。

8.和客人、同事對面擦過時,應(yīng)主動側(cè)身,并點頭問好。

9.給客人做向?qū)r,要走在客人前二不遠的一側(cè),以便隨時向客人解說和照顧客人。

10.行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

11.工作時不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12.上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。

13.注意“三輕”,既說話輕、走路輕、操作輕。

14.社腳場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。

四、交談

1.與人交談時,首先應(yīng)保持衣裝整潔。

2.交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

3.站立或落座時,應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

4.他人講話時,不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

5.嚴(yán)禁大聲說笑或是手舞足蹈。

6.在客人講話時,不得經(jīng)常看手表。

7.三人交談時,要使用三人都聽的懂得語言。

8.不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。

9.在他人后面行走時,不準(zhǔn)講粗言詭譎的笑聲,以免產(chǎn)生誤會。

10.10、講話時,“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言穢語或使用藐視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。

11.不得以任何的借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多麼激動都必須保持冷靜。

12.稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或某女士”,不知姓氏時,要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13.幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用“他”指他人,應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某女士或小姐”。

14.無論任何時刻從客人手中接過任何物品,都要說“謝謝”;對客人造成的任何不便都要說“對不起”;將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔在桌面上。

15.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應(yīng)。

16.任何時候招呼他人均不能用“喂”。

17.對客人的問答不能回答“不知道”,確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客詢問;或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

18.不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19.在服務(wù)或打電話時,如有其他客人,應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請梢候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。

20.如確有急事或接電話而需離開面對客人時,必需講“對不起,請稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時,要說“對不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

21.如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時,不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說時,應(yīng)趁前說“對不起,打擾一下可以嗎我有急事要與這位先生商量”,如蒙客人點頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應(yīng)說“對不起”,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時盡可能用手帕遮住。

22.客人來到公司時,應(yīng)講“歡迎光臨”,送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎下次光臨”。

23.說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。

24.通電話時,手旁須準(zhǔn)備好筆和紙,記錄下對方所講的要點。對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

25.通電話時,若中途需要與人交談,要說“對不起”,并請對方稍候,同時用手捂住話筒,方可與人交談。

26.當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自己不清楚而無法查清的應(yīng)回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。

27.如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找,請您再稍等一會兒”。

28.通話結(jié)束時,要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您有空到上海老鳳祥銀樓來看看”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

29.客人與同事相互交談時,不可以隨便插話,特殊需要時必須先說“對不起,打攪您”。

30.對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

31.客人提出過分要求時,應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。