服務標準化浙江點我達上海點我吧信息技術有限公司杭州分公司,浙江點我達,點我吧,點我達,點我吧崗位職責:

1.基于用戶體驗,搭建服務標準化體系,包括服務流程、服務形象、服務動作、服務話術等標準化,系統推進服務標準化落地;

2.建立服務閉環監控機制,針對性開展服務提升工作;

3.設計服務激勵體系,不斷提升騎手服務意識和服務能力;

4.根據業務需求,統籌開展服務提升專項工作。

任職資格:

1.統招本科及以上學歷,心理學、社會學專業優先;

2.3年及以上相關工作經驗,能熟練運用服務設計、用研相關的工具和方法;

3.優秀的項目推動能力和自驅力,能獨立思考,善于溝通;

4.具備服務意識和產品思維。

篇2:物業服務禮儀禮節標準化培訓

物業服務禮儀禮節標準化培訓

服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好,在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范;熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務,從而表現出服務員良好風度與素養。

曾經有一個單位要招聘一個部門負責人,出的唯一一道面試題是:“誰為你發工資”這實際上考核的是服務意識的問題。最后,只有一人被錄取了,他的回答是:“單位為我發工資,因為是單位給我提供了舞臺;顧客為我發工資,因為顧客為我們帶來了效益;我自己為自己發工資,因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在工作崗位上,要贏得服務對象的尊重,是取得成功的重要環節。要做到這一點,就必須勤勤懇懇,嚴于律己,維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行,不僅關系到自己形象,而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象,既要注意自己的儀表、舉止、著裝,也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是:不對他人評頭論足,不談論個人薪金,不要諉過給同事,不干私活,不聽私人電話,不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是:衛生要主動搞,個人桌面要整潔,同事見面要問好,辦公室來人要接待。

除了以上的要求個人著裝也非常重要,有6戒要注意:

一戒臟。在工作崗位上,沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話,和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢

二戒亂。工作時間,通常應力求莊重、素雅而大方,花色不要過于鮮艷搶眼,不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特,也不應在搭配上過于特殊。

四戒短。衣著過分肥大或短小,都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合,不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝,不然既不文明,也不美觀。

五戒緊。女性,還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身,只會產生兩種效果:要么過度地展示個人的線條,要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感,把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場合,著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性,胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節。

服務人員,必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人,內求團結,外求和睦。

1、和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系,要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置,明確你的形象就是單位形象,你的態度就是單位態度。所以,一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突,只要沒傷害到自己的原則問題,都應該站在體諒顧客的角度,退一步進行處理。

2、和上級的關系。要服從上級的安排,支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局,不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣,都要以實際行動維護上級的威信,要以禮相待,不能囂張放肆。

3、和下級的關系。要處處尊重,時時體諒,不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時,上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情,而不要只顧面子,不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳,甚至是不合實際的個人攻擊,只要不妨礙工作,都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的,應該積極地提拔。

4、和平級的關系。處理好和同級的關系,對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離,保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人,互相團結。

上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容,下面我們為大家準備了詳細的物業客服部的禮儀規范。

行為規范

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等;

2、上班時間保持良好坐姿、站姿,不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑;

3、在小區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好,并讓客戶先行;

4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方,語言要禮貌、熱情,不夸張;

5、客戶來訪應起身相迎并問好,先請客戶入座,然后才能入座;客戶告辭,應起身移步相送;

6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜,音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方,不左顧右盼。不打斷客戶,應仔細聆聽;

7、站立時,雙腳與雙肩自然垂直分開,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹;

8、交往語言:您好,您請,請問……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對不起……,再見。

9、電話語言:您好康橋物業,請稍等,請問,請您放心,我一定幫您留意的,對不起,謝謝,再見。

10、接待語言:您好,請坐,請您……好嗎打擾您一下,我能幫您什么嗎請稍等,對不起,謝謝,再見。

電話禮儀

1、電話鈴響三聲內接聽,說問候語:"您好!康橋物業。"遇上節日要講祝福語,如"新年好!"、"節日快樂!"

2、確認來電人的身份、要求,應說:"請問您貴姓"或"請問您是哪里""有什么可以幫到您"。如果不能馬上滿足對方的要求,應說:"對不起"或"請稍等",然后再解釋。語調平穩、語氣平和,發音清楚。

3、在接聽電話過程中,不得長時間沉默,應適當地用"好!"、"好的!"等語言回應,以表示在認真傾聽。

4、通話中若需暫時中斷,應向對方說:"對不起,請稍候。"然后捂住話筒,繼續時應向對方說:"對不起,讓您久等啦。"

5、通話過程中,如有客人來訪時,應點頭微笑,并用手勢示意對方坐下。收線后,應立即表示歉意,說:"對不起,讓您久等啦。"

6、收線:應先確認對方是否有其它需要:"您還有其它需要嗎",待對方確認無需求后,說"再見!"并等對方掛斷電話后再收線。

值班場所禮儀

1、每天上班遇到業主或同事,都應面帶微笑,并主動問好。

2、應隨時保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊,站起時應輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。

3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

4、進入其他值班場所時,應先敲門,經允許方可進入;如遇業主或同事正在

交談,應表示歉意,說"對不起,打擾了!"。

5、下班時應主動向同事說"再見!"。

6、與人握手時要微笑欠身,伸出右手。(1)不可戴手套;(2)特殊情況(如手臟)不方便握手時,應及時表示歉意;(3)同女士、上級、年長者握手時,應等對方先伸手。

接待禮儀

1、客人來訪時應立即放下手邊的工作,起身熱情問好、招呼讓座。(1)如手頭有重要工作不能中斷,應說"對不起,請稍等!",然后迅速處理手頭上事務后接待;(2)如處理時間過長,應適時表示歉意。

2、禮貌得問明來意,耐心地聽取對方敘說,保持正確的儀態。

3、如來訪者尋釁鬧事時,應保持高度冷靜,本著"有理、有利、有節"的原則,控制事態的進一步擴大。

4、來訪者告辭時,應主動起身送至門口,并說:"再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。

5、與客人同行時,應主動為其開門、引導,并讓客人先行;乘坐電梯時,應主動選層,電梯門打開后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。

入戶拜訪禮儀

1、按規定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。

2、敲門:(1)按門鈴一下或輕敲門三下,站在離門一米處等候。如無反應,等待30秒后再次敲門,不可大力敲打或撞擊業主門窗;(2)業主開門后應先說"您好!",并說明身份及來意。

3、進門:征得業主同意后,應微笑說"謝謝!"。

4、進門后:(1)業主讓座方可就坐;(2)向業主說明拜訪目的,并同業主進行有效交流;(3)嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物;(4)嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;(5)嚴禁使用洗手間。

5、告辭:(1)應向業主說"謝謝!"和"再見!";(2)主動為業主把門關上。

篇3:標準化研究院服務承諾制度

標準化研究院服務承諾制度

為進一步加強和改進工作作風,增強服務意識、提高服務質量、提高工作效率、規范工作行為,接受社會監督、提高部門公信力和執行力，樹立質監系統的良好形象,按照公開、公平、公正、便民的原則，根據《z省人民政府關于在全省行政機關推行服務承諾制首問責任制限時辦結制的決定》和《z省質量技術監督局服務承諾制度》，結合我院的性質和特點，制定本制度。

第一條牢記宗旨，為民服務。堅持全心全意為人民服務的宗旨,牢記國家公職人員的職責，時刻把人民群眾的利益放在第一位，加強學習，扎實工作，開拓進取,不斷提高履職能力和服務水平,樹立“科學、公正、廉潔、高效”的行業新形象，為建設和諧z、和諧質監、推動z社會經濟發展作出新貢獻。

第二條依法辦事，行為規范。在服務客戶、行政執法、檢驗檢測等工作中，嚴格執行有關規定和各項制度，自覺接受上級、客戶和媒體的監督，規范服務、執法等行為，確保各項工作有序進行。

第三條政務公開，陽光透明。通過z標準服務信息網、電子觸摸屏、政務公開欄、印制辦事指南等形式，公開工作職能、辦事內容、辦事依據、辦理時限、辦理程序、收費依據、受理部門、受理人姓名和電話等具體內容和事項，讓客戶明明白白辦事。

第四條簡化手續，提高效率。凡能一次辦結的事項，一次辦結，凡能一個窗口辦結的事項，一個窗口辦結，不得讓客戶跑第二趟;凡不能一次辦結的事項，要詳細告知客戶辦事程序、要求和所需材料等，不得讓客戶反復多次來回跑，為客戶提供優質高效的服務。

第五條嚴格程序，科學公正。檢測、校準、資格認定活動，不受行政或其他干預，嚴格按照法規、標準、程序進行，完善可追溯的內部質量管理體系，出具科學、公正、權威的檢測報告。

第六條勤政廉潔，樹立形象。嚴格執行“五公開”、“十不準”、“八嚴禁”、“八條禁令”和院黨風廉政和行風建設制度規定，對影響部門形象和發展環境的人和事，發現一起，查處一起，決不姑息遷就。

第七條環境整潔，文明服務。每一個服務場所都要滿足院制定的《辦公場所及公共環境工作規范》的要求，為客戶提供一個整潔、安全、有序的辦事環境;每一位工作人員都要自覺按照院制定的《每天服務工作十要點》的要求，接待辦事和來訪者,切實做到禮貌待人、用語規范、舉止文明。

第八條嚴格律己，鄭重承諾。不讓來辦事的人員在我這里受冷落，待人真誠熱情;不讓工作的事項在我這里積壓延誤，按規定時限完成工作;不讓工作的差錯在我這里發生，樹立高標準嚴要求的思想;不讓工作的機密在我這里泄露，嚴守工作紀律;不讓影響團結的言行在我身上出現，大事講原則，小事講風格;不讓違紀違法的行為在我身上發生，爭做遵紀守法的模范;不讓部門的形象因我受到影響，工作上求真務實;不讓客戶的利益因我受到侵害，努力構建客戶滿意的政風行風。

第九條廣開渠道，接受監督。采取設立意見箱、投訴電話、網上投訴、現場訪問、實地查看、發放征求意見表、到基層下企業等方式，廣泛征求意見和建議。對廣大客戶和企業提出的意見和建議，認真梳理，逐條整改，并把整改情況及時進行反饋。

第十條舉報投訴方式：任何單位和個人對我院工作人員的服務不滿意或發現違諾行為，可直接向院長、書記和落實“四項制度”領導小組辦公室進行舉報、投訴。院長投訴電話:0871-4326088。書記投訴電話：0871-4326066。落實“四項制度”領導小組辦公室投訴電話：0871-4326069。利用信函、意見薄等形式舉報投訴的，請寫明舉報人姓名、單位、以及聯系方式。

經查證舉報投訴屬實的，我們在認真整改的同時，及時將調查處理結果進行反饋，給投訴人一個嚴肅認真的答復。

第十一條違反本制度的，按照《z省標準化研究院行政問責辦法實施細則》問責。

第十二條本制度自2008年3月15日起施行。