服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化浙江點(diǎn)我達(dá)上海點(diǎn)我吧信息技術(shù)有限公司杭州分公司,浙江點(diǎn)我達(dá),點(diǎn)我吧,點(diǎn)我達(dá),點(diǎn)我吧崗位職責(zé):

1.基于用戶體驗(yàn),搭建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系,包括服務(wù)流程、服務(wù)形象、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)話術(shù)等標(biāo)準(zhǔn)化,系統(tǒng)推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地;

2.建立服務(wù)閉環(huán)監(jiān)控機(jī)制,針對(duì)性開展服務(wù)提升工作;

3.設(shè)計(jì)服務(wù)激勵(lì)體系,不斷提升騎手服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力;

4.根據(jù)業(yè)務(wù)需求,統(tǒng)籌開展服務(wù)提升專項(xiàng)工作。

任職資格:

1.統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷,心理學(xué)、社會(huì)學(xué)專業(yè)優(yōu)先;

2.3年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),能熟練運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)、用研相關(guān)的工具和方法;

3.優(yōu)秀的項(xiàng)目推動(dòng)能力和自驅(qū)力,能獨(dú)立思考,善于溝通;

4.具備服務(wù)意識(shí)和產(chǎn)品思維。

篇2:物業(yè)服務(wù)禮儀禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)禮儀禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好,在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù),從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人,出的唯一一道面試題是:“誰為你發(fā)工資”這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問題。最后,只有一人被錄取了,他的回答是:“單位為我發(fā)工資,因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái);顧客為我發(fā)工資,因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б?我自己為自己發(fā)工資,因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。

在工作崗位上,要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重,是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn),就必須勤勤懇懇,嚴(yán)于律己,維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行,不僅關(guān)系到自己形象,而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個(gè)人的形象,既要注意自己的儀表、舉止、著裝,也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是:不對(duì)他人評(píng)頭論足,不談?wù)搨€(gè)人薪金,不要諉過給同事,不干私活,不聽私人電話,不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是:衛(wèi)生要主動(dòng)搞,個(gè)人桌面要整潔,同事見面要問好,辦公室來人要接待。

除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要,有6戒要注意:

一戒臟。在工作崗位上,沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話,和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢

二戒亂。工作時(shí)間,通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方,花色不要過于鮮艷搶眼,不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。

三戒奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特,也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

四戒短。衣著過分肥大或短小,都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合,不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝,不然既不文明,也不美觀。

五戒緊。女性,還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身,只會(huì)產(chǎn)生兩種效果:要么過度地展示個(gè)人的線條,要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感,把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場(chǎng)合,著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性,胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

同時(shí)作為職場(chǎng)的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。

服務(wù)人員,必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人,內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求和睦。

1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系,要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置,明確你的形象就是單位形象,你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以,一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突,只要沒傷害到自己的原則問題,都應(yīng)該站在體諒顧客的角度,退一步進(jìn)行處理。

2、和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排,支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局,不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?都要以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信,要以禮相待,不能囂張放肆。

3、和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重,時(shí)時(shí)體諒,不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí),上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情,而不要只顧面子,不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳,甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊,只要不妨礙工作,都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的,應(yīng)該積極地提拔。

4、和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系,對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離,保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人,互相團(tuán)結(jié)。

上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容,下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

行為規(guī)范

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等;

2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿,不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑;

3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問好,并讓客戶先行;

4、接待來訪客戶時(shí)要舉止得體、大方,語言要禮貌、熱情,不夸張;

5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好,先請(qǐng)客戶入座,然后才能入座;客戶告辭,應(yīng)起身移步相送;

6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜,音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方,不左顧右盼。不打斷客戶,應(yīng)仔細(xì)聆聽;

7、站立時(shí),雙腳與雙肩自然垂直分開,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹;

8、交往語言:您好,您請(qǐng),請(qǐng)問……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對(duì)不起……,再見。

9、電話語言:您好康橋物業(yè),請(qǐng)稍等,請(qǐng)問,請(qǐng)您放心,我一定幫您留意的,對(duì)不起,謝謝,再見。

10、接待語言:您好,請(qǐng)坐,請(qǐng)您……好嗎打擾您一下,我能幫您什么嗎請(qǐng)稍等,對(duì)不起,謝謝,再見。

電話禮儀

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽,說問候語:"您好!康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語,如"新年好!"、"節(jié)日快樂!"

2、確認(rèn)來電人的身份、要求,應(yīng)說:"請(qǐng)問您貴姓"或"請(qǐng)問您是哪里""有什么可以幫到您"。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求,應(yīng)說:"對(duì)不起"或"請(qǐng)稍等",然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和,發(fā)音清楚。

3、在接聽電話過程中,不得長(zhǎng)時(shí)間沉默,應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好!"、"好的!"等語言回應(yīng),以表示在認(rèn)真傾聽。

4、通話中若需暫時(shí)中斷,應(yīng)向?qū)Ψ秸f:"對(duì)不起,請(qǐng)稍候。"然后捂住話筒,繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f:"對(duì)不起,讓您久等啦。"

5、通話過程中,如有客人來訪時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭微笑,并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線后,應(yīng)立即表示歉意,說:"對(duì)不起,讓您久等啦。"

6、收線:應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要:"您還有其它需要嗎",待對(duì)方確認(rèn)無需求后,說"再見!"并等對(duì)方掛斷電話后再收線。

值班場(chǎng)所禮儀

1、每天上班遇到業(yè)主或同事,都應(yīng)面帶微笑,并主動(dòng)問好。

2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊,站起時(shí)應(yīng)輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。

3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí),應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入;如遇業(yè)主或同事正在

交談,應(yīng)表示歉意,說"對(duì)不起,打擾了!"。

5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說"再見!"。

6、與人握手時(shí)要微笑欠身,伸出右手。(1)不可戴手套;(2)特殊情況(如手臟)不方便握手時(shí),應(yīng)及時(shí)表示歉意;(3)同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí),應(yīng)等對(duì)方先伸手。

接待禮儀

1、客人來訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作,起身熱情問好、招呼讓座。(1)如手頭有重要工作不能中斷,應(yīng)說"對(duì)不起,請(qǐng)稍等!",然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待;(2)如處理時(shí)間過長(zhǎng),應(yīng)適時(shí)表示歉意。

2、禮貌得問明來意,耐心地聽取對(duì)方敘說,保持正確的儀態(tài)。

3、如來訪者尋釁鬧事時(shí),應(yīng)保持高度冷靜,本著"有理、有利、有節(jié)"的原則,控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

4、來訪者告辭時(shí),應(yīng)主動(dòng)起身送至門口,并說:"再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。

5、與客人同行時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其開門、引導(dǎo),并讓客人先行;乘坐電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)選層,電梯門打開后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。

入戶拜訪禮儀

1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。

2、敲門:(1)按門鈴一下或輕敲門三下,站在離門一米處等候。如無反應(yīng),等待30秒后再次敲門,不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗;(2)業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好!",并說明身份及來意。

3、進(jìn)門:征得業(yè)主同意后,應(yīng)微笑說"謝謝!"。

4、進(jìn)門后:(1)業(yè)主讓座方可就坐;(2)向業(yè)主說明拜訪目的,并同業(yè)主進(jìn)行有效交流;(3)嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物;(4)嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;(5)嚴(yán)禁使用洗手間。

5、告辭:(1)應(yīng)向業(yè)主說"謝謝!"和"再見!";(2)主動(dòng)為業(yè)主把門關(guān)上。

篇3:標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)承諾制度

標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)承諾制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、規(guī)范工作行為,接受社會(huì)監(jiān)督、提高部門公信力和執(zhí)行力，樹立質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的良好形象,按照公開、公平、公正、便民的原則，根據(jù)《z省人民政府關(guān)于在全省行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制的決定》和《z省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局服務(wù)承諾制度》，結(jié)合我院的性質(zhì)和特點(diǎn)，制定本制度。

第一條牢記宗旨，為民服務(wù)。堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨,牢記國(guó)家公職人員的職責(zé)，時(shí)刻把人民群眾的利益放在第一位，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，扎實(shí)工作，開拓進(jìn)取,不斷提高履職能力和服務(wù)水平,樹立“科學(xué)、公正、廉潔、高效”的行業(yè)新形象，為建設(shè)和諧z、和諧質(zhì)監(jiān)、推動(dòng)z社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。

第二條依法辦事，行為規(guī)范。在服務(wù)客戶、行政執(zhí)法、檢驗(yàn)檢測(cè)等工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和各項(xiàng)制度，自覺接受上級(jí)、客戶和媒體的監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)、執(zhí)法等行為，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。

第三條政務(wù)公開，陽(yáng)光透明。通過z標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)信息網(wǎng)、電子觸摸屏、政務(wù)公開欄、印制辦事指南等形式，公開工作職能、辦事內(nèi)容、辦事依據(jù)、辦理時(shí)限、辦理程序、收費(fèi)依據(jù)、受理部門、受理人姓名和電話等具體內(nèi)容和事項(xiàng)，讓客戶明明白白辦事。

第四條簡(jiǎn)化手續(xù)，提高效率。凡能一次辦結(jié)的事項(xiàng)，一次辦結(jié)，凡能一個(gè)窗口辦結(jié)的事項(xiàng)，一個(gè)窗口辦結(jié)，不得讓客戶跑第二趟;凡不能一次辦結(jié)的事項(xiàng)，要詳細(xì)告知客戶辦事程序、要求和所需材料等，不得讓客戶反復(fù)多次來回跑，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

第五條嚴(yán)格程序，科學(xué)公正。檢測(cè)、校準(zhǔn)、資格認(rèn)定活動(dòng)，不受行政或其他干預(yù)，嚴(yán)格按照法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行，完善可追溯的內(nèi)部質(zhì)量管理體系，出具科學(xué)、公正、權(quán)威的檢測(cè)報(bào)告。

第六條勤政廉潔，樹立形象。嚴(yán)格執(zhí)行“五公開”、“十不準(zhǔn)”、“八嚴(yán)禁”、“八條禁令”和院黨風(fēng)廉政和行風(fēng)建設(shè)制度規(guī)定，對(duì)影響部門形象和發(fā)展環(huán)境的人和事，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，決不姑息遷就。

第七條環(huán)境整潔，文明服務(wù)。每一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所都要滿足院制定的《辦公場(chǎng)所及公共環(huán)境工作規(guī)范》的要求，為客戶提供一個(gè)整潔、安全、有序的辦事環(huán)境;每一位工作人員都要自覺按照院制定的《每天服務(wù)工作十要點(diǎn)》的要求，接待辦事和來訪者,切實(shí)做到禮貌待人、用語規(guī)范、舉止文明。

第八條嚴(yán)格律己，鄭重承諾。不讓來辦事的人員在我這里受冷落，待人真誠(chéng)熱情;不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓延誤，按規(guī)定時(shí)限完成工作;不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生，樹立高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的思想;不讓工作的機(jī)密在我這里泄露，嚴(yán)守工作紀(jì)律;不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)，大事講原則，小事講風(fēng)格;不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生，爭(zhēng)做遵紀(jì)守法的模范;不讓部門的形象因我受到影響，工作上求真務(wù)實(shí);不讓客戶的利益因我受到侵害，努力構(gòu)建客戶滿意的政風(fēng)行風(fēng)。

第九條廣開渠道，接受監(jiān)督。采取設(shè)立意見箱、投訴電話、網(wǎng)上投訴、現(xiàn)場(chǎng)訪問、實(shí)地查看、發(fā)放征求意見表、到基層下企業(yè)等方式，廣泛征求意見和建議。對(duì)廣大客戶和企業(yè)提出的意見和建議，認(rèn)真梳理，逐條整改，并把整改情況及時(shí)進(jìn)行反饋。

第十條舉報(bào)投訴方式：任何單位和個(gè)人對(duì)我院工作人員的服務(wù)不滿意或發(fā)現(xiàn)違諾行為，可直接向院長(zhǎng)、書記和落實(shí)“四項(xiàng)制度”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進(jìn)行舉報(bào)、投訴。院長(zhǎng)投訴電話:0871-4326088。書記投訴電話：0871-4326066。落實(shí)“四項(xiàng)制度”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室投訴電話：0871-4326069。利用信函、意見薄等形式舉報(bào)投訴的，請(qǐng)寫明舉報(bào)人姓名、單位、以及聯(lián)系方式。

經(jīng)查證舉報(bào)投訴屬實(shí)的，我們?cè)谡J(rèn)真整改的同時(shí)，及時(shí)將調(diào)查處理結(jié)果進(jìn)行反饋，給投訴人一個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真的答復(fù)。

第十一條違反本制度的，按照《z省標(biāo)準(zhǔn)化研究院行政問責(zé)辦法實(shí)施細(xì)則》問責(zé)。

第十二條本制度自2008年3月15日起施行。