服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化崗位職責(zé)

職責(zé)描述:

1、負(fù)責(zé)公司養(yǎng)老業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理,輸出標(biāo)準(zhǔn)化文件;

2、督導(dǎo)各養(yǎng)老項(xiàng)目按照標(biāo)準(zhǔn)化流程管理,進(jìn)行監(jiān)督、質(zhì)檢和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

任職要求:

1、有5年以上健康養(yǎng)老、醫(yī)療管理等相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);

2、具備養(yǎng)老行業(yè)質(zhì)量管理/標(biāo)準(zhǔn)化文件輸出能力。

篇2:景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法

Z景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理,根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》和有關(guān)規(guī)章及規(guī)定制定本辦法。

第二條景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督。

第三條為保證景區(qū)服務(wù)質(zhì)量,樹立Z優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第二章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第四條Z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組織機(jī)構(gòu)由“Z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組”、“Z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”(以下分別簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”、“服標(biāo)辦”)組成。

第五條全景區(qū)范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由總經(jīng)理Z擔(dān)任,Z任副組長,成員由各部門、有關(guān)經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)和監(jiān)督檢查等日常工作。

第六條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是:

(一)貫徹執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律、法規(guī)、方針政策和有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

(二)制定景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃,明確景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求。

(三)監(jiān)督協(xié)調(diào)檢查考核各部門標(biāo)準(zhǔn)體系建立實(shí)施工作,解決標(biāo)準(zhǔn)體系建立實(shí)施中出現(xiàn)的重大問題。

(四)發(fā)布、實(shí)施、評價(jià)、確認(rèn)、改進(jìn)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

(五)為景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理配置必要的資源。

(六)模范執(zhí)行景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),營造景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的氛圍。

第七條服標(biāo)辦的職責(zé)是:

(一)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn),宣傳建立實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要意義。

(二)調(diào)查研究,掌握景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化需求和現(xiàn)狀,選定體系結(jié)構(gòu)方案。

(三)編制標(biāo)準(zhǔn)體系表。

(四)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫培訓(xùn),起草標(biāo)準(zhǔn)草案。

(五)對標(biāo)準(zhǔn)草案在內(nèi)部廣泛征求意見,根據(jù)反饋意見完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表及標(biāo)準(zhǔn)草案。

(六)制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢查制度,確保標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)。

(七)完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其它事項(xiàng)。

第八條各部門標(biāo)準(zhǔn)化工作的職責(zé)是:

(一)提出本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化工作的建議。

(二)參加與本部門業(yè)務(wù)范圍有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的審查。

(三)負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、實(shí)施和監(jiān)督檢查。

(四)承辦創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他標(biāo)準(zhǔn)化工作。

第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃

第九條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂項(xiàng)目和景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究課題。

第十條整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三類。

第十一條標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目計(jì)劃的提出應(yīng)根據(jù)景區(qū)發(fā)展的實(shí)際需要,并以景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)體系為主要依據(jù)。

第十二條各部門是標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的提出單位,提出標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目后,由服標(biāo)辦組織審議,并將審議結(jié)論上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。予以立項(xiàng)的項(xiàng)目由服標(biāo)辦編制計(jì)劃草案。

第四章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂和審批發(fā)布

第十三條服標(biāo)辦負(fù)責(zé)組織標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。

第十四條各科室、各部門應(yīng)配合標(biāo)準(zhǔn)起草工作,對涉及的有關(guān)技術(shù)與業(yè)務(wù)問題及時(shí)提出意見與建議。

第十五條標(biāo)準(zhǔn)的制修訂按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立程序》進(jìn)行。

第十六條景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編號由“Z”的拼音首寫字母CDG、標(biāo)準(zhǔn)類別代碼(服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為JC、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為BZ、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為TG、第三層支體系序號為3**、標(biāo)準(zhǔn)順序及發(fā)布年號組成。

第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審

第十七條標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后,應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展適時(shí)復(fù)審,以確定現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效或者予以修改、修訂、廢止。

第十八條標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不作修改,仍能適應(yīng)景區(qū)服務(wù)發(fā)展需要的,給予確認(rèn)繼續(xù)有效;標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不夠完善,或者不完全符合景區(qū)實(shí)際,可對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容采用修改單的形式進(jìn)行個(gè)別、少量修改或補(bǔ)充;標(biāo)準(zhǔn)中需要修訂才能適應(yīng)景區(qū)發(fā)展需要的,應(yīng)作為修訂項(xiàng)目列入標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃,按照修訂程序進(jìn)行;標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容已不適應(yīng)當(dāng)前需要,或已被新的標(biāo)準(zhǔn)所代替,以及無存在必要的,應(yīng)予以廢止。

第六章標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與監(jiān)督

第十九條各部門應(yīng)積極參與標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施工作,并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行中出現(xiàn)的新情況、新問題以及現(xiàn)場采取的臨時(shí)或緊急處置措施等各種信息反饋和運(yùn)行記錄,適時(shí)上報(bào)服標(biāo)辦,對體系進(jìn)行評價(jià),完成理論指導(dǎo)實(shí)踐、實(shí)踐反作用于理論的全過程,以保證體系持續(xù)改進(jìn),時(shí)刻處于最佳狀態(tài)下運(yùn)行。

第二十條建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理制度和考核制度,在標(biāo)準(zhǔn)化工作年度計(jì)劃中規(guī)定本年度標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)情況的檢查內(nèi)容,并組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督檢查工作。

第二十一條對制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和宣傳標(biāo)準(zhǔn)工作中做出突出業(yè)績的人員和單位,應(yīng)予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

第二十二條對不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的部門與個(gè)人,應(yīng)進(jìn)行教育,并按考核規(guī)章制度進(jìn)行處罰;對嚴(yán)重影響景區(qū)形象或造成重大經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)對當(dāng)事人和部門負(fù)責(zé)人追究責(zé)任,并給予相應(yīng)的行政處分。

篇3:收銀員接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范

收銀員標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)規(guī)范(收銀員迎、送客標(biāo)準(zhǔn))一、無賓客臨柜【標(biāo)準(zhǔn)】1.按標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐(早間迎客、晚間送客按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立);2.整理票據(jù)、錢款等。*原則:隨時(shí)做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準(zhǔn)備。*禁忌1.離開收銀臺時(shí)沒有將暫停收銀牌放在收銀臺顯眼處明示賓客。2.長時(shí)間打電話。二、賓客臨柜【標(biāo)準(zhǔn)】1.目視賓客;2.微笑;3.向賓客問好:早上/下午/晚上好!/您好!4.右手接過購貨單、錢款,唱收,溫馨提醒賓客出示貴賓卡。*原則:以招呼賓客為先,其他工作次之(安全性工作除外)。*沒有其他賓客等待交易時(shí):微笑、目視賓客(離收銀臺約3米)牌。*可接、撥電話的情況及一般通話時(shí)間:支票授權(quán)3min大額刷卡時(shí)聯(lián)系銀管或辦公室1min信用卡手工壓單時(shí)授權(quán)5min前臺發(fā)生投訴時(shí)聯(lián)系銀管或辦公室1min換零鈔、發(fā)票量或領(lǐng)取收銀用品時(shí)各收銀臺之間的聯(lián)系1min消費(fèi)卡退貨顧客身邊無消費(fèi)卡聯(lián)系銀管1min聯(lián)系電腦房(POS機(jī)出故障、帳目問題等)5min聯(lián)系銀管前來頂臺時(shí)1min*禁忌1.只顧忙于其他工作或接打電話,對賓客臨柜視而不見。2.打招呼時(shí)面無表情。3.一邊收銀一邊與他人聊天。4.一邊收銀一邊打與此次交易無關(guān)的電話。三、賓客離柜【標(biāo)準(zhǔn)】1.微笑;2.雙手將所有購貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付;3.向賓客道別:請慢走!再見!請走好!*原則:禮貌送客。*沒有其他賓客等待交易時(shí):起身,目送賓客離去(視線范圍3-5米)。*禁忌1.沒有送客語。2.說再見時(shí)眼睛不注視賓客,手中還忙著自己的事。(七)收銀員文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)一、文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)重在細(xì)節(jié),形體端正印象第一;一聲您好微笑示意,待人接物舉止文雅;收銀操作嫻熟到位,票據(jù)填寫準(zhǔn)確清晰;雙手遞物送客離柜,道聲謝謝再次光臨。二、具體要求標(biāo)準(zhǔn)具體要求培訓(xùn)要點(diǎn)接待服務(wù)重在細(xì)節(jié)(1)做好接待工作,關(guān)鍵在于細(xì)節(jié),必須一絲不茍地做好接待服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),并隨時(shí)做好恭候賓客光臨的準(zhǔn)備。(2)除了接待服務(wù)外,在無賓客臨柜時(shí),可以小范圍地清潔衛(wèi)生,整理收銀用品,核對帳目等工作。形體端正印象第一(1)制服要整潔、挺括。·制服:按季節(jié)著規(guī)定的制服,始終保持整潔,無污漬、缺扣、脫線,行走和站立時(shí)扣子應(yīng)扣起,保持平整。(2)按標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐。·標(biāo)準(zhǔn)坐姿:上身自然挺直,挺胸,雙膝自然并攏,雙肩自然平正放松,兩臂自然彎曲,雙手放在雙腿上或收銀臺面上,掌心向下。女員工坐椅子的2/3,脊背輕靠椅背。精神飽滿,表情自然,面帶微笑,雙目平視。一聲您好微笑示意(1)賓客臨柜,立刻停止手中與接待無關(guān)的工作,主動與賓客目光相遇,微笑并問好。主動:5米之內(nèi)關(guān)注,3米之內(nèi)主動眼神接觸,1米之內(nèi)主動招呼。·目光:目光要始終關(guān)注賓客,表情自然,眼神溫和,給人親近感?！の⑿?始終向與你目光相遇的賓客微笑,表達(dá)主動服務(wù)的意愿?！柡?可根據(jù)時(shí)間、節(jié)日問候,如先生/小姐,早上/下午/晚上好!節(jié)日快樂等(2)無賓客等待交易時(shí)起身站立迎客·微笑、目視賓客(離收銀臺約3米)·語言:請稍等!對不起,讓您久等了!收銀操作嫻熟到位(1)溫馨提示顧客出示貴賓卡·語言:您好,請問有貴賓卡嗎(2)熟練掌握收銀流程,會對各類支付方式進(jìn)行準(zhǔn)確快速的操作·支付方式:現(xiàn)金、信用卡、消費(fèi)卡、信用消費(fèi)、禮券、團(tuán)購券、市民卡、外匯卡、支票、匯票等。·唱收:清晰、準(zhǔn)確,筆筆唱付·禁忌:一邊收銀一邊與他人聊天;一邊收銀一邊打與此次交易無關(guān)的電話票據(jù)填寫準(zhǔn)確清晰(1)支票填寫規(guī)范清晰·要求:原則上只能受理轉(zhuǎn)帳支票;有效期為10天;使用墨水或碳素墨水填寫;字跡書寫清晰、規(guī)范·收到支票要求筆筆授權(quán),獲得授權(quán)號后將顧客姓名、身份證、聯(lián)系方式連同授權(quán)號記錄在支票背面(2)內(nèi)部交款單、現(xiàn)金封包單填寫準(zhǔn)確清晰逐一、逐欄填寫,無錯(cuò)填、漏填雙手遞物送客離柜(1)禮貌遞送蓋有收訖章的購貨單、電腦單、找零等唱付:清晰、準(zhǔn)確,筆筆唱付(2)無賓客等待交易時(shí)起身站立送客·沒有其他賓客等待交易時(shí):起身,微笑目送賓客離去(視線范圍3-5米)道聲謝謝再次光臨(1)向賓客道謝或道別,視情況目送賓客離開?！さ乐x或道別:謝謝!請慢走!歡迎下次光臨!再見!·目送:視線范圍3米—5米。(2)賓客離柜后,應(yīng)視情況及時(shí)整理收銀臺面,錢款、紅票,做好接待下一位賓客的準(zhǔn)備。