服務管理

一、服務的定義:

通過特定的方式、方法、態度、技巧和情緒,以一個行動的努力滿足顧客物質需求、精神需求和便利需求,進而創造顧客新的需求。

二、服務的目的:

通過100%的顧客滿意,增加回頭客,提升營業額。

三、服務標準:

1、提供熱辣、新鮮的產品

2、提供快捷、準確的服務,可靠、熱心、朋友半的服務,超出期望、印象深刻的服務,使顧客獲得一種愉快的就餐體驗。

3、顧客等候時間:顧客加入排隊行列至開始點膳時間,不超過4分鐘。

4、顧客接受服務時間:顧客接受點膳開始至“歡迎再次光臨時間,規定不超過2分鐘。

5、有效、快捷地處理顧客投訴。

四、服務政策:

1、QSC+V(品質、服務、衛生+價值)。

2、TLC(細心、愛心、關心)

3、顧客永遠第一。

4、活力、年輕、激動。

5、立即動手,做事沒有借口。

6、保持專業態度。

7、一切取決于你。

五、服務程序:

1、大門口有員工“歡迎光臨**餐廳”和“先生,慢走,歡迎再度光臨”,一定微笑熱情大方。如果是下雨天,門口有員工專門維顧客雨傘配上塑料套。

2、柜臺服務員對走向柜臺的點膳的顧客大聲說:“歡迎光臨”。

3、接受點膳。

(1)詢問、建議(誘導)銷售。一方面要設身處地為顧客著想,詢問清楚,例如堂吃還是外帶另一方面也要抓緊機會增加銷售額,不放過促銷機會,例如:再來一杯大可樂嗎

(2)重復顧客所點的內容(特別當產品較多,記不太清楚的時候)。

(3)收銀機鍵入顧客所點的內容。

(4)告之顧客款數。

4、收集產品:

(1)按一定的順序:奶昔——冷飲——熱飲——堡——派——薯條——圣代。

(2)按一定方向放置:標志面向顧客,薯條靠在堡上。

(3)手不能碰到產品,也不能倒出本餐架。

(4)切記,在營業高峰時,柜臺員工一定要小跑步,以加快服務速度。

(5)縮短走動路線,爭取一次拿幾份產品。

(6)注意溝通:需要什么產品,已拿走什么產品,特別是特殊點膳。

(7)注意保持產品原形,得體包裝。

(8)保質保量:產品在保存期內,薯條要滿盒滿袋。

(9)配好紙巾、調料。

篇2:麥當勞餐廳服務程序

⑴大門口有員工“歡迎光臨×××餐廳”和“先生,慢走,歡迎再次光臨”,一定要微笑熱情大方。如是下雨天,門口有員工專門為顧客雨傘配上塑料套。

⑵柜臺服務員對走向柜臺點膳的顧客大聲說:“歡迎光臨”。

⑶接受點膳。

①詢問、建議(誘導,只建議一次,不對小孩促銷、不為難顧客)銷售。一方面要設身處地為顧客著想,詢問清楚,例如,堂吃還是外帶另一方面也要抓住時機增加銷售額,不放過促銷機會,例如;再來一大杯可樂嗎

②整只還是半只,看促銷廣告。

③堂吃還是外帶。外帶注意不先拿食品,等做好后一起拿,并冷熱分開,用本餐廳食品袋釘好。

④重復所點內容(特別當產品較多,記不太清楚的情況下)。

⑤收銀機鍵入所點內容。

⑥告之顧客款數。

⑷收集產品。

①按一定順序:奶昔—冷飲—熱飲—堡—派—薯條—圣代。

②按一定方向放置:標志朝向顧客,薯條靠在包上。

③手不能碰到產品,產品不能倒出餐架。

④切記,在營業高峰時,柜臺員工一定要小跑步,以加快服務速度。

⑤縮短走動路線,爭取一次拿幾份產品。

⑥注意溝通:需要什么產品,特別是特殊點膳。

⑦注意保持產品原形,得體包裝。

⑧保質保量。產品在保存期內,薯條要滿盒袋。

⑨配好紙巾、調料。

⑸呈遞產品。

①雙手把產品遞給顧客,并說:“先生,這是您點的產品,請看是否正確。”并再次報價。

②如果有誤,請立即改正,不須與顧客論理。

③如果顧客要改訂產品,請立即滿足。如改訂影響成本時,可稍微與顧客解釋一下。萬一顧客堅持改訂,必須給予滿足。

⑹收款。

①雙手接款,并說出面值。

②驗鈔。

③入機,橫放,打開抽屜,雙手找零并說出面值。

④把大鈔放入底層,關閉抽屜。

⑤找零,并說出零款額。(先提供小額零錢,再將小票加上,最后放大票。)

⑺歡迎再次光臨。

①祝他用餐愉快,或請慢用,或歡迎下次光顧。

②立即迎接下一位顧客,同樣的程序。

③如果其他收銀機前隊伍比較長,而自己收銀機前無顧客排隊,應該大聲邀請其他隊列的顧客過來,如:“先生,請到這邊來!”

(本文節選自余浪瓊的《麥當勞操作與訓練手冊》:

篇3:麥當勞公司管理人員手冊

P3工資及工作表現

在你進入麥當勞時,麥當勞的人力資源部和你的主管會告訴你的工資及麥當勞公司的有關政策,麥當勞有其獨特的不受外界影響和干擾的工資政策。公司每年會對市場做工資水平調查,根據調查結果和公司的經濟承擔能力來決定對工資標準的調整,以確保其公正合理并具有競爭能力。

P3.1按工作表現付酬(PAYFORPERFORMANCE)

麥當勞實行按工作表現付酬的原則。表現最佳者可獲得最高的加薪幅度。所有月薪人員的薪金將按現行的工資結構支付,工作伙伴應在工作表現評估被評為“良好”或以上等級,才能被考慮加薪或獎勵。

P3.2工作表現評估

麥當勞公司每年一次評估并和工作伙伴討論他們的工作表現,評估時采用五個評估等級。下列工作表現定義將有助你理解麥當勞的定級制度。

杰出(QOTSTANDING)

最高級工作表現。工作表現一貫地卓越,工作伙伴能預計各種情況的發生,并有效地保持獲得贊揚的工作表現。該工作伙伴是麥當勞團隊中始終最有成就和最重要的貢獻人物。

優秀(E*CELLENT)

有重大貢獻,工作表現經常超出其工作目標所期望的要求,工作伙伴對目標能有效地做出反應,并根據情況予以調整,是麥當勞團隊中強有力的貢獻者。

良好(GOOD)

可靠的貢獻者,工作表現符合麥當勞工作要求及期望,能圓滿完成任務,工作伙伴對目標能有效地反應,是團隊中作出穩定貢獻的成員。

需要改進(NEEDSIMPROVEMENT)

工作表現不能達到工作的要求和期望者被列為需要改進的成員,并被列入工作表現改進計劃(PIP)之中。

不滿意(UNSATISFACTORY)

其工作表現不能被接受,工作伙伴很大程度上不能達到工作的要求,如果他/她沒有列入工作表現改進計劃(PIP)之列者,應列入此計劃。

P3.3績效考核(PERFORMANCEUPDATE)

你的主管會最少三個月與你做一次工作績效考核,它是通過對工作的審視和縱觀來使工作表現評估更準確、公正、有效。

P3.4工作表現改進計劃(PERFORMANCEIMPROVEMENTPROGRAM)

PIP是旨在積極地幫助一個工作表現需要改進或不滿意的工作伙伴去克服他的機會點,并要求其在一定的期限有所改進。如果由于某種原因你的工作表現不盡人意,你的主管可以將你納入工作表現改進計劃之列,以幫助你克服客觀的困難,改進工作方法,提高工作效率,減少差錯。進行了工作表現改進計劃的工作伙伴,如在規定的時期內的工作表現仍達不到“良好”評估標準,則可能被解聘。

P3.5工作表現評估——年度工資增長(PERFORMANCEREVIEW)

每年的4月1日為全年績效考核年度工資增長日,具體辦法如下:

1.除見習經理、本年1月1日——3月31日之間新招聘的月薪管理人員(包括內部升遷的)外,其他全體月薪管理人員均在4月1日以全年績效考核為基礎調薪。

2.距上次績效調薪(包括升遷)不足12個月的以實際月份按比例折算。

3.新招聘人員(本年1月1日——3月31日之間,包括內部升遷、外部招聘)將于次年的4月1日才可獲得此種調薪但可按超過12個月的比例計算。

4.凡累計休假(病假、事假、停薪留職)超過一個月以上的,則扣除相應月數。

5.不要工傷假、產假不影響調薪,但不發相應月份的獎金。

6.增加的部分是以本人目次PR調薪到本次PR調薪期間的平均工資乘以月份化的評估百分比。

7.工資計算均用稅前工資計算。

例1

**先生95年8月1日進入公司,工資2000元。96年4月1日,公司做了工資調整,期間無特別加薪,叵評估為優秀10%,調整金額為:

新工資=2000+2000*10%*8÷12=2133

例2

若公司于96.1.1做了工資普調,例1中的先生工資增加到2200,其中條件相同,則此先生的新工資為:

新工資=2200+(2000*5+2200*3)/8*10%*8÷12=2338