餐飲服務標準目錄

*1餐飲服務*2員工培訓的目標*3員工的職業道德*4?員工行為規范*5業務技能*6日常衛生*7飯店事故處理*8選擇餐飲業*9禮貌用語*10?社交禮儀技巧雜談*11禮貌原則與合作原則的關系*12餐廳服務領班崗位職責*13餐廳服務員崗位職責*14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責*15初級客房服務員職業資格標準*16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語?*17客人為什么不愿付賬*18流程再造:酒店業全面提升服務效率的捷徑*19實施“流程再造”(BPR)工程一般要經歷三個階段*20如何做好餐飲經營分析*21客源構成及人均消費情況分析*22餐飲經營5要素*23談談現代餐飲業及其標準*24關于飯店員工流失問題*25餐飲業營銷戰略*26關于餐飲采購*27飯店副總的心理定位*28手工記帳會有哪些問題*29計算成本*30關于點菜單的書寫:*31冰箱(柜)的衛生管理要求*32經理,廚師長崗位衛生責任制*33采購員崗位衛生責任制*34粗加工崗位衛生責任制*35配菜崗位衛生責任制*36歡迎光臨圣公府*37?****年圣公府事故單*38中餐宴會服務知識問答(一)*39中餐宴會服務知識問答(二)*40“賓客至上”的關鍵在于“讀懂”客人*41企業培訓師葛貴堂談酒店培訓*42不必再害怕投訴*43避免“服務過?！?44中華人民共和國食品衛生法--------------------------------------------------------------*1餐飲服務

?§?菜單知識

§?餐飲服務的技能

§?飲料服務

§?賬單處理

§?衛生的餐飲環境

§?個人技能

§?餐飲服務的程序準備

*2員工培訓的目標一、員工的素質要求是什么

1、?要有敬業樂業的精神。

飯店服務必須充分認識到餐飲服務工作與其他工作一樣,都是社會生產和生活,是飯店運營運轉不可缺少的部分。熱愛本職業,在實踐中培養興趣,端正工作態度,研究服務技能技藝,為賓客提供優質服務,為飯店創造良好的經濟效益,為自己的生活做好保障。

2、?樹立自覺的紀律觀念。

飯店機構大,人員多,工作忙,這就要求員工必須樹立自覺遵守紀律的觀念,認真貫徹各項規章制度,不可自行其事,這是統一和協調好工作的前提和保證。

3、?要具有良好的形象。

由于工作環境和工作性質的需要,飯店服務人員應注意自己的形象,特別是日常的儀容儀表。

4、?熟練運用專業操作技能。

熟練掌握并巧妙運用專業操作技能是做好餐飲服務的必備條件。服務人員操作技能熟練程度、準確程度和優雅程度,會給賓客留下深刻印象,也是賓客評價餐飲服務質量優劣的一個標準。

5、?講究各種禮節,運用各種禮貌。

禮節、禮貌的運用對于餐飲業的改進和提高服務質量有著不可磨滅的作用,在具體工作中,服務員要做到掌握各種禮節、自然禮貌待客。通過語言表達給客人,力求語言準確、恰當、敬語服務,盡量講普通話。

6、?具有健康的體魄。

服務工作看起來并非重體力勞動,實際卻"日行百里不出門,穿梭奔忙腳不停",無論站立、行走、托盤等,都需要功力,需要腿力、臂力和腰力的有機結合。所以,不但有任勞任怨的吃苦精神,還要有健康的體魄才能勝任工作。

二、?培訓的目標是什么

目標是通過強化管理,提高素質,高標準,嚴要求,從而培養出一批具有較高的道德修養,良好的服務氣質,瀟灑的工作態度,熟練的業務技能,流利的待客術語,過硬的工作水平,從而成為一流的服務員。

三、服務員崗位職責

1、?上班前,檢查自己的儀容儀表,按規定穿好工作服,佩戴工作卡。

2、?及時清理餐前、餐后區域衛生,負責餐桌的收臺、擺臺工作。

3、?不準靠墻或趴在服務臺上,在服務中不準背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。

4、?熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點,主動向客人介紹菜單。

5、?要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求,及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛生。

6、?工作當中不得有不雅舉動,不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。

7、?用餐完畢,負責餐后結帳,并及時檢查客人是否有遺留物品。

8、?隨時聽取顧客意見,及時向上級反映,協助處理。

9、?嚴格把好飯菜質量關,不符合質量的不上,并及時向后廚有關人員提醒注意。

10、?下班后,檢查電器是否安全關閉。

篇2:酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制工作程序

酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量,確保其符合規定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。

3.0職責

采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據"采購申請單"對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領用的物料,則按規定手續,投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業指導書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。

②鑒定依據:餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導書》。

③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規定執行。

④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生,達到規定要求。

(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監視和調查

(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導書》

6.0相關記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領料單》

篇3:餐飲服務員禮儀培訓

餐飲服務員培訓:禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

(12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨?！?/p>

(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。