中餐接待服務(wù)包括零點(diǎn)接待服務(wù)、團(tuán)體包餐服務(wù)和宴會(huì)服務(wù)等,這里重點(diǎn)介紹零點(diǎn)接待服務(wù)形式。

零點(diǎn)服務(wù)是指餐廳為接待零散客人而進(jìn)行的服務(wù)工作。客人隨到隨吃,自行付款。餐廳通常有早餐、午餐、晚餐和夜餐等。餐廳設(shè)置有大小不同的餐桌,以適應(yīng)不同人數(shù)的客人就餐,既可以隨到隨吃,也可以預(yù)約訂餐。每一飯時(shí)又可能會(huì)連續(xù)接待幾批客人,這就需要“翻臺(tái)”(飲食業(yè)專業(yè)用語(yǔ),翻臺(tái)是指一批客人用完餐,服務(wù)員立即清理餐臺(tái),并安排另一批客人就餐的過(guò)程)。零點(diǎn)服務(wù)是餐飲服務(wù)中最普遍、最常見(jiàn)的一種服務(wù),它在整個(gè)餐廳服務(wù)工作中占很大比例。其服務(wù)方式是餐廳服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜品,同時(shí)接受客人點(diǎn)菜,食品飲料服務(wù)到桌,最后憑賬單結(jié)賬。

(一)零點(diǎn)接待服務(wù)特點(diǎn)

1.客人用餐需求具有多樣性客人來(lái)自不同的地區(qū)、國(guó)家,不同的民族、宗教信仰,因此生活習(xí)慣、口味特點(diǎn)、就餐目的也就各不相同。

2.客人用餐時(shí)間具有隨意性客人用餐時(shí)間交錯(cuò),不是隨著餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間而有規(guī)律地進(jìn)餐廳。因此接待服務(wù)工作量大,不均衡,這就要求服務(wù)員自始至終保持良好的精神狀態(tài)接待好每一批客人。隨著市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),許多餐廳24小時(shí)營(yíng)業(yè),這就更加大了客人進(jìn)餐廳的隨意性,無(wú)論客人何時(shí)進(jìn)餐廳,服務(wù)員都應(yīng)主動(dòng)熱情地接待好每一位客人。

3.客人用餐環(huán)境具有選擇性客人由于標(biāo)準(zhǔn)、檔次、用餐目的等不同,對(duì)就餐環(huán)境的要求也不一樣。例如:老年人或行動(dòng)不便者選擇出入方便離服務(wù)臺(tái)較近的環(huán)境;成年人喜歡選擇明快的環(huán)境;青年伴侶喜歡選擇安靜、秘密性強(qiáng)的環(huán)境;穿著華麗的客人喜歡選擇餐廳中央或明顯的環(huán)境;朋友聚會(huì)喜歡選擇單間或餐廳僻靜的環(huán)境;單獨(dú)一位客人就餐喜歡選擇靠窗的環(huán)境。

(二)零點(diǎn)接待服務(wù)程序

1.餐前準(zhǔn)備工作在餐廳開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前,由餐廳經(jīng)理開(kāi)例會(huì),分配布置當(dāng)日工作。了解自己的服務(wù)區(qū)域,然后檢查服務(wù)工作臺(tái)和服務(wù)區(qū)域,熟悉菜單和當(dāng)日特選菜,了解特別注意事項(xiàng)等。

(1)環(huán)境準(zhǔn)備

①衛(wèi)生。地面要求掃地、擦地、打蠟或吸塵。餐桌、餐椅、工作臺(tái)進(jìn)行擦塵。要求千凈、無(wú)灰塵、無(wú)油污。

②檢查。在擦塵的過(guò)程中要隨時(shí)檢查餐桌、餐椅有無(wú)松動(dòng)、破損,若有應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。

③裝飾。調(diào)好室內(nèi)燈光,擺好室內(nèi)的屏風(fēng)、裝飾物等。如遇節(jié)假日或客人有特殊要求的要對(duì)餐廳進(jìn)行美化工作。

(2)物品準(zhǔn)備

①餐具、用具準(zhǔn)備。將所需餐具、用具消毒后疊放在備餐間或餐桌上。所需餐具一般有:餐碟、湯碗、湯匙、筷子等。所需用具有:臺(tái)布、餐巾、小毛巾、調(diào)料壺、牙簽筒、煙灰缸、冰桶、洗手盅、開(kāi)瓶工具、托盤(pán)等。所需酒具有水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。

②酒水飲料準(zhǔn)備。備好供應(yīng)的酒水飲料、茶葉、開(kāi)水、冰塊等。

③菜單準(zhǔn)備。熟悉掌握菜單的品種、價(jià)格、主料、輔料,尤其當(dāng)日供應(yīng)的特色菜和受季節(jié)變化不供應(yīng)的品種。

(3)儀容儀表準(zhǔn)備。餐廳服務(wù)員上崗前要檢查自己的服裝,左胸佩帶胸卡,工作服要整潔,紐扣齊全,做到無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)褶皺。

上崗前還要檢查自己的精神面貌,面帶微笑,舉止端莊,落落大方。女服務(wù)員應(yīng)淡妝上崗,一般不戴各種飾物。

篇2:中餐零點(diǎn)接待服務(wù)管理規(guī)程

(1)在迎賓員為顧客遞送菜單后,服務(wù)員為顧客遞送香巾服務(wù)。遞送香巾要求從顧客的右邊遞送,并用敬語(yǔ)"請(qǐng)用香巾。",并微笑著看著顧客。

(2)服務(wù)員應(yīng)征詢顧客喝什么茶,并主動(dòng)介紹餐廳的茶葉品種。在問(wèn)茶的同時(shí)為顧客打開(kāi)餐巾,鋪在顧客的膝蓋上,并用敬語(yǔ)。如顧客不在,可將餐巾一角壓在骨盤(pán)下。除去筷子套時(shí)應(yīng)注意不要將筷子壓在餐臺(tái)上,而是用手拿起后再操作。以上的服務(wù)均應(yīng)在顧客的右邊進(jìn)行。

(3)茶、調(diào)料、毛巾、茶壺、作料壺、毛巾夾一同放于托盤(pán)上,輕托送上。斟茶應(yīng)在顧客的右邊進(jìn)行,并用敬語(yǔ)"請(qǐng)用茶",從主賓位順時(shí)針進(jìn)行。斟茶時(shí)要小心,避免茶水滴落在顧客的身上或?yàn)⒙湓诓团_(tái)上。為顧客斟倒醬油時(shí),應(yīng)以白色工作巾墊在醬油壺底部,在顧客的右邊操作,醬油不易斟倒太滿,以味碟的1/3為宜。最后用毛巾夾將顧客用過(guò)的毛巾逐條放上托盤(pán)拿走。遲來(lái)的客人應(yīng)補(bǔ)上香巾和熱茶服務(wù)。

(4)視客人就餐人數(shù),將餐臺(tái)進(jìn)行撤位和加位,操作時(shí)均應(yīng)使用托盤(pán),并將餐具擺在托盤(pán)上,在不違反操作規(guī)定的前提下盡量能幾件餐具一起收、擺,以減少操作次數(shù)。上述一切工作就緒后,準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單,站在適當(dāng)?shù)幕蚍奖泐櫩偷奈恢?通常,服務(wù)員站在顧客的左前方或右前方幫助顧客點(diǎn)菜。