中餐接待服務包括零點接待服務、團體包餐服務和宴會服務等,這里重點介紹零點接待服務形式。

零點服務是指餐廳為接待零散客人而進行的服務工作。客人隨到隨吃,自行付款。餐廳通常有早餐、午餐、晚餐和夜餐等。餐廳設置有大小不同的餐桌,以適應不同人數的客人就餐,既可以隨到隨吃,也可以預約訂餐。每一飯時又可能會連續接待幾批客人,這就需要“翻臺”(飲食業專業用語,翻臺是指一批客人用完餐,服務員立即清理餐臺,并安排另一批客人就餐的過程)。零點服務是餐飲服務中最普遍、最常見的一種服務,它在整個餐廳服務工作中占很大比例。其服務方式是餐廳服務員主動向客人介紹菜品,同時接受客人點菜,食品飲料服務到桌,最后憑賬單結賬。

(一)零點接待服務特點

1.客人用餐需求具有多樣性客人來自不同的地區、國家,不同的民族、宗教信仰,因此生活習慣、口味特點、就餐目的也就各不相同。

2.客人用餐時間具有隨意性客人用餐時間交錯,不是隨著餐廳的營業時間而有規律地進餐廳。因此接待服務工作量大,不均衡,這就要求服務員自始至終保持良好的精神狀態接待好每一批客人。隨著市場的激烈競爭,許多餐廳24小時營業,這就更加大了客人進餐廳的隨意性,無論客人何時進餐廳,服務員都應主動熱情地接待好每一位客人。

3.客人用餐環境具有選擇性客人由于標準、檔次、用餐目的等不同,對就餐環境的要求也不一樣。例如:老年人或行動不便者選擇出入方便離服務臺較近的環境;成年人喜歡選擇明快的環境;青年伴侶喜歡選擇安靜、秘密性強的環境;穿著華麗的客人喜歡選擇餐廳中央或明顯的環境;朋友聚會喜歡選擇單間或餐廳僻靜的環境;單獨一位客人就餐喜歡選擇靠窗的環境。

(二)零點接待服務程序

1.餐前準備工作在餐廳開門營業前,由餐廳經理開例會,分配布置當日工作。了解自己的服務區域,然后檢查服務工作臺和服務區域,熟悉菜單和當日特選菜,了解特別注意事項等。

(1)環境準備

①衛生。地面要求掃地、擦地、打蠟或吸塵。餐桌、餐椅、工作臺進行擦塵。要求千凈、無灰塵、無油污。

②檢查。在擦塵的過程中要隨時檢查餐桌、餐椅有無松動、破損,若有應及時修補或更換。

③裝飾。調好室內燈光,擺好室內的屏風、裝飾物等。如遇節假日或客人有特殊要求的要對餐廳進行美化工作。

(2)物品準備

①餐具、用具準備。將所需餐具、用具消毒后疊放在備餐間或餐桌上。所需餐具一般有:餐碟、湯碗、湯匙、筷子等。所需用具有:臺布、餐巾、小毛巾、調料壺、牙簽筒、煙灰缸、冰桶、洗手盅、開瓶工具、托盤等。所需酒具有水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。

②酒水飲料準備。備好供應的酒水飲料、茶葉、開水、冰塊等。

③菜單準備。熟悉掌握菜單的品種、價格、主料、輔料,尤其當日供應的特色菜和受季節變化不供應的品種。

(3)儀容儀表準備。餐廳服務員上崗前要檢查自己的服裝,左胸佩帶胸卡,工作服要整潔,紐扣齊全,做到無污漬、無破損、無褶皺。

上崗前還要檢查自己的精神面貌,面帶微笑,舉止端莊,落落大方。女服務員應淡妝上崗,一般不戴各種飾物。

篇2:中餐零點接待服務管理規程

(1)在迎賓員為顧客遞送菜單后,服務員為顧客遞送香巾服務。遞送香巾要求從顧客的右邊遞送,并用敬語"請用香巾。",并微笑著看著顧客。

(2)服務員應征詢顧客喝什么茶,并主動介紹餐廳的茶葉品種。在問茶的同時為顧客打開餐巾,鋪在顧客的膝蓋上,并用敬語。如顧客不在,可將餐巾一角壓在骨盤下。除去筷子套時應注意不要將筷子壓在餐臺上,而是用手拿起后再操作。以上的服務均應在顧客的右邊進行。

(3)茶、調料、毛巾、茶壺、作料壺、毛巾夾一同放于托盤上,輕托送上。斟茶應在顧客的右邊進行,并用敬語"請用茶",從主賓位順時針進行。斟茶時要小心,避免茶水滴落在顧客的身上或灑落在餐臺上。為顧客斟倒醬油時,應以白色工作巾墊在醬油壺底部,在顧客的右邊操作,醬油不易斟倒太滿,以味碟的1/3為宜。最后用毛巾夾將顧客用過的毛巾逐條放上托盤拿走。遲來的客人應補上香巾和熱茶服務。

(4)視客人就餐人數,將餐臺進行撤位和加位,操作時均應使用托盤,并將餐具擺在托盤上,在不違反操作規定的前提下盡量能幾件餐具一起收、擺,以減少操作次數。上述一切工作就緒后,準備好點菜單,站在適當的或方便顧客的位置,通常,服務員站在顧客的左前方或右前方幫助顧客點菜。