行為舉止

一、站姿要領:

站立要端莊,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙肩自然下垂,或在體前交叉放于小腹,右手在左手上,以保持隨時向客人提供服務的狀態,雙手禁止叉腰、插口袋,抱胸;女士站立時,腳呈丁字形,雙膝和腳后跟要靠緊。男士站立時與肩同寬,雙手后背,身體不可東倒西歪,站累時,腳可以向后半步或移動一下位置,但上體仍應保持正直,不可把腳向前或向后開太多,甚至叉開很大,也不可倚壁而立。

二、坐姿要領:

入座要輕穩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩放松平放,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容;坐時不要把椅子坐滿(只坐三分之二)但不可坐在過沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢:A、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;B、將腳跨在桌子或沙發扶手上,或架在茶幾上;C、在上級或客人面前雙手抱胸,蹺二郎腿或半躺半坐;D、趴在工作臺上。

三、行走要領:

行走應輕而穩,注意昂首挺胸收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士行走時雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離3CM左右,走路時男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時不可搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響指,不與他人拉手,摟腰搭背,不奔跑,跳躍,因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲對不起,同時注意:A、盡量靠右行,不走中間;B、與上級、賓客相遇時要點頭示禮致意;C、與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自行搶先而行;D、與上級、賓客上下樓梯時應主動開門,讓他們先上或先下;E、引導客人時讓客人、上級在自己的右側;上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓,在人行道上讓女士走在內側,以便使他們有安全感;客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。

四、蹲姿要領:

A、交叉式蹲姿是指下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿直于地面,全腳著地,左腳在后與右腿交叉重疊,左膝由后面伸向右側,左腳跟抬起,腳掌著地,兩腳前后靠緊合力支撐身體,臀部向下,上身稍微向前傾斜。

B、高低式蹲姿:下蹲時,左腳在前,右腳在后,兩腿靠緊向下蹲,左腳全著地,小腿基本直于地面,右腳腳后跟提起,腳掌著地,右膝低于左膝,右膝內側靠于左小腿內側,形成左膝高,右膝低的姿態,臂部基本以右腿支撐身體。

五、手姿要領:

手姿是最具表現力的一種體態語言,手姿要求規范適度,在給客人指引方向時,要把手伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸,指向目標,同時眼睛要看著目標,并兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用手指指點,談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感,一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應掌心向上,上身稍前傾,以示尊重,在遞給客人東西時,應用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。

篇2:售樓員行為舉止規范范文二

售樓員行為舉止規范(二)

一、站姿

1.軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2.面部:微笑、目視前方。

3.四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

二、坐姿

1.眼睛目視前方,用余光注視座位。

2.輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

3.當客人到訪時,應該放下手中事情站起來相迎,當客人落座后自己方可坐下。

4.造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可坐落在座椅的2/3,不得靠椅背。

5.女士落座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。

6.聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將身上轉向講話者,用柔和的目光注視對方,根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

7.兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

8.兩腿自然平放,不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應并攏,腳不要踏拍地板或亂動。

9.從座位上站起,動作要輕,避免引起座椅傾倒或出現響聲,一般從座椅左側站起。

10.離位時,要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

三、動姿

1.行走時步代要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

2.行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。

3.走廊、樓梯等公共通道,員工應靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大陳擺。

4.幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫沖直撞。

5.在任何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行。

6.在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事,應主動退后,并微笑著做出手勢“您先請”。

7.在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應說“對不起”,待客人閃開時說聲“謝謝”,再輕輕穿過。

8.和客人、同事對面擦過時,應主動側身,并點頭問好。

9.給客人做向導時,要走在客人前二不遠的一側,以便隨時向客人解說和照顧客人。

10.行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

11.工作時不得忸怩作態,做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12.上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

13.注意“三輕”,既說話輕、走路輕、操作輕。

14.社腳場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。

四、交談

1.與人交談時,首先應保持衣裝整潔。

2.交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。

3.站立或落座時,應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

4.他人講話時,不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

5.嚴禁大聲說笑或是手舞足蹈。

6.在客人講話時,不得經常看手表。

7.三人交談時,要使用三人都聽的懂得語言。

8.不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

9.在他人后面行走時,不準講粗言詭譎的笑聲,以免產生誤會。

10.10、講話時,“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用,不準講粗言穢語或使用藐視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。

11.不得以任何的借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多麼激動都必須保持冷靜。

12.稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或某女士”,不知姓氏時,要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13.幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用“他”指他人,應稱呼其名或“某先生”或“某女士或小姐”。

14.無論任何時刻從客人手中接過任何物品,都要說“謝謝”;對客人造成的任何不便都要說“對不起”;將證件等遞還給客人時應予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔在桌面上。

15.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應。

16.任何時候招呼他人均不能用“喂”。

17.對客人的問答不能回答“不知道”,確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客詢問;或請客人直接與相關部門或人員聯系。

18.不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19.在服務或打電話時,如有其他客人,應用點頭和眼神示意歡迎、請梢候,并盡快結束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。

20.如確有急事或接電話而需離開面對客人時,必需講“對不起,請稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時,要說“對不起,讓您久等了”,不得一言不發就開始服務。

21.如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時,不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說時,應趁前說“對不起,打擾一下可以嗎我有急事要與這位先生商量”,如蒙客人點頭答應,應表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應說“對不起”,并轉身向側后下方,同時盡可能用手帕遮住。

22.客人來到公司時,應講“歡迎光臨”,送客時應講“請慢走”或“歡迎下次光臨”。

23.說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。

24.通電話時,手旁須準備好筆和紙,記錄下對方所講的要點。對方講完時應簡單復述一遍以確認。

25.通電話時,若中途需要與人交談,要說“對不起”,并請對方稍候,同時用手捂住話筒,方可與人交談。

26.當客人在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自己不清楚而無法查清的應回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。

27.如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應不時向對方說聲“正在查找,請您再稍等一會兒”。

28.通話結束時,要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您有空到上海老鳳祥銀樓來看看”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

29.客人與同事相互交談時,不可以隨便插話,特殊需要時必須先說“對不起,打攪您”。

30.對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心,并熱情地詢問,不應以工作忙為借口而草率應付。

31.客人提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火、指責或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候都應不失風度,并冷靜妥善地處理。做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

篇3:地產銷售人員日常行為舉止準則規范

地產銷售人員日常行為舉止規范準則

一、舉止

1、站姿

(1)軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

(2)面部:微笑、目視前方。

(3)四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

2、坐姿

(1)眼睛直視前方,用余光注視座位。

(2)輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

(3)當客人到訪時,應該放下手中事情站起來相迎,當客人就座后自己方可坐下。

(4)造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

(5)女士落座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。

聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者,用柔和的目光注視對方,根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

(6)兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

(7)兩腿自然平放,不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應并攏,腳不要踏拍地板或亂動。

(8)從座位上站起,動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲,一般從座椅左側站起。

(9)離位時,要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

3、動姿

(1)行走時步伐要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

(2)行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。

(3)走廊、樓梯等公共通道員工應靠左而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

(4)幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫沖直撞。

(5)在任何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行。

(6)在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事,應主動退后,并微笑著做出手勢“您先請”。

(7)在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應說聲“對不起”,待客人閃開時說聲“謝謝”,再輕輕穿過。

(8)和客人、同事對面擦過時,應主動側身,并點頭問好。

(9)給客人做向導時,要走在客人前二步遠和一側,以便隨時向客人解說和照顧客人。

(10)行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

(11)工作時不得忸怩作態,做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

(12)上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

(13)注意“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。

(14)社交場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

4、交談

節點一

(1)與人交談時,首先應保持衣裝整潔。

(2)交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。

(3)站立或落座時,應保持正確站姿與坐姿,切忌雙手叉腰插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

(4)他人講話時,不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠、敲桌子等,要做到修飾避人。

(5)嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

(6)在客人講話時,不得經常看手表。

(7)三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。

(8)不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

(9)在他人后面行走時,不要發出詭譎的笑聲,以免產生誤會。

(10)講話時,“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用,不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。

(11)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

(12)稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏時,要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

(13)幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用“他”指他人,應呼其名或“某先生”或“某小姐女士”。

(14)無論任何時刻從客人手中接過任何物品,都要說“謝謝”,對客人造成的任何不便都要說“對不起”,將證件等遞還給客人時應予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

(15)客人講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應。

(16)任何時候招呼他人均不能用“喂”。

(17)對客人的問詢不能回答“不知道”,的確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客詢問,或請客人直接與相關部門或人員聯系。

(18)不得用手指或筆桿為客人指示方向。

(19)在服務或打電話時,如有其他客人,應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候,并盡快結束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。

(20)如確有急事或接電話而需離開面對的客人時,必須講“對不起,請稍候”,并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時,要說“對不起,讓你久等了”,不得一言不發就開始服務。

二、工作規范

(1)如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時,不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說話時,應趨前說“對不起,打擾一下可以嗎我有急事要與這位先生商量”,如蒙客人點頭答應,應表示感謝。

(2)談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應說“對不起”,并轉身向側后下方,同時盡可能用手帕遮住。

(3)客人來到公司時,應講“歡迎光臨”,送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。

(4)說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。

(5)所有電話,務必在三聲之內接答。

(6)接電話時

,先問好,后報項目名稱,再講“請問能幫您什么忙”不得倒亂次序,要帶著微笑的聲音去說電話。

(7)通話時,手旁須準備好筆和紙,記錄下對方所講的要點,對方講完時應簡單復述一遍以確認。

(8)通話時,若中途需要與人交談,要說“對不起”,并請對方稍候,同時用手捂住話筒,方可與人交談。

(9)當客人在電話中提出問訊查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。

(10)如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應不時向對方說聲“正在查找,請您再稍等一會兒”。通話完畢時,要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

(11)客人或同事相互交談時,不可以隨便插話,特殊需要時必須先說“對不起,打攪您。”

(12)對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心,并熱情地詢問,不應以工作忙為借口而草率應付。

(13)客人提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火,指責或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候都應不失風度,并冷靜妥善地處理。

(14)全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

(15)做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁使用“四語”,即蔑視語、煩燥語、否定語和頭氣語。

(16)凡進入房間或辦公室,均應先敲門,征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意,不得隨便翻閱房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批準,不得自行坐下。

注意事項:

若銷售人員因言行舉止、行為等因素遭客戶投訴,則根據要求,立即除名!