【案例分析】:海底撈服務(wù)

海底撈來自四川簡陽,創(chuàng)建于1994年,以經(jīng)營川味火鍋為主。短短十多年的時(shí)間里海底撈獲得了很快的發(fā)展,如今,在北京、西安、鄭州、上海等全國各大城市,都可以看到海底撈的身影。

提到海底撈,最令人津津樂道的是這家火鍋店的服務(wù)。服務(wù)成為了海底撈吸引消費(fèi)者光臨的一大核心競爭力,也是海底撈獲得持續(xù)發(fā)展的一大關(guān)鍵因素。

海底撈的服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)于某一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié),而是形成了從顧客從進(jìn)門到就餐結(jié)束離開的一套完整的服務(wù)體系。

海底撈的服務(wù)之所以讓消費(fèi)者印象深刻,就在于將其他同類火鍋店所存在的普遍性問題通過服務(wù)的形式予以了很好的解決,比如說在就餐高峰的時(shí)候,很多火鍋店都需要排隊(duì)等位子,而一般的火鍋店都是讓顧客在那里“干等”,很少提供相關(guān)的服務(wù),這樣難免會(huì)讓一些心急的顧客流失。

而海底撈就不同,它會(huì)在顧客等候的時(shí)候提供一些讓人感覺很溫暖、很溫馨的服務(wù),如免費(fèi)為顧客送上西瓜、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃,還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料,同時(shí),顧客在等待的時(shí)候還可以免費(fèi)上網(wǎng),甚至女士可以在等待的時(shí)候免費(fèi)修理指甲等等。

正因?yàn)槿绱?很多顧客甚至很樂意在海底撈排隊(duì)等位置,這也無形中形成了海底撈的一個(gè)服務(wù)招牌,從而有效的挽留住了客源。

看起來是十分小的事情,但這個(gè)時(shí)候卻讓顧客感覺到了海底撈的不同之處,不讓等候的顧客流失,也有效的提升了海底撈的營業(yè)額。

除了等位服務(wù)之外,在點(diǎn)菜、就餐期間,海底撈也是無處不體現(xiàn)出服務(wù)的細(xì)節(jié)。如客人點(diǎn)菜期間,很多的顧客為了面子特別是在請(qǐng)朋友吃飯的時(shí)候,或許點(diǎn)很多的菜品,換成一般的餐飲店,客人點(diǎn)的菜越多越好,但海底撈的服務(wù)員會(huì)對(duì)客人進(jìn)行善意的提醒,讓客人感覺很溫暖,面子上也過得去,讓顧客感覺到店家為自己著想,更增添了對(duì)海底撈的好感度。

同時(shí),在就餐期間,海底撈也會(huì)提供比較細(xì)致周到的服務(wù),如多次為顧客更換熱毛巾,為女士提供發(fā)夾防止頭發(fā)掉落、為顧客提供手機(jī)套,防止手機(jī)進(jìn)水、為顧客提供就餐圍裙等等,總之都是一些小細(xì)節(jié),但這些細(xì)節(jié)組合起來就形成了一套服務(wù)體系。

另外,海底撈在店內(nèi)建立了專供兒童玩樂的場(chǎng)所,這樣做是讓帶有兒童前來就餐的父母們能夠?qū)Ｐ挠貌?而不用擔(dān)心小孩破壞就餐的氛圍,甚至海底撈的服務(wù)員還可以帶這些小孩玩,喂飯給小孩吃,充當(dāng)起了這些孩子的臨時(shí)性“保姆”。

在衛(wèi)生間,海底撈設(shè)有專人,客人洗手后會(huì)立刻遞上紙巾,讓顧客感覺仿佛到了星級(jí)酒店一樣,這與很多火鍋店一比較,顧客的感受自然不同。

還有就是在就餐后,海底撈和其他的餐飲店的做法一樣,會(huì)送上一個(gè)果盤,但如果客人提出要求說再要一個(gè),海底撈的服務(wù)員也會(huì)熱情的為你送上。

雖然有些服務(wù)會(huì)增加一點(diǎn)點(diǎn)海底撈的運(yùn)營成本,但這種付出是值得了,與穩(wěn)定的顧客源、不斷擴(kuò)大的忠實(shí)消費(fèi)群及品牌的美譽(yù)度相比較,這種投入產(chǎn)出是十分合算的,這也正是海底撈的聰明之處。

從顧客進(jìn)門等候到就餐到就餐完畢,海底撈的服務(wù)貫穿其中。雖然很多的餐飲店在其中的某一個(gè)環(huán)節(jié)上也做到了如海底撈一樣的服務(wù),但是沒有形成系統(tǒng)性,制度化,因此,海底撈的服務(wù)才會(huì)顯得更加突出,而這也是餐飲企業(yè)在服務(wù)上所需要借鑒與學(xué)習(xí)的。

海底撈以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為其核心競爭力之一,成為了海底撈的特色招牌之一。更為重要的是,海底撈的服務(wù)建立起了一整套完善的體系,給顧客留下了深刻的印象,說到海底撈,很多人都會(huì)說,服務(wù)不錯(cuò)。海底撈服務(wù)品牌贏得了顧客的認(rèn)可,并且形成了口碑效應(yīng),很好地為品牌加分。

篇2:酒店人力資源部員工為什么會(huì)提前離職案例

酒店人力資源部案例:員工為什么會(huì)提前離職

某天某部一員工來到本部窗前要求辦理離職手續(xù),經(jīng)辦人員循例找出該員工的《人事異動(dòng)表》確認(rèn)其離職日期,卻發(fā)現(xiàn)異動(dòng)表上人力資源部審批的的最后工作日為20天以后。

經(jīng)了解,導(dǎo)致這種情況發(fā)生的原因是因?yàn)槟彻芾韺訂T工,在部門文員登記《人事異動(dòng)表》上的日期時(shí),將生效生期登記錯(cuò)誤,將錯(cuò)誤的信息通知給了員工。

我們從該員工處得知,當(dāng)時(shí)管理層通知他最后工作日時(shí),他還有些失落,心想,怎么就這么急著讓他走啊!

看起來不大的一個(gè)失誤,一方面使原本已經(jīng)人員非常緊缺的崗位更加雪上加霜,進(jìn)而影響部門經(jīng)營運(yùn)作,也使員工帶著些許遺憾離開酒店。

點(diǎn)評(píng):

通過以上案例,希望所有的管理者都能夠引以為戒,嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度,注意工作細(xì)節(jié),不再犯類似低級(jí)的錯(cuò)誤。

撰稿人:人力資源部z點(diǎn)評(píng):z

二0**年一月

篇3:酒店人力資源員工有時(shí)是這樣流失的案例

酒店人力資源案例:員工有時(shí)是這樣流失的

本部于某月收到某部1名員工申請(qǐng)辭職的《人事異動(dòng)表》。經(jīng)與該員工進(jìn)行離職面談,該員工離職的主要原因是其晉級(jí)因部門管理層的失誤而延誤了2個(gè)月,與她同樣情況的員工還有2人,3名員工覺得不公平,不能接受部門就此事給予他們的解釋,所以同時(shí)向部門提出了辭職申請(qǐng),經(jīng)部門挽留后,只有1名員工留了下來,而其他2人執(zhí)意離職并已找到新的工作。

本部就此向部門了解有關(guān)情況:該部有4名員工經(jīng)過周年考核后,負(fù)責(zé)部門員工晉級(jí)管理的同事向部門秘書提供了包括該員工在內(nèi)的4名員工名單,同意予以晉級(jí)。但因?yàn)椴块T管理環(huán)節(jié)中的疏忽,致使只有1名同事按期晉級(jí),其他3名同事延遲了2個(gè)月晉級(jí)。事后部門已經(jīng)完善了相關(guān)工作銜接環(huán)節(jié),以避免此類事件的再次發(fā)生,

我們經(jīng)常說細(xì)節(jié)決定成敗,此案例就是一個(gè)很好的佐證。工作中一個(gè)看起來也許不是非常嚴(yán)重的失誤,但是造成的后果可能就是幾個(gè)員工的非正常流失,甚至更嚴(yán)重的后果。亡羊補(bǔ)牢在此案例中雖然晚矣,員工流失已成事實(shí),但在酒店把降流失工作作為頭等大事來抓的今天,希望此案例能使當(dāng)事部門認(rèn)真反思、其他部門能引以為戒,工作中多從員工的角度考慮問題,多多考慮員工的感受,把關(guān)愛員工不是掛在嘴上,而是真真正正落實(shí)在日常工作的細(xì)節(jié)中,避免此類不該發(fā)生的員工流失再次發(fā)生。

點(diǎn)評(píng):在工作中,應(yīng)該重視細(xì)節(jié),一些小小的失誤就會(huì)造成很大的傷害,凡事因多從別人的角度考慮,管理工作才能順暢,才能得到別人的理解和尊重。

撰稿人:z點(diǎn)評(píng):z