所謂現場控制,是指監督現場正在進行的餐飲服務,使其規范化、程序化,并迅速妥善地處理意外事件。這是前廳經理和主管的主要職責之一,餐廳經理也應將現場控制作為管理工作的重要內容。現場控制的主要內容是:

1.服務程序的控制。開餐期間,前廳經理和主管應始終站在第一線,通過親自觀察、判斷、監督,指揮服務員按標準服務程序服務,發現偏差,及時糾正。

2.上菜時機的控制。掌握首次斟酒、上菜,要請示客人,尊重客人的意見;在開餐過程中,要把握賓客用餐的時間速度,菜肴的烹制時間等,做到恰到好處,既不要讓賓客等待太久,也不應將所有菜肴一下子全上去,餐廳主管應時常注意并提醒掌握好上菜時間,尤其是大型宴會,上菜的時機應由餐廳主管掌握。

3.意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務,容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴,主管一定要迅速采取彌補措施,以防止事態擴大,影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴,主管除向賓客道歉外,還應替客賓換一道菜。發現有喝醉酒的賓客,應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客,要設法幫助其早點離開,以保護餐廳的氣氛。

4.人力控制。開餐期間,服務員雖然實行分區看臺負責制,在固定區域服務。服務員人數的安排要根據餐廳的性質、檔次來確定(一般中等服務標準的餐廳或者餐桌,可按照每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區域)。一般來說檔次越高的餐廳,服務水準要求越高,因此服務力量的配備就會越強。一些豪華包間,甚至需要兩三個服務員執臺,頂級的餐廳服務,還可能是一個服務人員服務一個客人。總之這得根據餐廳的具體情況,來配備服務人員,進行人力控制。在經營過程中,主管還應根據客情變化,進行再分工。例如,某一個區域的賓客突然來得太多,就應從另外區域抽調員工支援,等情況正常后再調回原服務區域。

當用餐高潮已經過去,則應讓一部分員工走班休息,留下一部分人工作,到了一定的時間再交換,以提高工作效率。這種方法對于營業時間長的火鍋廳、茶廳和咖啡廳等特別必要。

篇2:餐飲服務現場安全管理基本環節

第四節餐飲服務現場安全管理的基本環節

餐飲服務現場的消防管理工作主要包括火災的預防和火謦、火災事故的處理。火災是餐飲服務現場安全管理的最大“敵人”,因火災而造成餐飲企業重大損失和人員傷亡的事件時有發生。我國的現代化餐飲企業內部設施完善,建筑費用高,裝飾豪華,流動資金和各類高檔消耗品儲存較多,一旦發生火災,其直接經濟損失也非常大,不僅給人民的生命財產帶來了損害,還會造成不良的社會影響。所以,餐飲企業火災危害極大。

1.消防的基本知識

火災是因失火而造成人員傷亡及財產損失的災害。防火滅火的主要措施是把燃燒要素(可燃物質、助燃物、易著火源)分隔開來。

(1)防火的辦法是:

減少可燃物,指室內裝修,應當采用非燃或難燃材料,盡可能減少使用易燃材料。

預防著火火源,指嚴格控制明火的使用,維修動用明火,需經有關領導批準,并在防火員監督下進行。

建立防火分隔,指餐飲企業在建筑時就要規定,將建筑物按防火要求用防火墻及防火門等將建筑物分隔成若干防火防煙分區,每層樓之間也要有防火防煙分隔設施,萬一發生火災,便于控制,防止蔓延。

(2)滅火辦法是:

冷卻滅火,指將燃燒物的溫度降到燃點以下,使燃燒停止。

窒息滅火,指采取隔絕空氣的辦法來停止燃燒。

隔離滅火,指把正在燃燒的物質同未燃燒的物質隔離,使燃燒停止。

抑制滅火,指用有抑制作用的化學滅火劑噴射燃燒物,使燃燒停止。

2、消防管理

做好餐飲服務現場的消防管理工作,必須做到計劃落實、組織落實、措施落實。要切實落實消防安全責任制,制定防火工作措施,并要配備必要的完好的消防設施,群策群力,共同做好消防管理工作。

(1)落實消防安全責任制

根據《中華人民共和國消防條例》的規定,餐飲企業應建立餐飲企業、部門、班組三級防火組織,并確定相應的防火負責人。通常,一級防火負責人由餐飲企業總經理擔任,二級防火負責人由各部門經理擔任,三級防火負責人則由各班組領班擔任。

各級防火負責人的基本職責:認真執行消防法規,領導餐飲企業、部門、班組的消防安全工作;組織制定和貫徹執行消防規章制度及滅火方案;組織實施防火責任制和崗位防火責任制;立足自防自救,對員工進行防火安全教育,組織義務消防隊或所屬員工進行消防演練;布置、檢查、總結消防工作,定期向公安消防監督機關或上級部門報告工作情況;組織防火安全檢查,督促消除火險隱患,組織撲救火災事故。

(2)制定防火工作措施

餐飲服務現場引起火災的原因較多,但以吸煙、使用明火不當、電器設備故障、廚房起火居多。所以,餐飲企業要做好消防工作,必須制定嚴格的防火措施。其中包括使用明火規定,煤氣運輸、貯存、使用規定,電器設備的安裝、檢修規定,客房安全管理制度,廚房防火制度等,以確保消防工作有標準,有依據。

(3)配備必要的完好的消防設施

為有效地做好防火工作,餐飲服務現場消防設備必須現代化。有些高級飯店的樓高在十層以上(超過74米),有的甚至高達四五十層(超過150米)。一旦發生火災,靠樓外的給水已不能適應,必須建立自身的消防供水系統。噴水滅火器系統主要用于A類火災(木頭、紙類等起火)的撲滅。

噴水滅火器系統主要有濕管噴水器、干管噴水器和水噴淋噴水器等系統。餐飲服務現場內外都要有消防栓給水系統。餐飲服務現場還必須配備二氧化碳及鹵代烷等滅火器,來防止B類火災(易燃液體起火)和C類火災(電起火)。