餐廳是賓客用膳的主要場(chǎng)所。餐廳的服務(wù)工作一般有領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜和代客保管衣帽等,為了隨時(shí)適應(yīng)任務(wù)變化的需要,各崗位上的餐廳服務(wù)員,不僅應(yīng)該全面掌握餐廳服務(wù)的業(yè)務(wù)技能,而且也必須懂得和遵守服務(wù)中的各項(xiàng)禮貌須知。領(lǐng)臺(tái)員(迎賓員)和賓客接觸最為頻繁,講究禮貌尤為重要。

1、迎賓入廳

⑴賓客來到時(shí),領(lǐng)臺(tái)員(迎賓員)要熱情迎上前并致以親切的問候:“歡迎!請(qǐng)問一共幾位”、“您好,請(qǐng)問,您預(yù)定過嗎”微笑時(shí)表情要自然,和藹可親。

⑵如果是男女賓客一起進(jìn)來,則要先問候女賓,然后再問候男賓。

⑶見到年老體弱的賓客,要主動(dòng)上前攙扶,悉習(xí)照料。

⑷值臺(tái)員應(yīng)直腰挺胸,站立在自己的崗位上,見賓客走近時(shí)要點(diǎn)頭示意,面帶微笑地致以問候。問候時(shí)上半身略向前傾,雙眼正視賓客的鼻眼三角區(qū)。切忌左顧右盼,心不在焉。說話和眼神不一致是對(duì)賓客不尊重的一種表現(xiàn)。

2、引客入座

⑴重要賓客光臨時(shí),要把他們引領(lǐng)到本餐廳最好的位置上。

⑵夫婦、情侶來就餐,要把他們引領(lǐng)到角落里安靜的餐桌入座,便于說悄悄話。

⑶服飾華麗、容貌漂亮的女賓到來時(shí),要把她引領(lǐng)到使眾多賓客均能看到的顯眼位置上,這樣既可滿足賓客心理上的需要,又可使餐廳增添華貴氣氛。

⑷對(duì)于全家或親朋前來用餐,應(yīng)盡可能安排在出入比較方便、離入口較近的地方。

⑸年老體弱的賓客來用餐,應(yīng)盡可能安排在出入比較方便,離入口較近的地方。

⑹對(duì)于有明顯生理缺陷的賓客,要注意考慮安排在適當(dāng)?shù)奈恢靡阅苷谘谏砣毕轂橥住?/p>

⑺賓客通常喜歡靠窗戶、能觀賞風(fēng)景的座位,如果有些賓客想坐但已有人占用時(shí),領(lǐng)臺(tái)員應(yīng)作解釋、致歉,然后引領(lǐng)到其他滿意的座位上去。靠近廚房出入口的座位往往不受賓客歡迎,對(duì)那些實(shí)在無奈安排在這張餐桌上就餐的賓客要多說幾句抱歉的話。

⑻賓客走近餐桌時(shí),值臺(tái)員應(yīng)以輕捷的動(dòng)作,用雙手拉開座椅,招呼賓客就座。

⑼待賓客曲腿入座的同時(shí),輕輕地推上座椅,使賓客坐好,坐穩(wěn)。推椅動(dòng)作要適度,注意與賓客的默契配合。

⑽將盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盤送上,依次分給客人享用。

⑾分小毛巾要用夾鉗遞給賓客,并禮貌地招呼客人:“先生,請(qǐng)!”以便引起賓客注意。

⑿遞茶給賓客時(shí),切忌手指接觸茶杯杯口,使用玻璃水杯時(shí),要盡量先套上杯托,以免客人燙著,方便客人飲用。

3、恭請(qǐng)點(diǎn)菜

⑴值臺(tái)員要隨時(shí)注意賓客要菜單的示意,適時(shí)主動(dòng)地遞上菜單。

⑵遞送的菜單要干凈、無污跡、遞送時(shí)必須態(tài)度恭敬,切不可隨意把菜單往賓客手中一塞或扔在餐桌上一走了之,這是極不禮貌的行為。

⑶不要催促賓客點(diǎn)菜,要耐心等候,讓賓客有充分的時(shí)間考慮決定。

⑷接受賓客點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆準(zhǔn)備隨時(shí)記錄。同賓客說話時(shí)要始終保持面帶笑容,上半身略微前傾,精神集中地聆聽。回答賓客詢問時(shí),話語要親切、委婉,音量、語速要適中。要注意站立的位置,身體不能緊靠餐桌,手不能按在餐桌上。

⑸當(dāng)賓客一時(shí)不知點(diǎn)什么菜時(shí),值臺(tái)員應(yīng)為其當(dāng)好參謀,熱情地介紹菜肴品種和特色。

⑹推薦本餐廳特色菜和時(shí)令菜時(shí),要講究說話方式,與其說:“這個(gè)菜你吃不吃”不如說:“今天廚師長推薦的菜是╳╳╳,你看如何”這樣既禮貌,又運(yùn)用了推銷藝術(shù)。

⑺注意賓客的性格與心情,要察言觀色,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免賓客反感。

⑻認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄下賓客點(diǎn)的每一道菜和飲料,杜絕差錯(cuò),以免引起賓客不愉快。

⑼如遇賓客所點(diǎn)的菜已無貨供應(yīng),值臺(tái)人員要禮貌致歉,求得賓客諒解。

⑽賓客如點(diǎn)出菜單上沒有列出的菜肴時(shí),應(yīng)盡量設(shè)法滿足,不可一口回絕,可以說“請(qǐng)?jiān)试S我馬上與廚師長商量一下,盡量滿足您的要求,好嗎”等。

篇2:某客房服務(wù)員行為規(guī)范

酒店是社會(huì)文明的窗口,它是一種特殊的企業(yè).作為一個(gè)飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務(wù)最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個(gè)人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是:他(她)所接觸的人對(duì)他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個(gè)人都認(rèn)為我們很講究禮節(jié),很有禮貌,那么對(duì)方也就會(huì)覺得我們很有教養(yǎng),有了這個(gè)基礎(chǔ),我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對(duì)員工的工作態(tài)度,儀容,儀表,表情等方面提出了統(tǒng)一,具體的要求.

一,工作態(tài)度

1,員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì),有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.

2,真誠待客,微笑服務(wù),盡職盡責(zé).對(duì)賓客服務(wù)要做到主動(dòng),熱情,耐心,周到.

3,注重禮儀,舉止文雅.說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務(wù)第一.

4,腳踏實(shí)地,講求實(shí)效."時(shí)間就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的時(shí)間,最完善的服務(wù)滿足客人的要求.

5,密切合作,協(xié)調(diào)一致.從維護(hù)酒店整體利益出發(fā),各部門之間,員工之間應(yīng)相互配合,真誠協(xié)作.

二,儀表儀容

員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽(yù)和格調(diào),請(qǐng)各位務(wù)必做到:

1,制服/工作服

(1)工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整,整潔,褲線整齊,凡是有污跡,開線,缺扣子等現(xiàn)象要立即更換.穿皺巴巴的服裝,油污的服裝,有汗臭的服裝將給酒店的氣氛,形象帶來壞的影響.

(3)制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處,制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西.

(4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時(shí),不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣.

(5)制服袖口,褲腳不得卷起來.

(6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服.

(7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補(bǔ)的地方.

(8)要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜.

2,襯衣

(1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣.

(2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣.

3,領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)

經(jīng)常檢查是否系正,臟了要及時(shí)換洗.

4,襪子

(1)保持清潔,每天換洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子.

(3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪,穿長筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子.

5,鞋

(1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋.

(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣.

(3)不準(zhǔn)穿涼鞋,不得穿有裂口,破損的鞋.

(4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經(jīng)常洗刷.

6,名牌

(1)當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,橫五厘米;注意戴正.

7,頭發(fā)

(1)男士:不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng).

(2)女士:頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起,嚴(yán)禁披頭散發(fā),額前劉海不得壓眉,不得讓頭發(fā)遮住臉.

(3)不得使用刺激味大的發(fā)膠,發(fā)乳,頭油等.

(4)要保持清潔,注意有無脫發(fā)落在制服上.

8,帽子

配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好,戴正.

9,胡須

不準(zhǔn)留任何胡須,上班前必須刮凈.

10,手,指甲

(1)應(yīng)勤洗手,剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11,口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口,特別是飯后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥,蒜等)

(3)上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗.

12,身體

要勤洗澡,防止體臭

13,化妝

女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品.

男士:嚴(yán)禁化妝.

14,飾物

(1)手表:表帶,表鏈不得過松,使用的手表價(jià)值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處.

(2)戒指:廚師嚴(yán)禁戴任何戒指,其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指.

(3)眼鏡:不得戴有色眼鏡.

(4)工作時(shí)不得戴耳環(huán),項(xiàng)鏈,手鐲等華麗顯眼的飾用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品.

篇3:客房服務(wù)員行為規(guī)范

酒店客房服務(wù)客房服務(wù)員基本行為規(guī)范

???酒店是社會(huì)文明的窗口,它是一種特殊的企業(yè).作為一個(gè)飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務(wù)最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個(gè)人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是:他(她)所接觸的人對(duì)他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個(gè)人都認(rèn)為我們很講究禮節(jié),很有禮貌,那么對(duì)方也就會(huì)覺得我們很有教養(yǎng),有了這個(gè)基礎(chǔ),我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對(duì)員工的工作態(tài)度,儀容,儀表,表情等方面提出了統(tǒng)一,具體的要求.

一,工作態(tài)度

1,員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì),有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.

2,真誠待客,微笑服務(wù),盡職盡責(zé).對(duì)賓客服務(wù)要做到主動(dòng),熱情,耐心,周到.

3,注重禮儀,舉止文雅.說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務(wù)第一.

4,腳踏實(shí)地,講求實(shí)效."時(shí)間就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的時(shí)間,最完善的服務(wù)滿足客人的要求.

5,密切合作,協(xié)調(diào)一致.從維護(hù)酒店整體利益出發(fā),各部門之間,員工之間應(yīng)相互配合,真誠協(xié)作.

二,儀表儀容

員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽(yù)和格調(diào),請(qǐng)各位務(wù)必做到:

1,制服/工作服

(1)工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整,整潔,褲線整齊,凡是有污跡,開線,缺扣子等現(xiàn)象要立即更換.穿皺巴巴的服裝,油污的服裝,有汗臭的服裝將給酒店的氣氛,形象帶來壞的影響.

(3)制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處,制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西.

(4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時(shí),不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣.

(5)制服袖口,褲腳不得卷起來.

(6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服.

(7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補(bǔ)的地方.

(8)要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜.

2,襯衣

(1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣.

(2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣.

3,領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)

經(jīng)常檢查是否系正,臟了要及時(shí)換洗.

4,襪子

(1)保持清潔,每天換洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子.

(3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪,穿長筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子.

5,鞋

(1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋.

(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣.

(3)不準(zhǔn)穿涼鞋,不得穿有裂口,破損的鞋.

(4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經(jīng)常洗刷.

6,名牌

(1)當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,橫五厘米;注意戴正.

7,頭發(fā)

(1)男士:不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng).

(2)女士:頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起,嚴(yán)禁披頭散發(fā),額前劉海不得壓眉,不得讓頭發(fā)遮住臉.

(3)不得使用刺激味大的發(fā)膠,發(fā)乳,頭油等.

(4)要保持清潔,注意有無脫發(fā)落在制服上.

8,帽子

配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好,戴正.

9,胡須

不準(zhǔn)留任何胡須,上班前必須刮凈.

10,手,指甲

(1)應(yīng)勤洗手,剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11,口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口,特別是飯后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥,蒜等)

(3)上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗.

12,身體

要勤洗澡,防止體臭

13,化妝

女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品.

男士:嚴(yán)禁化妝.

14,飾物

(1)手表:表帶,表鏈不得過松,使用的手表價(jià)值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處.

(2)戒指:廚師嚴(yán)禁戴任何戒指,其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指.

(3)眼鏡:不得戴有色眼鏡.

(4)工作時(shí)不得戴耳環(huán),項(xiàng)鏈,手鐲等華麗顯眼的飾用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品.