客房服務(wù)員行為規(guī)范
酒店客房服務(wù)客房服務(wù)員基本行為規(guī)范
???酒店是社會文明的窗口,它是一種特殊的企業(yè).作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務(wù)最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是:他(她)所接觸的人對他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個人都認(rèn)為我們很講究禮節(jié),很有禮貌,那么對方也就會覺得我們很有教養(yǎng),有了這個基礎(chǔ),我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對員工的工作態(tài)度,儀容,儀表,表情等方面提出了統(tǒng)一,具體的要求.
一,工作態(tài)度
1,員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì),有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.
2,真誠待客,微笑服務(wù),盡職盡責(zé).對賓客服務(wù)要做到主動,熱情,耐心,周到.
3,注重禮儀,舉止文雅.說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務(wù)第一.
4,腳踏實(shí)地,講求實(shí)效."時間就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的時間,最完善的服務(wù)滿足客人的要求.
5,密切合作,協(xié)調(diào)一致.從維護(hù)酒店整體利益出發(fā),各部門之間,員工之間應(yīng)相互配合,真誠協(xié)作.
二,儀表儀容
員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽(yù)和格調(diào),請各位務(wù)必做到:
1,制服/工作服
(1)工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服.
(2)制服要保持平整,整潔,褲線整齊,凡是有污跡,開線,缺扣子等現(xiàn)象要立即更換.穿皺巴巴的服裝,油污的服裝,有汗臭的服裝將給酒店的氣氛,形象帶來壞的影響.
(3)制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處,制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西.
(4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣.
(5)制服袖口,褲腳不得卷起來.
(6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服.
(7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補(bǔ)的地方.
(8)要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜.
2,襯衣
(1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣.
(2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣.
3,領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)
經(jīng)常檢查是否系正,臟了要及時換洗.
4,襪子
(1)保持清潔,每天換洗.
(2)男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子.
(3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪,穿長筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子.
5,鞋
(1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋.
(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣.
(3)不準(zhǔn)穿涼鞋,不得穿有裂口,破損的鞋.
(4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經(jīng)常洗刷.
6,名牌
(1)當(dāng)班時必須佩戴名牌.
(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,橫五厘米;注意戴正.
7,頭發(fā)
(1)男士:不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng).
(2)女士:頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起,嚴(yán)禁披頭散發(fā),額前劉海不得壓眉,不得讓頭發(fā)遮住臉.
(3)不得使用刺激味大的發(fā)膠,發(fā)乳,頭油等.
(4)要保持清潔,注意有無脫發(fā)落在制服上.
8,帽子
配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好,戴正.
9,胡須
不準(zhǔn)留任何胡須,上班前必須刮凈.
10,手,指甲
(1)應(yīng)勤洗手,剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.
(2)女士不得使用有色指甲油.
11,口腔
(1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口,特別是飯后.
(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥,蒜等)
(3)上班前三小時不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗.
12,身體
要勤洗澡,防止體臭
13,化妝
女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品.
男士:嚴(yán)禁化妝.
14,飾物
(1)手表:表帶,表鏈不得過松,使用的手表價值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處.
(2)戒指:廚師嚴(yán)禁戴任何戒指,其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指.
(3)眼鏡:不得戴有色眼鏡.
(4)工作時不得戴耳環(huán),項(xiàng)鏈,手鐲等華麗顯眼的飾用品.
(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品.
篇2:某客房服務(wù)員行為規(guī)范
酒店是社會文明的窗口,它是一種特殊的企業(yè).作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務(wù)最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是:他(她)所接觸的人對他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個人都認(rèn)為我們很講究禮節(jié),很有禮貌,那么對方也就會覺得我們很有教養(yǎng),有了這個基礎(chǔ),我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對員工的工作態(tài)度,儀容,儀表,表情等方面提出了統(tǒng)一,具體的要求.
一,工作態(tài)度
1,員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì),有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.
2,真誠待客,微笑服務(wù),盡職盡責(zé).對賓客服務(wù)要做到主動,熱情,耐心,周到.
3,注重禮儀,舉止文雅.說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務(wù)第一.
4,腳踏實(shí)地,講求實(shí)效."時間就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的時間,最完善的服務(wù)滿足客人的要求.
5,密切合作,協(xié)調(diào)一致.從維護(hù)酒店整體利益出發(fā),各部門之間,員工之間應(yīng)相互配合,真誠協(xié)作.
二,儀表儀容
員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽(yù)和格調(diào),請各位務(wù)必做到:
1,制服/工作服
(1)工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服.
(2)制服要保持平整,整潔,褲線整齊,凡是有污跡,開線,缺扣子等現(xiàn)象要立即更換.穿皺巴巴的服裝,油污的服裝,有汗臭的服裝將給酒店的氣氛,形象帶來壞的影響.
(3)制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處,制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西.
(4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣.
(5)制服袖口,褲腳不得卷起來.
(6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服.
(7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補(bǔ)的地方.
(8)要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜.
2,襯衣
(1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣.
(2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣.
3,領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)
經(jīng)常檢查是否系正,臟了要及時換洗.
4,襪子
(1)保持清潔,每天換洗.
(2)男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子.
(3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪,穿長筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子.
5,鞋
(1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋.
(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣.
(3)不準(zhǔn)穿涼鞋,不得穿有裂口,破損的鞋.
(4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經(jīng)常洗刷.
6,名牌
(1)當(dāng)班時必須佩戴名牌.
(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,橫五厘米;注意戴正.
7,頭發(fā)
(1)男士:不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng).
(2)女士:頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起,嚴(yán)禁披頭散發(fā),額前劉海不得壓眉,不得讓頭發(fā)遮住臉.
(3)不得使用刺激味大的發(fā)膠,發(fā)乳,頭油等.
(4)要保持清潔,注意有無脫發(fā)落在制服上.
8,帽子
配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好,戴正.
9,胡須
不準(zhǔn)留任何胡須,上班前必須刮凈.
10,手,指甲
(1)應(yīng)勤洗手,剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.
(2)女士不得使用有色指甲油.
11,口腔
(1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口,特別是飯后.
(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥,蒜等)
(3)上班前三小時不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗.
12,身體
要勤洗澡,防止體臭
13,化妝
女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品.
男士:嚴(yán)禁化妝.
14,飾物
(1)手表:表帶,表鏈不得過松,使用的手表價值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處.
(2)戒指:廚師嚴(yán)禁戴任何戒指,其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指.
(3)眼鏡:不得戴有色眼鏡.
(4)工作時不得戴耳環(huán),項(xiàng)鏈,手鐲等華麗顯眼的飾用品.
(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品.