101.下列選項不屬于部門協(xié)調(diào)目的是()。

A、營造良好的工作氛圍B、了解其他部門員工素質(zhì)

C、提高工作效率D、培養(yǎng)團(tuán)隊精神

102.鹽酸的PH=1,主要用于清除建筑時滯留下的(),石灰斑垢,效果非常明顯。

A、污漬B、水泥C、油漆D、臟跡

103.下列選項不屬于餐飲部運轉(zhuǎn)程序的是()。

A、開餐前的準(zhǔn)備工作B、迎賓服務(wù)

C、餐后結(jié)束工作D、任務(wù)分配

104.鼓勵學(xué)員動手,對于幫助學(xué)員記憶、提高學(xué)習(xí)效果有極大的作用,研究表明,學(xué)習(xí)一種知識通過閱讀,可記住10%;通過聽課,可記住20%;又看又聽,可記50%;自己復(fù)述一遍,可記住();一面復(fù)述,一面動手做,可記住90%。

A、50%B、60%C、80%D、70%

105.企業(yè)安排勞動者延長工作時間的,應(yīng)支付不低于()的工資報酬。

A、平均工資B、加班費

C、工資的百分之一百D、工資的百分之一百五十

106.客房部使用的機(jī)器清潔設(shè)備有(),吸水機(jī)、洗地機(jī)、洗地毯機(jī)和打蠟機(jī)等。

A、吸塵器B、玻璃清潔器C、房務(wù)工作車D、擠水器

107.客房原始記錄的特點是經(jīng)常性、廣泛性、()和群眾性。

A、準(zhǔn)確性B、直觀性C、真實性D、規(guī)范性

108.職業(yè)道德是由人們的()的影響來保證的。

A、職業(yè)責(zé)任感、職業(yè)義務(wù)感和勞動紀(jì)律B、職業(yè)信念、價值取向和行規(guī)

C、社會公德、角色意識和社會輿論D、職業(yè)責(zé)任感、職業(yè)義務(wù)感和社會輿論

109.職業(yè)道德是人們在長期的職業(yè)活動中形成的()的總和。

A、關(guān)系B、行為準(zhǔn)則和規(guī)范

C、處世之道D、勞動紀(jì)律

110.貴賓抵達(dá)飯店前保衛(wèi)部制定的內(nèi)容有(),值班安排,重點部位檢查,路線保衛(wèi)和交通管理等。

A、保安總指揮B、警戒崗的位置

C、警戒黃線的位置D、便裝警衛(wèi)的設(shè)置

111.客房原始記錄的主要內(nèi)容有(),記錄客房接待服務(wù)工作,記錄物品消耗和記錄客房設(shè)備。

A、記錄客房產(chǎn)品銷售B、記錄客房安全狀況

C、記錄客房撿拾客人遺忘物品狀況D、記錄客房特殊情況的處理

112.下列選項不屬于客房部與前廳部協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是()。

A、互通最新房態(tài)信息B、及時整理好結(jié)帳房

C、客房差異情況的核對D、特殊賓客服務(wù)的要求

113.下面不屬于客房原始記錄主要內(nèi)容的是()。

A、記錄客房設(shè)備B、記錄物品消耗

C、記錄客房產(chǎn)品銷售D、記錄客房安全狀況

114.飯店員工應(yīng)當(dāng)愛崗敬業(yè),自覺維護(hù)(),爭當(dāng)“五講”、“四美”、“三熱愛”的模范。

A、國家利益、集體利益B、社會利益、飯店利益

C、客人利益、員工利益D、內(nèi)部利益、外部利益

115.下列選項不屬于部門間的協(xié)調(diào)原則內(nèi)容的是()。

A、共同協(xié)商B、分工協(xié)作C、互不推諉D、本位主義

116.在我國的法定計量單位中,有些非物理量的單位可用()與符號構(gòu)成組合單位。

A、阿拉伯?dāng)?shù)字B、漢字C、英文D、拉丁文

117.飯店的服務(wù)工作具有系統(tǒng)性、()和隨機(jī)性等特點。

A、一致性B、協(xié)作性C、突發(fā)性D、原則性

118.飯店業(yè)發(fā)展到大飯店時期的主要特征是建筑規(guī)模宏大、設(shè)備設(shè)施豪華、餐飲精美考究、講究禮節(jié)、服務(wù)周到,盡力滿足賓客的要求,且()。

A、價格低廉B、價格昂貴C、價格適中D、價格不穩(wěn)定

119.下面說法正確的是()。

A、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于25克,最多可達(dá)到45克

B、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克,最多可達(dá)到40克

C、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克,最多可達(dá)到45克

D、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于35克,最多可達(dá)到40克

120.單位應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本單位的特點,建立健全各項消防安全制度、保障消防安全的操作規(guī)程,并()。

A、公布執(zhí)行B、嚴(yán)格執(zhí)行C、上報備案D、上報審批

121.客房部常用表單(原始記錄)從記錄到檢查核實,從保管到加工整理要由()。

A、每個服務(wù)員人人有責(zé)B、專人負(fù)責(zé)

C、客房部門經(jīng)理負(fù)責(zé)D、飯店經(jīng)理負(fù)責(zé)

122.下列不屬于影響工作定額的因素是()。

A、飯店的等級B、器具的配備

C、工作環(huán)境D、員工的覺悟高、低

123.根據(jù)消防安全管理規(guī)定,商場(市場)、賓館(飯店)、體育場(館)、會堂、公共娛樂場所等公眾聚集場所是(),應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的要求,實行嚴(yán)格管理。

A、消防安全重點單位B、消防安全重點部位

C、消防安全隱患單位D、消防安全重點整改單位

124.客房的種類里juniorsuite應(yīng)是()。

A、豪華套間B、雙套套間C、普通套間D、商務(wù)套間

篇2:客房服務(wù)理論試題

知識試題

一判斷題:下列判斷題中正確的請打"√",錯誤的請打"×".

1,東北虎是我國一類保護(hù)動物.()

2,邊境地區(qū)的國內(nèi)旅行社經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)可接待前往該地區(qū)的境外旅游者.()

3,國內(nèi)旅行社可為境內(nèi)居民到國外和港,澳,臺地區(qū)旅游安排導(dǎo)游及委托接待服務(wù).()

4,旅行社具備對旅游業(yè)其他部門的管轄指揮權(quán).()

5,旅行社不負(fù)責(zé)把旅游者的需求變化和市場動態(tài)提供給各相關(guān)部門.()

6,客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)訪客離房時帶有貴重物品或客房物品,應(yīng)立即向公安部門報告.()

7,狩獵旅游是一種生態(tài)旅游項目.()

8,北京的故宮也稱紫禁城,是世界上現(xiàn)存的最大,最完整的古代磚木結(jié)構(gòu)建筑群.()

9,入住登記表中的"抵(離)店日期"是戶口管理所規(guī)定的登記項目.()

10,低溫類植物花卉室內(nèi)生長的最低溫度不能低于10℃.()

11,接待員應(yīng)在訂房客人抵店前,根據(jù)其要求提前預(yù)留好適當(dāng)?shù)目头?不能隨意更改.()

12,火災(zāi)是客房常見安全事故之一.()

13,如果客人物品被盜,樓層服務(wù)員須第一時間與公安部門聯(lián)系.()

14,客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)生病的客人要及時向上級報告并作好記錄.()

15,如客人醉酒后在樓層大聲吵鬧或損壞物件,客房服務(wù)員應(yīng)立即對客人強(qiáng)行制服.()

16,陽光比較充足的房間的墻面顏色可選用粉紅色.()

17,如果住客需要,客房服務(wù)員應(yīng)該幫客人買藥或提供相關(guān)藥品.()

18,客房服務(wù)員對自己無法辦到的事情,不能隨便向客人做出任何承諾.()

19,氣候?qū)δ骋坏貐^(qū)來說,總是相對不穩(wěn)定的.()

20,若電視機(jī)長期不用,要拔下電源插頭.()

21,如果看見"DND"掛牌,客房服務(wù)員應(yīng)立即為客人清掃房間.()

22,"Turn-DownService"是表示夜床服務(wù).()

23,Acheck-outroommeanstheguestsareleavingthehotelattheendoftheirstay.()

24,當(dāng)你需要詢問客人姓名時,禮貌的詢問方式是:"What'syourname,sir"()

25,"I'mafraidyoucannotsmokeinthisroom."用于提示客人房內(nèi)不能吸煙.()

26,"Check-OutRoom"表示"住客房".()

27,"很抱歉,打擾您了,先生,我準(zhǔn)備打掃房間."的正確英文表達(dá)是"I'msorrytodisturbyou,sir.ButI'dliketocleantheroom.CanIdoitnow"()

28,如果客人對你說:"HowabouttidyingupabitinthebathroomIt'squitemessy."作為客房服務(wù)員,你的回答可以是:"I'msorry.I'mbusynow."()

29,飯店在制訂工作崗位職責(zé)時要求力求明確,嚴(yán)謹(jǐn),能充分體現(xiàn)員工利益及飯店利益.()

30,布草房下設(shè)客衣組,干洗組,濕洗組,熨衣組等班組.()

31,店屬洗衣房在各個飯店中的隸屬關(guān)系各不相同,大多隸屬于管事部.()

32,每一崗位的直接上級可以有多個,以方便請示工作.()

33,若有液體或異物落入電視機(jī)箱內(nèi),應(yīng)立即拔掉電源,請專業(yè)人員檢查后方可使用.()

34,使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人在住店期間的一切費用均通過轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬.()

35,客房部主管的工作內(nèi)容之一是做好貴賓的接待計劃及房間檢查.()

36,起居室在套房中一般是采光及通風(fēng)等比較好的一間.()

37,較高規(guī)格客房的衛(wèi)生間有凈身器和淋浴房.()

38,衛(wèi)生間日用品較多,通常有專門的托盤或擱架擺放.()

39,空調(diào)器若關(guān)閉后再重新啟動時,必須等1分鐘以后才可再開,以免因機(jī)內(nèi)氣體沒有得到充分平衡,造成重新開機(jī)時使用負(fù)荷過大,損壞電動機(jī).()

40,為了使衛(wèi)生間給人以清雅溫馨的感覺,可在大理石臺面上擺放鮮花或綠色植物小盆景.()

41,前臺收銀處一般歸屬飯店財務(wù)部.()

42,前頭臺收銀處給每一個人往客設(shè)立一張賬卡,供收銀員按日填入該客人在住店期間的房費及其他各項賒欠賬.()

43,空調(diào)器內(nèi)部冷凝器,蒸發(fā)器等處的灰塵可用軟毛刷進(jìn)行清掃.()

44,客房產(chǎn)品與一般產(chǎn)品不同,客人購買的不僅是一段時間的使用權(quán),而且還有所有權(quán).()

45,客房產(chǎn)品的特殊性,主要表現(xiàn)在出租客房和提供勞務(wù),且發(fā)生實物轉(zhuǎn)化.()

46,飯店為團(tuán)體客人設(shè)立集體主賬單和個人的分賬單.()

47,正確認(rèn)識客房產(chǎn)品的特點,明確其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對于做好客房管理工作有重要意義.()

48,客房勞動是一種追加勞動,是生產(chǎn)過程和服務(wù)過程的統(tǒng)一.()

49,電冰箱內(nèi)存放的食品,飲料不宜過多,以便控制箱內(nèi)的溫度.()

50,使用空調(diào)器時,不要堵塞吹風(fēng)口和吸入口,否則會給空調(diào)增加負(fù)擔(dān).()

51,表格和報表的重要作用在于它們能及時,具體地記錄各原始數(shù)據(jù).()

52,客房管理應(yīng)包括制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格執(zhí)行.()

53,客房的硬件和軟件都應(yīng)達(dá)到相當(dāng)?shù)囊?guī)格標(biāo)準(zhǔn),才能使客人獲得舒適,方便之感.()

54,床墊應(yīng)有良好的通風(fēng)性能,否則易受潮和發(fā)霉.()

55,客房產(chǎn)品在軟件方面,要求客房服務(wù)與硬件配套,各項服務(wù)要優(yōu)質(zhì)高效.()

56,為客人辦完結(jié)賬手續(xù)后,前廳部應(yīng)按有關(guān)程度及時與有關(guān)部門進(jìn)行溝通.()

57,清潔劑是清潔保養(yǎng)工作所必需的物品.()

58,客房部沒有必要設(shè)專門的庫房存放清潔劑,并由專人保管.()

59,合理分配清潔劑既能滿足清潔需要,又能減少浪費和對物品的損壞.()

60,清潔劑的發(fā)放一般由專門的客房服務(wù)員負(fù)責(zé),每天上班前作補(bǔ)充.()

61,清潔設(shè)備不會對清潔保養(yǎng)工作的效率和效果造成直接影響.()

62,在選擇清潔設(shè)備時,應(yīng)考慮其安全性與方便性.()

63,由于電動機(jī)的設(shè)計和轉(zhuǎn)動方式等因素,不同清潔設(shè)備的噪聲量大致相同.()

64,電動機(jī)功率應(yīng)足以適應(yīng)機(jī)器的連續(xù)運轉(zhuǎn),并有超負(fù)荷保護(hù)裝置.()

65,為了延長沙發(fā)坐墊的使用壽命,坐墊應(yīng)經(jīng)常翻轉(zhuǎn),以使其受力均勻.()

66,清潔設(shè)備編號后應(yīng)制作專門標(biāo)簽,貼在設(shè)備上,這樣有利于資產(chǎn)清點及檢查.()

67,對清潔設(shè)備進(jìn)行定期的維修保養(yǎng)是設(shè)備管理的重要措施之一.()

68,大型清潔設(shè)備的使用必須由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé).()

69,在清潔房間時,客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后,才開始收集垃圾.()

70,使用清潔設(shè)備時,要強(qiáng)調(diào)安全操作的重要性,如使用警示牌,拉警示線等.()

71,清潔設(shè)備使用后都應(yīng)進(jìn)行全面的清潔及必要的保養(yǎng).()

72,清潔設(shè)備的更新要根據(jù)其質(zhì)量,使用及保養(yǎng)情況而定.()

73,要做好地毯的清潔保養(yǎng)工作,首先應(yīng)做好防"濕"工作.()

74,地毯要經(jīng)常清掃,應(yīng)及時將地毯表面的灰塵,毛發(fā),沙礫等掃除,以保持地毯的清潔.()

75,紅茶可單獨沖飲,也可加牛奶,糖或檸檬等調(diào)飲.()

76,對斷層結(jié)構(gòu)的地毯吸塵時,應(yīng)注意順著同一方向吸.()

77,貴賓入住前,領(lǐng)班,主管和部門經(jīng)理須提前30分鐘檢查貴賓房.()

78,長絨地毯應(yīng)用筒式吸塵器和滾擦式吸塵器交替吸塵.()

79,旅游團(tuán)對飯店的要求是:服務(wù)快捷,準(zhǔn)確,使游客住好,吃好,玩好.()

80,在去除地毯上的污漬時,應(yīng)用干布盡量將地毯上的殘留液體吸干,以降低清洗難度.()

81,對于污染嚴(yán)重的地毯必須一次清除干凈,以免日久形成頑跡而難以清除.()

82,地毯上有了煙洞或破洞,卷邊等需要及時修補(bǔ).()

83,了解商務(wù)客人在商務(wù)旅游中的需求,提供個性化的服務(wù)對飯店的經(jīng)營至關(guān)重要.()

84,商務(wù)客人時間觀念強(qiáng),生活有規(guī)律,辦事講究效率,消費水平普遍較低.()

85,培訓(xùn)教學(xué)的輔助手段主要有影視錄像,圖片,表格,幻燈,投影,多媒體等.()

86,電話預(yù)訂的特點是速度快,方便,而且便于客人與飯店之間的溝通.()

87,為長住客人清掃客房時,清掃時間要與客人協(xié)商,盡量安排在其外出,辦公時間進(jìn)行.()

88,用干泡法清洗地毯時,要先用手工方法清除局部嚴(yán)重污漬,以減輕洗地毯的負(fù)擔(dān).()

89,客房服務(wù)員請演員簽名,合影時要注意掌握分寸,不可強(qiáng)求.()

90,干泡洗地毯機(jī)的走向是由右上角開始向左上角作圓形互疊,上行與下行要互疊.()

91,客房計劃衛(wèi)生的項目要根據(jù)客房的具體情況而定.()

92,假如有留言,物品等需要轉(zhuǎn)交,客房服務(wù)員須在15分鐘內(nèi)送到客人手中.()

篇3:客房服務(wù)員疑難口試題

客房服務(wù)員疑難問題口試題

1、客房服務(wù)員的主要職責(zé)是什么

答:(1)負(fù)責(zé)清潔和整理客房,報告及補(bǔ)充客房內(nèi)商品和飲料的消耗量,報告客房物品損壞或遺失事宜,報告有關(guān)住客的遺留物品,填寫客房清掃及有關(guān)服務(wù)報表。

(2)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供日常接待及委托代辦服務(wù),報告和處理有關(guān)住客的特殊事宜。

(3)和其他部門協(xié)調(diào)配合做好客房接待、維修、安全等方面工作。

2、服務(wù)員應(yīng)如何正確使用服務(wù)用語

答:(1)用語禮貌,流利清楚,合乎語法,音量適度。

(2)注意口腔衛(wèi)生;注意語言、表情和行為的一致性;注意場合,不可自言自語或喋喋不休。

(3)許諾給客人代辦事項,要盡心盡快辦好,不得無故拖延。

3、電話是最常用的工具,在工作中你應(yīng)如何接電話

答:(1)鈴響三聲內(nèi)應(yīng)答。

(2)向客人問好,報出自己的部門,詢問客人有什么需要幫忙。

(3)認(rèn)真傾聽,做好記錄。

(4)音量適中,語調(diào)親切,吐字清晰。

(5)如有幾個電話同是響,應(yīng)先接起電話,請客人稍等,然后逐一解答。

(6)保持端正的姿式。

4、服務(wù)員行走時有哪些注意事項

答:(1)走路要輕而穩(wěn),挺胸、收腹、直頸,抬起頭,眼平視,面帶微笑。

(2)行走路線要直。

(3)在公共場所與賓客同行時,不搶道穿行,不可三五成群并行,不可搭肩摟背,不可邊走邊說笑。

5、房間狀態(tài)有哪些

答:(1)清楚地了解房態(tài),有利于為客服務(wù)和銷售房間。

(2)一般房間狀態(tài)分為:住房已清潔(OC)、住房未清潔(OD)、空房已清潔(VC)、空房未清潔(VD)、維修房(OOO()等。

6、客房窗簾的作用是什么

答:(1)窗簾的作用是調(diào)和光線、御寒遮陽、屏避外來視線,并起一定的隔音作用。

(2)飯店客房一般配備兩道窗簾,內(nèi)層配質(zhì)地較薄的沙窗布,其作用是調(diào)和光線,美化房間,一般不拉開,以便客人可透過柔和光線眺望窗外的自然景色。外層配質(zhì)地較厚不透明的遮光

7、什么是低值易耗品其管理“四定”的內(nèi)容是什么

答:(1)低值易耗品一般是指需要經(jīng)常更新的價值低、易損易耗的物品。

(2)其管理的“四定”內(nèi)容是:定人管理、定點存放、定量配備、定期清點。

窗簾,白天拉開,傍晚開燈時拉閉,使客人休息、睡眠時不受窗外干擾。

8、清潔工作車內(nèi)一般配備哪些物品

答:(1)工作車一般有三層。床單、枕袋放在下層,大毛巾、浴巾、面巾、腳巾等放在上層,杯具、文具、易耗品等放在固定位置,有些飯店的豪華房間還要配備化妝品。

(2)工作車還備有清潔桶一個,內(nèi)放清潔劑、消毒劑、尼龍刷、泡棉(快擦布)、擦洗用臉盆布、浴盆布、墻面布、恭桶布、鏡子布;口杯布要隨身攜帶,不要放在桶內(nèi)。七塊布要干凈、衛(wèi)生,經(jīng)常消毒、專項專用,另備膠皮手套一副。

9、客房的一般清掃順序是什么

答:(1)客人口頭或電話提出要求立即打掃的房間。

(2)掛著請即打掃牌子的房間。

(3)服務(wù)臺(總臺、樓層服務(wù)臺)指示打掃房間。

(4)重要客人房間。

(5)走客客。

(6)普通住客房。

(7)若房間為長住客人或被用作辦公室,則應(yīng)與客人協(xié)商,定時清掃。

10、住客房間的清掃程序是什么

答:(1)拉開窗簾,清理煙缸,清理紙簍。

(2)整理床鋪。

(3)除塵、檢查設(shè)備。

(4)更換茶具,配備各種文具用品。

(5)清掃浴室。

(6)吸塵。

(7)檢查房間,進(jìn)行補(bǔ)漏,鎖門。

(8)登記客房清掃情況。

11、客房清掃時,除塵、檢查設(shè)備的程序是什么

答:(1)客房清掃時按順時針方向或逆時針方向從房門做起,不漏項、每擦一件家具、設(shè)備,就檢查一次。

(2)一般程序和項目是:房間門;風(fēng)口;壁柜;穿衣鏡、梳裝鏡;行李架;寫字臺;電視機(jī);電冰箱;電話;臺燈、壁燈;寫字臺的椅子;沙發(fā)、荼幾;窗臺;壁畫;床頭(或床頭板);床頭柜。

12、衛(wèi)生間清掃程序是什么

答:(1)備好用具,開燈,沖水,撤客人用過的棉織品。

(2)清洗臉盆,清洗浴缸,擦浴缸上墻面;

(3)清洗恭桶。

(4)更換浴簾,擦毛巾架,擦衛(wèi)生間鏡子,擦墻面,擦吹風(fēng)機(jī)、電話機(jī)。

(5)配備毛巾、腳巾等服務(wù)用品。

(6)清潔地面。

(7)查看有無漏項并補(bǔ)漏,關(guān)燈關(guān)門。

(8)填寫清潔報告表。