酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協助客房部執行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規范》、

《客房部服務提供規范》,作為服務的依據。

客房服務結果

(1)為賓客提供了符合要求的服務。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構

客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區域的清潔保養工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過VIP服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執行,確保賓客的人身及財產安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發傳遞、掌握核準房態信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規定》,中心聯絡員負責按規定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。

②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統計表》,確保房間設施設備完好。

③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并及時將房態信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態一致。

④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規定,中心聯絡員負責按規定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發員按《客房部消耗品管理及發放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續,提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規范》提供服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規范》為商務賓客提供復印、打字、收發傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確保客衣洗滌服務質量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業指導書》,布草洗滌工負責按作業指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發員負責按管理制度收發制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區域的清潔保養工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業指導書》,打理工按作業指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養作業指導書》,打理工負責按作業指導書進行大理石保養,確保質量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區域衛生清潔作業指導書》,巡環工、樓梯工按作業指導書對公共區域進行清潔、保持,確保衛生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業指導書》,巡環工負責按作業指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養,確保設備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設備(呈OK狀態)。

(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。

(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件

《客房部服務規范》

《客房部服務提供

規范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設備管理制度》

6.0相關記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統計表》

《客房部中心聯絡員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》

篇2:公司生產和服務提供控制工作程序

精制加工有限公司--程序文件

生產和服務提供控制程序

1目的

為了對生產和服務提供過程中影響質量的環節和因素進行控制,確保在受控條件下進

行生產和服務提供,公司制定并執行《生產和服務提供控制程序》。

2范圍

本程序規定了精制一水檸檬酸、精制無水檸檬酸、精制檸檬酸鈉和蘋果酸鈉等產品生產和服務提供過程的策劃和實施。

3職責

3.1與生產提供有關過程的策劃及控制由生產部負責組織實施。

3.2與服務提供有關過程的策劃及控制由營業部負責組織實施。

4程序要求

4.1生產和服務提供的策劃

4.1.1生產部會同品保部、工程部、營業部對生產提供過程的受控條件進行策劃。

4.1.2營業部會同品保部對服務提供過程應有的受控條件進行策劃。

4.1.3生產和服務提供的受控條件包括:

a、確定并得到生產和服務提供過程關于產品特性的表述;

b、作業標準的制定。

c、生產過程控制,包括:生產計劃的制定,操作人員的要求,工藝操作控制,原材料的管理,生產環境控制,安全控制等。

d、使用適宜的設備;

e、確定、獲得和使用必要的監視和測量裝置;

f、對生產和服務過程實施監視和測量;

g、產品的交付以及交付后的活動。

4.2生產和服務提供的控制

4.2.1產品特性的確定

品保部根據公司產品要求,顧客對產品的要求以及公司實際情況,確定產品特性,并將有關產品特性的信息(如:產品標準,檢驗和實驗規程等)書面傳遞至職能部門。

4.2.2服務特性的確定

營業部根據公司質量方針,顧客要求,確定服務提供過程的服務特性。

4.2.3作業標準的制定

4.2.3.1工藝管理科是作業標準起草、制定、監督和管理的主要承擔部門。

4.2.3.2作業標準規定了溶解過濾、濃縮(冷卻)結晶、離心干燥和計量包裝4個崗位操作的基本要求,包括對生產過程中操作基本步驟、工藝條件、設備使用、生產環境和人身安全作出明確的規定。

4.2.3.3作業標準經生產部主管審核、部門經理批準。

4.2.3.4作業標準由生產科具體執行,工藝管理科監督指導。

4.2.4生產計劃的制定

4.2.4.1生產計劃包括無水檸檬酸、一水檸檬酸、檸檬酸鈉和蘋果酸鈉等產品的品種、批次、數量、包裝形式及時間安排等。

4.2.4.2營業部負責人根據客戶需求及市場預測分析將產品數量、種類、定貨時間等情況通知生產管理科,由生產管理科結合物流科成品在庫情況以及生產部的實際生產情況制定生產計劃,經生產部負責人審閱后,報請營業部經理審核批準。

4.2.4.3當銷售計劃變動,由營業部負責人通知生產管理科,生產管理科及時作出更改,生產科將根據計劃作出調整。受生產條件的限制生產不能按計劃進行時,由生產科

通知生產管理科,生產管理科將具體情況通知營業部經理,營業部經理根據合同、市場情況并結合生產實際決定是否更改計劃。生產管理科一旦得到營業部經理的更改允許,馬上對計劃作出調整。審批程序同4.2.3.2條。

4.2.4.4生產計劃由生產科具體實施,生產管理科通過《生產日報》、周報、月報等形式進行監督。當發現偏離計劃的趨勢時,應及時通知生產科,生產科將及時作出相應調整。

4.2.5操作人員的要求

4.2.5.1生產操作人員應了解整個生產的基本工藝,熟悉所在崗位的作業標準、設備操作方法、安全衛生職責、與上下崗位銜接的程序等。

4.2.5.2過程分析人員應熟悉生產基本工藝,熟悉過程控制的所有項目,明確控制項目的作用和目的。確保分析數據的準確,以有效指導生產。

4.2.5.3為達到上述要求,生產部應按照《人力資源控制程序》的規定組織崗位人員進行培訓。

4.2.6工藝操作控制

4.2.6.1生產人員應嚴格按照《一水檸檬酸作業標準》、《無水檸檬酸作業標準》、《二水檸檬酸鈉作業標準》和《三水蘋果酸鈉作業標準》的相應規定進行操作。

4.2.6.2工藝管理科按照《工藝管理科三班工作明細》、《工藝管理科常規工作內容》及《工藝指標控制標準》的要求和標準對生產過程進行有效控制,涉及的實驗方法根據各種產品相應的標準執行。

4.2.6.3在水、電、氣使用上,應按照作業標準的相關規定與公用系統科保持密切聯系。

4.2.6.4產品的包裝要求由營業部銷售科根據客戶不同時期的要求制定,制定的包裝要求報請營業部經理批準后實施,銷售科應明確規定并及時通知生產部各種產品不同時期的包裝形式及包裝要求。產品包裝使用的磅秤由工藝管理科檢查員負責校正,工藝管理科負責中間控制中使用的分析儀器達到要求的精度。

4.2.6.5包裝崗位人員根據計劃要求、結合中控分析數據對產品進行包裝標識,質量檢查員實施監督,生產管理科輔助監督。特殊放行的原料由物流科負責標識,生產科溶解脫色崗位在工藝管理科的指導下使用。

4.2.6.6包裝完畢的產品由包裝人員運送到成品庫,放到規定場所,包裝人員應保證產品包裝完好整潔,擺放整齊。

4.2.6.7按照作業標準的相應要求對生產過程中生產出的不合格品進行控制和處理。

4.2.6.8崗位人員應采取有效措施,將泄露或排放降到最低,能回收的固體、溶液或晶漿應盡快投入相應的溶解罐或母液罐,避免原材料及水、電、氣的浪費。

4.2.6.9工廠廢水處理和監測由生產部負責,相關部門如有不明確是否會對廢水處理系統造成損害或者需采取特殊處理措施的廢水或廢液排放時需提前書面通知生產部。相關人員發現非正常現象時,要及時匯報并采取相應措施。

4.2.6.10生產過程中出現重大責任事故時,按《事故報告、調查與處理控制程序》進行處理。

4.2.7生產提供過程必須使用能夠滿足產品要求的生產設備。

4.2.7.1對生產設備和生產提供過程使用的監視和測量裝置的選購,保養,維修等活動執行《設備管理控制程序》的相關規定。

4.2.7.2生產提供過程使用的監視和測量裝置必須滿足規定的測量范圍的要求,按照《測量和監控裝置控制程序》執行。

4.2.7.3生產提供過程中使用的檢驗,測量和試驗設

備的選購,保養,檢驗和維修等由生產部工藝管理科負責。

4.2.7.4生產部每次大修前將生產維護維修計劃交給工程部,工程部和生產部對計劃進行討論逐條落實,由工程部對計劃進行實施。

4.2.8原材料的管理

4.2.8.1營業部資材科負責原材料的采購,物流科負責原材料的搬運、儲存、標識。

4.2.8.2生產部生產管理科負責原材料的接納和入庫后的管理,并根據《生產日報》的內容每天統計各種原材料的使用情況。

4.2.8.3根據原材料的在庫情況,生產管理科按照《生產原材料采購控制程序》的相關規定向營業部提出采購計劃。

4.2.9生產環境控制

4.2.9.1生產過程中產生的廢渣和垃圾由崗位人員及時送到垃圾房。

4.2.9.2崗位人員應保持良好的環境衛生,現場器具設備保持整齊、清潔、便利的狀態。

4.2.10安全控制

4.2.10.1生產人員應穿戴指定的防護用品。

4.2.10.2生產人員應安全使用水、電、氣和設備,注意維護個人及他人的人身安全。

4.2.10.3班長及班長以上負責人應加強安全監護。

4.3標識和可追溯性

4.3.1產品實現過程中生產設備狀態以及工序過程中產品的標識和可追溯性按《生產標識辦法》的相關規定執行。

4.3.2產品的檢驗和試驗的標識

4.3.2.1庫存原料及成品的檢驗和試驗的標識由物流科實施。

4.3.2.2生產領用原料及中間產品的檢驗和試驗的標識由生產部負責實施和保持。

4.4產品交付以及交付后的活動

4.4.1產品的搬運、貯存、最終產品的防護,由物流科控制。產品由車間到成品庫的搬運,公司內生產用原料、未入成品庫的產品的貯存和防護、產品的包裝由生產部負責控制。

4.4.2產品的交付由物流科負責,物流人員交付產品時,必須接到品保部的成品檢驗單后確保產品符合要求才能進行交付。營業部銷售科應明確交付的具體要求并及時通知物流科。

4.4.3營業部對于服務質量按照《顧客滿意測量控制程序》要求進行。

4.5生產和服務提供過程產生的記錄,按《文件控制程序》的要求由產生部門保存。

5相關文件

5.1《文件控制程序》

5.2《人力資源控制程序》

5.3《設備管理程序》

5.4《生產原材料采購控制程序》

5.5《物資管理控制程序》

5.6《顧客滿意測量控制程序》

5.7《事故報告、調查與處理控制程序》

5.8《二水檸檬酸鈉作業標準》

5.9《一水檸檬酸作業標準》

5.10《無水檸檬酸作業標準》

5.11《蘋果酸鈉作業標準》

5.12《工藝指標控制標準》

5.13《工藝管理科常規工作內容》

5.14《生產部考核辦法》

5.15《生產部衛生管理制度》

5.16《生產部紀律管理制度》

5.17《生產部交接班制度》

5.18《生產標識辦法》

5.19《工藝管理科三班工作明細》

6記錄

篇3:酒店質量管理程序文件:康樂服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:康樂服務提供程序

1.0目的

為確保康樂服務提供在受控條件下進行,滿足賓客要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于康樂部各中心的服務提供的控制。

3.0職責

康樂部負責康樂服務的歸口管理。

各相關部門協助康樂部執行本程序。

4.0工作程序

康樂服務信息

(1)市場信息。

(2)賓客要求。

(3)法律法規要求。

(4)與**酒店配套服務的要求。

康樂部應掌握上述信息,編制《康樂部服務提供規范》,作為服務提供的依據。

康樂服務要求

(1)滿足賓客要求。

(2)滿足相關法律法規的要求。

(3)滿足**酒店服務質量標準要求。

(4)增值的要求。

康樂部應對所提供的服務進行檢查、監督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫《康樂部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

康樂服務過程控制

(1)迎送服務

迎賓員引領賓客至賓客指定地點或服務點,服務點服務員完成服務活動后,迎賓員送賓客離開。

(2)酒吧服務

①備貨:吧員根據每日酒水銷售量及吧臺存貨量,提供進貨清單,由領班根據《采購控制程序》要求,填寫《申購計劃》,提交康樂部經理審核,報分管領導批準,交采購部購買后領取,確保服務提供所需的貨品供應。

②上柜:吧員根據提供產品種類、酒吧風格,按《康樂部酒水制作工作手冊》及**酒店行業關于物品擺放原則,合理、科學地將物品上柜。③產品制作:

a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實行;

b.其他產品制作按《康樂部服務提供規范》要求實行。

④銷售:服務員根據當日酒吧所提供產品種類,有針對性地向賓客介紹并推銷,同時向賓客提供相應的服務。

⑤結賬:賓客消費結束,由服務員填寫《消費單》,經賓客確認后,交收銀處結賬。

(3)游泳館服務

①準備:

a.場館清潔:服務員按《康樂部服務提供規范》要求做好場館清潔;

b.物品消毒:服務員按《康樂部服務提供規范》要求做好物品消毒;

c.水質監控:服務員按《康樂部游泳池水質標準》要求做好游泳池的水質監測,填寫《康樂部水質監測單》,根據監測結果采取相應措施,保證水質達到使用要求。

②服務:

a.根據賓客要求介紹服務項目,明示關注意事項;

b.根據賓客選定的項目,提供相應的服務。

③安全保護:按《游泳場館管理規定》的要求,由游泳館救生員負責現場安全保護。

④結賬:賓客消費結束,由服務員填寫《消費單》,經賓客確認后,交收銀處結賬。(4)健身服務

①準備:

a.健身房清潔:服務員按《康樂部服務提供規范》要求做好健身房清潔;

b.設施及器材檢查:服務員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設施及器材檢查,填寫《安全檢查單》,確保提供的設施及器材符合使用要求;

c.對有故障的設施與器材應有相應標識,暫停使用,并安排修理。

②服務:

a.服務員根據賓客要求介紹健身項目,并明示《健身房須知》內容;

b.教練員根據賓客選定的健身項目及要求,設計《健身計劃》,經賓客認可后輔導練習,并填寫《健身卡》;

c.教練員根據練習效果再制定或修改健身計劃,服務員根據賓客要求提供相關服務。

③安全保護:教練員根據《健身房管理制度》要求提供現場安全保護。

④結賬:

a.賓客消費結束,由服務員填寫《消費單》,經賓客確認后,交收銀處結賬;

b.健身學員辦理學員登記卡,憑學員登記卡消費,服務員記錄學員健身次數,直至消費結束。

(5)桑拿服務

①準備:

a.設備檢查:修理工按《康樂部服務提供規范》要求進行設備使用前的檢查,填寫《設備檢查單》,確保設備的正常、有效使用;

b.對有故障的設備應有相應標識,暫停使用,并安排修理;

c.消毒:服務生根據消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

②服務:

a.領牌:迎賓員引領賓客至總服務臺處領取衣柜牌,交水池服務生引領至更衣房;

b.更衣:協助賓客更衣、入柜后,引入水池;

c.水池:明示注意事項,測試水溫、蒸房室溫,根據賓客要求提供相應服務;

d.大廳:引領賓客至大廳,介紹并提供配套服務項目,填寫《消費單》請賓客確認;

e.保健:大廳服務生根據賓客要求,引領賓客至保健房,按摩生介紹服務項目,經賓客確認后,通知催鐘員記錄預訂按摩時間(上、下鐘時間),并在相應的時間通知按摩生"下鐘";

f.按摩生根據賓客消費情況填寫《消費單》,并請賓客確認。

③結賬:服務生引領賓客至收銀臺,收銀臺根據賓客所確認的《消費單》結賬。

(6)夜總會

①準備:

a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設備及運行情況并填寫檢查單,操作按《夜總會音控師、燈光師、DJ師作業指導書》要求執行;

b.舞臺:舞臺總監負責舞臺檢查及節目組織,按《夜總會舞臺管理辦法》要求執行;

c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態;

d.服務員清潔場地衛生;

e.吧員準備相應物品。

②服務:

a.大廳:迎賓員將賓客引領至大廳,由大廳服務員安排賓客入位,介紹服務項目并提供酒水單,經賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產品后,由大廳服務員送至賓客;

b.KTV包房:迎賓員將賓客引領至包房,由包房服務員安排賓客入位,介紹服務項目并提供酒水單,經賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產品后,由大廳服務員送至賓客;

c.酒吧服務:按本程序要求執行。

③結賬:賓客消費完畢,收銀臺根據賓客所確認的消費單結賬。

(7)

康樂服務中賓客財產的管理:康樂服務中賓客委托寄存財產的管理按照《賓客財產保護控制程序》有關條款要求執行。

資源要求

(1)符合要求的從業人員。

(2)提供產品所需的必要的設施設備。

(3)協調配合的相關部門。

(4)符合要求的工作環境。

(5)相關法律、法規要求的資源。

5.0支持性文件

《康樂部提供服務規范》

《采購控制程序》

《賓客財產保護控制程序》

6.0相關記錄

《安全檢查單》

《消費單》

《設備檢查單》