酒店賓客滿意度測(cè)量控制程序

1.0目的

為了監(jiān)視和測(cè)量賓客滿意信息,并以此來(lái)評(píng)價(jià)**酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì),特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于**酒店對(duì)賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測(cè)量的管理。

3.0職責(zé)

公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量的歸口管理。

各部門負(fù)責(zé)本部門在提供服務(wù)時(shí),賓客滿意的監(jiān)視和測(cè)量信息的收集和傳遞。

4.0工作程序

信息控制

(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。

(2)**酒店監(jiān)視、測(cè)量獲得的信息。

公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、

匯總工作。

結(jié)果控制

(1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。

(2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。

(3)不合格服務(wù)。

質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。

活動(dòng)控制

(1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有:

①發(fā)放、收集意見表;

②提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問詢;

③不定期的拜訪;

④設(shè)置投訴電話;

⑤其他形式的收集。

(2)賓客滿意度的日常監(jiān)視:

①客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》,收集賓客對(duì)本**酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見,對(duì)賓客已填寫的意見表,服務(wù)人員及時(shí)收集,轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。

②對(duì)在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對(duì)賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集,發(fā)放《賓客意見表》。對(duì)重要的賓客滿意信息,應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時(shí)傳遞至公關(guān)銷售部。

③公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按

《賓客溝通程序》的要求不定期對(duì)**酒店客戶進(jìn)行拜訪,整理形成《客戶拜訪記錄》。

④設(shè)置賓客投訴電話,大堂副理負(fù)責(zé)接聽,及時(shí)收集處理反饋賓客要求、意見,填寫《賓客投訴意見表》。

⑤全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式,傾聽、問詢、收集賓客滿意信息,傳遞反饋至公關(guān)銷售部。

(3)賓客滿意度的定期測(cè)量

①公關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測(cè)量計(jì)劃》,確定測(cè)量的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、方法、頻次,并組織具體實(shí)施。

②現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測(cè)量方法有:

a.向市場(chǎng)公眾發(fā)放《市場(chǎng)問詢調(diào)查表》,收集市場(chǎng)對(duì)**酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項(xiàng);

b.市場(chǎng)銷售人員對(duì)賓客的登門回訪;

c.開展與賓客的聯(lián)誼活動(dòng)。

③公關(guān)銷售部整理季度測(cè)量結(jié)果,編制《賓客滿意測(cè)量季度報(bào)告》,分析存在的主要問題和事項(xiàng)。

(4)對(duì)在賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。

(5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》,分服務(wù)項(xiàng)目、類別對(duì)賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。

(6)賓客滿意度的分析評(píng)定和改進(jìn)

①公關(guān)銷售部每月對(duì)收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)算出**酒店和各部門賓客滿意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比,確定賓客滿意程度的特性及趨勢(shì),找出與目標(biāo)值和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問題點(diǎn),編制《賓客滿意月度分析報(bào)告》。

②賓客滿意的統(tǒng)計(jì)信息,輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程,增強(qiáng)賓客滿意。

資源要求

(1)符合要求的監(jiān)視和測(cè)量人員。

(2)監(jiān)視和測(cè)量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。

(3)必要的交通和通信保障。

(4)一定的資金支持。

5.0支持性文件

《內(nèi)部溝通程序》

《不合格控制程序》

《數(shù)據(jù)分析程序》

《預(yù)防措施控制程序》

6.0相關(guān)記錄

《賓客意見表》

《客戶拜訪記錄》

《賓客投訴意見表》

《市場(chǎng)問詢調(diào)查表》

篇2:會(huì)館賓客招待簽字管理制度

休閑會(huì)館賓客招待簽字管理制度

一、目的:為加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,嚴(yán)格前廳收銀管理,明確招待簽字權(quán)限,保證財(cái)務(wù)收支平?,特制定本管理制度。

二、適用范圍:董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、大堂經(jīng)理、浴所指定具備招待簽字權(quán)的相關(guān)人員

三、具體內(nèi)容:

(一)賓客具備招待簽字條件的范圍:的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及朋友,董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總經(jīng)理認(rèn)可的賓客。

(二)具備招待簽字權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)為:董事長(zhǎng):zz;總經(jīng)理:zz;大堂經(jīng)理:zz。

(三)賓客招待簽字程序:

1、招待賓客,在可能的情況下,上述幾位領(lǐng)導(dǎo)要在賓客消費(fèi)結(jié)算前,通知前廳收銀臺(tái)當(dāng)班負(fù)責(zé)人,前廳收銀臺(tái)要明確是全部免單、部分免單,還是打折優(yōu)惠,明確招待人數(shù),明確招待賓客的手牌號(hào),并一一做好記錄,待招待賓客下樓結(jié)算時(shí),打出消費(fèi)單,讓賓客簽字認(rèn)可,即可讓其離開。

2、招待賓客,在賓客結(jié)算時(shí),才知道賓客屬招待簽字。首先要讓賓客稍事等候,馬上電話明確是哪位領(lǐng)導(dǎo)招待;即使有相關(guān)人員代傳是哪位領(lǐng)導(dǎo)招待,前廳收銀員也應(yīng)電話明確,方可向賓客辦理消費(fèi)結(jié)算免單簽字程序。

3、每日屬招待簽字的消費(fèi)單要單獨(dú)匯總,注明招待簽字的領(lǐng)導(dǎo),盡可能的情況下,每日營(yíng)業(yè)高峰期末,見到領(lǐng)導(dǎo)讓其在消費(fèi)單上簽字認(rèn)可,方可交到財(cái)務(wù)報(bào)帳。

4、相關(guān)人員代傳賓客消費(fèi)屬招待簽字,實(shí)際上述三位領(lǐng)導(dǎo)并不知情,一經(jīng)查實(shí),由代傳人承擔(dān)消費(fèi)全部損失,并按照情節(jié)輕重予以罰款直至開除處分。

5、招待賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費(fèi),即用便簽的方式注明先走賓客手牌號(hào)、消費(fèi)金額、消費(fèi)總額截止時(shí)間、先走賓客簽字,讓未走賓客簽字認(rèn)可即可。最后,一并打出消費(fèi)單,讓未走賓客簽字認(rèn)可,然后讓招待領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。

(四)賓客招待輸單程序:

1、針對(duì)不開牌進(jìn)???企業(yè)的賓客,或開牌賓客領(lǐng)導(dǎo)要親自額外招待的情況,上述三位領(lǐng)導(dǎo)分別開單:董事長(zhǎng):***;總經(jīng)理:***;大堂經(jīng)理:***,以備隨時(shí)招待賓客。

2、要求輸入上述三個(gè)單號(hào)的招待項(xiàng)目,必須分別得到上述幾位領(lǐng)導(dǎo)的口頭、電話認(rèn)可或他人代轉(zhuǎn)認(rèn)可方可輸單,并在服務(wù)單上記錄該領(lǐng)導(dǎo)。

3、收銀部每日要將上述幾位單號(hào)的消費(fèi)單打出,分別交至上述領(lǐng)導(dǎo)處簽字認(rèn)可。

4、招待賓客,如領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng),口頭允諾輸單招待,事后讓該領(lǐng)導(dǎo)簽字即可;如領(lǐng)導(dǎo)不在,電話通知或由他人代傳允許輸單招待,一定要讓招待賓客在服務(wù)單上簽字,事后讓該領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。記錄代傳人姓名,如該領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此項(xiàng)招待并不知情,一經(jīng)查實(shí),由代傳人承擔(dān)消費(fèi)全部損失,并按照情節(jié)輕重予以罰款直至開除處分。

篇3:酒店收取賓客押金程序

酒店收取賓客押金程序(二)

1.程序

1.1當(dāng)客人入住時(shí),需收取其住房押金,首先詢問客人以何種方式付款。

1.1.1如果客人使用現(xiàn)金付款,在其預(yù)住天數(shù)基礎(chǔ)上,除多收一天房費(fèi)外,如客人要開通長(zhǎng)途電話及酒店其它消費(fèi)點(diǎn)簽單,按酒店規(guī)定收取押金。收取現(xiàn)金時(shí),應(yīng)當(dāng)著客人面點(diǎn)清,唱收并驗(yàn)明鈔票的真?zhèn)?然后為客人開具“押金收據(jù)”,寫清賓客的房號(hào)、金額及收款人處簽名。請(qǐng)賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客,并提醒客人退房時(shí)出示,憑“押金收據(jù)”退押金。

1.1.2如果客人使用信用卡付款,首先確認(rèn)其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡,在pos機(jī)上直接提取相應(yīng)的授權(quán)。并請(qǐng)持卡人在空白卡單上簽名,核對(duì)無(wú)誤后將信用卡及證件交還給客人。

1.1.3內(nèi)卡借記卡和儲(chǔ)值卡,只能在退房時(shí)使用,不能作為押金。

1.1.3協(xié)議單位簽單掛公司帳,如客人要求簽單掛帳,首先詢問客人的單位名稱,查看電腦中客人所報(bào)出的單位是否可能掛帳,若客人是有效簽單人,其簽名要與電腦中的預(yù)留簽名模式一致;若客人不是有效簽單人,應(yīng)禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應(yīng)由銷售部經(jīng)理確認(rèn)并在臨時(shí)入住登記單上簽字擔(dān)保。

1.1.4如賓客是多間房統(tǒng)一由一人付款,應(yīng)禮貌請(qǐng)付款人在“付款承諾書”上簽字。紀(jì)律及注意事項(xiàng)