酒店賓客滿意度測量控制程序

1.0目的

為了監視和測量賓客滿意信息,并以此來評價**酒店質量管理體系的有效性和識別改進的機會,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于**酒店對賓客滿意程度的日常監視和定期測量的管理。

3.0職責

公關銷售部負責賓客滿意監視和測量的歸口管理。

各部門負責本部門在提供服務時,賓客滿意的監視和測量信息的收集和傳遞。

4.0工作程序

信息控制

(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。

(2)**酒店監視、測量獲得的信息。

公關銷售部負責按本文件要求做好賓客意見的收集、

匯總工作。

結果控制

(1)賓客滿意程度數據分析的指標。

(2)賓客不滿意的數據分析指標。

(3)不合格服務。

質量管理部每月發布《賓客滿意月度分析報告》,識別和改進存在的問題。

活動控制

(1)賓客滿意度的日常監視方法有:

①發放、收集意見表;

②提供服務中和提供服務后與賓客談話、問詢;

③不定期的拜訪;

④設置投訴電話;

⑤其他形式的收集。

(2)賓客滿意度的日常監視:

①客房部服務人員每天在客房中放置《賓客意見表》,收集賓客對本**酒店客房、餐飲、康樂等服務的質量意見,對賓客已填寫的意見表,服務人員及時收集,轉交公關銷售部。

②對在與賓客接觸面上提供服務的各部門、人員都有責任在服務提供中與服務提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監視和收集,發放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息,應按《內部溝通程序》的規定及時傳遞至公關銷售部。

③公關銷售部銷售經理、質量管理部客戶關系主任按

《賓客溝通程序》的要求不定期對**酒店客戶進行拜訪,整理形成《客戶拜訪記錄》。

④設置賓客投訴電話,大堂副理負責接聽,及時收集處理反饋賓客要求、意見,填寫《賓客投訴意見表》。

⑤全體員工都應注意在日常工作中以各種形式,傾聽、問詢、收集賓客滿意信息,傳遞反饋至公關銷售部。

(3)賓客滿意度的定期測量

①公關銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》,確定測量的負責人、時間、方法、頻次,并組織具體實施。

②現階段賓客滿意度的定期測量方法有:

a.向市場公眾發放《市場問詢調查表》,收集市場對**酒店服務滿意或不滿意的信息及要求事項;

b.市場銷售人員對賓客的登門回訪;

c.開展與賓客的聯誼活動。

③公關銷售部整理季度測量結果,編制《賓客滿意測量季度報告》,分析存在的主要問題和事項。

(4)對在賓客滿意監視和測量過程中發現的賓客抱怨、投訴等不合格服務應按《不合格控制程序》相關規定進行妥善處置。

(5)公關銷售部負責建立《賓客滿意監視和測量統計臺賬》,分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統計。

(6)賓客滿意度的分析評定和改進

①公關銷售部每月對收集的信息按《數據分析程序》的相關要求進行統計分析,計算出**酒店和各部門賓客滿意率的項目、數量和百分比,確定賓客滿意程度的特性及趨勢,找出與目標值和競爭對手的差距和持續改進的問題點,編制《賓客滿意月度分析報告》。

②賓客滿意的統計信息,輸入《預防措施控制程序》以采取相應的預防措施,持續改進體系、服務質量及服務過程,增強賓客滿意。

資源要求

(1)符合要求的監視和測量人員。

(2)監視和測量調查所需的指導性文件。

(3)必要的交通和通信保障。

(4)一定的資金支持。

5.0支持性文件

《內部溝通程序》

《不合格控制程序》

《數據分析程序》

《預防措施控制程序》

6.0相關記錄

《賓客意見表》

《客戶拜訪記錄》

《賓客投訴意見表》

《市場問詢調查表》

篇2:會館賓客招待簽字管理制度

休閑會館賓客招待簽字管理制度

一、目的:為加強企業經營管理,嚴格前廳收銀管理,明確招待簽字權限,保證財務收支平?,特制定本管理制度。

二、適用范圍:董事長、總經理、大堂經理、浴所指定具備招待簽字權的相關人員

三、具體內容:

(一)賓客具備招待簽字條件的范圍:的相關領導及朋友,董事長、總經理、財務總經理認可的賓客。

(二)具備招待簽字權的領導為:董事長:zz;總經理:zz;大堂經理:zz。

(三)賓客招待簽字程序:

1、招待賓客,在可能的情況下,上述幾位領導要在賓客消費結算前,通知前廳收銀臺當班負責人,前廳收銀臺要明確是全部免單、部分免單,還是打折優惠,明確招待人數,明確招待賓客的手牌號,并一一做好記錄,待招待賓客下樓結算時,打出消費單,讓賓客簽字認可,即可讓其離開。

2、招待賓客,在賓客結算時,才知道賓客屬招待簽字。首先要讓賓客稍事等候,馬上電話明確是哪位領導招待;即使有相關人員代傳是哪位領導招待,前廳收銀員也應電話明確,方可向賓客辦理消費結算免單簽字程序。

3、每日屬招待簽字的消費單要單獨匯總,注明招待簽字的領導,盡可能的情況下,每日營業高峰期末,見到領導讓其在消費單上簽字認可,方可交到財務報帳。

4、相關人員代傳賓客消費屬招待簽字,實際上述三位領導并不知情,一經查實,由代傳人承擔消費全部損失,并按照情節輕重予以罰款直至開除處分。

5、招待賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費,即用便簽的方式注明先走賓客手牌號、消費金額、消費總額截止時間、先走賓客簽字,讓未走賓客簽字認可即可。最后,一并打出消費單,讓未走賓客簽字認可,然后讓招待領導簽字認可。

(四)賓客招待輸單程序:

1、針對不開牌進???企業的賓客,或開牌賓客領導要親自額外招待的情況,上述三位領導分別開單:董事長:***;總經理:***;大堂經理:***,以備隨時招待賓客。

2、要求輸入上述三個單號的招待項目,必須分別得到上述幾位領導的口頭、電話認可或他人代轉認可方可輸單,并在服務單上記錄該領導。

3、收銀部每日要將上述幾位單號的消費單打出,分別交至上述領導處簽字認可。

4、招待賓客,如領導在場,口頭允諾輸單招待,事后讓該領導簽字即可;如領導不在,電話通知或由他人代傳允許輸單招待,一定要讓招待賓客在服務單上簽字,事后讓該領導簽字認可。記錄代傳人姓名,如該領導對此項招待并不知情,一經查實,由代傳人承擔消費全部損失,并按照情節輕重予以罰款直至開除處分。

篇3:酒店收取賓客押金程序

酒店收取賓客押金程序(二)

1.程序

1.1當客人入住時,需收取其住房押金,首先詢問客人以何種方式付款。

1.1.1如果客人使用現金付款,在其預住天數基礎上,除多收一天房費外,如客人要開通長途電話及酒店其它消費點簽單,按酒店規定收取押金。收取現金時,應當著客人面點清,唱收并驗明鈔票的真偽,然后為客人開具“押金收據”,寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。請賓客簽名后,將憑證客人聯交于賓客,并提醒客人退房時出示,憑“押金收據”退押金。

1.1.2如果客人使用信用卡付款,首先確認其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡,在pos機上直接提取相應的授權。并請持卡人在空白卡單上簽名,核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。

1.1.3內卡借記卡和儲值卡,只能在退房時使用,不能作為押金。

1.1.3協議單位簽單掛公司帳,如客人要求簽單掛帳,首先詢問客人的單位名稱,查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳,若客人是有效簽單人,其簽名要與電腦中的預留簽名模式一致;若客人不是有效簽單人,應禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應由銷售部經理確認并在臨時入住登記單上簽字擔保。

1.1.4如賓客是多間房統一由一人付款,應禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字。紀律及注意事項