賓客滿意度測量控制程序范本
賓客滿意度測量控制程序
1.0目的為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息,并以此來評價喜來登酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會,特制定本程序。
2.0適用范圍本程序適用于喜來登酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理。
3.0職責(zé)
●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理。●各部門負(fù)責(zé)本部門在提供服務(wù)時,賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。
4.0工作程序
●信息控制(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。(2)喜來登酒店監(jiān)視、測量獲得的信息。公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、匯總工作。
●結(jié)果控制(1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。(2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。(3)不合格服務(wù)。質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報告》,識別和改進(jìn)存在的問題。
●活動控制
(1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有:①發(fā)放、收集意見表;②提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問詢;③不定期的拜訪;④設(shè)置投訴電話;⑤其他形式的收集。
(2)賓客滿意度的日常監(jiān)視:①客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》,收集賓客對本喜來登酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見,對賓客已填寫的意見表,服務(wù)人員及時收集,轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。②對在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集,發(fā)放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息,應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時傳遞至公關(guān)銷售部③公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按《賓客溝通程序》的要求不定期對喜來登酒店客戶進(jìn)行拜訪,整理形成《客戶拜訪記錄》。④設(shè)置賓客投訴電話,大堂副理負(fù)責(zé)接聽,及時收集處理反饋賓客要求、意見,填寫《賓客投訴意見表》。⑤全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式,傾聽、問詢、收集賓客滿意信息,傳遞反饋至公關(guān)銷售部。
(3)賓客滿意度的定期測量①公關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》,確定測量的負(fù)責(zé)人、時間、方法、頻次,并組織具體實(shí)施。②現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測量方法有:a.向市場公眾發(fā)放《市場問詢調(diào)查表》,收集市場對喜來登酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項(xiàng);b.市場銷售人員對賓客的登門回訪;c.開展與賓客的聯(lián)誼活動。③公關(guān)銷售部整理季度測量結(jié)果,編制《賓客滿意測量季度報告》,分析存在的主要問題和事項(xiàng)。
(4)對在賓客滿意監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。
(5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計臺賬》,分服務(wù)項(xiàng)目、類別對賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計
(6)賓客滿意度的分析評定和改進(jìn)①公關(guān)銷售部每月對收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計分析,計算出喜來登酒店和各部門賓客滿意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比,確定賓客滿意程度的特性及趨勢,找出與目標(biāo)值和競爭對手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問題點(diǎn),編制《賓客滿意月度分析報告》。②賓客滿意的統(tǒng)計信息,輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程,增強(qiáng)賓客滿意。
●資源要求(1)符合要求的監(jiān)視和測量人員。(2)監(jiān)視和測量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。(3)必要的交通和通信保障。(4)一定的資金支持。
5.0支持性文件
●《內(nèi)部溝通程序》●《不合格控制程序》●《數(shù)據(jù)分析程序》●《預(yù)防措施控制程序》
6.0相關(guān)記錄
●《賓客意見表》●《客戶拜訪記錄》●《賓客投訴意見表》●《市場問詢調(diào)查表》
篇2:酒店賓客滿意度測量控制工作程序
酒店賓客滿意度測量控制程序
1.0目的
為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息,并以此來評價**酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于**酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理。
3.0職責(zé)
公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理。
各部門負(fù)責(zé)本部門在提供服務(wù)時,賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。
4.0工作程序
信息控制
(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。
(2)**酒店監(jiān)視、測量獲得的信息。
公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、
匯總工作。
結(jié)果控制
(1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。
(2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。
(3)不合格服務(wù)。
質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報告》,識別和改進(jìn)存在的問題。
活動控制
(1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有:
①發(fā)放、收集意見表;
②提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問詢;
③不定期的拜訪;
④設(shè)置投訴電話;
⑤其他形式的收集。
(2)賓客滿意度的日常監(jiān)視:
①客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》,收集賓客對本**酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見,對賓客已填寫的意見表,服務(wù)人員及時收集,轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。
②對在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集,發(fā)放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息,應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時傳遞至公關(guān)銷售部。
③公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按
《賓客溝通程序》的要求不定期對**酒店客戶進(jìn)行拜訪,整理形成《客戶拜訪記錄》。
④設(shè)置賓客投訴電話,大堂副理負(fù)責(zé)接聽,及時收集處理反饋賓客要求、意見,填寫《賓客投訴意見表》。
⑤全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式,傾聽、問詢、收集賓客滿意信息,傳遞反饋至公關(guān)銷售部。
(3)賓客滿意度的定期測量
①公關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》,確定測量的負(fù)責(zé)人、時間、方法、頻次,并組織具體實(shí)施。
②現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測量方法有:
a.向市場公眾發(fā)放《市場問詢調(diào)查表》,收集市場對**酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項(xiàng);
b.市場銷售人員對賓客的登門回訪;
c.開展與賓客的聯(lián)誼活動。
③公關(guān)銷售部整理季度測量結(jié)果,編制《賓客滿意測量季度報告》,分析存在的主要問題和事項(xiàng)。
(4)對在賓客滿意監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。
(5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計臺賬》,分服務(wù)項(xiàng)目、類別對賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計。
(6)賓客滿意度的分析評定和改進(jìn)
①公關(guān)銷售部每月對收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計分析,計算出**酒店和各部門賓客滿意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比,確定賓客滿意程度的特性及趨勢,找出與目標(biāo)值和競爭對手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問題點(diǎn),編制《賓客滿意月度分析報告》。
②賓客滿意的統(tǒng)計信息,輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程,增強(qiáng)賓客滿意。
資源要求
(1)符合要求的監(jiān)視和測量人員。
(2)監(jiān)視和測量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。
(3)必要的交通和通信保障。
(4)一定的資金支持。
5.0支持性文件
《內(nèi)部溝通程序》
《不合格控制程序》
《數(shù)據(jù)分析程序》
《預(yù)防措施控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《賓客意見表》
《客戶拜訪記錄》
《賓客投訴意見表》
《市場問詢調(diào)查表》