迎賓行李服務(wù)質(zhì)量項目內(nèi)容迎賓人員1、服務(wù)語言與禮貌運用程度,能用英語和普通話提供服務(wù),您好!、歡迎光臨、再見,祝您一路順風(fēng)等迎接、告別語言運用準確規(guī)范。2、開拉門服務(wù)規(guī)范性,開拉門服務(wù)規(guī)范及時,一視同仁。3、站立微笑服務(wù)與勞動紀律,始終堅持站立服務(wù)和微笑服務(wù),表情自然得體,無倚靠、蹲坐、串崗、脫崗等現(xiàn)象發(fā)生。4、掌握團隊客人、VIP客人進離店情況特別服務(wù)5、貴賓長客服務(wù),對待貴賓、常客要特別照顧,能稱呼姓名或職銜,服務(wù)親切、大方、自然。6、提供雨具服務(wù),雨天應(yīng)客人要求,能提供雨具租借服務(wù)。客人上下車遇雨,能及時撐開雨傘。7、老弱客人照顧,老弱病殘客人進出,要特別照顧。協(xié)調(diào)配合8、同前廳接待、問詢、行李、收款等各部門人員配合默契,必要時幫助接送行李、叫出租車或其它服務(wù)。行李人員9、工作內(nèi)容與程序熟悉程度,熟悉行李服務(wù)的工作內(nèi)容、工作程序和操作規(guī)則。10、酒店服務(wù)項目與部門熟悉程度,熟悉飯店所有客房位置、服務(wù)項目、各部門方位及內(nèi)部各條路徑。11、服務(wù)操作主動、積極,能用英語和普通話為客人提供規(guī)范服務(wù)。行李設(shè)備與用品12、行李服務(wù)臺位置合理性,行李服務(wù)臺設(shè)在靠前廳正門一側(cè)較顯眼的位置,能夠看到客人。13、設(shè)備、等級簿與用品齊全程度,行李車、行李網(wǎng)、行李簿、行李卡及辦公設(shè)備用品齊全,擺放位置得當(dāng),不影響客人進出和前廳環(huán)境整潔,取用方便。客人入住行李服務(wù)14、接車問好與提送行李及時性,客人到達門前,主動及時迎接、問候,接卸行李、清點件數(shù),引導(dǎo)客人進入前廳柜臺辦理入住登記手續(xù)。15、《行李服務(wù)登記表》的使用,提行李陪送客人進房。返回后填寫《行李員服務(wù)登記表》準確無誤。16、重要客人行李服務(wù),對貴賓,派專人接送行李,優(yōu)先送入客房。整個行李服務(wù)中做到禮貌、迅速、準確、及時,動作輕穩(wěn),17、有無任何差錯及破壞客人行李等責(zé)任事故發(fā)生。客人離店行李服務(wù)18、到客房報到的及時性,接到客人離店通知,了解客人姓名、房號、取送要求,到客房取行李送到前廳及填寫行李卡快速準確。19、主動送到門外告別客人,無行李差錯及損壞現(xiàn)象發(fā)生。團隊客人行李服務(wù)20、迎接與行李交接手續(xù)規(guī)范性,團隊客人到達,主動到門外迎接,即車、清點行李件數(shù)、同旅行社行李員辦理交接手續(xù)、填寫團隊行李登記簿等準確無誤。21、行李堆存網(wǎng)好準確、規(guī)范,行李牌拴掛準確,22、行李分發(fā)與離店收取及時性,運送行李進入客房快速、準確,無錯送、漏送、延誤等現(xiàn)象發(fā)生。團隊客人離店,接到通知后,掌握收行李時間,行李收取、送到前廳同旅行社辦理行李交接手續(xù),檢查行李件數(shù)無任何差錯。23、行李裝車快速輕便,告別客人主動熱情,無任何差錯及破壞客人行李等責(zé)任事故發(fā)生。客人行李暫存服務(wù)24、寄存行李登記準確性,客人要求寄存行李,接待主動熱情,《暫存行李單》填寫清楚、準確,25、行李保管安全規(guī)范性,寄存行李服務(wù)中無任何損壞、丟失、差錯等責(zé)任事故發(fā)生。26、客人存取主動及時性,客人或客人委托的代理人來取行李,存單支付后核對準確,清點、發(fā)放行李與件數(shù)無誤,登記簽字手續(xù)規(guī)范。27、超時收費手續(xù)完善性,超時寄存,收費符合酒店規(guī)定。28、行李房整潔、安全,存放物品擺放有序,無私人物品。傳遞函件報表服務(wù)29、傳遞服務(wù)熟練程度,行李員熟悉函件、報表傳遞程序、路線。30、函件報表傳遞準確及時性,接受傳遞時清點件數(shù),掌握接收人姓名、房號或接收單位,傳送準確及時。31、傳遞手續(xù)完善程度,交接手續(xù)規(guī)范。無誤傳、延誤等責(zé)任事故發(fā)生。委托代辦服務(wù)32、委托代辦業(yè)務(wù)完善,服務(wù)規(guī)范。33、接受客人要求準確性。34、外修,外購服務(wù)及時性。35、交接手續(xù)完善程度,外修外購內(nèi)容、要求時間、費用等做好登記。36、收費是否符合規(guī)定,

篇2:酒店前廳行李服務(wù)質(zhì)量標準

(1)前廳設(shè)備與用品行李前廳設(shè)在*前廳正門一側(cè)較顯眼的位置,能夠看到客人。行李車、行李網(wǎng)、行李簿、行李卡及辦公設(shè)備用品齊全,擺放位置得當(dāng),不影響客人進出和前廳環(huán)境整潔,取用方便。(2)行李人員熟悉行李服務(wù)的工作內(nèi)容、工作程序和操作規(guī)則。熟悉酒店所有客房位置、服務(wù)項目、各部門方位及內(nèi)部各條路徑。能用英語和普通話為客人提供規(guī)范服務(wù)。(3)客A)v住行李服務(wù)客人到達門前,主動及時迎接、問候,接卸行李、清點件數(shù),引導(dǎo)客人進入前廳辦理入住登記手續(xù)。辦理完畢,提行李陪送客人進房。返回后填寫《行李員服務(wù)登記表》準確無誤。對貴賓,派專人接送行李,優(yōu)先送人客房。整個行李服務(wù)中做到禮貌、迅速、準確、及時,動作輕穩(wěn),無任何差錯及破壞客人行李等責(zé)任事故發(fā)生。(4)客人離店行李服務(wù)接到客人離店通知,了解客人姓名、房號、取送要求,到客房取行李送到前廳及填寫行李卡快速準確。客人退房,憑退房單送客人離店,將行李裝車。(5)團隊客人行李服務(wù)團隊家長作風(fēng)到達,主動到門外迎接,即車,清點行李件數(shù)、同旅行社行李員辦理交接手續(xù)、填寫“團隊行李登記簿”等準確無誤。客人辦理入住登記時,檢查團隊客人房號,檢查行李卡,運送行李進入客房快速、準確,無錯送、漏送、延誤等現(xiàn)象發(fā)生。團隊客人離店,接到通知后,掌握收行李時間,行李收取、送到前廳伺旅行社辦理行李交接手續(xù),檢查行李件數(shù)無任何差錯。客人離店,行李裝車快速輕便,告別客人主動熱情。(6)客人行李暫存服務(wù),行李部設(shè)客人寄存行李服務(wù),客人要求寄存行李,接待主動熱情,(暫存行李單)填寫清楚、準確,存放規(guī)范。客人或客人委托的代理人來取行李,存單支付后核實準確、清點,發(fā)放行李與件數(shù)無誤,登記簽字手續(xù)規(guī)則。超時寄存,收費符合酒店規(guī)定。寄存行李服務(wù)中無任何損失,丟失差錯等責(zé)任事故發(fā)生。(7)傳遞函件報表服務(wù)常住戶及客人郵件、酒店內(nèi)部業(yè)務(wù)吧報表由行李員傳送。行李員熟悉函件,報表傳遞程序,路線、接受傳遞時清點件數(shù),掌握接收人姓名,房號或接收單位,傳送準確及時,交接手續(xù)規(guī)范。無誤傳,延誤等責(zé)任事故發(fā)生。(8)外修外購服務(wù)客人行李物品損失或要求代購某些物品,店內(nèi)無人法滿足客人要求時,由行李部派人提供專項外修、外購的服務(wù)對提出要求的客人,接待熱情主動,外修外購內(nèi)存,要求時間、費用等做好登記,服務(wù)準確、及時。(3)貴重物品保管服務(wù)保管人員專業(yè)職責(zé)專責(zé),熟悉貴重的物品,堅持保管自愿、領(lǐng)取自由。請客人填寫的保管單及客人的簽名要清楚,保管箱由客人自選。對客人存放的物品不打聽,不干涉。物品保管,客人和保管員同時開保管箱,當(dāng)場示范兩把鑰匙功效,增強客人的安全感,保管單副聯(lián)及客人用鑰匙當(dāng)面交接清楚。無任何差錯發(fā)生。(4)貴重物品領(lǐng)取服務(wù)客人前來取貴重物品,核對保管單副聯(lián)單據(jù)及編號,檢查客人簽字準確無誤,保管員和客人同時開啟保管箱。客人自取所存的貴重物品后,收回鑰匙,若客人繼續(xù)存放,主動提取延續(xù)保管服務(wù),若客人鑰匙丟失或損壞,請工程部、保安部人員到場,填寫開箱報告,經(jīng)經(jīng)理人批準后,當(dāng)面打開保管箱,按酒店規(guī)定收取保管箱維護費用。