一、烹調(diào)表演

客人要求在餐廳表演烹調(diào)藝術(shù)、品嘗風(fēng)味。如醉蝦等。餐廳選派熟悉業(yè)務(wù)的人員,攜帶事先準(zhǔn)備好的原料、調(diào)料、炊具、餐具及活動爐灶,在客人餐桌旁邊加工。操作加工細致,熱情主動向客人介紹烹制方法,烹制完成后裝盤,請客人品嘗,態(tài)度和藹,舉止大方。確保食品衛(wèi)生和客人安全。現(xiàn)場制作費時費工、動用明火或有濃煙和異味、有礙他人進餐的食品,征得客人同意,盡量不在餐廳表演。

二、客人反映菜肴不熟

因烹制火候不足或加熱方法不當(dāng)引起菜肴不熟,餐廳領(lǐng)班或主管、經(jīng)理向客人表示歉意,征得客人同意后,重新更換一份,請客人原諒。因客人不了解菜肴風(fēng)味特點而誤認為菜肴不熟或難以食用,服務(wù)員有禮貌地說明菜肴風(fēng)味特點、烹制方法和食用方法,使客人消除顧慮。處理此種情況,態(tài)度和藹真誠,語言流利準(zhǔn)確,詞意表達清楚,客人易于理解和接受。沒有使客人感到尷尬的現(xiàn)象發(fā)生。

三、菜肴菜湯撒出

餐廳服務(wù)過程中,因某種原因,菜點、菜湯撒在餐桌上,立即向客人表示歉意,迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈,不影響客人進餐。若操作不小心,使菜湯撒在客人身上,立即向客人道歉,態(tài)度誠懇。同時用干凈毛巾替客人擦拭。并征求客人意見,必要時給客人洗滌。

四、客人被食物噎住

因某種原因客人被食物噎住,服務(wù)員留心觀察,一旦發(fā)現(xiàn),速送一杯水請客人喝下。若情況較嚴重,客人臉色發(fā)青,停止講話,馬上請醫(yī)生前來處理。

五、客人醉酒

個別客人飲酒過量,發(fā)生醉酒,餐廳主管2分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,讓客人安靜,勸告和攙扶客人離開餐廳,幫助客人醒酒,不影響其他客人進餐。服務(wù)過程中,留心觀察客人飲酒動態(tài)、表情變化,能夠針對具體情況適當(dāng)勸阻,事后不笑話客人,不影響其他客人進餐。

六、客人反映賬單不符

服務(wù)員迅速同客人接觸,詢問客人,同客人核對所上食品、飲料和其他收費標(biāo)準(zhǔn),并立即同收款員聯(lián)系。因工作失誤造成差錯,立即向客人道歉,及時修改賬單。因客人不熟悉收費標(biāo)準(zhǔn)或算賬;小聲向客人解釋,態(tài)度誠懇,語言友善,不使客人難堪。客廳沒有因收款服務(wù)引起糾紛或客人投訴現(xiàn)象發(fā)生。

七、客人打壞餐茶用具

餐廳服務(wù)中個別客人或帶小孩的客人打壞餐具、茶具或酒具,服務(wù)人員迅速到場,請客人不必介意。主動快速擦拭桌面、清理殘缺餐具、換上新的餐具。服務(wù)熱情、耐心,不使客人難堪。其費用按餐廳規(guī)定處理。

八、殘疾客人服務(wù)

遇有聾啞客人用餐,餐廳派專人接待。座位安排、使用餐具同客人需求相適應(yīng)。服務(wù)主動、熱情、耐心、周詳。服務(wù)員能夠用手勢、神、語言或動作同客人溝通,提供有針對性的服務(wù)。

九、貴賓特別服務(wù)

貴賓用餐,服務(wù)員提前掌握接待規(guī)格,熟悉客人生活特點和宗教信仰。客人來到餐廳,主動熱情迎接、問候、引導(dǎo)人位,稱呼客人姓名。開單點菜、上菜斟酒、桌面服務(wù)能夠給予特別照顧。有贈送客人的菜點、飲料供應(yīng)及時,告知客人餐廳對他的特別照顧。

十、客人定期掛賬

常客、回頭客與餐廳簽有掛賬協(xié)議。管理人員及服務(wù)員應(yīng)提前掌握客人姓名、單位與掛賬憑單,若實在不知應(yīng)詢問老板征得同意方可掛賬。客人用餐后,出示掛賬憑單,服務(wù)員檢查認真、細致,核對準(zhǔn)確無誤。簽單掛賬手續(xù)規(guī)范。

篇2:酒店中餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店中餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

(1)客人訂餐

客人訂餐、訂座,接待主動,態(tài)度熱情,面帶微笑,語言親切。詢問客人用餐時間、訂具內(nèi)容、座位要求準(zhǔn)確,復(fù)述客人姓名、房號、用餐人數(shù)與時間清楚。做好記錄,提前安排座位。電話訂餐或訂座,電話態(tài)度和藹,語言清晰。預(yù)訂準(zhǔn)確,安排適當(dāng),等候客人到來。

(2)迎接賓人

客人來到餐廳,領(lǐng)位員主動問好、微笑相迎。對常客或回頭客能稱呼姓名。協(xié)助客人存放衣物,按順序引導(dǎo)客人入座。訂餐訂位按事先安排的座位引導(dǎo)。客滿時請客人在門口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候時間。

(3)餐前服務(wù)

客人來電餐桌,看臺服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人,讓椅讓座。臺面臺布、口布、餐具整潔干凈。客人坐下后,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水及上茶,、斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送餐巾、香巾主動及時,服務(wù)周到。

(4)開單點菜

客人點菜,態(tài)度熱情、主動推銷。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品味、風(fēng)味、價格。詢問客人點菜品種,所需酒水飲料明確,開單點菜內(nèi)容書寫清楚,向客人復(fù)述一遍。對客人的問題有問必答。推銷意識強烈,針對性強。點菜單一式三份,分送收款臺、傳送間各一份。

(5)上菜服務(wù)

各餐桌按客人點菜順序先后上菜。無先到后上,后到先上現(xiàn)象發(fā)生。客人點菜后,20分鐘內(nèi)開始上菜,除甜點、水果外,客人菜點45分鐘內(nèi)出程序,使用干凈托盤,掌握上菜節(jié)奏與時間,托盤走菜姿態(tài)輕穩(wěn),無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點上桌,雙手呈放,擺放整齊、規(guī)范。爆炒食品上桌,示意客人用餐巾遮擋。菜肴飲料上桌齊全后告客人,祝客人用餐愉快。

(6)看臺服務(wù)

菜點上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒水。客人用餐過程中,適時體察客人需求,照顧好每一臺面的客人。上菜、撤盤遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同時上盛有茶水的凈手盅。適時為客人添斟酒水。根據(jù)客人進餐需要,適用撤換臟骨盤、整理臺面。客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不超過3個。餐廳為不吸煙的客人設(shè)無煙區(qū)座位,桌上立有標(biāo)牌。整個看臺服務(wù)做到臺面照顧全面周到,上菜撤盤準(zhǔn)確及時,待客服務(wù)周詳細致。

(7)收款送客

客人用餐結(jié)束,賬單呈送客人面前,賬目清楚,核對準(zhǔn)確,客人付款當(dāng)面點清,客人掛賬的,簽字手續(xù)規(guī)范,并表示感謝。客人起立主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品,主動征求意見,告別客人。客人離開后,撤臺快速,動作輕穩(wěn),分鐘內(nèi)重、新整理好餐桌,餐飲酒具擺放整齊規(guī)范,準(zhǔn)備迎接下一批客人。撤下的臺布、IZI布、餐具存放制定地點。

篇3:酒店中餐服務(wù)質(zhì)量評定檢查表

中餐服務(wù)質(zhì)量評定檢查表項目標(biāo)準(zhǔn)檢查分數(shù)實際得分優(yōu)良中差一、服務(wù)人員儀容儀表1、服裝服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔1010985服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與飯店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)887.26.44不同崗位著裝區(qū)別按部門、按工種、按職務(wù)區(qū)分554.542.5著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲(裙)、鞋、襪、領(lǐng)帶(領(lǐng)花)、工號牌統(tǒng)一1010985著裝效果以上四項平均得分95%以上為優(yōu),85%以上為良,70%以上為中,70%以下為差10109852、服務(wù)人員禮貌程度端莊大方,禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動熱情、服務(wù)人員紀律性無扎推聊天、擅離崗位等現(xiàn)象、服務(wù)人員的外語水平(是否符合必備條件)符合本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定能流利,說明清,聽得懂151513.5127.55、總印象以上四項平均得分95%以上為優(yōu),85%以上為良,70%以上為中,70%以下為差1010985二、服務(wù)質(zhì)量(態(tài)度、效率、周到、規(guī)格)1、餐廳經(jīng)理(語言能力、推薦食品能力、組織協(xié)調(diào)效果、管理監(jiān)督效果)語言能力好,推薦食品能力強、管理監(jiān)督效果好、餐廳領(lǐng)班(語言能力、組織協(xié)調(diào)效果)能運用外語、熟悉業(yè)務(wù)、組織協(xié)調(diào)效果好、餐廳服務(wù)員(服務(wù)態(tài)度、紀律性、語言能力、服務(wù)能力)態(tài)度好、紀律性強、能運用外語、服務(wù)效果好、餐廳溫度22℃~24℃554.542.55、餐廳背景音樂效果音質(zhì)好、音量適中554.542.56、餐食和飲料質(zhì)量根據(jù)客人反映打分、出現(xiàn)問題酌情扣分、菜式美觀程度色、形、味俱佳、食品衛(wèi)生符合地方規(guī)定的打滿分,凡食品變質(zhì)、變味、有異味酌情扣分、零點服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化、團隊就餐服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化、宴會服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化101098512、自助餐服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化101098513、酒吧服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化、會議服務(wù)態(tài)度好、效率高、規(guī)范化、總印象擺臺水準(zhǔn)高,服務(wù)規(guī)范化、技巧好、效率高2020181610本頁小計(實際得分率:____________)總計實際總得分總得分率檢查日期:2006年月日檢查員: