中餐宴會服務質量標準(簡)

一、宴會預訂

餐廳經理、廚師長、樓面主管為餐廳的預訂人員。預訂人員熟練掌握宴會預訂工作內容、工作程序和預訂方法,了解餐廳的設施設備、經營范圍、預訂標準和場地利用狀況。電話預訂、函電預訂、前廳預訂等各種形式的宴會預訂記錄在《預訂表》上,準確記錄宴會名稱、主辦單位、預訂人姓名、地址、電話和宴會類別、預訂人數、保證人數、宴會標準、開宴時間、場地要求及座次排列、菜單、酒水要求等,訂單書寫或打印整潔規范。預訂人員具備菜單設計能力,能夠根據客人的預訂要求與標準擬定菜單,準確掌握宴會成本與毛利,滿足客人預訂要求。

二、預訂跟蹤與確認

宴會預訂過程中,對客人暫訂或尚未最后落實的預訂,主動及時與主辦單位預訂人跟蹤聯系,保證宴會預訂落實。宴會預訂后,大型宴會提前3---5天與預訂人聯系,中小型宴會提前1---3天與預訂人聯系,簽發宴會確認單,告知客人酒店已做好宴會準備,請客人準時來店,防止宴會預訂落空。

三、宴會聯絡與準備

正式舉辦宴會前,廚房、樓面及全體員工要密切配合,通力合作,共同做好宴會前的準備工作。大中型宴會舉辦前1---3天,餐廳經理要向各有關部門打印宴會通知單。通知單上宴會名稱、規格、舉辦單位、出席人數、宴會標準、菜單與酒水安排、廳堂布置、設備要求、座位、臺型要求等明確具體。各部要根據宴會通知單的有關內容與要求,提前做好各項準備工作,保證宴會符合主辦單位的要求,成功舉行。

四、廳堂布置

餐廳經理在宴會舉辦當天,提前1--3小時組織服務人員做好廳堂布置。布置方案根據主辦單位要求、宴會性質、等級規格確定。廳堂布置做到餐桌擺放整齊、橫豎成行、斜對成線。臺型設計根據宴會規模和出席人數多少分別選擇一字型、品字型、中心圖案型、豪華型,主桌或主席區位置突出,席間客人進出通道寬敞,有利客人進餐和服務人員土菜。花草、盆栽盆景擺放位置得當,整潔美觀。需要使用簽到臺、演說臺、麥克風、音響、聚光燈的大型宴會,設備配置和安裝及時,與宴會廳餐桌擺放相適應。整個宴會廳堂布置做到環境美觀,設備舒適,清潔衛生,臺型設計與設備安裝、餐桌擺放與工作臺安排整體協調,休息處整理干凈,廳內氣氛和諧宜人,能夠形成獨特風格。客人有舒適感、方便感。

五、宴會鋪臺

宴會鋪臺在開宴前15---30分鐘完成。臺型美觀大方。臺面餐具、茶具、酒具擺放整齊、規范,形象美觀。菜單、席次牌、煙缸、調味品擺放得當。主桌或主席區座次安排符合主辦單位要求。高檔宴會客姓名卡片擺放端正。

六、任務分配

宴會開始前,宴會廳經理召集服務員講清宴會性質、規格、出席人數、開宴時間及服務要求。服務員熟悉宴會服務工作內容、服務程序和質量要求。任務分工明確具體。宴會菜單酒水內容清楚。服務員能夠背誦菜單,掌握主要花色品種的風味特點,主要原料、烹制方法、典故來歷。便于上菜時主動向客人介紹。

七、迎接客人

迎賓要身著旗袍或制服上崗,服裝整潔,儀容儀表端莊,迎接、問候、引導操作語言運用規范,服務熱情禮貌。客人來到餐廳口,協助主賓單位迎接,安排客人入位。貴賓引到休息處,提供茶水,服務主動熱情,宴會開始適時引入餐廳,坐次安排適當。斟茶水、派香巾服務,客人來到餐桌,服務員應主動及時拉椅讓座。翻杯,除去筷子套、斟茶、上味碟、派紙巾等服務動作規范,細心周到。

九、上菜服務

正式開宴前5--10分鐘上涼菜。菜點擺在轉盤上,葷素搭配,疏密得當,排列整齊。客人入座后,詢問賓客用何酒水或飲料,斟酒規范,不溢出。客人祝酒時,服務員停止走動。上熱菜報菜名,準確介紹產品風味特點、烹制方法或典故來歷。上菜掌握好順序和節奏,選好位置,無碰撞客人現象。當客人需要用手食用的菜點,同時上茶水洗手盅。上菜一律使用托盤,動作規范。

十、分菜派菜服務

宴會過程中及時分菜派菜。每上一道主菜,先將菜點擺在餐桌上,報出菜點名稱,請客人觀看,再移到接手桌上分菜。分菜派菜準確,遞給客人食用講究禮儀順序。派菜后的剩余菜點擺放桌面整齊。隨時清理臺面。

十一、用餐巡視服務

宴會服務過程中,加強巡視,照顧好每一個臺面。每上一道新菜,適時撤換骨蝶,保持桌面整潔。適時撤換香巾,續斟酒水飲料。客人吸煙,點煙及時,及時撤換煙缸,煙缸內煙頭不超過3個。上甜點或水果,除留下酒水杯外,撤下餐具及洗手盅,換上干凈煙缸,為客人斟酒或飲料,最后遞送香巾,主動及時為客人斟熱茶。

十二、餐后服務

主辦單位宣布宴會結束,服務員主動征求客人意見。客人離開,拉椅送客,配合主辦單位告別客人,歡迎再次光臨。客人離開后,快速收盤收碗、清理臺面。整個宴會服務過程中做到預訂準確,準備充分;廳堂美觀,鋪臺規范;服務熱情、細致、禮貌、周全、氣氛熱烈,客人滿意程度不低于98%。

篇2:裝修公司八級服務質量保障體系

裝飾公司八級服務質量保障體系

第一級客戶登記

設計師對來訪客戶做詳細詢問,填寫規范客戶登記表,確保與客戶相關數據的采集完整、準確。

第二級設計審核

每一套設計圖紙,均須有審核及客戶認可簽字,確保設計合理,圖紙準確。

第三級設計師進行全程服務

設計師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設計服務,而且在開工后施行全程跟蹤服務,即每個工地至少去三次。

第四級工長與客戶一道實施逐步質量認定制度

工程進展中的每一步,工長應與客戶做逐步質量認定,發現問題,及時改正。

第五級工程巡檢逐家巡回檢查

工程巡檢對每一個工地的施工情況做巡回檢查,對所存在問題及時解決,確保施工按期、按質進行。

第六級工程部經理抽查

工程部經理對在施工程做一定比例抽檢,防止遺留問題發生。

第七級監察部電話回訪員對在施工程客戶訪問,監察部經理、監察員定期對在施工地監察

公司投訴接待員對在施工程做逐家電話回訪,征詢客戶意見,對客戶提出的問題迅速報告工程部和監察部經理給予及時解決。監察員每周工地巡查不少于2次,監察部經理每周查工地不少于1次。

第八級監察部電話回訪員電話回訪

在質量保修期中,公司電話回訪員將定期對客戶做電話抽查回訪,對客戶提出的問題給予及時解決。

工作流程

一、介紹:

熱情真實地向客戶介紹公司的市場地位、設計特點(設計小組和"三個不做"等設計理念)、施工流程(八級質量保障體系)、分級報價和付款方式。

二、溝通:

仔細了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設計思路,與客戶就未來的房間設計做充分的溝通,提出一些能夠贏得客戶認同和信任的設計意見。

三、客戶資源登記:

客戶咨詢時,及時對客戶姓名、房間基本情況、設計要求、預算、預計量房、簽單時間、客戶來源做登記。

四、量房:

收取500元量房服務費(尾款中扣除),向客戶開具量房服務費收據,嚴禁給客戶打白條,現場量房。

五、簽約:

量房后開始設計、繪圖、報價,與客戶充分溝通、達到客戶要求后,簽訂正式合同,簽約時客戶應同時到總部財務部交納合同金額60%的首期款,簽約后設計師應在一日內將合同交至監察部審核,以便及時安排開工事宜。

六、開工:

合同簽訂三日后開工,由工程部統一安排施工隊,設計師、巡檢、工長和客戶在開工當日,同時到現場交底。

七、施工:

工程隊應嚴格按公司工程質量標準進行施工,嚴禁在施工工藝上偷工減料,在材料使用上以次充好,公司將定期對在施工程進行評比,評出最好和最差的工程、獎優罰劣,重獎重罰。

八、質量檢查:

每個在施工程,工程部巡檢每周至少去1次,認真檢查工程質量、工程進度和現場文明情況,發現問題,及時處理。

九、電話回訪:

每個在施工程,公司電話回訪員至少回訪3次,對于客戶反饋,認真記錄,并于當日轉至工程部和監察部。

十、投訴處理:

工程在施過程中,遇到客戶投訴時,投訴到部門時,應由部門負責人及時處理,部門無法解決時,應將投訴及時轉至監察部,由監察部及時協調、監督各相關部門處理。監察部填寫投訴承辦單一式兩份,責任人處理完后將承辦單交回監察部,監察部電話落實承辦情況,并于每周例會向總經理匯報。投訴至接待員處時,接待員應填寫投訴接待處理單一式兩份轉責任部門及監察部,責任部門將處理結果報回投訴接待員處,由投訴接待員電話落實結果。未得到有效解決的立即上報總經理處理并反饋至責任部門。

十一、中期驗收:

工程至中期時,應由設計師、工長和客戶共同到現場進行中期驗收(設計師也可提前約請客戶到現場進行設計驗收),中期驗收后三日內客戶應到公司財務部交納工程金額35%的中期款。

十二、竣工驗收:

工程完工當日,應由工長召集設計、巡檢、客戶共同到現場進行竣工驗收,竣工驗收后三日內客戶應到公司財務部交納合同金額5%的尾款(扣除500元的量房服務費),客戶憑付款收據在監察部處填寫客戶意見反饋表并開具保修單。

十三、工程保修:合同竣工后,有1年的保修期。

十四、客戶維護:

工程竣工后,保修期內電話回訪員、設計師每隔一季度,應對客戶進行電話回訪,發現問題,及時協助解決,做好客戶維護工作。

篇3:藥房門店服務質量管理制度

藥房(門店)服務質量管理制度

(1)為保證藥品質量,創造一個有利藥品管理的、優良的工作環境,同時塑造一支高素質的員工隊伍,依據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律法規,特制定本制度。

(2)營業時間內所有營業員要統一著裝,掛牌上崗,站立服務。

(3)營業員上崗時不濃裝打扮,舉止端莊,精力集中,接待顧客熱情,解答問題耐心。

(4)營業員上崗時講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準同顧客吵架,頂嘴,不準談笑嘲弄顧客。

(5)店堂內設顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿,公布監督電話,接待顧客投訴,并認真處理。

(6)備好顧客用藥開水,清潔衛生水杯。

(7)做到小病當醫生,大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導用戶。

(8)出售藥品時,注意觀察顧客神情,如有疑意,應詳細問病賣藥,以免發生意外。

(9)銷售藥品時,不親疏有別,衣貌取人,假公濟私。

(10)如有違上述規定,將在季度考核予以處罰。