連鎖藥店服務質量管理規范

一、門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想,將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

二、門店每天營業前應整理好店堂衛生,并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、門店員工上崗時應著裝統一,整齊清潔,佩帶胸卡,微笑迎客,站立服務,有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。

四、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹,使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

五、計價、收款應準確,找補的零錢要禮貌地交給顧客,并叮囑顧客當面點清。

六、門店應設咨詢臺,指導顧客安全,合理用藥。

七、門店應將服務公約上墻,公布監督電話,設有“顧客意見簿”,認真對待顧客投訴并及時處理。

篇2:單體藥店經營策略

單體藥店的經營策略

單體藥店雖然沒有連鎖藥店那樣的龐大,但是它也在努力的尋找發展空間和平臺,完成自己不同階段的資本積累。那么單體藥店具體的經營策略有什么呢

1、市場區隔化策略

單體藥店在市場局部競爭上,必須縮小本身的市場范圍,界定自己的顧客層面,而在藥品項目上造成與連鎖藥店有差別的市場。例如選擇糖尿病人為目標顧客,通過與供應商合作,提供一整套系統的解決方案,如胰島素、藥物注射、葡萄糖含量測量器和其它糖尿病治療需要的商品與服務。在價格方面,采取與連鎖藥店同樣品質的藥品卻有不同價格(低或高)的策略,但在藥品與店面上,塑造出一種與連鎖藥店不同的風格。像糖尿病藥房就塑造成糖尿病消費者一個舒適的家。還可以選擇皮膚病人、高血壓病人等等為目標顧客。

2、消費者區隔化策略

連鎖藥店和單體藥店在創造消費者的做法上是不同的。連鎖藥店規模大,品類齊全,資金雄厚,顧客也多,是大多數藥品供應商爭搶之地,相應的連鎖藥店也允許不同藥品供應商提供與藥品相關的終端促銷方式招徠顧客。而單體藥店因限于人力、財力,在吸引消費者上,就應當如何促使消費者對本店有依戀感,使惠顧的顧客固定化和系列化方式,招徠更多的顧客。單體藥店所采用的顧客固定化策略,目的是要增加來店客數及提高購買單價。

3、塑造具有魅力的店格

塑造具有魅力的店格,就是力圖以企業的格調來塑造消費者對本店的印象。具有魅力的藥店具備了四個條件:⑴優良的藥品品質和特性;⑵優良的銷售人員;⑶優良的銷售場所;⑷優良的服務精神。

由于單體藥店只有一家,在藥品、人員、場所、服務管理與控制上就相應地比連鎖藥店要來得靈活,也相當到位。對零售市場的反應比連鎖藥店更快,連鎖藥店如果管理不善,不能使總店決策在門店迅速執行,那么連鎖藥店在此方面的競爭力就不如單體藥店。

4、改變經營方式

目前,農村藥品零售市場,一邊是藥監部門滿門期待,一邊是連鎖企業按兵不動。在這種情況下,單體藥店可走在前面,嘗試改變經營方式,去邊遠偏僻的地方開藥店(比如農村),這樣,單體藥店不僅會發掘出一塊屬于自己的新市場,而且還可以避免與連鎖藥店的正面撞擊。

篇3:連鎖藥店經營策略

連鎖藥店的經營策略

連鎖藥店是目前市場上最為流行的一種藥店模式,那么連鎖藥店的經營策略是什么呢

1、爭取成為醫療保險定點藥店

連鎖藥店要想在激烈的競爭中取勝必須要抓住醫保這份市場。目前大城市的醫保門類齊全,花樣多多,涉及各行各業各部門。同時還有大量的二線城市、三線城市資源。連鎖藥店要深入挖掘,要比別人先搶占商機,爭取到大批集中的資源。

(1)“定點”意味著社會賦予的榮譽。在市場經濟條件下,社會藥店一旦被認定為醫療保險定點藥店,將成為一種無形資產。意味著這家藥店在今后一段時間各方面工作將會達到某個檔次,被社會醫療保險等有關部門所認可,也可以說是政府有關部門授予的一頂信賴桂冠。

(2)“定點”意味著藥店自身的實力。定點藥店是政府有關部門按照一定的標準從多家符合條件的社會藥店中嚴格遴選出來的。只有佼佼者才能夠成為定點藥店。

(3)“定點”意味著巨大的商機。我國的基本醫療保險是個巨大的市場,蘊藏著無限的商機。定點藥店將成為這一商機的直接受益者之一。作為藥店,瞄準這一商機,獲取更大的經濟效益,把一部分社會醫療保險費轉化為定點藥店的銷售收入。如成大方圓是遼寧省鐵路醫療保險的唯一定點藥店,那么這部分人就只會到成大方圓來買藥才可以劃卡消費。

2、自創品牌產品

所謂的“自有品牌產品”是由一些生產規模很大的廠家進行生產,廠商不用做營銷工作,只須按照各零售商的要求進行定牌生產。這樣由于生產廠只需考慮擴大規模,提高生產率,其產品自然成本較低。而藥店拿到這類價格低于同類品牌商品20%左右、其質量又可控制的產品,冠以自己的品牌,其毛利率就有很大的上行空間,一般達40%~50%。美國幾乎所有的連鎖藥店都有“自有品牌產品”,有些還有廣泛的知名度,藥店利用這類產品的厚利可使其他產品保持較低的價格水平,提高了與供應商討價還價的能力,擴大了品牌效應。

在中國,因為還沒有形成大的操作規范的強勢連鎖藥店,要想做貼牌產品,可考慮與其他連鎖藥店合作做一個貼牌產品的種類,然后以合作的訂單去采購,因為量越大,成本就越低,而貼牌的成本是很小的。

但是并不是什么都能做貼牌產品,在選擇貼牌產品時,要重視市場信息的作用,既要掌握自身的藥品銷售情況,又要了解競爭對手的信息,還要注重廠商和消費者等。同時還要考慮到企業的資金狀況。

3、在價值鏈的不同活動上采取不同的競爭戰略

在現在藥店經營模式競爭中,大多數藥店只采用一種競爭戰略,要么是低成本戰略,要么是差異化戰略,而沒考慮過如果兩種戰略結合會怎樣,其實連鎖藥店可從一般企業的價值鏈入手采取不同的競爭策略,一般企業的價值鏈的價值活動是由基本活動和技術活動組成。

連鎖藥店可在采購上采取低成本戰略,而在銷售與售后服務上采取差異化戰略。

(1)要實現采購上低成本戰略,可通過幾個大型連鎖藥店自愿結盟,或成立正式股份制聯盟公司,或共同出資組建一家專業代理經營公司,直接從藥廠購進,減少了各種中間環節,從而一步到位。

(2)要實現銷售與售后服務差異化戰略,每一家連鎖藥店都可以根據企業的不同特色來選擇。

4、品種特色化

(1)優化產品種類,制定產品上貨架的清單制度,讓銷售額增長快的產品擺上貨架。

(2)提供低價和高檔產品線,以滿足有不同收入和購買力人群的需求。

(3)儲存在某個類別里的領先品牌產品。很多消費則是沖著這個牌子來的,如果你只有低價產品給他,你可能掙了3分錢,但你失去了8分錢的銷售,失去了銷售者潛在的將來對品牌的追求。

(4)不要讓自有品牌超過類似產品的20%。如果連鎖企業有自有品牌,要注意自有品牌價格應是品牌藥價的80%才好。雖然自有品牌是利潤的主要來源,但顧客進店是沖著品牌藥來的,若自有品牌太多的話,就沒有人來了。要確保品牌類藥物在店里的表現占主流地位,又通過自有品牌提供給消費者以更多的選擇。

(5)密切注視新的“重磅產品”,即廣告投入很大的產品。它能帶來藥店在某段時間很大的人流和銷售的產品。