酒店VIP接待服務流程
酒店VIP接待服務流程解說
1、面帶微笑,丁字步腳站好,雙手自然疊放于小腹前,站在VIP房對面,做好迎客準備。
2、當客人過來時,約5米左右要對客人行注目禮點頭微笑,到3米左右時要30°鞠躬,手勢擺成45°角做指引,面對微笑地跟客人說:"你好,這邊請"!
3、走在客人前方幫客人把VIP門打開,指引客人就座,如果門是關著的,要禮貌性地先敲門(注:一輕二重),然后再把門打開。然后把VIP房的燈打開,門拉上,然后面對著客人微笑地說:"你好,請在這先休息一下。稍后我們馬上為您送上杯檸檬水"然后把門關上。(注:要面對著客人慢慢退下來把門輕輕關上)
4、當檸檬水送上來時要先輕輕地敲門再送進去。從客人的右手邊上水且微笑地對客人說:"你好,你的檸檬水,請慢用"!然后面對著客人退出門外且輕輕把門關上。
5、要細心留意客人是否需要加水,更換煙盅、骨蝶等。
6、當客人要離開時,要主動幫客人開門,30°鞠躬,面帶微笑地對客人說:"您好,請慢走"!
注:1、如果是老板或VIP客人(業主)等,要上毛巾、水果、點心等等,且注意上的次序,要記得服務先后順序,且要主動詢問客人需要些什么,也可以主動介紹我們提供的食物、飲品。
2、根據天氣適當調節空調溫度(一般情況下調到24°C)
3、VIP房上食品、飲品、毛巾等東西時,但速度一定要快,且注意"單一"服務。
4、留意VIP房的動態,看客人有什么需要要及時提供服務,如果是公司會議或別的情況要靈活點,不能過于頻繁地打擾。
5、注意禮貌禮節、語氣語調。
VIP服務接待流程圖:
迎接賓客
開門指引賓客入座
為賓客上水、毛巾、點心、果盤等
為客人添加水、茶、奶茶、咖啡等
為客人更換干凈的煙盅、果蝶等
送客
把VIP房收拾干凈,準備迎接下一批客人
篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程
酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程
接待員崗位職責
1.服從接待處經理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級匯報。
3.隨時接受上司委派之任何工作。
4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。
5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。
6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營業報表。
8.注意酒店內的各種宣傳活動。
9.推銷客房及酒店各項設施及服務。
10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。
工作流程
早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。
3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團體CHECKIN手續。
5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。
6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點相同。
2.與早班第二點相同。
3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
5.打印“戶口申報表”報戶口。
6.第6與早班的第八項相同。
7.制NOSHOWCHARGE
8.第8與早班第9項相同
通宵班
1.第1、2點與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。
3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。
4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門鑰匙。
7.按規定時間打印剩余報表。
8.打掃環境衛生。
9.與早班第9相同。
篇3:YS酒店前臺接待工作流程自檢
酒店前臺接待工作流程自檢
工作日期:
早班工作內容是否
※檢查儀容儀表,規范上崗
A)仔細查看每日活動報表
B)了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住
C)了解會議信息,核對會議用房數
D)認真閱讀交班本,了解上一班待完成事項,然后簽字認可跟辦
E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置
F)查看當天訂房情況,并將預訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況
G)核對房態,確保房態正確
H)查當天預離店客人,并知會收銀員
I)按續住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券
J)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
K)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
L)客人要求的叫醒時間是否已通知總機
M)與中班同事口頭和書面交接,并隨時與下一班取得聯系
交班人:接班人:
中班工作內容是否
※檢查儀容儀表,規范上崗
A)仔細查看每日活動報表
B)了解會議信息,核對會議用房數
C)口頭與書面交接
D)查看各部門鑰匙記錄情況
E)整理預訂,并估計當天售房狀況
F)核對房態,確保房態正確
G)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數,下訂餐單
H)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
I)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
J)客人要求的叫醒時間是否已通知總機
K)交接下一班未完成事項跟辦
L)隨時與下一班同事聯系
交班人:接班人:
夜班工作內容是否
※檢查儀容儀表,規范上崗
A)仔細查看每日活動報表
B)了解會議信息,核對會議用房數
C)口頭與書面交接
D)查看各部門鑰匙記錄情況
E)整理預訂,并估計當天售房狀況
F)檢查未開餐券房間,并補開
G)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
H)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
I)客人要求的叫醒時間是否已通知總機
J)整理當天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況