酒店收銀和接待合并方案
酒店收銀與接待合并方案(三)
為了提高本酒店對客服務(wù)效率,提高人力資源的使用效果,在一定程度上提升酒店形象,酒店決定將總臺接待和收銀合并,特制定本方案。
一、合并后的好處
將總臺接待與收銀合并有很多的好處,一是減少人工,二是提高工作效率,三是方便客人。接待與收銀合并對于客人來說,可以使對客人入住及結(jié)賬的程序一氣呵成,這樣有利于節(jié)省客人時間,提高服務(wù)質(zhì)量。對于酒店來說,節(jié)省了人力成本,一般來說,早上結(jié)賬客人較多,下午入住客人較多,但是,對于分離管理的接待同收款,每個班次人員配備少了都可能產(chǎn)生弊病,人員配備齊全,可能造成人力的浪費。而前臺接待工作及收款工作,二者相輔相成,并且都不是什么高難度工種,學(xué)習(xí)操作起來并不困難,所以,合并對于業(yè)務(wù)熟練程度沒有太大問題,可以節(jié)省酒店人力成本。
二、合并后的弊端
唯一的弊病就是帳務(wù)的審核方面,無形之中加大了審核的難度。但是對于成熟的審核人員,審核工作是根據(jù)酒店的各種實際操作流程,電腦操作系統(tǒng),來確定審核重點,審核程序的。就算合并會產(chǎn)生很多問題,但是通過增加一些控制報表,程序規(guī)程就可以很大程度上控制住那些出現(xiàn)的漏洞。此外,還可能會出現(xiàn)的問題有:如當天入住當天退的房間(收取了全天房費),可以改成日用房,也可以再另外買出去,就可以賺一天的房費;一些買了散客價的房間,可以讓旅行社發(fā)來傳真,做代收,從中賺取差價;中午12點后退房收了客人半天的房費,可以讓大堂副理簽免單,兩人各分一半錢。
三、合并后的問題控制方案
主要是針對日租房和半天房出現(xiàn)的問題提出的防范措施。
(一)日租房出現(xiàn)問題:收銀與接待合伙利用換房的操作來侵占飯店收入。
常見的作弊方式:
A客人當天入住當天退房,以現(xiàn)金方式結(jié)帳,收銀未在電腦中進行退房帳務(wù)操作(或先掛S帳再恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài),或先按正常結(jié)帳再馬上恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài))。A客人退房的前后恰好B客人入住,接待先刪除B客人入住記錄(必須在前臺輸入客人信息后兩個小時之內(nèi)將客人入住信息刪除),再將A客人電腦中做換房操作(實際A客人已退房結(jié)帳),換至B客人剛才刪除的房號中,同時將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料,并將A客人所有帳單、登記單據(jù)銷毀,以此操作將A客人日租房費侵占。
防范與控制:
1、客房部每日手工填報當日日租房報表、當日二次退房報表及換房報表交日審審核。
2、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》,對每筆沖帳情況必須審清楚是否有有效簽字人的批準;審核當日《刪除客人帳號報表》,對當日刪除當日有入住信息的客人必須重點審核,如有疑問可查詢客人檔案中的操作日志和帳務(wù)信息。
3、前臺對賓客入住登記單進行編號使用,前臺收銀對預(yù)收訂金單編號使用,如有作廢也必須連號保存,不得銷毀,前廳部及財務(wù)部對單據(jù)連號使用情況進行抽查。
4、進行發(fā)票的核查。
5、前臺發(fā)送公安信息核查。
6、對《當日刪除客人帳號報表》中的客人要求前臺經(jīng)手人必須寫明原因報前廳部、計財部日審,并請客人留下聯(lián)系電話,前廳部、財務(wù)部每日抽查一定比例的取消客人進行電話聯(lián)系。
(二)半天房出現(xiàn)問題:收銀利用時間差(因為本飯店對客人14點后退房按加收半天房費操作,而在14點前退房的則按日租房來操作)或與管理人員合伙侵占半天房費。
常見的方式:
客人在12點后14點前退房,結(jié)帳以現(xiàn)金支付的,收銀員利用個別客人不了解飯店相關(guān)政策的情況仍加收半天房費后電腦中只以一天房費結(jié)帳;14點后18點前退房加收半天房費后請相關(guān)管理人員簽字,電腦中仍按一天結(jié)帳;18點后退房加收全天房費后按加收半天房結(jié)帳,請管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費。
防范與控制:
1、在12點、14點、18點三個關(guān)健時點前臺主管必須在總臺,以保證每位客人付費得到有效監(jiān)控。
2、除飯店文件規(guī)定有權(quán)限管理人員可簽免半天房費外,其他任何人員對無權(quán)要求減免,對營銷員要求減免的也需通過相關(guān)管理人員進行控制。
3、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》。
4、核對發(fā)票,并要求員工開發(fā)票時在發(fā)票右下角簽名。
四、人員調(diào)配
對于目前前廳部的10名工作人員、收銀處5名工作人員進行重新調(diào)配,原則上遵循原有崗位設(shè)置。主要設(shè)置主管1名,領(lǐng)班1名,接待收銀3名(基本上由本地人擔任),打印復(fù)印人員2名,票務(wù)1名。這樣可以將現(xiàn)有的前廳部與收銀處的15名員工整合為8名,節(jié)省7名勞動力。將問詢、接待從接待處劃入到接待收銀工作處。將商務(wù)中心以及打印、復(fù)印、票務(wù)進行綜合整合。
五、管理要求
(一)財務(wù)部與前廳部協(xié)調(diào)
對客服務(wù)時,接待與收銀是一體,交接班時,一是必須站在各自部門的立場上檢點自己的工作結(jié)果;二是必須設(shè)身處地的去想一想,如果你是對方時,又該如何處理已經(jīng)發(fā)生的問題,當問題已經(jīng)出現(xiàn)時,領(lǐng)班以上的管理人員必須到場,及時、仔細、耐心地解決問題,總結(jié)經(jīng)驗。
(二)加強接待收銀培訓(xùn)
制定新的培訓(xùn)方案,并延伸工作程序,完善前廳工作人員的崗位職責。提高接待收銀員的操作技能和熟練程度。
(三)加強深夜入住管理
由于入住客人晚上8點左右較多,而且深夜入住不穩(wěn)定,因此,建議加強深夜入住管理工作。
(四)加強財務(wù)審核工作
作為財務(wù)人員,要根據(jù)變化后的情況,建立其完善的審核體制,堵住那些因為合并所帶來的問題。此外,改房價必須有相關(guān)負責人簽字、發(fā)票做到日日核對、日日核銷,離店后再開發(fā)票的必須到后臺開。外幣日日到銀行兌換等等,再要求審計檢查嚴格一些。同時配套強化財務(wù)審計力度,確保規(guī)范運作。
篇2:酒店收銀和接待合并方案
酒店收銀與接待合并方案(三)
為了提高本酒店對客服務(wù)效率,提高人力資源的使用效果,在一定程度上提升酒店形象,酒店決定將總臺接待和收銀合并,特制定本方案。
一、合并后的好處
將總臺接待與收銀合并有很多的好處,一是減少人工,二是提高工作效率,三是方便客人。接待與收銀合并對于客人來說,可以使對客人入住及結(jié)賬的程序一氣呵成,這樣有利于節(jié)省客人時間,提高服務(wù)質(zhì)量。對于酒店來說,節(jié)省了人力成本,一般來說,早上結(jié)賬客人較多,下午入住客人較多,但是,對于分離管理的接待同收款,每個班次人員配備少了都可能產(chǎn)生弊病,人員配備齊全,可能造成人力的浪費。而前臺接待工作及收款工作,二者相輔相成,并且都不是什么高難度工種,學(xué)習(xí)操作起來并不困難,所以,合并對于業(yè)務(wù)熟練程度沒有太大問題,可以節(jié)省酒店人力成本。
二、合并后的弊端
唯一的弊病就是帳務(wù)的審核方面,無形之中加大了審核的難度。但是對于成熟的審核人員,審核工作是根據(jù)酒店的各種實際操作流程,電腦操作系統(tǒng),來確定審核重點,審核程序的。就算合并會產(chǎn)生很多問題,但是通過增加一些控制報表,程序規(guī)程就可以很大程度上控制住那些出現(xiàn)的漏洞。此外,還可能會出現(xiàn)的問題有:如當天入住當天退的房間(收取了全天房費),可以改成日用房,也可以再另外買出去,就可以賺一天的房費;一些買了散客價的房間,可以讓旅行社發(fā)來傳真,做代收,從中賺取差價;中午12點后退房收了客人半天的房費,可以讓大堂副理簽免單,兩人各分一半錢。
三、合并后的問題控制方案
主要是針對日租房和半天房出現(xiàn)的問題提出的防范措施。
(一)日租房出現(xiàn)問題:收銀與接待合伙利用換房的操作來侵占飯店收入。
常見的作弊方式:
A客人當天入住當天退房,以現(xiàn)金方式結(jié)帳,收銀未在電腦中進行退房帳務(wù)操作(或先掛S帳再恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài),或先按正常結(jié)帳再馬上恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài))。A客人退房的前后恰好B客人入住,接待先刪除B客人入住記錄(必須在前臺輸入客人信息后兩個小時之內(nèi)將客人入住信息刪除),再將A客人電腦中做換房操作(實際A客人已退房結(jié)帳),換至B客人剛才刪除的房號中,同時將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料,并將A客人所有帳單、登記單據(jù)銷毀,以此操作將A客人日租房費侵占。
防范與控制:
1、客房部每日手工填報當日日租房報表、當日二次退房報表及換房報表交日審審核。
2、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》,對每筆沖帳情況必須審清楚是否有有效簽字人的批準;審核當日《刪除客人帳號報表》,對當日刪除當日有入住信息的客人必須重點審核,如有疑問可查詢客人檔案中的操作日志和帳務(wù)信息。
3、前臺對賓客入住登記單進行編號使用,前臺收銀對預(yù)收訂金單編號使用,如有作廢也必須連號保存,不得銷毀,前廳部及財務(wù)部對單據(jù)連號使用情況進行抽查。
4、進行發(fā)票的核查。
5、前臺發(fā)送公安信息核查。
6、對《當日刪除客人帳號報表》中的客人要求前臺經(jīng)手人必須寫明原因報前廳部、計財部日審,并請客人留下聯(lián)系電話,前廳部、財務(wù)部每日抽查一定比例的取消客人進行電話聯(lián)系。
(二)半天房出現(xiàn)問題:收銀利用時間差(因為本飯店對客人14點后退房按加收半天房費操作,而在14點前退房的則按日租房來操作)或與管理人員合伙侵占半天房費。
常見的方式:
客人在12點后14點前退房,結(jié)帳以現(xiàn)金支付的,收銀員利用個別客人不了解飯店相關(guān)政策的情況仍加收半天房費后電腦中只以一天房費結(jié)帳;14點后18點前退房加收半天房費后請相關(guān)管理人員簽字,電腦中仍按一天結(jié)帳;18點后退房加收全天房費后按加收半天房結(jié)帳,請管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費。
防范與控制:
1、在12點、14點、18點三個關(guān)健時點前臺主管必須在總臺,以保證每位客人付費得到有效監(jiān)控。
2、除飯店文件規(guī)定有權(quán)限管理人員可簽免半天房費外,其他任何人員對無權(quán)要求減免,對營銷員要求減免的也需通過相關(guān)管理人員進行控制。
3、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》。
4、核對發(fā)票,并要求員工開發(fā)票時在發(fā)票右下角簽名。
四、人員調(diào)配
對于目前前廳部的10名工作人員、收銀處5名工作人員進行重新調(diào)配,原則上遵循原有崗位設(shè)置。主要設(shè)置主管1名,領(lǐng)班1名,接待收銀3名(基本上由本地人擔任),打印復(fù)印人員2名,票務(wù)1名。這樣可以將現(xiàn)有的前廳部與收銀處的15名員工整合為8名,節(jié)省7名勞動力。將問詢、接待從接待處劃入到接待收銀工作處。將商務(wù)中心以及打印、復(fù)印、票務(wù)進行綜合整合。
五、管理要求
(一)財務(wù)部與前廳部協(xié)調(diào)
對客服務(wù)時,接待與收銀是一體,交接班時,一是必須站在各自部門的立場上檢點自己的工作結(jié)果;二是必須設(shè)身處地的去想一想,如果你是對方時,又該如何處理已經(jīng)發(fā)生的問題,當問題已經(jīng)出現(xiàn)時,領(lǐng)班以上的管理人員必須到場,及時、仔細、耐心地解決問題,總結(jié)經(jīng)驗。
(二)加強接待收銀培訓(xùn)
制定新的培訓(xùn)方案,并延伸工作程序,完善前廳工作人員的崗位職責。提高接待收銀員的操作技能和熟練程度。
(三)加強深夜入住管理
由于入住客人晚上8點左右較多,而且深夜入住不穩(wěn)定,因此,建議加強深夜入住管理工作。
(四)加強財務(wù)審核工作
作為財務(wù)人員,要根據(jù)變化后的情況,建立其完善的審核體制,堵住那些因為合并所帶來的問題。此外,改房價必須有相關(guān)負責人簽字、發(fā)票做到日日核對、日日核銷,離店后再開發(fā)票的必須到后臺開。外幣日日到銀行兌換等等,再要求審計檢查嚴格一些。同時配套強化財務(wù)審計力度,確保規(guī)范運作。
篇3:咨詢實施顧問項目經(jīng)理（預(yù)算共享合并）崗位職責描述崗位要求
職位描述：
職責描述：
1）在企業(yè)財務(wù)績效管理領(lǐng)域（財務(wù)共享、全面預(yù)算、合并報表、采購等業(yè)務(wù)模塊）為客戶提供全面的信息化解決方案；
2）財務(wù)系統(tǒng)咨詢實施交付，包括客戶需求調(diào)研，詳細方案設(shè)計，系統(tǒng)部署落地，上線支持等工作。
3)項目管理、團隊管理及客戶溝通等溝通
4）參與售前工作
職位要求：
1）大專以上學(xué)歷，具有2年以上乙方大型財務(wù)系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)咨詢、實施類項目全周期管理經(jīng)驗；
2）能夠獨立承擔項目管理工作，具有較豐富的項目管理經(jīng)驗和較強的溝通協(xié)調(diào)能力；
3）具有較強的方案設(shè)計能力、系統(tǒng)交付能力、用戶培訓(xùn)能力；
4）有售前經(jīng)驗優(yōu)先
5）有甲方財務(wù)信息化建設(shè)經(jīng)驗、有意愿轉(zhuǎn)乙方者亦可考慮。