星級酒店業危機知識管理
星級酒店業危機知識管理
星級酒店酒店業的危機管理是一個十分現實的問題,1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店無人問津至今還令人談虎色變。美國的“911”事件和炸彈郵件出現后,跨國酒店集團的管理公司都能在一個月內向管理所屬酒店下達詳細的應對措施,反映了對危機管理的重視程度。由于危機管理的重要性和普遍性,給予充分重視是完全必要的。
1、莎士比亞與危機管理
17世紀的莎翁現在已經成為管理靈感的來源之一,全球企業巨子美國通用汽車公司董事會曾給總經理下達一項指令,要求閱讀《莎士比亞全集》并寫出心得報告。這件事并非發生在4月1日愚人節,董事會成員也沒有喝醉酒,這個決議是非常嚴肅的。
通用公司董事會的這個決議實在是十分高明,這也說明了通用公司之所以能夠出類拔萃的原因所在。
企業成功與否,一靠科技、二靠管理,科技是全社會的結晶,而管理只能靠企業自己。管理界人士一致認為,管理既是技術,但更是藝術,是藝術就是相通的,其精髓存在于文學、音樂、美術,也同樣存在于軍事、體育、企業,從個體中抽象出共性,再用共性來指導個體,這正是極其有效的途徑。
由諾曼?奧古斯丁和坎尼斯?愛德蒙合著的《莎翁商學院》中,列出了五個典型例子,分別是《亨利五世》中的亨利五世、《馴悍記》的派楚丘、《裘力斯?凱撒》的凱撒、《威尼斯商人》的波西亞、《哈姆雷特》的考迪亞斯,五個事例分別關系到決策、應變、謀略、危機處理和風險管理,其中危機處理和風險管理占了五分之二,可見其在管理中的地位是如此顯眼。
從另一個角度看,許多創新實際上來源于危機的發生和處理,這也可稱為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從危機中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此,對危機也能一分為二,它在制造災難的同時使人們尋找出應對辦法。
發生危機是不幸的,但在發生危機后放過它則是加倍的不幸;實行危機管理則是化害為利。
2、危機知識管理――讓危機生財
我們如何從避害中來趨利呢,這就是危機管理的課題。
美國勞工災害Haendich法則中提到,一件重大災害的背后,有29件輕災害,其背后更有300件沒有造成傷害、但令人后怕的經驗發生。因此,注意細節是危機管理的重要原則。
在管理學中有一個“水桶理論”,把企業比作水桶,企業的各個環節就是圍成圓桶的木板,不管木桶怎么大,由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板,因此企業的經營實績就取決于最薄弱的環節。
平時,我們習慣于總結成績和經驗,不大喜歡尋找不足和問題,即使尋找問題,也不會在意尋找最薄弱的環節,豈不知,薄弱環節即使是細節,也會鑄成大錯。
在英國流傳著一首民謠:“少了一個鐵釘,丟了一只馬掌;少了一只馬掌,倒了一匹戰馬;倒了一匹戰馬,失去一個戰役;失去一個戰役,丟了一個國家”,說的是1485年理查三世在一次關鍵戰役中因坐騎的一只馬掌少了一個鐵釘而失蹄,從而戰敗并成為俘虜,失去了統治權,這是一個典型的例證。
一個細節尚且如此了得,更何況許多環節都是很重要的。
從危機管理來看,很多跡象都能幫助我們找到薄弱環節。
如果管理機構職能交叉不清,表明機構設置已經不能適應形勢需要,必須實施機構再造。
管理人員知識跟不上需要,只能從提高素質入手,建立學習型企業。
企業內耗嚴重,說明缺乏團隊精神,首先要加強溝通。
以上僅是常見的危機病例,在每一個問題之中,還可以找出最薄弱的一個環節,也就是把每個問題看作為一個木桶,再從第二層次來找出最短的木板。
著名的巴累托原理早已為世人所接受,“極其重要的少數和無關緊要的多數”已經深入人心,20%的事項決定了80%的局面,而最短的木板就是極其重要的少數。
企業是怎樣前進的呢,它是通過兩個途徑實現的,一個途徑是最大限度地發揮優勢,盡可能地“揚長”;另一個途徑就是不斷地揭短、克服危機、并加以改進,最大限度地“避短”,人們往往注重揚長,而比較忌諱避短,無意之中使自己成為跛足。幾十年前就已經流傳了一句話:“成績不講逃不了,問題不擺不得了”,這是一個樸素的真理。
我們要鼓勵員工把自己做錯的事講出來,不要因此而作懲罰,進而使失敗的信息成為知識管理的教材,使全體員工共享,這樣就通過危機知識管理實現了讓危機生財。
篇2:星級酒店總經理知識(各種成本計算標準)
星級酒店總經理具備知識(各種成本計算標準)
1.餐飲產品價格:
價格=材料成本+利潤+稅金+生產經營費用
生產銷售過程中的各種費用包括利潤,稅金等合并一起稱為毛利價格可以簡化公式為:
價格=成本+毛利
2.生料單位成本:
生料單位成本=【毛料總值-下腳料總值】÷生料重量
3.半成品單位成本:
半成品單位成本=【毛料總值-下腳料總值+調料總值】÷半制品重量
4.凈料率:
凈料率=凈料數量÷毛料數量×100
篇3:星級酒店總經理八項責任
星級酒店總經理的八項責任
一、對飯店經濟效益提升的責任
國內外星級飯店對總經理賦予的領導責任都是相同的。那就是要在總經理的管理下,使飯店經營實現效益最佳的態勢。市場經濟就是效益經濟。作為飯店總經理,首要責任和工作,就是要為所領導與管理的飯店企業創造良好的經濟效益,使飯店效益和利潤最大化。那么作為總經理如何獲取飯店良好的經濟效應
飯店總經理只有隨時牢記自身的重大責任,牢固樹立效益意識,才能在激烈的飯店業市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業知識和
管理才能,調動一切能調動的人、財、物、信息等社會資源力量,為實現飯店效益最佳、最優而努力。抓好飯店效益,追求和實現飯店效益利潤最佳,是星級飯店總經理不可推卸的最大領導責任和工作責任。
同時,作為飯店總經理,在追求星級飯店利潤最大化的基礎上,還要做到對國家依法納稅,照章納稅。關心支持社會慈善事業、殘疾人事業、為社會、為飯店盡到一定的社會愛心和奉獻責任。
二、對飯店戰略目標制定的責任
星級飯店總經理是飯店發展、規劃、決策的總指揮,是飯店的靈魂人物。從上任的那天起,就應該為飯店制定出5-10年、10-15年,甚至更長的戰略發展目標和發展藍圖。
對一個具體懂得星級飯店,在一個宏觀的戰略發展計劃下才能使飯店企業的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發展、提升。一個對自己所管理的星級飯店沒有長遠發展戰略目標感、責任感的總經理,必定是一名當一天和尚撞一天鐘的總經理。科學而實事求是的制定星級飯店長遠發展戰略目標,不但是總經理的責任和義務,也是任何一家星級飯店能長遠發展的基石和航標。
雖然在目前國內,能在一家星級飯店,能在任期內干十年以上的總經理已經是鳳毛麟角,在市場經濟條件下,我們應該看到,越來越多的職業經歷人,走上了飯店總經理的崗位,無論在國企飯店、民營飯店、合資飯店,他(她)們的聘任期往往是2-3年,但無論長短,只要是一名真正的職業經理人,飯店總經理就應該忠誠于所服務的飯店企業和業主,制定出飯店長遠發展的戰略目標,盡到職業經理人的責任。
三、對飯店品牌塑造的責任
企業發展的良好狀態是具有優良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。國際知名飯店集團都十分注重對品牌的塑造和提升。用品牌的力量來擴大飯店企業知名度,用品牌的影響力來占領客源市場,用品牌的無形資產來獲取最佳經濟效益。
作為星級飯店總經理,不斷塑造和提升所管理飯店的品牌形象,是每一位總經理應該思索和推進,并付諸實施的工作責任。
星級飯店的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。他包含了飯店的經營宗旨,服務理念,VI形象識別系統,CI營銷推廣體系,良好的社會公眾形象、優質、高效的服務形象等等。
一名優秀的總經理,必定是一位品牌意識強烈,并積極實施和推進品牌戰略的優秀決策者。優秀的企業家都深知一個道理,只要擁有了自己的強大品牌,才能在激烈的市場與客源競爭中,形成自己的競爭優勢,才能使飯店企業長遠發展。
四、對飯店團隊文化建設的責任
正如美國社會學家丹尼爾.貝爾所說的那樣,飯店企業同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的社會體系。完善飯店的文化內涵是每一位飯店總經理都必須做好的工作職責。
作為星級飯店的最高行政長官,總經理必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發他們的服務智慧、創新智慧、經營智慧,為企業創造良好的工作氛圍。杰出的總經理所帶領的團隊,都是文化定位鮮明、企業學習氛圍濃郁、創新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊,也是一支具有強大戰斗力的隊伍。
善于經營于管理的總經理,在一手抓經濟效益提升的同時,另一手還要抓好飯店文化的塑造和建設。尤其要注重飯店三個層面的建設和經營。一是注重飯店第一層面――“表層文化”的管理:即飯店硬件設施、建筑風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理;二是注重飯店第二層面――“管理文化”的建設:即飯店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設;三是注重飯店第三層面――“精神文化”的塑造:即飯店價值觀、經營宗旨、企業精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化,又必須是附于飯店
管理人員和服務人員才能發揮作用。所以,塑造團隊文化精神是飯店總經理的一項重要職責。
五、對環境保護的責任
在當今全球環境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。總經理應該有責任和義務,為保護環境、節約能源,為推進綠色環保飯店事業,作出自己的貢獻,盡一份自己的社會環保職責。
旅游業被國際旅游組織稱為綠色陽光產業,環保生態產業。飯店的總經理在抓好經濟效益的同時,一定要有高度的社會環境保護意識,做好節約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作,而不只能追求飯店的經濟效益,不顧及飯店企業對社會的環境保護責任。
經濟效益的提高與飯店的綠色環保是相輔相成,并不矛盾的。在飯店日常經營中,做好水、電、氣等能與物耗的控制節約,做好設備的養護維護,延長使用壽命,不但為飯店節約了大筆能耗費用、維修費用,還為社會節約了能源。同時,在飯店中大量采用環保設備、環保用品、綠色食品,還能贏得更多的客源,贏得良好的社會美譽。
六、對飯店安全保障的責任
沒有安全就沒有飯店良好的經濟效益,沒有安全飯店就不可能實現可持續發展。縱觀國內外,發生重大安全事故的飯店,輕則給飯店帶來不利的社會影響,形象受損,效益下降;重則造成巨大財產損失、人員傷亡、法律責任等。星級飯店安全工作,作為總經理,在日常經營管理工作中,一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作,做好飯店內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發事件,防工程設備事故,防員工工傷事故,防客人意外受傷事件”等事故發生。平安就是效益,這應成為我們每一位總經理,常常思索的一個問題。也是我們星級飯店總經理對飯店企業義不容辭的社會責任。
七、對飯店員工培養的責任
在飯店業中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客”。飯店總經理要想使管理工作得不斷提高,每一步都離不開全體員工的共同配合與協作。員工是飯店的基石,是飯店創造效益的靈魂,是對客服務的先鋒。作為飯店最高的管理者,在抓好飯店經營決策、品牌塑造、內外協調工作的基礎上。還應該充分調動每一位員工的工作積極性,服務的主動性、對飯店的忠誠性、優質服務的熱情。同時,要心存對每一位員工的感激之心,感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出,感謝他們為飯店發展、效益提升所做出的貢獻。
八、對飯店可持續發展的責任
可持續發展是飯店企業生命力的體現,是飯店具備了強大市場競爭力的體現。優秀的總經理都有兩個目標。一是在任期內能把飯店的經濟效益得以不斷提升,社會品牌知名度不斷擴大,服務與管理水平不斷提高;二是在任期結束后,能留下一支優良的員工隊伍、管理人員隊伍,良好的財務狀況和設備設施,能使飯店繼續走上良性循環,走向可持續發展的道路。
雖然飯店的表現來自于全體員工的努力,但是在飯店企業發展的主要關頭,總經理判斷力和執行力往往能成為飯店興衰的關鍵。總經理的眼光、企業責任、社會責任、目標戰略都會影響飯店的整體價值觀和發展方向。總之,每一位優秀的星級飯店總經理,都應具有戰略家的眼光,在日常管理的每一個節點上體現出上述責任。