世聯地產項目經理對客戶危機防范與初步處理

1、房號賣重或折扣算錯

財務單據的核對是項目經理每日最基本的工作內容,出現差錯應承擔相應的管理責任。項目經理都應明確成交程序及房號管理規定,建議采用"房號管理單"來減少賣重房號或算錯折扣現象,房號管理單有幾種作用:1)防火墻的功能,它的采用未到認購書階段,有糾正錯誤的時間;2)書面文件,有可追溯性;3)業務接待流程可沉淀下來。

2、銷售代表在確認可售房號后,收取客戶定金前,認購書要同事先復核簽字后,方可收取客戶定金,以免發生定金刷卡后,認購書發生錯誤,以此客戶要求折扣、換房或退房。

3、不知道購房相關費用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額銷售代表在客戶交定金前,建議讓客戶在購買須知與置業計劃簽字確認(銷售代表留底),避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。

4、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號被出售銷售代表在做銷售工作時,首先要熟知所有的銷售資料,建議訂成冊,有問題時方便查閱,有考證依據,在簽認購書時不能拒絕客戶看合同。

5、客戶資料泄露

切記每天銷售工作結束后,要求將銷售資料全部妥善保管,發生客戶資料出賣,需澄清與我們無關。

6、客戶集體到銷售現場抱怨、鬧事先注意帶頭人是誰及其真正目的,盡量將他與其他人群分開,創造單獨與其談判條件,同時勸說其他人先離開,待候消息,減輕并舒緩銷售現場壓力及氣氛。

7、地盤安全問題、售賣現場出現工程意外

先搶救人,然后保護現場,封閉,項目經理及現場負責人應有"應急電話號碼表",包括開發商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫院等日常電話,此備查閱。

8、媒體對應

第一時間通知開發商,如關于本公司的事情應及時知會公司行政部,一定不能自己隨意處理,及時報告。

9、客戶財物損失

采取協助而不是負責處理的態度。提醒客戶找相關負責部門(如公安、保險)。客戶投訴、員工與小業主爭執、開發商與小業主爭執、員工之間產生矛盾;

出現以上問題,責任人明確為項目經理或現場負責人,項目經理處理此類事件應把握"平息事端,舒緩情緒"八字原則。具體步驟為:首先制止事態擴大,將事件涉及人員引離公開售樓場所,然后了解情況,切忌當著客戶的面指責業務員,但可以為事件的處理做相應的配合,最后對事件做記錄(現場投訴記錄表),并呈報總監(營銷經理)及銷售管理部。

10、工商、城管、稅務等政府職能機關檢查

第一時間通知開發商,如關于本公司的事情應及時知會公司行政部,一定不能自己隨意處理。不管在什么壓力下,也不能透露相關的銷售數據。有通知等文件可先接下來,及時報告。

以上各類事件一旦發生,都應以書面的形式匯報至總監(營銷經理)及銷售管理部;項目經理季度考核重要指標。

篇2:風景區應對突發事件危機

風景區如何應對突發事件危機

――以湖南安化茶馬古道風景區為例

深圳市筆克投資發展有限公司安化分公司唐溶溶

旅游業是一個非常特殊的行業,由于旅游業的波動性及脆弱性比較大,因此經常要面對各種突發事件,如“雪災、地震、海嘯、金融風暴帶來的游客銳減”等等。當全球金融海嘯來襲,行業形勢低迷,旅游景區應該構建一套合理有效的應對危機管理體系,防范和減少景區各種風險,提升景區的管理水平和盈利能力。

旅游景區危機是指任何危及景區經營目標的事情和事件,致使景區處于一種不穩定狀態,威脅景區目標的實現。危機一般分為兩大類:一類是由自然災害或人為因素引起的突發性事件,前者如火災、地震、臺風等引發的突發事件,后者如游樂設施故障或管理不力引發的公共安全事故;另一類則是完全由于人為因素引起的潛在危機。由于突然性事件具有突發性、不可預見性等特點,更易引起景區管理的重視。

面對金融危機的突然來襲,各大景區已經明顯觸覺到行業形勢的陣陣涼意,也在積極尋找應對突發事件危機的舉措,建立危機應對方案渡過行業寒冬。尤其那些新開發尚未成熟的旅游景區,構建危機應對管理體系就顯得尤為重要。下面筆者結合湖南安化茶馬古道風景區馬幫隊伍的建設,重點從馬幫突發事件的處理方面著手對危機防范和處理方面進行論述,并提出景區突發事件危機管理的措施和對策。

安化茶馬古道風景區素以中國南方最后一支馬幫和最完整的茶馬古道遺存著稱于世,“騎馬游古道”是此景區的主打旅游產品,馬幫自然就成為了景區的“主角”,也成了最易誘發突發事件的因素。目前景區內有幾百匹南方山地馬在進行旅游運營服務,隨著景區公路的延伸和游客的不斷增加,當地很多農民正在計劃再增加馬匹,加入到景區馬幫運營當中來。

危機發生前:制定景區應急預案成立突發事件處理小組

根據旅*業服務的特殊性,為了及時處理景區內發生的各種突發事件,尤其是針對馬幫可能出現的突發事件,公司聯合馬幫及景區管委會共同制定了詳細的馬幫突發事件應急預案,并成立景區突發事件處理領導小組,指定專人與馬幫幫主、護馬員組成事故調查小組,負責突發事件的調查、取證、協調、理賠等相關工作。并明確規定危機處理的原則為主動性、快捷性、真誠型、真實性、全員性,在處理的過程中堅決杜絕無故拖延、無中生有等現象的發生。

馬幫旅游最大的安全隱患在于護馬員、馬匹、馬道三個方面。為了給游客營造一個安全、舒適的旅游大環境,公司安排專人定期對所有的護馬員進行安全知識、旅游接待常識等相關方面的培訓,并每天安排專人對所有的馬匹進行檢查,不符合馬匹運營規定的馬匹,現場要求停運并進行整改,不按照規定進行整改的堅決不準上崗,同時定期對馬道進行維護,將可能發生的任何突發事件扼殺在搖籃之中。

為規范馬幫管理,景區展開了“安全化管理,人性化服務”的主題活動。已先后多次對所有護馬員召開專題會議進行培訓,并與所有護馬員簽訂了安全責任保證書,制定統一的馬匹收費標準,規范馬幫費用結算流程。景區明確規定不得無序招攬游客、不得超范圍帶領游客游覽,并要求文明用語、統一著裝,提高服務質量,并嚴禁不合理收費或索取小費,以確保景區馬幫安全、規范、有序、和諧統一。此舉為游客提供了很大的便利,游客不用再去和護馬員進行談價,也不用擔心出了問題沒人管,更不用擔心沒有發票沒有保險等等。

危機發生后:及時高效處理突發事件控制危機蔓延消除危害

針對已經發生的突發事件,迅速有效地控制危機蔓延,盡最大努力消除突發事件的危害,積極采取補救措施,將公司和游客的損失降低到最小限度,確保公司財產和游客的生命安全,為游客營造一個安全、舒適的旅游環境,

景區在接到突發事件報告后,立即組織人員以最快的速度到現場進行查看,并及時做好游客的安撫工作。在處理的過程中必須禮貌、冷靜的處理,不得與游客爭執或沖撞游客。如果有游客從馬匹跌落摔傷則立即聯系醫院先行救治,并向保險公司聯系理賠事宜,同時積極協助保險公司查看現場,做好相關記錄。

在事故理賠的過程中遵循“以事實為依據”的原則,盡量滿足游客合理的需求,處理原則即為“不能讓游客帶著遺憾離開景區,不能讓游客對景區心懷怨恨”。處理完突發事件后,景區再進一步完善景區服務設施及各種配套設施,加強景區危機管理體系的構建及管理隊伍和制度的組建工作。

隨著我國旅游業的發展,旅游景區類型日趨多樣,景區突發事件危機也更趨復雜,但景區突發事件危機管理也是有章可循,有策略應對的。景區時刻樹立危機意識,觀察發現危機前兆,建立應對危機預案,處理好危機防范、危機處理和危機總結各個階段工作。只要切實加強景區的危機管理,不斷提高管理水平,將危機的負面影響降至最低,全面提升旅游環境、旅游安全、旅游觀念、旅游服務,就能促進我國旅游景區的健康快速發展。

篇3:酒店危機管理機制

酒店危機管理機制

在市場經濟環境中,酒店的生存和發展與社會生活的方方面面息息相關。酒店在其發展過程中,不可避免地都會發生一些問題甚至面臨“危機”。根據調查,我國酒店業目前“危機管理”的現狀不容樂觀,一般的酒店只有預防火警、火災事故的處理預案,多數酒店沒有其它內容的處理預案。這些情況都可能對酒店造成傷害,造成直接的經濟損失,甚至導致酒店的倒閉和破產。

對一個酒店來說,是否建立起一個完善的“危機”管理機制和應對策略,從容地應對和處理“危機”,將是對企業生存能力、應變能力和競爭力的一個重大考驗。

一、酒店危機在哪里

1.來自產品、服務質量引發的危機

2.來自人力資源引發的危機

3.來自自然災害和火災引發的安全危機

4.來自各類治安類突發事件危機

5.各類突發事件處理不當引發的媒體危機

二、如何應對酒店危機

1.酒店危機管理策略

2.危機管理方法論

①積極溝通原則

*不要拒絕與政府的合作

*不要拒絕與媒體的合作

*不要幾個聲音同時對外

②公眾利益最大化原則

*不要推卸責任

*不要太計較金錢得失

3.互聯網時代媒體發難下的酒店危機應對

①互聯網媒體的特點

②危機營銷:如何利用危機事件擴大酒店影響

對于酒店如何規避風險、化解危機有非常完善的應對策略,讓酒店未雨綢繆,趨利避害,危機處理應對自如。這是擺在酒店經營著面前一件非常重要的工作。