1、負(fù)責(zé)整體策劃并執(zhí)行把控公司品牌美譽(yù)度;

2、有效處理公司公關(guān)危機(jī),熟悉公關(guān)危機(jī)處理流程,積極正面維護(hù)企業(yè)良好形象;

3、代表公司對(duì)外出訪、宣傳及溝通工作,樹立良好的企業(yè)形象,并負(fù)責(zé)公司內(nèi)外公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作;

4、負(fù)責(zé)公司重大活動(dòng)組織、協(xié)調(diào)和接待工作,參與公司重大突發(fā)事件緊急處置和善后處理活動(dòng),做好危機(jī)公關(guān);

5、收集分析行業(yè)信息及競(jìng)品PR信息,輿情監(jiān)控,維護(hù)好公司在網(wǎng)絡(luò)(PC和手機(jī)平臺(tái))的正面形象。

6、有豐富的互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)。

篇2:酒店危機(jī)管理機(jī)制

酒店危機(jī)管理機(jī)制

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,酒店的生存和發(fā)展與社會(huì)生活的方方面面息息相關(guān)。酒店在其發(fā)展過(guò)程中,不可避免地都會(huì)發(fā)生一些問(wèn)題甚至面臨“危機(jī)”。根據(jù)調(diào)查,我國(guó)酒店業(yè)目前“危機(jī)管理”的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀,一般的酒店只有預(yù)防火警、火災(zāi)事故的處理預(yù)案,多數(shù)酒店沒有其它內(nèi)容的處理預(yù)案。這些情況都可能對(duì)酒店造成傷害,造成直接的經(jīng)濟(jì)損失,甚至導(dǎo)致酒店的倒閉和破產(chǎn)。

對(duì)一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),是否建立起一個(gè)完善的“危機(jī)”管理機(jī)制和應(yīng)對(duì)策略,從容地應(yīng)對(duì)和處理“危機(jī)”,將是對(duì)企業(yè)生存能力、應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重大考驗(yàn)。

一、酒店危機(jī)在哪里

1.來(lái)自產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)

2.來(lái)自人力資源引發(fā)的危機(jī)

3.來(lái)自自然災(zāi)害和火災(zāi)引發(fā)的安全危機(jī)

4.來(lái)自各類治安類突發(fā)事件危機(jī)

5.各類突發(fā)事件處理不當(dāng)引發(fā)的媒體危機(jī)

二、如何應(yīng)對(duì)酒店危機(jī)

1.酒店危機(jī)管理策略

2.危機(jī)管理方法論

①積極溝通原則

*不要拒絕與政府的合作

*不要拒絕與媒體的合作

*不要幾個(gè)聲音同時(shí)對(duì)外

②公眾利益最大化原則

*不要推卸責(zé)任

*不要太計(jì)較金錢得失

3.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代媒體發(fā)難下的酒店危機(jī)應(yīng)對(duì)

①互聯(lián)網(wǎng)媒體的特點(diǎn)

②危機(jī)營(yíng)銷:如何利用危機(jī)事件擴(kuò)大酒店影響

對(duì)于酒店如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、化解危機(jī)有非常完善的應(yīng)對(duì)策略,讓酒店未雨綢繆,趨利避害,危機(jī)處理應(yīng)對(duì)自如。這是擺在酒店經(jīng)營(yíng)著面前一件非常重要的工作。

篇3:星級(jí)酒店業(yè)危機(jī)知識(shí)管理

星級(jí)酒店業(yè)危機(jī)知識(shí)管理

星級(jí)酒店酒店業(yè)的危機(jī)管理是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題,1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店無(wú)人問(wèn)津至今還令人談虎色變。美國(guó)的“911”事件和炸彈郵件出現(xiàn)后,跨國(guó)酒店集團(tuán)的管理公司都能在一個(gè)月內(nèi)向管理所屬酒店下達(dá)詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施,反映了對(duì)危機(jī)管理的重視程度。由于危機(jī)管理的重要性和普遍性,給予充分重視是完全必要的。

1、莎士比亞與危機(jī)管理

17世紀(jì)的莎翁現(xiàn)在已經(jīng)成為管理靈感的來(lái)源之一,全球企業(yè)巨子美國(guó)通用汽車公司董事會(huì)曾給總經(jīng)理下達(dá)一項(xiàng)指令,要求閱讀《莎士比亞全集》并寫出心得報(bào)告。這件事并非發(fā)生在4月1日愚人節(jié),董事會(huì)成員也沒有喝醉酒,這個(gè)決議是非常嚴(yán)肅的。

通用公司董事會(huì)的這個(gè)決議實(shí)在是十分高明,這也說(shuō)明了通用公司之所以能夠出類拔萃的原因所在。

企業(yè)成功與否,一靠科技、二靠管理,科技是全社會(huì)的結(jié)晶,而管理只能靠企業(yè)自己。管理界人士一致認(rèn)為,管理既是技術(shù),但更是藝術(shù),是藝術(shù)就是相通的,其精髓存在于文學(xué)、音樂(lè)、美術(shù),也同樣存在于軍事、體育、企業(yè),從個(gè)體中抽象出共性,再用共性來(lái)指導(dǎo)個(gè)體,這正是極其有效的途徑。

由諾曼?奧古斯丁和坎尼斯?愛德蒙合著的《莎翁商學(xué)院》中,列出了五個(gè)典型例子,分別是《亨利五世》中的亨利五世、《馴悍記》的派楚丘、《裘力斯?凱撒》的凱撒、《威尼斯商人》的波西亞、《哈姆雷特》的考迪亞斯,五個(gè)事例分別關(guān)系到?jīng)Q策、應(yīng)變、謀略、危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理,其中危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理占了五分之二,可見其在管理中的地位是如此顯眼。

從另一個(gè)角度看,許多創(chuàng)新實(shí)際上來(lái)源于危機(jī)的發(fā)生和處理,這也可稱為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從危機(jī)中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此,對(duì)危機(jī)也能一分為二,它在制造災(zāi)難的同時(shí)使人們尋找出應(yīng)對(duì)辦法。

發(fā)生危機(jī)是不幸的,但在發(fā)生危機(jī)后放過(guò)它則是加倍的不幸;實(shí)行危機(jī)管理則是化害為利。

2、危機(jī)知識(shí)管理――讓危機(jī)生財(cái)

我們?nèi)绾螐谋芎χ衼?lái)趨利呢,這就是危機(jī)管理的課題。

美國(guó)勞工災(zāi)害Haendich法則中提到,一件重大災(zāi)害的背后,有29件輕災(zāi)害,其背后更有300件沒有造成傷害、但令人后怕的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生。因此,注意細(xì)節(jié)是危機(jī)管理的重要原則。

在管理學(xué)中有一個(gè)“水桶理論”,把企業(yè)比作水桶,企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板,不管木桶怎么大,由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板,因此企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。

平時(shí),我們習(xí)慣于總結(jié)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn),不大喜歡尋找不足和問(wèn)題,即使尋找問(wèn)題,也不會(huì)在意尋找最薄弱的環(huán)節(jié),豈不知,薄弱環(huán)節(jié)即使是細(xì)節(jié),也會(huì)鑄成大錯(cuò)。

在英國(guó)流傳著一首民謠:“少了一個(gè)鐵釘,丟了一只馬掌;少了一只馬掌,倒了一匹戰(zhàn)馬;倒了一匹戰(zhàn)馬,失去一個(gè)戰(zhàn)役;失去一個(gè)戰(zhàn)役,丟了一個(gè)國(guó)家”,說(shuō)的是1485年理查三世在一次關(guān)鍵戰(zhàn)役中因坐騎的一只馬掌少了一個(gè)鐵釘而失蹄,從而戰(zhàn)敗并成為俘虜,失去了統(tǒng)治權(quán),這是一個(gè)典型的例證。

一個(gè)細(xì)節(jié)尚且如此了得,更何況許多環(huán)節(jié)都是很重要的。

從危機(jī)管理來(lái)看,很多跡象都能幫助我們找到薄弱環(huán)節(jié)。

如果管理機(jī)構(gòu)職能交叉不清,表明機(jī)構(gòu)設(shè)置已經(jīng)不能適應(yīng)形勢(shì)需要,必須實(shí)施機(jī)構(gòu)再造。

管理人員知識(shí)跟不上需要,只能從提高素質(zhì)入手,建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。

企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重,說(shuō)明缺乏團(tuán)隊(duì)精神,首先要加強(qiáng)溝通。

以上僅是常見的危機(jī)病例,在每一個(gè)問(wèn)題之中,還可以找出最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié),也就是把每個(gè)問(wèn)題看作為一個(gè)木桶,再?gòu)牡诙哟蝸?lái)找出最短的木板。

著名的巴累托原理早已為世人所接受,“極其重要的少數(shù)和無(wú)關(guān)緊要的多數(shù)”已經(jīng)深入人心,20%的事項(xiàng)決定了80%的局面,而最短的木板就是極其重要的少數(shù)。

企業(yè)是怎樣前進(jìn)的呢,它是通過(guò)兩個(gè)途徑實(shí)現(xiàn)的,一個(gè)途徑是最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢(shì),盡可能地“揚(yáng)長(zhǎng)”;另一個(gè)途徑就是不斷地揭短、克服危機(jī)、并加以改進(jìn),最大限度地“避短”,人們往往注重?fù)P長(zhǎng),而比較忌諱避短,無(wú)意之中使自己成為跛足。幾十年前就已經(jīng)流傳了一句話:“成績(jī)不講逃不了,問(wèn)題不擺不得了”,這是一個(gè)樸素的真理。

我們要鼓勵(lì)員工把自己做錯(cuò)的事講出來(lái),不要因此而作懲罰,進(jìn)而使失敗的信息成為知識(shí)管理的教材,使全體員工共享,這樣就通過(guò)危機(jī)知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)了讓危機(jī)生財(cái)。