一、危機型公關活動的特點

酒店在與內外環境的關系中,不可避免地會發生摩擦和沖突,這些矛盾與沖突構成了危機。酒店危機表現最多的是投訴,投訴者最多的是顧客,當然也包括競爭對手、社區、員工等。

投訴的原因有兩種:一種是自身工作沒做好,造成不良后果;另一種是公眾的誤解,個別公眾的污蔑和誹謗。兩種原因造成的后果都是對酒店形象的損害。

危機型公共關系活動的目的就是面對酒店形象的損害,設法澄清事實,扭轉偏見,將損失降低到最小程度,努力重整旗鼓,將壞事變為好事,維持酒店的聲譽,擴大酒店的影響。

二、危機型公關活動策劃的要點

l實事求是。

客觀地面對事實,讓投訴者把話講完;實事求是地對待投訴是成功解決問題的前提。如果是酒店的責任,要誠懇道歉并承擔一切損失;如果是外部原因或公眾誤解,就應在調查研究的基礎上,掌握充分的證據,澄清事實,消除誤會,并感謝投訴者為酒店工作提出的寶貴意見。

l重視公眾利益。

公眾投訴一般是因個人利益嚴重受損,難以忍受而產生的一種維護個人正當權益的法律行為。此時,投訴者往往不可避免地會出現言辭激烈,甚至行為失控的現象,公關人員應設身處地為公眾著想,站在投訴者的位置上思考問題、分析問題,充分理解投訴者的過激表現,要表現出耐心與誠懇。當酒店組織利益與公眾利益發生沖突時,應自覺地將公眾利益置于酒店利益之上,這是危機型公關策劃應遵循的要旨。

l引導輿論。

這是危機型公關策劃所必須重視的要點。危機產生后,勢必影響酒店形象,損害酒店聲譽。公眾輿論可以淹沒企業。因此,危機型公共關系尤其要重視輿論的力量,在公共關系策劃中著意于引導輿論,求得公眾的諒解,幫助酒店重振聲譽。在引導公眾輿論的過程中,首先應本著實事求是、有錯就改的態度,在良好的態度基礎上,積極將酒店有關信息通報給社會公眾,獲得公眾情感上的諒解。然后采取積極措施,主動改進工作,才能使酒店度過風險、轉危為安。

三、危機型公共關系活動的模式

危機型公共關系活動一般采取防御性與矯正型的公共關系活動模式。

l防御性公共關系活動模式

是當酒店與內外公眾發生矛盾的初期,及時采取相應的調整措施,爭取主動,防患于未然,避免嚴重損害酒店形象事件的產生。

l矯正型公關活動模式

是在酒店公關狀態嚴重失調,形象事故已經構成的情況下,公關人員采取一系列有效措施,將不利因素盡量縮小,通過與社會其它部門(如新聞界、公關公司、專業技術機構)協同作戰,組織修正被損害的形象、挽回酒店聲譽的活動。

篇2:工作績效測評標準:公關策劃員

公關策劃員工作績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*受命準備

1.正確掌握公關策劃的內容,并制定相應的工作計劃。

2.正確安排公關策劃的步驟,快速準備工作。

3.不需上級詳細的指示和指導,能自發的了解并掌握公關工作要點。

4.迅速、恰當的處理公關策劃的失敗與失誤。

5.接到公關策劃任務后,能很快的分析其整體情況與結構,制定切實可行的計劃。

6.當被授予的策劃方案執行有困難時,能夠打破傳統的方式,尋找新的解決辦法。

7.能在策劃方案執行之前擬定階段性進展報告,聯絡、協商重點。

8.帶著絕對的信心和決心開始工作。

9.設計策劃方案錢檢查和確認工作內容和方法是否對路。

10.進一步了解制定公關戰略的目的與所包含的內容。

*業務活動

1.制定全國性公關活動策劃、說明及實施標準。

2.建立良好、穩定的與媒介、政府及行業相關機構關系。

3.編輯和發行外部公關企業化報刊。

4.編輯和發型內部報刊。

5.制作公關禮品。

6.組織相關人員編撰、發布"企業故事"類文章。

7.評估公關活動效果。

8.編制部門年度預算計劃,并督促有效地執行。

9.合理安排下屬人員工作,使工作高效、有序。

10.掌握企業產品的市場占有率,并有針對性明確各地區開拓方針。

*工作效率

1.很好的協調全國性公關活動與地區性公關活動的安排。

2.策劃良好穩定的與宣傳媒體、政府及行業相關機構的關系。

3.切實安排好公關活動的實施和策劃。

4.正確確認公關策劃目標,并踏實的執行完。

5.仔細檢查公關策劃中的細節,并在工作中著重注意。

6.在公關策劃之前準備好所需的工具和材料。

7.注重設計策劃方案改進,使工作效率不斷提高。

8.做好設計策劃方案的準備,并有效地進行工作。

9.在設計策劃方案中能隨機應變,達到提高工作效率和成果的目的。

10.與他人協調時,能很好的把握自己的目標。

11.能很快進入新的工作,并出色完成任務。

12.能以企業觀點收集公關策劃情報。

13.能積極與其他人員或上級交流思想。

*成果

1.在策劃工作完成后,及時總結整理經驗,為后面工作創造良好的條件。

2.公關策劃工作完成準時到位,收到一定成效。

3.配合公關工作順利進行,達到整體目的。

篇3:公關策劃專員:崗位說明書

1.任職資格

(1)教育背景:大專以上學歷,市場營銷專業及本科以上學歷更佳。

(2)經驗:市場管理工作2年以上經驗,具有公關策劃、市場活動組織、媒體關系管理等方面的經驗。如無相關經驗但具有潛力的優秀人才亦可考慮培養。

(3)技能與素質:

1)具有一定的協調能力,并有良好的人際交往能力和溝通技巧。

2)能夠協調公關關系,具有較強的組織策劃能力,善于歸納總結。

3)對本行業的市場環境有一定的理解。

4)能夠有效協助上級制定公關策劃方案和計劃,協助進行具體實施。

5)英語聽寫說能力較強,并熟悉計算機操作。

(4)個性特征:具備一定的公關能力和策劃能力,具有良好的團隊合作精神與敬業精神。

2.工作內容

(1)參與策劃、組織公關活動,對重要公關、促銷活動進行現場協調。

(2)收集媒體反饋、監督廣告效果。

(3)協助上級接待重要客戶,維護媒體關系。

(4)參與品牌危機的處理。

(5)協助上級制定各項公關策劃方案。

(6)接收公關策劃部經理所安排的其他相關工作。

3.工作關系

(1)匯報工作:公關策劃經理。

(2)合作者:本部門員工。

(3)外部關系:與廣告公司、公關公司、媒體的公共關系。