餐廳危機(jī)處理

居安思危,是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的保證,員工必須時(shí)時(shí)警惕危機(jī)時(shí)間,在日常中盡量避免,把可控制危險(xiǎn)的發(fā)生率降低到最低限;同時(shí),當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí),要沉著應(yīng)對。

一、事故處理系統(tǒng)。

事故主要包括:顧客投訴、設(shè)備問題(如:停電、水管爆裂)及員工問題等等。

(一)處理顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)。

總則:顧客投訴,說明顧客重視餐廳,應(yīng)對其表示感謝。

處理顧客投訴程序。

1、道歉

出現(xiàn)顧客抱怨時(shí)間時(shí),服務(wù)員必須主動(dòng)向客人道歉,要做的第一件事就是真誠的道歉。

2、傾聽顧客的訴說

服務(wù)員以微笑緩和自己和顧客的情緒,以關(guān)心的態(tài)度傾聽顧客的訴說,然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一次,確信你已經(jīng)理解顧客的抱怨所在,而且對此已與顧客達(dá)到一致。如果可能,請告訴顧客你愿意想說一切辦法來解決他的問題。

3、補(bǔ)償

為不影響周圍顧客的用餐氣氛,服務(wù)員應(yīng)盡量安撫并帶顧客離開用餐區(qū),視具體情況盡己所能滿足顧客,也就是說,做一些額外的事情,對已發(fā)生的不快進(jìn)行補(bǔ)償。

4、記錄

對于較復(fù)雜的事件,服務(wù)員須詳細(xì)詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程,詳細(xì)記錄時(shí)間的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事情經(jīng)過等細(xì)節(jié),理解客人的心情,按照抱怨的程序逐級呈報(bào)尋求解決問題的方法,并給予顧客確實(shí)的恢復(fù)時(shí)間。

5跟蹤

服務(wù)員應(yīng)深入了解顧客抱怨產(chǎn)生原因,如有必要制作及填寫事件報(bào)告上交店長,并與店長、顧客研究解決方案及后續(xù)的解決辦法,同時(shí)明確相關(guān)人員確實(shí)執(zhí)行,最后店長應(yīng)檢查執(zhí)行后的成效,最終列為培訓(xùn)教案。

(二)常見的顧客抱怨及解決方法。

1、買單出錯(cuò)

出現(xiàn)該問題,服務(wù)員必須立即對買單進(jìn)行核對確認(rèn),并耐心向顧客說明,如果顧客還有疑問,服務(wù)員應(yīng)立刻通知店長,并以誠懇的態(tài)度向顧客道歉,請他稍等。

2、食品出錯(cuò)(少或錯(cuò))

出現(xiàn)該問題,服務(wù)員應(yīng)首先根據(jù)買單及顧客實(shí)際得到的食品作對照。若情況屬實(shí),服務(wù)員必須誠懇的先向顧客道歉,然后馬上補(bǔ)充或更換食品。

3、等餐時(shí)間(上菜時(shí)間或煮開時(shí)間)過長

當(dāng)顧客認(rèn)為等待時(shí)間過久時(shí),服務(wù)員首先是向顧客道歉,然后第一時(shí)間向相關(guān)部門(人員)反映,督促其及時(shí)解決顧客問題。

4、因打掃衛(wèi)生而引進(jìn)顧客不快。

該類問題應(yīng)該在發(fā)生前就通過語言來避免。在打掃前,應(yīng)先向前清理范圍的顧客說明情況,然后繼續(xù)打掃。隨時(shí)說句隨時(shí)說句“對不起,打擾了”,有利于工作的開展,如果顧客依然有抱怨,應(yīng)立即停止下來,誠懇地向其致以歉意。并在得到顧客同意的基礎(chǔ)上速度打掃并離開。

5、夜間停電

(1)餐廳發(fā)生突然停電,影響正常工作和服務(wù)秩序時(shí),服務(wù)員應(yīng)首先保持鎮(zhèn)靜,穩(wěn)定客人情緒。

(2)夜間發(fā)生突然停電,服務(wù)員立即取出存放在工作地點(diǎn)的應(yīng)急手電筒,協(xié)助主管及上級領(lǐng)導(dǎo),安排或疏導(dǎo)客人,此刻應(yīng)勸阻無關(guān)人員進(jìn)入飯店。

(3)餐廳各配備了電腦、傳真機(jī)的工作崗位,在突發(fā)停電時(shí),立即關(guān)閉電源,待接到正式通知后,再按程序接通電源。

6、顧客糾紛

這類問題在夜間,尤其是酒店輕易出現(xiàn),處理這項(xiàng)問題要求服務(wù)員有很強(qiáng)的洞察能力,要在事情發(fā)生的最開始就及時(shí)制止,并且通知店長。

(三)常見問題處理程序:

顧客抱怨----服務(wù)員詢問、了解----能否自行解決(工作能力內(nèi),如果可以則自行解決)-----不能自行解決----向顧客致歉并立即通知店長(如果顧客情緒激動(dòng)且問題嚴(yán)重應(yīng)邀請顧客一同去尋找店長)----陪同店長處理----解決問題。

二、安全管理系統(tǒng)

餐廳經(jīng)營所面臨的危機(jī)可主要分為兩個(gè)部分,可控制的和不可控制的。可控制的危機(jī)例如:停水、火災(zāi)、水災(zāi)、材料斷貨。或者員工變更等等;不可控制的危機(jī)就是哪些非人為的天災(zāi)人禍。天災(zāi)人禍我們難以控制,但是對于可控制的危機(jī)這類事件其實(shí)都可以通過事前控制得到很好的預(yù)防和解決。因此,我們需要建立好完善的安全管理系統(tǒng),避免各種危機(jī)的發(fā)生以及危機(jī)發(fā)生時(shí)如何應(yīng)急的措施。

(一)危機(jī)管理防范體系

1、停電----準(zhǔn)備照明設(shè)施及小型發(fā)電機(jī)。

2、停水----準(zhǔn)備儲(chǔ)水箱并保持定期換水。

3、員工變更-----貫徹執(zhí)行人力資源系統(tǒng),保持管理梯隊(duì)。

4、個(gè)人問題-----聘用員工前,進(jìn)行統(tǒng)一的體檢,并定期體檢。

5、食品安全-----在材料采購時(shí)就給予清理,控制廚房人員進(jìn)出,杜絕閑雜人等。

6、客人報(bào)失處理

(1)服務(wù)員在接到客人報(bào)失后,應(yīng)首先問清失主姓名、卓號等情況,以及丟失財(cái)務(wù)的名稱、數(shù)量、型號、規(guī)格等。

(2)立即向上級主管或店長反映,并按飯店工作程序規(guī)定和客人的要求,積極予以查找或聯(lián)系。

7、客人遺留物品處理。

(1)服務(wù)員在公共發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后,應(yīng)及時(shí)將其上交飯店的有關(guān)部門,并填表登記,詳細(xì)記錄遺留物品名稱、數(shù)量、型號、規(guī)格等及發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、撿拾人姓名等。

(2)對與暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品,可由制定部門保管。貴重物品應(yīng)存入保險(xiǎn)箱,并由專人保管,定期予以清點(diǎn)。

(3)長期無人認(rèn)領(lǐng)的一般性物品在保管3個(gè)月以后,貴重物品保管6個(gè)月以后,應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一處理。

篇2:A酒店餐廳安全生產(chǎn)規(guī)定

酒店餐廳安全生產(chǎn)規(guī)定

為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理,提高餐廳經(jīng)營安全生產(chǎn)水平,防止和減少生產(chǎn)安全事故,保障人員生命和公司財(cái)產(chǎn)安全,制定本規(guī)定。

1、保持餐廳地面的清潔干凈,若液體或食物濺落在地板上時(shí),要立即擦拭,在清除前放置一張桌子或凳子于污點(diǎn)處。

2、在濕滑的地板上鋪防滑劑或防滑墊以保行走安全。風(fēng)雨時(shí)要留意所有進(jìn)出口、以防傷人事故。

3、清洗地板時(shí),每次僅弄濕一小塊以拖布擦干再清理他處,隔開清洗的地方,以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。

4、雨天使用門口墊席,要確實(shí)鋪平,不可褶皺,確保行人安全。

5、進(jìn)出配餐間,按規(guī)定路線進(jìn)出避免碰到另方來得人。

6、器皿盤碗類,不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或放置過高而且參差不齊,否則常會(huì)造成不必要的破損和意外。

7、碗碟要妥當(dāng)放置于托盤上,以免滑落,不可放置過重以免運(yùn)送不宜,也不可太高遮住視線以免造成以外和損失。

8、破損的玻璃不可放置于水槽或洗碗池內(nèi),以免被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開,并且放置于收拾此物的容器內(nèi),破碎器皿要盡快清除。

9、以足夠的時(shí)間安全妥善地服務(wù),不輕易加快,拿刀叉或其他銳利物時(shí),不可掉以輕心注意安全。

10、用過的玩碗盤容易滑落,要小心拿取,拿特?zé)岬牟吮P子或煲類把柄時(shí),應(yīng)用服務(wù)巾以免燙傷。

11、開閉抽屜柜門時(shí),應(yīng)保持掌握以免手指被卡住;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

12、如遇不安全之事,桌椅損壞或器材失調(diào),或遇可疑人物茲事,應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值主管處理。

篇3:西餐廳環(huán)境衛(wèi)生安全管理規(guī)定

酒店西餐廳環(huán)境衛(wèi)生安全管理規(guī)定

1、保持餐廳地面的清潔干凈,若液體或食物濺落在地板上時(shí),要立即擦拭,定期對大理石地面托擦、清洗、拋。每天收市后定時(shí)對地毯吸塵、清洗干凈工作。

2、保持餐廳墻壁的潔凈,每天清潔1.8米以下的墻壁一次,每月定期安排清潔1.8米以上的墻壁和天花一次。

3、保持餐廳門窗及玻璃的清潔,每天要清潔門窗玻璃一次,雨天和風(fēng)天要及時(shí)擦拭。

4、每月定期清潔餐廳的各類燈飾和通風(fēng)口一次。

5、每餐后認(rèn)真清潔餐廳的餐臺(tái)、餐椅、操作臺(tái)和餐車。

6、每餐桌客人用餐離開后要及時(shí)認(rèn)真清潔餐桌、餐椅的衛(wèi)生。

7、收市后清潔餐桌的餐牌、花瓶、糖盅;每天一次換新花瓶中的水,以免蒼蠅、蚊蟲的滋生。

8、每天開市前做好蒼蠅、蚊蟲的消殺工作,管家部定期對餐廳進(jìn)行蟑螂消殺。

9、管家部要每三天對餐廳做一次室內(nèi)空氣消毒,使用前必須認(rèn)清其性質(zhì)、適應(yīng)范圍,根據(jù)實(shí)際情況使用。